5月, 2018 | CALLTREE

アウトバウンドセールスのテレマーケティングにおけるCTIシステム活用方法

テレマーケティングの現場における問題点

テレマーケティングの現場においては、様々な問題点を抱えていますが、その中で重要な問題の一つが情報が一元化できていないことです。

特にアウトバウンドの場合は、顧客に対して電話することが多くなるため、情報の集約が非常に重要になります。

具体的にどのような問題点が考えられるかといえば、電話によるセールスの時に、同じお客さんに何回も電話してしまうことです。

たとえば、最初にスタッフの一人が電話して断られたにもかかわらず、後日別の人が同じ内容の電話をして断られるようなことも考えられます。

電話をした側からすれば、それぞれ一回ずつしか電話していないわけですが、顧客サイドからすればより迷惑です。

あまりテレマーケティングに対してよい印象をいだかないことは容易に想像することができます。

それ以外の問題としては、契約をとるときにどのような人ならば契約をしてくれるかの情報を集約できていないことです。

契約をしてくれる場合には、その分売り上げが上がりますが、だれを対象に契約をしたらいいのか分からなくなることがあります。

実際に業務をしている側としては、人海戦術で多くの家庭や会社に対して電話をかけますがその中の何件かが契約に至りますが、ほとんどの場合契約に至りません。

ですが、しっかりと情報を精査していく過程でどのような人が契約をしてくれるのかを明確にすることで無駄に電話をしなくて済むはずです。

その情報を一度調査して全員で共有することで、より契約が取りやすくなりでしょう。

契約が取りやすくなれば、テレマーケティングの問題点の一つと言われているスタッフのモチベーションの維持をすることができます。

スタッフのモチベーションの維持

通常テレマーケティングでは、1日にかなりたくさんの電話をかけるため、スタッフのモチベーションが下がる可能性が出てきます。

人間の心理的にいえば、電話をしても反応がほとんどない場合には少しずつモチベーションが下がってきてやる気がなくなる傾向が出てくるでしょう。

人間は行動に対して結果が伴わない場合には、モチベーションが下がり少しずつやる気がなくなっていく傾向があるわけです。

これらの問題を解決するためには、CTIシステムを利用することが重要になるでしょう。

CTIシステムの活用方法の一つが情報を一元化させることです。

通常多くの電話する中で一人一人が情報を持っていますが、それが集約できていない状態に問題がありますのでCTIシステムを利用して情報を集約させていきます。

集約された情報は、一人一人が持っているコンピューターの画面に映し出されます。

例えば、アウトバウンドのテレマーケティングにおいては顧客の情報があまりありませんが、一度電話した人に対してチェックを入れることで次に電話をしなくてもよくなります。

少なくとも、同じ要件で電話をすることはなくなるでしょう。

一人の人がインターネット上で顧客の名前にチェックを入れて断られたことを記しておけば、その後別の人が同じ要件でその人に電話をかけることは考えられません。

これを徹底していくと、かなり電話する人数が絞られてくるでしょう。

そうすると、無駄に電話をする必要はなくなり、スタッフの人数も絞り込むことができます。これは経営者がにとっては、大きなメリットと言えるでしょう。

今までスタッフに頼りきっていた結果も新しいシステムを利用することでスタッフの人数を絞り込むことが可能になります。

顧客情報を集めることのメリット

次に、契約できた顧客の情報を集めることが重要になるでしょう。

契約することができた顧客の情報を集めていくと2人や3人では共通点はほとんど見つかりませんが、50人から100人の情報を集めることで、契約してくれた人の共通点を探し出すことができます。

共通点を探して絞り込みをすることは、セールスで非常に重要になってくるわけです。

顧客の絞り込みをするメリットは大きく分けて二つあり、業務の効率化を図ることができることがまず一つです。

業務の効率化をはかれば、無駄をなくすことができスタッフのモチベーションを高めることができます。

少なくとも、従来のようにたくさんの数をかければ結果が出るといったような考え方に陥らなくても済みます。

もう一つのメリットは、ターゲット像が明確になることです。

テレマーケティングの場合は、直接面と向って相手と話すわけではありませんので、ターゲット像がよくわからないはずです。

ですが、数多くのデータをとる段階で、いくつかの共通点が見つかりますのでその共通点にあった顧客に対して電話をかけることが重要になります。

それを繰り返していくことで、会話内容も契約する相手に合わせた内容になりやすいです。

このように、CTIシステムを使うことで、今まで実現できなかったことが実現するようになるため、非常にメリットが大きいのが特徴になります。

少なくとも、一元化することによって会社の中身も合理化するのは間違いないと言えるでしょう。

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コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

アウトバウンドのテレアポでCTIシステムを利用した営業リストの作成方法

今までの問題

最近は世の中にインターネットが広まっており、商品の売買やサービスの提供もインターネットを通じたものが多くなっています。

つまり、電話はインターネットよりも価値が落ちると考える人も少なくありません。

確かに、電話は会話することができますが、情報を得ることは難しくなります。

ですが、それぞれの役割が違うことから優劣は付けにくく、逆に両方同時に使うことでお互いのデメリットを補完し合うことができるでしょう。

それだけでなく、電話とインターネットのメリット同士を掛け合わせることでシナジー効果を生むことができるかもしれません。

電話で商売をする方法の一つはテレアポになりますが、基本的な形を昔から同じとはいえ、最近は少しずつ趣きが変わってきているのが特徴になります。

昔のように、名簿集めて片っ端から電話をするやり方をするのではなく、営業リストなどの情報をとても頼りにしています。

情報化社会といわれて久しいですが、テレアポの現場も単に電話番号と名前が書かれたリストを渡されるのではなく、各顧客の情報が入ったリストをデータで閲覧することができます。

このような情報は、インバウンドでも十分に役に立ちますが、アウトバウンドにおいてもなくてはならないものと言えるでしょう。

顧客情報は従来からありましたが、それぞれ共有できるものも存在していませんでした。

あったとしても紙媒体ですので、すべての人が必要な時に見ることができません。

それと同時に、紙媒体の場合だと必要な情報を見つけるのに時間がかかってしまいます。

この問題点を解消したのがCTIシステムになります。

CTIシステムの活用で改善できること

情報共有で顧客のニーズに応えられやすくなる

CTIシステムには様々な特徴がありますが、一つは情報をまとめてすべてのコンピューターで配信することができる点にあるといえるでしょう。

テレアポの現場には、それぞれ顧客情報が入ったコンピューターが存在しています。

これから電話をするときに単に電話番号を知るだけでなくほかの人が電話した時に得たその人の情報を知ることができれば、顧客の要望に応じた電話ができる可能性もあるでしょう。

また、契約に至らなかった顧客の場合にはそもそも電話をかけないといった選択肢もあります。

このような顧客情報の作成方法は、一人の人がコンピューターに情報を打ち込むことで、全体のコンピューターに配信されるようになります。

これはシステムがクラウド型であってもパッケージ型であっても共通した使い方になります。

また、電話した結果を把握することも重要になりますが、管理者がスタッフの管理をするときにその結果を閲覧することで適切なアドバイスを提供することも可能です。

例えば、スタッフの中にはなかなか電話をかけても契約が取れない人が必ず何人かいます。

そのまま契約の取れない状態では人件費の無駄になってしまいます。

それだけでなく、スタッフのモチベーションが下がってしまい、やめてしまう可能性も出てくるでしょう。

これを防ぐためには、そのスタッフが電話をした会話内容を記録しておくことで適切なアドバイスをすることができます。

録音機能を使って適切なアドバイスができるようになる

今までならば、直接会話を耳にすることは難しいことでした。

例えば、なかなか契約が取れないスタッフに対してその管理者はどのような反応だった聞いた時に「興味ないみたいです」と答えるのみでは具体的な内容がさっぱりわかりません。

それだけでなく、今後の対策を立てることもできなくなります。仮に、そのようなスタッフはどのような内容だったか教えてほしいと聞いても具体的に説明するのが下手なことが多いです。

この場合には、いくら時間を使ったとしても、効率的に良い結果を得ることができないでしょう。

そこで、CTIシステムを利用しコンピューターと連動させ電話の会話を録音することで、後で管理者がその内容を聞き直して何がよくて何が悪かったかを客観的な立場から伝えることが可能です。

これにより、今まで悪かった部分を指摘されることから嫌な思いをするかもしれませんが、欠点を直すことでより良い結果を出すための第一歩になるでしょう。

よくある会話がうまくいかないパターンの一つは、強引に売り込みをかけていることが考えられます。

電話の向こうにお客さんがいることを忘れてしまい、自分が結果を出そうとすることに専念するため、そのようなことが起こり得ます。

もちろん情熱的に仕事をすることや熱心に仕事をすることは悪いことではありませんが、顧客があって初めての商売になりますので一方的な売り込みではなく顧客のことをよく考えた上での売り込みが重要です。

このような内容は、言葉で説明したとしても具体的に説明をしなければ理解できない人はなかなか理解できないものです。

そのため、今までは理解していないのか理解しているのかよくわからないまま会話をつづけさせて、撃沈する例が少なくありませんでした。

CTIシステムで、会話の内容を聞いた時に売り込みばかりをかけているとわかれば、売り込みをかけるのではなく顧客の情報をもとに何をほしがっているかを推測するようにさせれば、契約まであと一歩に近づくでしょう。

見込み客を見つけよう

電話営業で契約を多く取るには見込み客を見つける事が重要です。

見込み客を見つける為には　CTIシステム活用して、見つける見つけ方があります。

情報共有ができる

見込み客を自分でノートなどに控えておいて顧客情報を管理する方法はありますが、この方法では会社全体で把握する事が出来ないので、電話があっても逃がしてしまう場合があります。

そこでCTIシステム活用すると社内でお客様の情報を一括して管理する事が可能になります。

パソコンで管理を行うので、入電時に見込み客の情報をポップアップする事も可能なので、大事なお客様を逃がす事はありません。

電話があった際に前回のやり取りした履歴を残しておく事で、話もスムーズに行う事が可能なので、電話を掛けてきたお客様にも良い印象を持たれます。

社内全体で共有しているので、どの方が電話に出てもお客様に対して同じ対応を行う事が可能なのも魅力です。

CTIシステム活用していない場合は電話に出る人によって対応が変わってしまったり、話の内容がわからずに初めから聞き直しを行ったりしてお客様に不信感を持たれてしまいます。

