営業やテレアポでのCTIシステム活用事例とそのノウハウ

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

ＣＴＩシステムとは

CTIシステムとはComputer Telephone Integrationシステムの略で、コンピューターと電話とを統合して運用するシステムのことです。

このシステムの営業やテレアポでの活用事例とかノウハウというと、どういうものが挙げられるでしょうか。

そもそもCTIシステムというのは、インバウンド型とアウトバウンド型に大別することができます。

両方の機能を兼ね備えているものもありますが、それでも仕組みとしてはこの2つに分けることができます。

 

インバウンド型とアウトバウンド型

インバウンド型とは、かかってくる電話に対して、既に有している顧客データベースなどからその電話番号をキーとして顧客情報を瞬時に検索したり、画面に表示したりすることで電話応対を効率化するというものが代表的です。

顧客からの電話に対して、既に企業が有しているデータベース情報と付き合わせることで、例えばその顧客の商品購入履歴や過去に受けた問い合わせ履歴などが画面に表示された状態でその電話に応対できるケースを考えてみてください。

そのような情報が何もないままにただ電話を受ける場合と比較して非常に有意義な応対ができるであろうことは明らかでしょう。

これがインバウンド型での活用事例の一つとなります。

これに対してアウトバウンド型とは、かかってくる電話ではなくこちらからかける電話について、コンピューターシステムと連動させるタイプのシステムを指します。

営業活動やテレアポなどがまさにそれに該当するわけですが、インバウンド型と比較するとこのようなアウトバウンド型はいまいち活用事例やノウハウなどのイメージが掴みにくいかもしれません。

しかし、アウトバウンド型にももちろん活用事例はあります。

どのようなものがあるか紹介しましょう。

 

アウトバウンド型の活用事例

すぐに考えて分かることでしょうが、営業活動において、どの顧客にいつ誰がどのようなアプローチをしたかをデータベース化しておき、その情報を元に次のアプローチをかけることが有用なのは間違いありません。

同じ顧客は常に同じ担当者が受け持っているのであればこのような情報はその担当者自身のデータとか、ある意味手帳などのメモであっても構わないのかもしれませんが、常に同じ担当者がアプローチするとは限らないこともあるでしょう。

担当者の交代もあるかもしれませんし、場合によっては他の商品を扱う別の担当者が連絡をとりたいと思うこともあるかもしれません。

そういう場合にはこのような情報が共有されることは非常に有用です。

この考えを少し進めれば、例えばその電話の結果がどうであったのかも含めて情報を持つことができればさらに有用だろうと分かるでしょう。

非常に良い感触が得られたのであれば、普通はその感触がまだ冷めないうちに次の電話をかけることが有効でしょう。

逆に冷たくあしらわれたのであれば、これまた普通は少し間をあけたほうがよいことが多いかもしれません。

つっけんどんな態度を取られたにもかからわず、またすぐに電話があってはそれこそ本当に怒らせてしまうかもしれません。

一方で、どうしても自社の優良顧客になってもらいたいと思っているけれどもなかなか色よい返事が得られない相手に対しては、繰り返し何度もアプローチすることが必要なケースももちろんあります。

CTIシステムをうまく活用することで、そのような潜在的な優良顧客に対しては多少つれない返事しか得られなかったとしてもとにかく積極攻勢をかけるためのアラームを出させるという使い方もできるでしょう。

 

インバウンド型とアウトバンド型の大きな違いとは

もちろん、テレアポではそもそも通話が繋がらない、電話を取ってももらえないケースも多いでしょう。

こういう場合もシステムが威力を発揮します。

かけたけれども、繋がらなかったという事実を個別に管理するのはなかなかに大変です。

ついついうっかりして再度連絡するのを忘れてしまったりするものだからです。

これもシステムを活用することにより電話が繋がらなかったケースを自動的に管理し、忘れずに再度電話するようにすることができます。

あるいは、電話をかけるという作業そのものが結構大変ということもあるでしょう。

これは、インバウンド型とアウトバウンド型の明らかな違いの一つです。

電話を受けるほうはどんなケースでも受話器を上げるだけ、ボタンを一つ押すだけで可能ですが、電話をかけるとなると相手方の電話番号を一つずつ押すことになりますから、回数が増えるほどこれだけでも結構大変な作業になってしまいます。

これもアウトバウンド型のCTIシステムであれば、保有している電話番号データベースをもとに、ボタン一つでシステムがその電話番号に発信してくれます。

個人でもスマホや携帯電話を利用している場合、電話帳に登録されている人についていちいち電話番号を一つずつ押す人はいないでしょう。

簡単な操作で相手に電話をかけているはずです。

それと同じことがCTIシステムでももちろん可能になるということです。

 

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