コールセンターのオペレーター育成にはCTIシステム活用が最も有効

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ コロナ禍で対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

近年のCTIシステムの発達

近年CTIシステムの発達が顕著になってきています。

CTIシステムは電話から得られる情報や、かかってきた電話に対するオペレーターの対応内容の分析などを行なえるシステムで、電話営業が中心の企業やコールセンターを開設している企業で CTIシステム活用により成果を挙げている所が増えてきています。

CTIシステムはその目的によってさまざまな物が発売されていますが、中には顧客対応中のオペレーターに顧客には聞こえないようにアドバイスを送る事が出来る物もあります。

また、通話中の会話を全て録音しておくことが出来る機能はほぼ全てのシステムが搭載しています。

ですので、営業窓口となるセンターでもクレーム窓口となるコールセンターでも色々な面で業務を効率化することが出来るのです。

 

オペレーターの育成

その効率化の中の１つに「オペレーターの育成」という点があります。

例えばテレフォンアポイントを営業のメインとしている企業の場合、営業成績が上がらない場合にCTIシステムでオペレーター別の営業成否率を見る事が出来ます。

ですので、営業のうまいオペレーターとそうでないオペレーターを判別する事が出来ます。

そして、営業のうまくないオペレーターに「どう対応すればよいのか」を営業のうまいオペレーターのやり方を教える事によりスキルアップさせる事が可能になります。

また、顧客対応中にアドバイスを送る事も可能になります。

こうしたピンポイントの効率化が行えるようになる結果、全体の営業成績を上げる事が出来るのです。

また、中にはテレフォンアポイントには最初から向いていないという方もいらっしゃるかも知れません。

そういった方を早期に見極め適切に対処する事は本人の為にもなり会社の為にもなります。

 

過去の購入履歴をもとに営業が可能

また、CTIシステムは顧客の累積データをオペレーターに表示し教えてくれます。

今、話している顧客が過去にどういう注文をしてくれたか、或いは過去のクレームの有無や住んでいる場所や場合によっては家族構成等も分かる場合もあります。

そういった情報がテレフォンアポイント営業にどれ位、役に立つかは言うまでもありません。

もう既に購入済の商品を勧める事は無意味ですし、子供がいない家庭に子供用品の売り込みをかけるのも意味がありません。

逆にお年寄りが同居されている家庭ではお年寄り向けの品物をご案内する方が成績が上がります。

また、北海道に住んでいる方と沖縄に住んでいる方では自ずと求める物は変わります。

顧客情報を正確に把握する事はどんな営業においても重要な要素ですが、テレフォンアポイント中心の営業では対応するオペレーターのスキルがキーポイントになります。

ですが、こういったスキルの向上は経験が必要なので時間がかかります。

CTIシステムはその問題をうまく解決してくれる最適なシステムなのです。

 

そのクレーム、商品に対するクレーム？

このCTIシステムはクレームを受け付けるコールセンターでも役に立ちます。

営業のテレフォンアポイントと違いクレームの受け付けは特別なスキルを求められますが、そのキーポイントはやはり顧客の詳細情報に有ります。

例えば、よく購入してもらっている優良な顧客が初めてかけてきたクレームなのか、これまでに何回もクレームをかけてきた「クレームの常連」なのかの情報が分かるだけでも対応の仕方は大きく変わります。

また、そもそもクレームとなる商品は何で、それをいつ頃に購買したのか、という情報も分かりますので例えば保証期間が切れているか否かとか、そもそも自社で販売した商品なのかどうか等の情報もすぐに分かります。

また、万一、そのクレームが訴訟にまで発展してしまった場合にCTIシステムに残されている会話の全記録は証拠として提出出来ますので、それだけでも「言った、言わない」という水掛け論のやりあいを回避出来ありのままの事実を正確に提示する事が可能となります。

クレームを受け付けるコールセンターの役割はあまりやりたくないのが普通ですが普段、クレーム等を一切、入れて来ない顧客から大量にクレームが入って来た場合等にはその製品に何等かの欠陥がある可能性もありますのでメーカーに正確な情報を数値として提供する事も可能になります。

クレームはいやな物ですが製品に対する意見でもあります。

一般的に買った品物が良い場合は特にアクションは起こしませんが問題があった場合にはアクションを起こす物です。

つまりクレームは「製品に何か問題が有る」という場合に起こる事が多いのです。

ですが、いわゆるクレーマーと呼ばれる「クレームを付ける事によって何らかの利益を得よう」とか「ストレス発散」としているような輩が存在する事も事実です。

ですので「本当に製品に対するクレームなのか」と「クレームのためのクレームなのか」を見分けるにはその顧客の詳細情報が不可欠になります。

ベテランのオペレーターの方はそういう点を経験から熟知されていると思いますが必ずしもオペレーター全員がベテランではありません。

しかし、CTIシステムが有ればベテランのオペレーター育成がより効率的に行えるようになるのです。

 

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