会社は個人ではありませんので、誰が電話に出ても同じ対応が出来る様にしておく事が大切です。

また、CTIシステム活用で新規のお客様なのか、以前からの利用者なのか、それとも見込み客なのかすぐに判断できるので、話の進め方を迷う事もなくなります。

お客様にあった提案やアプローチを行う事も可能になりますので、会社全体の収集や利益も上がってくるはずです。

お客様との会話を録音できる

更にCTIシステム活用すると録音機能も搭載しているので、品質向上を行う事も可能です。

電話対応は顔が見えないので、言葉遣いが大切ですが、普通の電話機では録音する事が出来ないので、品質チェックを行う事が出来ません。

CTIシステム活用すると録音機能で品質チェックを行う事が出来る様になるので、言葉使いをよりしっかりとする社員教育を行う事が出来る様になります。

言葉遣いが良くなるとお客様からの印象も良くなるので、成約率の向上にも繋がります。

それ以外の見つけ方

商品知識を身につける

次にそれ以外での見込み客の見つけ方ですが、電話営業を行う中で全てのお客様が即断即決してくれる訳ではありませんので、商品に興味を持っているのか、または買いたいと言う気持ちはあるのか探る事が大切です。

その為には商品知識を身につけて下さい。

商品知識が少ないと目の前に商品がある訳ではないので、説明不足で興味を持って頂けていない可能性があります。

目の前に商品があれば、手にとって見ることが出来ますが、電話の場合だと口頭での説明のみになってしまいますので、自分では説明できているつもりでもお客様には商品の魅力が伝わっていない可能性が考えられます。

また、伝え方が不足していると途中で聞き飽きてしまわれる場合もあります。

その様な事を未然に防ぐ為にも商品知識を誰よりも身につける様にすると良いでしょう。

購入意思の確認をする

次に購入意思があるかどうかの確認方法ですが、率直にいるかいらないかを聞くのは絶対に避けましょう。

契約を迫る様に聞こえてしまうので、良い返事が返ってくる可能性は低いです。

購入意思を確認するにはその商品が手元にある事を想像して貰って下さい。

手元に商品があるように考えて頂いて、生活の中でどの様に活用する事が出来るのか提案することで、購入意欲を刺激する事が出来ます。

この想像を上手くさせる事が出来ないと商品のイメージが出来ないので、購入する意欲が出る事はありません。

購入意欲が出てくれば、そのままクロージングに入る事もできますし、本気で検討してくれる様になります。

この様な方法をとることにより自分自身の力で成約率が高いお客様を獲得する事が可能です。

既存の利用者のアプローチをする

他の見つけ方としては、既存の利用者にアプローチする方法もあります。

商品を継続して購入していただいている利用者ではなく、過去に商品を購入してそこから注文が途絶えている利用者を探して営業する事で、新たにお客様とする事ができる可能性があります。

一度商品を購入して頂いているので、電話をしてもすぐに切られてしまう様な事はありません。

継続して注文が来ない事も様々な理由があるので、ただ単に忘れていたという場合であれば、電話をしただけで直ぐに成約になる可能性もあります。

もし、商品に不満があって、購入をしていなかった場合はどの様な点を改良すればよいのか参考に聞く事が出来るので、商品開発にも役立つ情報を手に入れる事が出来ます。

不満を感じているお客様の全員が不満を言ってくるわけではないので、何も言わずに購入をやめてしまう方が大半です。

その不満を取り除いた商品を作る事が出来れば、もう一度購入してもらう事が出来るので、新たな売り上げをあげる事が出来る様になります。

この様な過去のお客様に連絡を取るのも見つけ方の一つです。

過去のお客様はデータも会社で持っている為、過去の履歴を見て電話をする事が出来るので、話も進みやすいはずです。

顧客サポートの変化

中小企業から大手企業まで日本には数多くの企業があります。

商品やサービスを提供している企業には顧客がいます。

顧客サポートは、顧客との接点を増やして良い関係を築くことができる手段のひとつです。

インターネットが発達する前は顧客サポートにも手間と時間がかかっていましたが、現在は顧客サポートも大きく変化しています。

企業の顧客サポートといえばコールセンターが有名です。

顧客と直接話をするため、顧客体験をベースに様々なサービスを提供することができます。

顧客サポートに好印象を持たれることは、企業のイメージアップにもつながります。

新しくコールセンターを立ち上げる場合、立ち上げの求人に加えて設備を整える必要があります。

システム関係の整備は、一旦固定すると後で別のシステムにしようとしても手間とコストがかかります。

後で後悔しないためにも、最初から優れたシステムを導入して良いスタートダッシュを切ることが大事です。

コールセンターを運営するために必要なこと

コールセンターを運営するためには、運用設備やシステムの導入に加えて組織の構築も必要です。

企業内に新たなセクションを設けることは、新しく会社を作るのと同じで目的と方針の設定が重要になります。

最初に目標と方針が決まっていれば、後で混乱が起きて業務に悪影響を及ぼすのを防ぐことができます。

会社の現状をよく把握して必要なシステムの導入を行い、採用したオペレーターの研修を行います。

業務フローを設計し、運用をスタートしてからオペレーターが担当する業務を細かく洗い出します。

顧客サポートの組織体制を考え、どのようにセンターを管理していくかを明確にします。

設計を終えたら設計をもとにして顧客サポートのシステム面での構築を行います。

コールセンター業務に必要なシステムで重要なのが、CTIシステムやPBXです。

現在、CTIシステム活用は顧客サポートに力を入れている企業にとって必須です。

CTIシステムはコンピューターと電話を統合したシステムで、多くの企業が導入しています。

CTIシステムを導入することで、業務の効率化を図ることが可能です。

顧客サポート業務では、オペレーターのレベルの高さが顧客満足度にも大きく反映します。

研修でオペレーターのレベルを向上させることに加えて、オペレーターのモチベーションが下がらないようなシステムを作ることも大事です。

電話対応業務を大きく進化させたCTIシステムには、様々なメリットがあります。

顧客から問い合わせの電話がかかってきた場合、電話番号で顧客情報がわかります。

顧客情報をCRMから検索してパソコンの画面上に表示できるので、顧客に対するサポートがスピーディーに行えます。

インバウンドとアウトバウンド

コールセンターの業務には、アウトバウンドとインバウンドがあります。

商品やサービスの販促を行い顧客の問い合わせに対するコールバックを行うのがアウトバウンド業務です。

一方、顧客からの問い合わせやクレームに対応するのがインバウンド業務です。

企業の顧客サポートはインバウンド型が多いです。

アウトバウンドは企業側から電話をかけるので、すぐに切られてしまうこともあります。

最近は携帯電話が普及しているので通話がつながる見込み顧客も減少しています。

電話に出て話を聞いてくれた人に商品やサービスの良さをどれだけアピールできるかが重要になります。

インバウンドは顧客が目的を持って電話をかけてきます。

商品やサービスについての問い合わせの場合は、顧客の潜在的なニーズに働きかけて売り上げを伸ばすことも可能です。

顧客が企業に電話をかけると、まずPBXというシステムに入ります。

PBXとは電話交換機のことです。

PBXを使うと着信をオペレーターに自動で振り分けることができます。

PBXによって振り分けられた着信は、それぞれのオペレーターが受け取ります。

その時に活用されているのがCTIシステムです。

CTIシステムによって顧客情報を瞬時に把握することができます。

CTIシステムの種類と3つの便利機能

CTIシステムにはクラウド型とパッケージ型に分類されます。

パッケージ型は自社のサーバーにCTIシステムを導入して運用します。

クラウド型よりも柔軟にカスタマイズができ独自のシステムを作ることができます。

クラウド型のように月額料金が必要になることはないものの初期費用とサーバーの運用コストがかかります。

クラウド型のCTIシステムは、専用のサーバーを必要としないので初期費用を抑えることができます。

導入が容易なので多くの中小企業がクラウド型のCTIシステムを導入しています。

インバウンド型のCTIシステムには便利な機能がありますが、代表的な機能は3つです。

そのひとつがIVRです。IVRは顧客からの着信に自動音声による案内を行います。

ポップアップ機能は、登録されている顧客からの着信であればパソコンの画面にポップアップで通知します。

顧客画面転送は通話している顧客情報の画面を、他のオペレーターに転送することも可能です。

便利な機能を活用することで、顧客満足度の向上が期待できます。

AmazonなどのECサイトのカスタマーセンターでも採用されているCTIシステムが運営を高効率化する

CTIシステム

CTIシステムとはComputer Telephony Integration Systemの略で、電話とコンピュータの統合システムを表わします。

具体的には顧客から電話がかかってきた際に瞬時にコンピュータに顧客情報が表示されるもので、AmazonをはじめとするさまざまなECサイトのカスタマーセンターで採用され、運営を高効率化するソリューションとして大きな役割を担っています。

CTIシステムには専門のハードウェアやコンピューターにインストールするソフトウェアなどさまざまな形態のものがあります。

カスタマーセンターは電話と顧客情報のデータベースにアクセスできるコンピュータが設置されたデスクと担当オペレーターが無数に配置されており、顧客からの問い合わせや苦情などに対応しています。

顧客からの電話がかかってくると各デスクに分配され、オペレーターが着信を受けた瞬間にコンピュータと連動して動作します。

従来の問題の解決

CTIシステムはナンバーディスプレイと連携しており、着信時に顧客の電話から通知された発信者番号とあらかじめ自社サーバーに登録されている会員情報に含まれている電話番号が照合され、該当する会員の情報がコンピュータのディスプレイに表示されます。

これらの便利なシステムが存在しなかった時代には顧客からの問い合わせの電話を受けて氏名や用件を伺ってから顧客情報のデータベースにアクセスして検索し本人確認を行っていました。

ここでオペレーターがコンピュータの操作を行う手間と顧客を待たせる時間が生じ、その積み重ねが社内リソースを消費し続け、1件あたりに費やす時間が増加する事で非効率となり限りあるオープン時間の中で1日当たりに受け入れられる件数の圧迫にも繋がっていました。

しかし、CTIシステムを導入すればオペレーターはこの段階で一切の操作をする事無く、顧客は従来の待つ時間無く瞬時に問い合わせ内容の解決に集中できます。

ここで懸念されるのは同姓同名や同一世帯で暮らし共通の固定電話を利用している家族がそれぞれ会員登録しているようなケースで生じる電話番号の重複がありますが、その際はディスプレイには複数の候補が表示され、生年月日や会員番号など重複しない項目を口頭で尋ね、顧客が誰であるかを確定してから顧客情報を選択できます。

顧客からの電話を着信した際にオペレーターの目前のディスプレイに表示される情報には、氏名や住所などの個人情報に加えて直近で購入した商品やサービスが表示され、さまざまな問い合わせに素早く対応する事が可能です。

多くのCTIシステムは既製品の状態でも十分な高効率化を図れますが、業態に応じて柔軟なカスタマイズが可能でさらなる高効率化が可能で、大手のECサイトの中には既製品ではなく一から独自のシステムを構築しているケースも少なくありません。

顧客が電話をかけた際にプッシュ回線の機能を利用し、例えばサービスに関する問い合わせならば1、返品返金の問い合わせならば2をプッシュしてもらうなどすれば、事前に顧客のニーズの振り分けを行ってから担当者のデスクに繋がり、顧客が担当部署に辿り着くまで何度も電話をかけ直して用件を説明しなければならない、いわゆる「たらい回し」を避けられるだけではなく適切な部署で素早く問題解決をする事ができるようになります。

また、上得意様などの特定の顧客の電話番号からの着信があれば優先的に繋げるようにしたり、過去の問い合わせ内容をデーターベース化して今回の問い合わせ内容を予測して担当部署に繋ぐようなシステムもあります。

ECサイト

昨今多く見られるのがアウトソーシングで、カスタマーセンターの業務を外部委託する方法を選択するECサイトが増加している傾向にあります。

ECサイトは商品の紹介や購入をするためのサイト本体、商品の在庫管理を行う倉庫と実際にその商品を顧客の手元まで届ける物流、そして顧客からのさまざまな問い合わせや苦情を受け付けるカスタマーセンターが揃ってはじめて成立します。

しかし、それらの業務にはシステムの構築にはじまり優秀な人材確保と育成に多くの時間とコストがかかる上に、顧客への対応は多くの時間を要するのに加えて、万が一対応を間違う事があれば大きなリスクを負う事になります。

そんな中で、既に人材確保と育成が完了しシステムが完成されているアウトソーシング企業に委託すれば、何と言っても依頼する側は自らシステムの構築に一切関与する必要が無いのはもちろんのこと、カスタマーセンターに要する社内リソースを大幅に削減する事ができ、本来遂行するべき本業であるECサイトで商品を顧客に購入してもらい収益を上げるという本来の目的に貴重な社内リソースを集中させる事が可能です。

ECサイトの運営で必ず必要となるカスタマーセンターの高効率化を図るソリューションとして、今やCTIシステムは無くてはならない存在となっています。

契約が取れる営業電話のかけ方にはCTIシステム活用する

CTIシステムを導入することによりできること

CTIシステム活用する事で営業電話のかけ方が変わります。

今までであればお客様の情報を社内で共有する方法がありませんでしたが、CTIシステム活用によりお客様の情報を共有する事が可能です。

この為、お客様に行うアプローチ方法を一辺倒ではなく、お客様によって変化させる事が可能になりました。

お客様と前回お話した履歴を残ることも出来るので、営業担当が変わって、営業電話をかける時にも前回の対応を踏まえた対応を行う事が出来る様になります。

更に通話内容を録音する事が出来るので、聞き漏らしもなくなります。

今まではメモをとりながら電話をするのが当たり前でしたが、録音が出来るので、メモをとる必要もありません。

電話機を使って電話をかける必要も無く、CTIシステム活用によりパソコン上から電話の発信を行う事が可能なので、手作業で行っていた部分を省力する事が出来る為、時間の短縮にも繋がります。

着信時には電話番号と連動して、お客様の情報を表示させる事も可能なので、どの様なお客様からの入電なのか事前に把握する事が可能になります。

これによってお客様に対してスムーズな対応が出来る様になりますので、以前ではよくあった初めから聞きなおす様な詳細の聞き取りが不要になります。

お客様も自分の事を把握してくれている事がわかると気分も良くなりますので、長期の継続利用を見込む事が出来ます。

アプローチ方法を考えよう

次に営業の電話のかけ方で成約を取る為には成約に結び付く内容を考えなければなりません。

その為にまず行うのは商品のアプローチ方法を考える事です。

どんなに良い商品でも魅力が伝わらなければ、購入していただく事はできません。

また、商品のどの部分を魅力的に感じて頂けるかは、お客様によって異なります。

その為に色々なアプローチ方法を考えて、お客様に提案することで、お客様の心掴む事が出来る様になり、成約をする事が出来る様になるはずです。

商品の魅力が伝わると一度だけの購入ではなく、今後の更なる追加購入も期待する事が出来ます。

商品を気に入って長期継続で購入して頂く事が出来れば、お友達の紹介をしてもらう事もできる可能性が出てくるので、更に成約率の向上が期待できます。

お客様の年齢層も幅広いので、年齢層に合わせたアプローチ方法を考えるのも一つの手段です。

若い年齢層の方は流行に敏感なので、流行を先取りしたアプローチ方法を行う事で興味を持ってくれる可能性もあります。

年齢層が高くなると流行ではなく、他の人も使用をしている等の実績の提案を行うと安心感を出す事も出来ます。

この様に年齢層によって商品のアプローチ方法を変えると同じ商品でも見え方が変わってくるので、購入意欲を刺激する事が可能です。

ビジネス用語を使用しよう

次に営業電話のかけ方で気をつける点がビジネス用語の使用です。

お客様とお話をする時に失礼があってはいけません。

いくら商品を魅力的に伝える事が出来ても話し言葉がしっかりしていないと不信感をもたれてしまい、購入に繋がらなくなります。

ビジネス用語をしっかり使用する事で、お客様にも安心感を持って商品を購入して頂く事が出来ます。

普段から使い慣れていないとすぐに言葉は崩れてしまうので、社内研修でビジネス用語の研修はしっかり行うと良いでしょう。

敬語を使える位のレベルでは、お客様によっては共感や安心感を得る事が出来ませんので、きちんとしたビジネスマナーを身に付けて、営業電話を行う事が大切です。

また、営業電話のかけ方で大切なのが、お客様にとって都合の良い時間の確認を行う事です。

いくら良い内容を伝えようとしても時間が無くては伝えきれませんし、時間が無いと自分自身も焦ってしまい、早口になるので、クロージングも上手く行う事が出来なくなります。

お客様に電話をした時は今お話をしても良いのか、都合が悪くないのか確認する事が必要です。

都合が悪い場合はいつも何時頃なら落ち着いて話が出来るのか確認し、再度連絡をする事でお客様の都合に合わせた対応が可能になります。

営業なので、商品を売りたい契約を取りたいという気持ちはわかりますが、お客様の都合が悪い時に無理やり話を進めても成約に結び付く可能性は低いので、無理強いをしない様にして下さい。

場合によっては悪い噂が流れてしまうので、会社の評価としてもマイナスになってしまいかねません。

成約後も注意すること

最後に営業電話のかけ方で成約後の電話の置き方も大切です。

商品が売れて嬉しい気持ちはわかりますが、こちらから一方的に電話を切ってしまうとお客様としても気分が良いものではありません。

商品を継続して購入したいと言う気持ちも薄れてしまいます。

成約を頂いたからこそ丁寧にお礼を伝えて、こちらから電話を置くのではなく、お客様が電話を切った後に電話をおくようにして下さい。

これでお客様に対して良い印象を与える事が出来るので、今後の取引に関しても期待が持てるようになります。

お客様はマナーを気にされる方も多いので、マナーを守った営業を行うようにして下さい。

ECサイトを運営しているコールセンターでCTIシステムを導入すると定期購入が増える

時代の変化

ECサイトにもさまざまな種類がありますが、最近は営業活動をするためにコールセンターを運営している会社と提携をすることが多くなっています。

これは、コールセンターに限らず様々な企業で提携をすることが行われている時代になっているからです。

2つの会社が提携をすることで、単純に売り上げが増えるだけでなくシナジー効果が発生するため予想以上の売り上げをたたき出す可能性が高くなります。

このように、二つのものを掛け合わせることで新しい仕組みを作っていく時代になりました。

逆に、単にECサイトだけで運営しているところや、従来からある保険の契約などをとるコールセンターのみでは、新しい時代に対応することが難しくなっているでしょう。

とはいえ、いくら二つの会社を掛け合わせたとしても、仕組み自体ができていなくてはあまり意味がありません。

二つの会社の懸け橋となる画期的なシステムがあればシナジー効果を生みよりレベルの高いとこに到達することができると考えるべきです。

そこで必要になってくるシステムの一つがCTIシステムになります。

CTIシステムとは、コンピューターと電話をかけあわせたものになります。

具体的にECサイトとコールセンターがこのシステムを利用してどのようにお客さんをとってくるかが問題になりますが、まずはコールセンターの方で電話をかけていきます。

これは通常通り、顧客の名簿を手に入れてそこから順番に電話をかけるのは以前と変わりません。

電話でお客さんに商品を紹介した後、契約を結ぶことができそうならば、そのままECサイトに案内をして商品を買ってもらう流れです。

このシステムを導入し上手に使うことで定期購入が増える可能性が高くなるでしょう。

顧客情報の重要性

とはいっても、具体的にどのようなシステムがあるかを知っておく必要があります。

まずは、顧客の情報が重要になります。

顧客の情報も様々ですが、どのような人がキーマンとなっているかを探ることが重要です。

一人のキーマンが口コミを起こし、それに合わせて多くの人がその商品を購入する可能性があり結果的に大きな売り上げにつながる可能性も否定できません。

男性の場合はキーマンになる可能性は少ないですが、女性の場合は口コミから商品が広がっていく可能性が大いに考えられますので、女性をターゲットにすることで販売を強化することができます。

もちろん、そのサイトで扱っている商品が女性向けの商品かどうかが重要になるでしょう。

ここからわかることはサイトを運営する側も、商品に関して何らかの特徴をもっている必要があります。

たとえば、女性向けの商品の中でも、30代がよく使っている化粧品を中心に販売している場合には、30代の女性がキーマンになります。

もちろん、キーマンにはだれでもなれるわけではありません。

契約をしてくれる人の中でもおよそ10パーセントぐらいの人がなりうると考えておけば間違いありません。

商品を広めてくれる人の特徴は、何らかの形でリーダーをしている人になります。

例えば、学校のPTAの会長している人は、保護者の間でつながりがあるため多くの口コミを発生する可能性があるだけでなく、同年代の人が集まっていることもありそこから商品が広がるようなことも少なくありません。

また、顔が広い人ならば、その人が発信源となりそのサイトにアクセスが増え結果的に良く商品が売れることも考えられます。

お店を好きになってもらう

このような展開に持っていくためには、顧客情報をまとめておく必要があります。

それと同時に、対応力も重要になってくるでしょう。

そこで、CTIシステムの中で情報整理し対応力の強い人が積極的にキーマンを探すためのアプローチを行う必要があります。

対話力さえあれば、中心人物を見つけ出しそこから売り上げにつなげることは決して難しくないでしょう。

商品を買ってもらい、売り上げを伸ばすのも重要ですが、そこで終ってしまってはあまり意味がありません。

このとき重要になるのは、リピーターになってもらうことです。

たいていどのサイトでも、一見さんと呼ばれる人がいる一方で、リピーターになる人も存在しています。

長期的に売り上げを安定させるための法則が一つあるとすれば、リピーターを手放さないことです。

顧客情報の中にリピーターはだれかを明確にしておき、全員で共有するとともにその管理者がそれを認識するように促すことも重要になるでしょう。

この情報をまとめるためには、CTIシステムを利用することが重要になります。

リピーターを増やす方法は、定期的に連絡をして商品情報を届けることになります。

また、リピーターはほかのお客さんよりもひいき目に扱うことで、さらにお店のことを気に入ってくれる可能性が高くなるでしょう。

リピーター率は80パーセント以上にすることで合格点と言えます。

何度も購入してくれるための努力をコールセンターがすれば、お互いWin-Winの関係になりえます。

見込み客に営業電話をかける際に必要なCTIシステム活用

顧客になり得そうな人

CTIシステムは自動音声応答機能や音声録音機能などがついており、それにより人件費を削減できるだけでなく電話の内容をダイレクトに営業担当者につなげられるのが特徴です。

今まではメモ書きに残してそれを担当者に伝える際に、伝え方のミスなどでせっかくの見込み客を営業電話で落とせないことがありました。

積極的なCTIシステム活用により、電話での応答をすべて営業担当者に伝えられるため見込み客を確実に顧客にしていくことが可能です。

そもそも実際に顧客になり得そうな見込み客というのはどういう人かというのを知っておく必要があります。

例えば、その製品には強い興味があるんだけど多少の不安要素を懸念して二の足を踏んでいるケースです。

この場合は営業電話で不安要素を払拭してあげれば何の問題もありません。

それに加えて様々なメリットを伝えていくことで元々は強い関心を持っていることからも、その製品の導入や購入に関してゴーサインが出やすい状況です。

他にも興味はあるんだけど何も情報がない場合なども興味のある情報を吹き込んでいけば、あちらでメリットを感じ取ってくれるために営業電話がキーです。

不安要素を払拭する

ここで問題となるのがどこに不安要素の懸念を示していたかということです。

製品を導入するのはいいけど費用面はどうなるのかとか、導入するのに時間はどれくらいかかるのかなどの懸念が考えられます。

懸念が1つだけであればまだしも、いくつもその懸念を抱えている場合であれば営業電話をかける際にはより慎重に行う必要があります。

一方でオペレーターに電話をかけてきた段階で話していた懸念と実際に営業担当者が電話をかけてきた際に話す懸念の中身が違う、もしくは飛躍していくケースも考えられます。

その時に重要になるのがオペレーターに何を話していたかです。

今までのようにメモ書きにしていた場合、いくつかの要素を見落としてメモに残すことが考えられます。

例えば口調です。

警戒心を抱きながら電話をかけてくるケースか、購入するのは間違いないけど一応確認のために電話をかけてくるケースでは全く難易度が違います。

警戒心を抱くケースではその製品自体に興味はあるけど本当に大丈夫なのかという複雑な気持ちで電話をかけているケースがほとんどです。

確認のためであれば、さほど警戒心はなく一応聞いておきたいことがある程度のことなので難易度としてはさほど高くありません。

音声を録音していればその問題はすぐに解決します。

情報は共有しよう

CTIシステム活用を考える際に、営業電話をかける前に再び同じ人から電話がかかってくる可能性も検討しないといけません。

再び電話をかけてくる見込み客はすでにその話が社内で共有されていると思っているケースがほとんどです。

その時に共有せずに新規のお客さんとして接してしまうとガバナンスはどうなっているのかと相手が不快感を示し、せっかくのチャンスを台無しにすることも考えられます。

CTIシステムではかかってきた電話番号から検索を行い、登録しておいた情報がポップアップされるようになっています。

それを活用して見込み客であることをだれもが知る状況にできます。

見込み客からかかってきた場合、その次にどういう対応をすべきかはすぐに営業担当者に伝えていくことが大事です。

そして、次の対応を共有できるようにデータとして登録しておけば確実です。

前回はこのことを聞いてきたというのがあれば、それに関する情報を用意しておくこともできます。

1回目の電話では相手の出方や本気度を知り、2回目の電話では情報が集まって攻略のパターンをいくつかに定めた中で電話ができます。

営業電話をかけなくても、その情報から相手の会社に訪問したりお客さんの元に駆けつけたりすることも可能です。

予備発信機能と録音機能

一方でこちらから積極的に電話をかけていくアウトバウンド型のCTIシステム活用もできます。

設定しておいた発信先に片っ端から電話をかけていき営業活動をしていくものです。

予測発信機能があるため、それで電話をかけていき相手が応答すればオペレーターが出るようにしておけば安心です。

発信先に関してもグループ分けをしてより確実な人に電話をかけていく際には腕利きのオペレーターや営業担当者を配置するのもポイントです。

闇雲に電話をかけていくのではなく、その確率を上げるために分別を行ってからやっていくことでより効率的な営業活動につながっていきます。

営業マンにとってみても、電話で何を話したのかをすべて聞いておけばこのことを気にしているとかこのことを評価しているなどのことがわかります。

新人のオペレーターからすれば何をメモに残せばいいのかもわからないのが実情です。

まずは、すべてを録音しておいて、その時の電話のかけ方を教育の資料として使うこともできます。

様々な形でCTIシステム活用はできますが、より効率的に顧客を獲得していくためには欠かせないシステムであることは間違いありません。

CTIシステムのテレマーケティング営業ならテレアポで取れる人が作れます

アポイントが取れない理由

テレマーケティングのテレアポ営業では、アポイントや契約を取れる人と取れない人に分かれます。

センスの問題と言われる事もありますが、それでは根性論になってしまい、取れる人を育成する事が難しくなります。

テレマーケティングのテレアポ営業でアポイントや契約を取ることが出来ない原因や理由としては、自分のトークに自信が無かったり、お客様の属性と把握する事ができない等が挙げられます。

そこでCTIシステムを活用してテレマーケティングのテレアポ営業を行うと今まで契約やアポイントが取れなかった人でも取れる人に育成する事が可能になるのです。

CTIシステムは録音データをパソコンに蓄積する事が出来たり、お客様の細かな情報や属性を入力する事が出来るので、テレマーケティングのテレアポ営業を行う前に入念にお客様のデータを検索して調べ上げてから、営業活動を行う事が出来るようになります。

この為、今までは相手の事を知らない状態で電話を掛け続けている作業をする事で、苦痛に感じてしまい萎縮して取れなかった方でも安心してテレアポを行う事が可能です。

更に電話を掛ける際にはリストをCTIシステムに取り込む事によって自動的に発信する事ができるので、無駄な手間を省く事が可能になり、一日に掛けることの出来る発信件数も大幅に上がります。

手動で電話を掛けていると作業を行うオペレーターの慣れによる所が大きく、電話の発信件数にバラつきがでてしまいますが、CTIシステムなら一律に電話を発信する事が出来るので、誰が行っても同じ件数を発信する事が可能です。

研修でのシステム活用

また、取れる人を育てる為には研修を行う必要があり、通常の研修の場合では質疑応答をしながらお客様の対応を行うため、実際に取れる人になるまでは多くの時間がかかる事になり、その間に辞めてしまう人も出てきますが、CTIシステムを利用したテレマーケティングのテレアポ営業なら、リアルタイムでお客様との会話を隣で聞きながら指示を出す事が可能なので、取れる人になるまでの時間も短く済みます。

また、アポイントや契約を取る事が出来るようになるともっと電話を発信してCTIシステムを活用としたいともオペレーターが感じるようになるので、次第と成約率もそれに合わせて伸びてくるのです。

ここの壁を超える事ができるようになるまでには通常の場合、半年以上かかる事が多く、それまでに仕事を向いていないと感じてしまい辞めてしまう事が多いですが、このシステムを導入して研修を行うことで早い方なら一ヶ月以内で契約やアポイントを簡単に受注する事ができるようになります。

もちろん個人差はありますが、いつまで経っても上達しないという可能性は極めて低いので、初めてテレマーケティング業務を経験する未経験の方であっても怖がる必要はなくなります。

特に未経験の場合は電話の掛け間違いをしてしまうなどのケアレスミスが起きる事が多く、電話の掛け間違いによるクレームで時間をとられてしまう事もありますが、このシステムはリストを読み込んで自動的に発信してくれるので、掛け間違いによるクレームが起きることは一切ありません。

その為、電話に対する恐怖心も芽生える事がないので安心です。

未経験者でも安心な理由

他にも未経験の場合にはお客様とのやり取りの中で疑問点が出てきたり、自分の説明に間違いがないのか不安に感じてしまう事もありますが、システムによりリアルタイムでモニタリングをする事が出来るので、万が一間違った対応をしている場合には即座にフォローをする事ができる為、未経験でも安心して業務に打ち込む事が出来ます。

間違って覚えている部分をすぐにフォローする事で、軌道修正をする事が出来るため、お客様に対して間違ったまま説明を続けてしまう事もないので、クレームを未然に防ぐ事が出来るのです。

このシステムを導入していない場合は、クレームに発展してしまうと水掛け論になってしまい、実際の対応を確かめる事も出来ないので、会社としても対応に苦慮してしまう事が多いですが、全てシステムを導入する事で解決する事ができます。

録音データはシステムにより保存する事のできる期間は異なりますが、当日のデータがいきなり消えることはないので、問い合わせが入った場合には即座に確認できる為、会社としてもクレーム処理が捗ります。

また、録音データはそれ以外にも使いみちがあり、実際にアポイントや契約が取れているオペレーターのデータを取れない人に聞かせる事で、自分と何が違うのか気づかせる事が可能です。

取れない人の多くは言い回しの部分やクロージングに入る部分までが長かったりと原因は様々ですが、契約やアポイントがスムーズに取ることの出来る方は、合理的にわかりやすくお客様に説明しており、その録音データを参考にする事で、自分の欠点を見直す事にも繋がり、やる気とモチベーションも高くなるので、次からは取れない人から契約やアポイントを少しずつ取る事の出来る人に変わっていくはずです。

CTIシステムをテレアポで利用する場合の活用事例はエクセルで営業リストを作ること

CTI システムを導入して変わったこと

コールセンターにおけるテレアポの現場も、時代とともに少しずつ変化をしています。

かつては、電話を一方的にかけるかあるいは一方的に電話がかかってくる場面でコンピューターは目の前にあるもののそれほど多くの情報が入っていませんでした。

顧客情報を持っていたとしても、各個人が顧客情報を持っているだけで共有できていない部分もあったのは事実です。

ですが、テレアポの現場においてCTIシステムを導入することで、現場に革命をもたらしたといっても言い過ぎではありません。

活用事例の一つが、エクセルで営業リストを作ることです。これはアウトバウンド式のコールセンターに限られますが、お客さんの情報をコンピューターで管理しエクセルで名前を入力することでそれぞれのお客さんの情報を出すことができます。

アウトバウンドの場合は、一度かけたお客さんに対してもう一度かけても結果が出にくいことが多いためそのお客さんをはじく必要があります。

アウトバウンド式の場合

例えば、一度断ったお客さんにもう一度かけてしまうと、悪いイメージがついてしまいます。

お客さんの方も暇ではありませんので、いちいち電話対応している時間はないわけです。

可能なかぎり必要のない電話を早く切りたいと考えているため、何度も同じ人に電話をするのは不都合です。

中には、クレームを言ってくるお客さんもいますので、そのようなデータを事前に共有することができればスタッフのモチベーションを下げずにすむでしょう。

そこで最近は、CTIシステムを導入したことによりそこのコールセンターで働く人のすべてが情報を共有できるようになりました。

結果的に、同じお客さんに別のスタッフが電話をかけてしまうようなことがなくなり、最終的にクレームが減っただけでなく無駄な時間をなくすことに成功しています。

このような例は枚挙にいとまがなく、いかにコストパフォーマンスを高くするために新しいシステムを導入するかがその会社が成功するかどうかのカギになるといえるでしょう。

インバウンド式の場合

インバウンド式のコールセンターを見ても、やはりCTIシステムを利用して顧客情報をエクセルで管理することは非常に有意義なことがわかります。

インバウンドの場合には、顧客に対して一方的に電話をかけるのではなく、お客さんの方から電話がかかってくることになりますので顧客情報の管理が非常に重要です。

お客さんの中にも9割は特に問題ありませんが、残りの1割はクレームを入れてくることや小難しい質問してくることがあります。

コールセンターの中にもさまざまなスタッフがいますが、小難しい質問をしてくるようなお客さんに対してはベテランのスタッフが対応することで問題を解決することができるでしょう。

また、スタッフの中にもクレーム専門のスタッフをひとり置き、普段からクレームをよく入れてくるお客さんに対してはそのスタッフに対して電話をつなぐことで問題を解決することができます。

クレーム専門のスタッフに関しては、あまり良い仕事とは言えませんが、この場合に関してはほかの人たちに比べて時給を上げることで対応することができるはずです。

CTIシステムを導入する他のメリット

このように、顧客情報を管理し適材適所を徹底することで円滑に業務を遂行することが可能になります。

それと同時に、質問に対して的確にこたえてくれるため顧客にも大きなメリットがあるといえるでしょう。

それ以外にも、CTIシステムを導入するメリットはいくつかあります。例えば、従業員の中にはよく仕事をしている人とそうでない人がいます。

たいていどこの会社でも、従業員が10人いたとすれば上位2割の従業員は非常に良い働きをしており、その職場のカギを握っているといっても過言ではありません。

下位の2割は逆に、十分な仕事をしておらず手を抜いたり遅刻や欠席が多い傾向にあります。

それらの従業員をすべて同じように扱うのは不平等になり、やがて雇われている側からも不満が出てしまうでしょう。

そこで、各従業員の管理をすることでそれぞれどのような結果を出しているか明確にすることが可能です。

よく働いている上位2割の従業員に対しては特別ボーナスを与えることで仕事に対するモチベーションを上げることが可能になります。

逆に仕事に対して熱心ではない下位2割に関しては、ボーナスなどは特に与えることなく通常通りの時給で対応することができます。

真ん中の6割の人間は、上位に食い込むかそれとも下位に食い込むかは会社の裁量によって変わってくるところです。

頑張れば頑張るだけ納得のいく結果が出るようなシステムならば、上位に入りたがる人が増えて全体的な士気も上がります。

お客さんだけでなく、従業員も納得できるシステムを使うこともよい環境づくりになるわけです。

そのような仕組みづくりをすることで、ほかのコールセンターよりもより質の高いサービスを提供することになるでしょう。

特に、スタッフの入れ替わりが激しい会社は、積極的にCTIシステムを導入すると良いかもしれません。

CTIシステムを利用した新規開拓営業やコールセンターの鉄則

CTIシステムの活用方法

CTIシステムとはコンピューターと電話とを統合したシステムのことですが、鉄則として、新規開拓などの営業のためにこのシステムを用いる場合と、コールセンターのような業務のためにこのシステムを用いるのとではコンセプトにかなりの大きな差があるということ理解しておく必要があります。

この違いを理解せずに、単にCTIシステムとひとまとめにして話をすると誤解を招いたり、自分の思ったとおりの話が相手に通じなかったりということが往々にしてありますから注意しましょう。

このうち、分かりやすいのはコールセンターのような業務にシステムを活用する場合です。

お客様相談電話窓口のような業務においてこのシステムがどのように活用できるのかを少し考えてみましょう。

というか、お客様相談電話窓口において、まったく何のシステムもない状態で電話を受けるとどういう困難があるかをちょっと考えてみて下さい。

お客様相談電話窓口での活用法

例えば、以前にも自社のサービスを利用したことのある人、以前にも自社の商品を購入したことのある人から電話がかかってきたとします。

ですが、電話口で単に名前を名乗ってもらっただけではそれを把握することはできないでしょう。

電話をかけた人からすれば、よくそのお店を利用しているにもかかわらず全くその情報が共有されていないように感じてしまうかもしれません。

あるいは、何かの商品に対するクレームを数日前にも電話で申し入れたお客さんで、その後どうなっているのか問い合わせたくて再度電話してきた人なのかもしれません。

この場合でも、数日前の電話の内容という情報が共有されていないと、お客さんとの電話は噛み合わないでしょう。

もしかすると、クレームへの対応が不誠実な会社だと思われてしまうかもしれません。

このように、お客さんからかかってくる電話に対して、そのお客さんに関する自社との以前の接点、接触の内容を把握しないままで電話に対応することは適切な電話応対という意味で大きな不安が残ります。

これを支援するシステムがまさにCTIシステムです。

仕組みを単純化して言えば、かかってきたお客さんの名前をシステムに入力することで過去の情報の全てが画面に表示されるようなものが考えられます。

商品やサービスの購入履歴、購入頻度、過去に受けた問い合わせやクレームの電話の内容など、そのお客さんに関して自社が持っている情報の全てが画面に表示された状態で電話に応対することで顧客満足度が大きく高まることは容易に予想できるでしょう。

お客さんの名前を入力することが煩わしいとか間違える可能性があるということであれば、例えば会員番号などを電話で入力してもらう形式も考えられます。

インバウンド型とアウトバウント型

もちろん、システムは何もしないでいても自動的に上のような情報を表示してくれるわけではありません。

必要な情報をしっかりと作成し保有しておくということは鉄則というか前提になります。

ですが、そのためにもこのシステムを活用することは可能です。

既にある顧客データベースと連携させるとか、あるいは新規に情報を入力していくということはできるからです。

このようにコールセンターのような業務に活用するシステムのことをインバウンド型と呼ぶことがあります。

インバウンドとは向こうからやってくるというような意味で、顧客からかかってくる電話に対応するシステムのことを指しています。

これに対してアウトバウンド型と呼ばれるシステムがあります。

これがまさに新規開拓の営業などで活用が期待されるシステムであり、顧客からかかってくる電話に適切に応対するためのものではなく、こちらからかける電話に関して業務を適切かつ効率的に進めるためのものということになります。

新規開拓の営業などで電話をする場合、当然ながらその相手先には初めて電話をかけるわけであり、その相手先に関する情報など全く蓄積されていません。

さきほど、このCTIシステムの活用のためには必要な情報をしっかりと作成し保有しておくことが鉄則というか前提だと説明しましたが、この考えに従うと困ったことになってしまいます。

何の情報もない状態から始まるからです。

ですが、少し考え方を変えれば決してシステム活用の場がないわけではありません。

確かに、最初の電話の際には全く情報などないかもしれませんが、ないのならそこから自分で蓄積していけばよいだけの話です。

例えば、最初に電話をしたときのその結果というのは極めて貴重な情報です。

電話をかけてもつながらなかったのか、つながったけれども間違い電話であったのかということから始まって、目当ての相手先と話すことはできたのか、その感触はどうであったのかなどが重要でないはずがありません。

そういう情報をその場で蓄積していけば良いのです。

考えてみても分かるでしょう。

電話をかけてもつながらなかったのであれば、1回だけで諦めてしまうようなことはないはずです。

ある程度以上によい感触が得られたのであれば再度電話することになるでしょう。

そういう際にシステムの情報は必ず役立つはずです。

CTIシステムについての営業やテレアポマニュアルでの活用事例

CTIシステムとは

CTIシステムというのはcomputer telephone integrationシステムの略で、コンピューターと電話とを統合したシステムのことです。

このようなシステムがどのように営業活動やテレアポマニュアルで役に立ちうるのか、その活用事例を紹介しましょう。

コンピューターと電話の統合と言っても何のことか全く想像もつかないという人のほうが多いかもしれませんが、これは決して特別に目新しい仕組みではありません。

単純なものであれば、それを目にしたことのある人、実際に自分でも活用したことのある人のほうがむしろ多いはずです。

もちろん、そのような単純な体験例がそのまま即座に企業レベルでの活用事例に直結するわけではないのもまた事実ですが、イメージを掴むには十分と言えるようなものです。

実は身近なCTIシステム

何が単純な事例かといいますと、誰かから電話がかかってきたときに、それが誰からの電話なのか、相手の名前をディスプレイに表示するというのは実は立派なCTIシステムなのです。

これは今や携帯電話とかスマホではもう当たり前にすぎる事例ですから、これがシステムの実例ですと言われても全くピンとこない人も多いかもしれませんが、実は立派な実例なのです。

少なくとも携帯電話が普及する前、今から20年か30年ほど前までの固定電話では、電話がかかってくればただ呼び出し音が鳴るだけで、受話器を取るまで相手が誰かということは皆目分かりませんでした。

電話器だけではそれが当たり前だったのです。

ところが時代が進み、まずは電話器に相手の電話番号を表示することもできる仕組みが作られるようになりました。

CTIの先駆けとも言える仕組みです。

ただ、この時点では特にコンピューターと呼べるようなものはまだ関与していなかったとも言えます。

続いて携帯電話が普及し始めると、電話番号をディスプレイに表示することのみならず、メモリに記憶させた情報を元にして名前を表示することもできるようになったわけです。

単純な仕組みかもしれませんが、電話とコンピューターが統合されたといえるでしょう。

この仕組みを少し推し進めれば、例えば特定の電話番号からの着信を拒否したり、特定の相手からの電話の場合には呼び出し音を変えたりといったことも簡単にできます。

最初に少し書きましたが、今では携帯電話やスマホでこの仕組みを全く活用していない人のほうが珍しいでしょう。

今では誰からの電話なのか分かった上で電話に出るのが当たり前になっていますし、逆に誰からか分からない着信の場合にはそもそも電話に出ないという人も珍しくありません。

CTIが人々の生活も変えてしまったのです。

企業で応用した場合

これらの話はあくまで個人での事例でしょうが、これを企業で、例えば営業活動やテレアポのマニュアルに応用するとすればどういう活用事例が考えられるでしょうか。

企業の場合、特定の顧客からの電話も多いでしょうが、新規顧客など不特定多数からの電話もあることでしょう。

個人の携帯メモリと同じように、既に企業の顧客名簿などに登録されている人からの電話の場合は、着信と同時に顧客の名前をディスプレイに表示させることができます。

これは応対者に心の準備をさせることができるでしょう。

しかし、企業の場合はおそらく個人の友人知人とは比較にならないくらいに多数の顧客を抱えていることも多いと思われます。

単に氏名が表示されるだけでは十分でないかもしれません。

例えば、その顧客のこれまでの取引情報を併せてディスプレイに表示させるようにすればどうでしょうか。

その顧客が最近どんなものを購入してくれたのか、その情報をしっかりと把握した上で電話に応対できれば非常に有用だろうということは想像がつくはずです。

もちろん、その情報が予めコンピューターに入っていなければなりませんが、それさえデータベース化されていればこのようなことも可能になります。

問題点

ただし、ここで少し考えないといけないこともあるかもしれません。

確かに今では一人一人の個人が携帯電話を持っている時代ではありますが、それでも固定電話はまだまだ廃れてはいません。

また、携帯電話であっても機種交換などにより電話番号が変わってしまうこともあります。

企業に登録された電話番号だけで顧客を管理できるのかという問題です。

携帯電話しか登録されていない優良顧客がたまたま固定電話から、あるいは外出先の公衆電話から電話をかけてきた場合に、未登録の新規顧客だと判別してしまっては困ったことになるかもしれません。

これを防ぐ一つの方法はもちろん可能性のある複数の電話番号を登録しておくことですが、それでも公衆電話や携帯電話の機種交換時には対応しきれません。

そこで、電話番号だけではなく顧客特有のID番号などを発行し、それを電話で入力してもらうという方法があります。

電話の一番最初に自動音声にてお客様番号を入力してもらうようにする方法がこれに当たります。

CTIシステムでならコールセンターやECサイトの運営を効率化できる

CTIシステムとは

サイト名は避けますが、とあるECサイトの運営に関わっています。

大手のサイトではないので数人で維持やクレーム対応などを行っていたのですが、人員を増やさなくても効率化が果たせるという触れ込みに上司が感化されて、我が社でもCTIシステムを導入することにしました。

正直導入するという話を聞いて初めてCTIシステムという名前を知ったのですが、利用が検討されている会社の調べてみると有名なコールセンターでも導入されていたシステムを展開構築しているグループだということが分かり、大手も利用しているならとりあえず我が社が導入しても酷いことにはならないだろうという第一印象を持ちました。

そもそもCTIシステムとはComputer Telephony Integration Systemの略称であり、分かりやすく言えば電話とコンピュータを統合してくれるといったシステムのことを指します。

お客様から電話がかかってきたらパソコンの画面に顧客情報の表示が自動で表示されるようなシステムなのだとイメージしておいて構わないでしょう。

会員制のECサイトの場合顧客側に氏名などの会員情報を発言してもらわなくても、容易にどの会員からかかってきた電話なのかが分かるというメリットがあります。

家庭用電話機にもかかってきた電話番号や登録しておいた氏名などが表示される機器がありますが、その上位に位置するコンピュータ顧客情報提示システムなのだと想像しておいてください。

CTIシステムを提供している人気の会社

CTIシステムを提供している会社や業者は沢山存在しており、各社によって料金体系が異なります。

つまり同じようなサービス内容であっても、会社を変えるだけで大幅な経費節減が図れるようになっているのです。

ECサイトもコールセンターも決して潤沢な運営資金を有している会社ばかりではないので、格安のCTIシステムを提供している会社や業者ほど人気があるという傾向が現状あると言われています。

しかし、高額な分システムの内容やサービスが優れているところも複数実在していることから、コストパフォーマンスに見合った導入先を探すようにしているといった受託先が最も多いと言えるでしょう。

電話番号や顧客情報が通話状態になる前に表示され、必要ならその顧客に関する付属情報まで一瞬で見ることが出来ることから、ECサイトやコールセンターのオペレーターが適切な対応と通話前の心構えが同時にできるのが魅力的です。

オペレーター業務だけでなくサイトやクレーム対応などの運営そのものの効率化が図れるというのが最大の利点なので、今後も更にシステムの高度化と導入先の増大が見込めるシステムとして注目度も高くなっていることを覚えておいてください。

実際に使ってみて

我が社で導入したCTIシステムは料金的に最安値ではなかったものの、格安の部類に入るかなりお安いものでした。

しかし、安かろう悪かろうではなくシステム自体は非常にしっかりしたものでしたし、システムトラブルも導入後6ヶ月は経過していますが一切発生していません。

コールセンターではありませんが、我が社のお客さま相談窓口の担当の女性社員にも人気があり顧客情報が事前に分かるだけで気持ちの面でも業務の面でも楽になると好評を得ています。

格安とはいえ毎月確かにお金はかかりますが、サイト運営の効率化が十分なくらいに叶っていますし、一からシステムを構築する費用と手間を考えれば然程料金が高すぎるということもないと言えます。

費用対効果の面で考えれば十分に安い部類に入るサービスであると個人的には感じています。

我が社が管理運営しているECサイトは基本的にネット上での手続きのみで商品が買えるようになっており、お客さまから直接電話で連絡が来ることなど一週間のうちに一度か二度ほどしかありません。

そんな弊社ですらオペレーターからの評判がいいので、毎日何十人何百人もの顧客対応を余儀なくされるコールセンターからしたら抜群に有効的な支援システムなのではないかと実感させられています。

電話に出る前のほんの僅かな時間だけでも顧客情報に触れられるというのは、オペレーター業務に携わっている方からすると喉から手が出るほど欲しいシステムだと言えるからです。

CTIシステム比較サイトを活用しよう

今後大規模CTIの会社や業者と業務提携をしたいと考えている中小企業があるようなら、時間をかけてでも格安で実績が豊富なところを調べることをおすすめします。

料金だけでなく口コミ評価や継続契約の割合なども比較できるようになっている、CTI企業比較サイトも探してみるといくつか存在していますので有効的に活用するといいでしょう。

実際我が社でも比較サイトを使わせてもらいましたが、信憑性が高いので情報源として役立てることが可能だからです。

また、通話録音や通話モニター、三者通話などもコンピュータ上からマウスやキーボードなどで操作できるというのもCTIの特徴となっているのですが、このシステムが簡単に使えるかも調べられますので事前のリサーチを重ねて推奨します。

営業代行を選ぶ場合はCTIシステム活用している所を選んで料金比較をする事です

営業代行を探すポイント

自社の製品を営業代行に頼む場合は様々な営業代行があるので、料金比較を行う事が大切です。

成果報酬の所もあれば、時間単位でお金が発生する様な所など、様座な営業代行があります。

また、営業代行でCTIシステム活用をしている所は人件費の削減も出来ているので、比較的安価で頼む事ができる可能性が高くなります。

他にもCTIシステム活用する事で、自社製品を購入して頂いているお客様の情報管理を簡単に行う事ができるので、安心して任せる事が可能です。

料金比較で安い所を探すのも大切ですが、それと同じ位にクオリティの高い所を探すのも大切です。

クオリティの低い所だと電話の対応ミスでお客様に迷惑が掛かってしまう可能性も出てきますし、実際にアポイントが取れても成約に繋がらないアポイントばかりという事も考えられます。

クオリティが高い営業代行を選ぶと受注率も高くなりますし、自社の評判も良くなります。

電話営業なので、商品の売り込みは大切ですが、強引に販売されてしまうと自社のイメージがマイナスになってしまいますので、評判が良くクオリティが高い所を探す様にして下さい。

料金体系を確認しよう

次に料金比較をする際に料金体系を確認する必要があります。

成果報酬型

成果報酬型の場合は必要経費などは支払いは一切不要ですが、1件あたりのアポイントメントや契約が取れた場合の金額を多く支払いする必要があります。

その為、商品が売れて売り上げを上げる事が出来ても思っていたより利益が出ないと言う結果になってしまいます。

高額商品を取り扱っている場合には余計に感じてしまいます。

この為、成果報酬型を選ぶ場合は出来るだけ料金の交渉を行う事が大切です。

例えば1件あたりの金額を下げる代わりに大量に商品が売れた場合は上乗せして支払いを行うなど交渉を行う事により、支払いする費用を抑える事が可能です。

多くの商品を売り上げる事が出来れば、多少は薄利多売になっても多くの利益を上げる事ができるので、会社としても潤うことが出来るはずです。

固定報酬型

次の料金体系は固定報酬型です。

固定報酬型はその名の通り、売り上げに関係なく毎月一定の金額を支払いする必要があります。

金額が固定の為、予想以上に支払いをすることはありませんが、商品があまり売れなくても支払いする金額は変わりませんので、売り上げが悪いとマイナスになってしまう可能性もあります。

その為、固定報酬型を選ぶ場合は固定費用が出来るだけ少ない所を選ぶようにして下さい。

もしくは契約時に短い期間で契約を行い、業績を見ながら契約期間を決めるとマイナスになってしまった場合に違う会社にすぐ変更できるので、大きなダメージを受ける事もありません。

成果報酬型と固定報酬型のかけ合わせたもの

最後の料金体系は固定報酬型と成果報酬型の掛け合わせた物です。

毎月費用が発生して、更に商品の売り上げによって費用を支払う必要があるので、料金比較をする中では高額になる印象を受けますが、固定費用を安く設定している所も多く、売り上げが上がってもそこまで利益を要求される事もありませんのでバランスが良い契約であるともいえます。

料金比較を行う際の注意点

料金比較を行う際は自社の商品に合った支払い方法を選ぶ事が大切です。

また支払日の相談に乗ってくれる所を選ぶことで、自社のキャッシュフローも良くなるので、利用しやすくもなります。

一概に料金のみを見るのではなく、中身のサービスや交渉がどこまでできるのかも確認するようにして下さい。

営業代行も自分の会社の利益が出るように運営されていますので、できるだけ契約はしたいと考えているはずです。

譲歩できる部分とできない部分はあるはずですが、上手く交渉する事で自社に有利な契約をする事が出来ます。

また、他社の料金比較を出す事で、値引き交渉の材料にする事も可能です。

契約時に1社だけを検討するのではなく、複数から見積もりを取るようにして下さい。

複数の見積もりを見るとわかりますが、サービスが良くて高額な所とサービスはあまりよくないが低額な所があるはずです。

低額すぎる所を交渉材料にすると交渉が難しくなりますが、自分が契約したい会社より少し安い代行会社の料金を駆け引きに使う事で、値引き契約してくれる可能性があります。

元々料金が安すぎる所はインフラ設備が整っていない所も多く、CTIシステム活用も出来ていないので、契約する際は注意が必要です。

もし、CTIシステム活用している所で、新しく出来たばかりの代行会社の為、料金を安くしているのであれば、契約しても期待を持つ事が出来ます。

それほど、CTIシステム活用しているかしていないかは大切です。

インフラが整っている所を選ぶほど、人材も豊富に雇い入れているので、売り上げがあがる可能性が高くなります。

インフラが整っていない場合はインフラを調える資金もない代行会社であると考えるべきです。

資金が無い代行会社は普通に考えると売り上げを上げる事が出来ない会社だとわかるので、契約時には避ける様にするのが無難です。

CTIシステム活用が可能にするコールセンターの新人育成

現場で必要な技術と研修内容の不一致の改善

コールセンターの新人育成を巡る問題は様々なところで悩みの種となっています。

最初に新人研修を受けさせて、あとは現場で経験をつんでもらってその都度指導をしてもらうのが一般的です。

ところが、新人研修で教えている内容が実は現場の方針とミスマッチしていることがあります。

そうなると新人研修で教えていた内容が現場の人からすれば無駄であり、また一から教えなくてはならないために面倒です。

結果としてパフォーマンスにバラつきが生まれてしまうために、どのようにしてそのあたりを統一していくかが問われています。

そこで出てくるのがCTIシステム活用です。

実はパフォーマンスにバラつきが出るのは電話応対のスキルの差が原因であることが指摘されています。

コールセンターでは専門知識を求められることが非常に多いために最初にその知識を詰め込むところから始めます。

知識があやふやであれば当然ながら自信もつきにくく、結果としてパフォーマンスに違いが出ます。

知識を確実にすれば後は電話応対のスキルを磨けばいいだけです。

最初に電話応対のスキルを身につけさせるのか、それとも専門知識を叩き込んでから行わせるかでかなりの違いです。

トーク技術向上のための活用法

電話応対の技術を高めていく際にどのくらいのスピードで話せばいいのかを最初に身につけさせることが大事です。

これくらいのスピードで話してほしいというものを示すことは実は大変です。

実演をしようにも誇張が入ってしまうため、早すぎるトークに対して多少オーバーに感じてしまうことがあります。

実際にそうであったにしても、実演をする中では参考になるようで参考にならないのが実情です。

こうした時にCTIシステム活用によって実際に録音をした中からトークが速すぎるケースや適正なスピードでトークをしているケースを拾い出せます。

トークスピードの速さだけでなく、力強さや抑揚などつけるべきものはつけることも必要です。

その時もシステムを活用していくことで逐一チェックができます。

新人育成では常にその動向を見ることが大事ですが、なかなかすべての活動をチェックすることは大変です。

業務の中でそうしたものを確認していくのであればそのあたりができているかどうか、後からでも確認できます。

そして、それを一緒に聞きながら、この部分はこうした方がいいなどの指導をしていくことで技術の定着につながっていきます。

新人を会社のマイナス要素にしないために

できれば現場に立つ前、新人研修のあたりでこうしたことは本来済ませておくべきことです。

その理由として、間違ったやり方でデビューをしてしまうと少なからず会社にとってマイナスになってしまうからです。

CTIシステム活用を推し進めているケースでは空いているオペレーターのところに電話が入るような設計になっています。

新人オペレーターのところに入電しその電話が見込み客だった場合には下手をすれば気分を害してしまってリリースすることにもなりかねません。

新人研修の時点でしっかりとできていれば、何の問題もないです。

コールセンターの研修の中では受電の研修ばかりを行うところもあります。

そうすることで電話を受ける側の気持ちを知ることができます。

コールセンターの業務は受電ばかりするものではなく、こちらから電話をかけていってアポイントをとることもします。

その時に、電話を受ける側の気持ちもわからないといけません。

そうした練習のために受電ばかりをしていく研修が行われています。

その後に、電話をひたすらかけていく研修が行われて新人育成はゴールを迎えます。

CTIシステムの活用を考える会社

CTIシステム活用を目指すところほど、新人育成の出来不出来に左右されないような仕組みを考えています。

例えば、現在かかっている電話が誰からのものかが瞬時にわかる仕組みです。

誰かがわかっていてその情報が瞬時に出てくればかなり安心です。

また、そうした電話は管理する側からすぐにわかるため、困ったら別のオペレーターにつなぐようにする指示を出しておけば失敗も防げます。

今まではメモ書きなどの訓練もしなくてはならず、オペレーターの新人育成を考える点ではネックになりましたが自動録音のためにその心配もなくなります。

研修では基礎的なことを学び、後は現場で微調整をしていけば大丈夫です。

配属先によってかかってくる電話の性質が変わります。

クレームを受け付ける係や顧客からの応対専門の係では求められるものが全く異なります。

もちろん新人をいきなりクレーム担当にさせる会社は少ないですが、求められるスキルや実際に得られる知識はそれぞれで違います。

違うからこそ学べるものも多いため、それを習得する力が問われます。

今後、CTIシステム活用を考える企業にとっては、どのように新人育成を行っていくかそのやり方を構築することが必要です。

その際に、マニュアルを作るだけでなく、実際にコールセンターの現場で働く人と共同で伝わりやすい教え方などを模索していくことで離職率を抑えられます。

CTIシステムの活用事例は新規開拓による営業電話かけ方です

新規開拓営業をする場合

CTIシステムの活用事例として、新規開拓営業に利用しているという企業が多くあります。

通常新規開拓営業をする場合には、多くの見込み客を作る必要があり、一人一人のオペレーターが記録を取っていくのには限界があります。

ベテランのオペレーターでもノートやメモ帳を使って見込み客の管理を行うのは大変な作業になるので、時間の効率も悪くなり、契約やアポイントにも結びつきません。

活用事例

コールセンターの質がUP

そこでCTIシステムを活用すると新規開拓を行うのに必要なデータを打ち込みしてパソコンの履歴としてシステム上に入力する事が可能になり、効率も飛躍的に上がります。

CTIシステムは誰でもデータを見ることが出来るので、顧客データを管理する管理側にとっても扱いやすく、情報収集にも役立ちます。

この様に活用されている活用事例が増えており、CTIシステムを導入する事で、コールセンター全体の質を向上する事が可能です。

更に新規開拓で苦痛に感じる部分が電話をかける時の電話かけ方になりますが、自動発信してくれるので、煩わしさを感じることが無くなり、ストレスを軽減することが出来ます。

この為、電話営業をするのを苦痛に感じることが少なくなるので、オペレーターの退職率を下げる事が可能です。

電話営業などのコールセンターの業界は慣れるまで時間がかかってしまう事が多く、折角研修をしても直ぐに辞めてしまわれては、求人広告費用も多くかかってしまいます。

少しでも長く続ける事が出来るようにするにはCTIシステムを導入する事で、オペレーターの負担を減らすことが重要といえます。

顧客管理もわかりやすく

他にも活用事例として、新規開拓営業を行う際に地域別に管理をしたり、再連絡予定のお客様をピックアップする為に使用されている企業もあります。

特に電話だけで全てが完結する商品を販売している企業は日本全国がエリアとなるので、地域別に管理をするのが大変です。

電話かけ方にしても市外局番を全ておぼえておかないと電話を掛けることもできません。

また、お客様の人数が多くなるとオペレーターの記憶力だけでは、お客様に再度連絡をするのを忘れてしまう可能性も出てきます。

CTIシステムを導入する事で、地域別にお客様の管理を行う事が出来るので、同姓同名のお客様が居てもきちんと区別をする事が可能になります。

特にお客様の多い地域はデータ管理が大変になりますが、全てシステム上に収める事が出来るので、迷うような事も無くなり便利です。

電話かけ方に関しても手動で電話機の操作をする必要がなくなるため、市外局番を覚える必要もなく、電話の掛け間違いも防いでくれます。

また、連絡に関しても時間がくればパソコン上に連絡をする必要がある事をシステムを通して伝える事が出来るので、連絡を忘れない無いように防ぐことも可能です。

再度の連絡を忘れてしまうとクレームが起きたり、折角の見込み客を逃してしまう事にもなるので、企業としては大きな損失にも繋がります。

それらの損失を起こさない為にもシステムの導入をする企業が増えてきており、色々な活用事例があります。

オペレーターのストレスの軽減

特にアウトバウンドによる新規開拓は100人に電話をしても1人聞いてくれるかどうかになり、大変シビアな業務内容になってしまいます。

お客様との会話も話を聞いてもらうために様々な趣向を凝らしたトークを考える必要があり、アポイントが取れない日が続いてしまうとモチベーションも下がってしまいます。

アルバイトや正社員にもよって異なりますが、責任感が大きい仕事にはかわりはないので、プレッシャーを強く感じてしまう事も多いのが事実です。

電話以外の部分でオペレーターのストレスや負担を減らすことが、営業を上手く行うことのできる方法になりますので、システムの導入を行い、社内で管理ができる事により、成績の把握からオペレーター1人1人のデータ管理まで全て行う事ができます。

部下の評価がつけやすくなる

オペレーターの管理が出来るようになると正当な評価をつける事が出来るので、給料の査定にも役立ちますし、オペレーターの資質を見抜くことも可能です。

なかなかアポイントが取れないオペレーターに対しても適切な指導が行えるので、オペレーターの質を簡単に向上させる事ができます。

特に新人のオペレーターに関してはリアルタイムに会話を聞けるシステムを利用して、都度アドバイスを行ったり、録音機能を利用して、契約やアポイントが取れなかった原因の追及を行う事が可能です。

この指導方法ならオペレーターも理不尽に感じる事がないので、素直に言う事を聞いてくれますし、反感を買う事も無くなります。

事実を元に検証する事で、自然に成績を上げることもできるようになるので、安心です。

更にクレームが発生した場合でも録音機能があるので、水掛け論になる事も少なく、オペレーターによる不手際があったのか、お客様側による勘違いなのかも直ぐに確認を行うことが出来ます。

録音機能は品質管理にも役立つので、大変便利です。

アウトバウンドにおけるテレマーケティングやメール、有効的に利用するCTIシステムの活用方法とは

ＣＴＩシステムとは

お客様からの注文や相談に応じるためにコールセンターなどの電話着発信業務を行っている企業は多くあります。

そのようなオペレーション業務にはいろいろなシステムが導入されていますが、そのひとつがCTIシステムです。

電話での発信機能とパソコンでのデータ管理を連動させることで、お客様とのやり取りをより円滑に行うことが出来るというメリットがあります。

こうしたオペレーション業務というのはお客様と直接やり取りをするということから、特に新規のお客様の獲得にとっては重要な役割を示しているのが現状です。

ただ電話という1対1で行う業務であるために、膨大にかかる人件費・オペレーターの質のバラツキ・二次対応が必要な時の対処法・電話の掛け間違いといった多くの問題も存在しています。

CTIシステムを導入することは、こうした問題点をインバウンド・アウトバウンドの両面から解決していこうということなのです。

アウトバウントで重要なこと

HPなどで商品を見つけた消費者が、自らで電話注文を行ったり相談するために電話をかけてくることをインバウンドといいます。

このインバウンドを充実させるには、消費者に分かりやすいコンテンツの充実を目指すことが必要です。

購入意欲やサービス体験をあげるような宣伝内容にしていくことが有効でしょう。

一方で企業側が消費者にむけて積極的に宣伝していくことがアウトバウンドです。

アウトバウンドにも多くの種類があり、TVCMやダイレクトメール・WEB広告・店頭での実践販売等もこれにあたります。

そして、電話を利用した勧誘といったものも含まれているのです。

アウトバウンドは自らが興味があるために行動を起こすものとは異なり、自分の意思とは関係なく視野に入って来たり、耳に飛び込んでくるといった特徴があります。

そのために今行っている作業を中断せざるを得ない状況になったり、興味がないのに説明を聞かされるといったことも起こりうるために、注意して行っていく必要があります。

特にテレマーケティングにおいては相手の顔や状況が見えないために、不快な気分にさせないようにすることが大切とされているのです。

ただし、電話の対応がとても柔軟であったり、視覚に飛び込んでくる宣伝効果の印象がいいと、消費者の頭の片隅に引っかかって印象に残りやすいというメリットもあります。

ＣＴＩシステムを導入して可能になること

業務を自動で振り分ける機能

CTIシステムを導入した場合、テレマーケティング業務を円滑に行う手助けとなると言われています。

複数のオペレーターが一緒に業務に当たっている場合、ひとりに対応が集中してしまうことがあります。

システムを導入することで各オペレーターが今何を行っているのかを機械が判断することが出来るようになり、手の空いているオペレーターに業務を振り返ることが可能となります。

情報共有ができる機能

テレマーケティング中に、オペレーターだけでは判断や説明が出来ない案件が出ることもあるでしょう。

その場合、電話とパソコンが連携していれば、今までの通話内容を再度説明し直さなくても管理者やスーパーバイザーといった上の人間に伝えることが可能となります。

消費者を待たせることなく的確な回答をすることが出来るのです。

電話対応で最も消費者が嫌がることは待たされることです。

こうした問題点を解決できるCTIシステムの活用方法は企業にとって大きなメリットとなります。

ある程度の規模にある企業では、複数のオペレーターを管理者ひとりで把握することが当たり前となっています。

円滑に業務内容を把握するためには無駄のないシステムが必要不可欠であり、こうした作業効率の改善に一役買っているシステムといえるでしょう。

オートコール機能

アウトバウンドにおいて、もっとも防がなければならないと言われているのが電話の掛け間違いです。

パソコンを介して発信することで、単純な掛け間違いはなくなり、新しい電話番号リストを一括で取り込むことが可能となります。

CTIシステムを導入したテレマーケティングでは、オートコール機能というものがあって、着信側が電話を取らなかった場合には自動的に次のリストにかけ直してくれる機能もあります。

もちろん後でかけ直すリストに追加されるので、電話に応対しなかった相手にかけ直すことを忘れるといったことを回避することもできるのです。

予測発信機能

こうしたシステムの活用方法としては、予測発信と言われる機能も広く使いたい機能です。

通常であれば1オペレーターに対して1件のみの発信ですが、あらかじめ登録されているリストに複数の回線で発信し、応答のあった相手から順次オペレーターにつないでいくといったことが可能となります。

これにより消費者と接する機会が圧倒的に向上することになり、繋がらなかった消費者への対応はシステムが何度も自動で再発信することが出来るようになるのです。

もちろん時間帯によっては確保できるオペレーターの数に差が出ることもあるでしょう。

そのようなときには利用を一時的に停止したり、数を制限したりといったことも可能です。

高騰する人件費を抑えるためにも、とても有効なシステムといえるでしょう。

Monthly Archives: 5月

テレマーケティングの現場における問題点

スタッフのモチベーションの維持

顧客情報を集めることのメリット

今までの問題

CTIシステムの活用で改善できること

情報共有で顧客のニーズに応えられやすくなる

録音機能を使って適切なアドバイスができるようになる

見込み客を見つけよう

情報共有ができる

お客様との会話を録音できる

それ以外の見つけ方

商品知識を身につける

購入意思の確認をする

既存の利用者のアプローチをする

顧客サポートの変化

コールセンターを運営するために必要なこと

インバウンドとアウトバウンド

CTIシステムの種類と3つの便利機能

CTIシステム

従来の問題の解決

ECサイト

CTIシステムを導入することによりできること

アプローチ方法を考えよう

ビジネス用語を使用しよう

成約後も注意すること

時代の変化

顧客情報の重要性

お店を好きになってもらう

顧客になり得そうな人

不安要素を払拭する

情報は共有しよう

予備発信機能と録音機能

アポイントが取れない理由

研修でのシステム活用

未経験者でも安心な理由

CTI システムを導入して変わったこと

アウトバウンド式の場合

インバウンド式の場合

CTIシステムを導入する他のメリット

CTIシステムの活用方法

お客様相談電話窓口での活用法

インバウンド型とアウトバウント型

CTIシステムとは

実は身近なCTIシステム

企業で応用した場合

問題点

CTIシステムとは

CTIシステムを提供している人気の会社

実際に使ってみて

CTIシステム比較サイトを活用しよう

営業代行を探すポイント

料金体系を確認しよう

成果報酬型

固定報酬型

成果報酬型と固定報酬型のかけ合わせたもの

料金比較を行う際の注意点

現場で必要な技術と研修内容の不一致の改善

トーク技術向上のための活用法

新人を会社のマイナス要素にしないために

CTIシステムの活用を考える会社

新規開拓営業をする場合

活用事例

コールセンターの質がUP

顧客管理もわかりやすく

オペレーターのストレスの軽減

部下の評価がつけやすくなる

ＣＴＩシステムとは

アウトバウントで重要なこと

ＣＴＩシステムを導入して可能になること

業務を自動で振り分ける機能

情報共有ができる機能

オートコール機能

予測発信機能