CTIシステムを利用した新規開拓営業やコールセンターの鉄則

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ コロナ禍で対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

CTIシステムの活用方法

CTIシステムとはコンピューターと電話とを統合したシステムのことですが、鉄則として、新規開拓などの営業のためにこのシステムを用いる場合と、コールセンターのような業務のためにこのシステムを用いるのとではコンセプトにかなりの大きな差があるということ理解しておく必要があります。

この違いを理解せずに、単にCTIシステムとひとまとめにして話をすると誤解を招いたり、自分の思ったとおりの話が相手に通じなかったりということが往々にしてありますから注意しましょう。

このうち、分かりやすいのはコールセンターのような業務にシステムを活用する場合です。

お客様相談電話窓口のような業務においてこのシステムがどのように活用できるのかを少し考えてみましょう。

というか、お客様相談電話窓口において、まったく何のシステムもない状態で電話を受けるとどういう困難があるかをちょっと考えてみて下さい。

 

 お客様相談電話窓口での活用法

例えば、以前にも自社のサービスを利用したことのある人、以前にも自社の商品を購入したことのある人から電話がかかってきたとします。

ですが、電話口で単に名前を名乗ってもらっただけではそれを把握することはできないでしょう。

電話をかけた人からすれば、よくそのお店を利用しているにもかかわらず全くその情報が共有されていないように感じてしまうかもしれません。

あるいは、何かの商品に対するクレームを数日前にも電話で申し入れたお客さんで、その後どうなっているのか問い合わせたくて再度電話してきた人なのかもしれません。

この場合でも、数日前の電話の内容という情報が共有されていないと、お客さんとの電話は噛み合わないでしょう。

もしかすると、クレームへの対応が不誠実な会社だと思われてしまうかもしれません。

このように、お客さんからかかってくる電話に対して、そのお客さんに関する自社との以前の接点、接触の内容を把握しないままで電話に対応することは適切な電話応対という意味で大きな不安が残ります。

これを支援するシステムがまさにCTIシステムです。

仕組みを単純化して言えば、かかってきたお客さんの名前をシステムに入力することで過去の情報の全てが画面に表示されるようなものが考えられます。

商品やサービスの購入履歴、購入頻度、過去に受けた問い合わせやクレームの電話の内容など、そのお客さんに関して自社が持っている情報の全てが画面に表示された状態で電話に応対することで顧客満足度が大きく高まることは容易に予想できるでしょう。

お客さんの名前を入力することが煩わしいとか間違える可能性があるということであれば、例えば会員番号などを電話で入力してもらう形式も考えられます。

 

インバウンド型とアウトバウント型

もちろん、システムは何もしないでいても自動的に上のような情報を表示してくれるわけではありません。

必要な情報をしっかりと作成し保有しておくということは鉄則というか前提になります。

ですが、そのためにもこのシステムを活用することは可能です。

既にある顧客データベースと連携させるとか、あるいは新規に情報を入力していくということはできるからです。

このようにコールセンターのような業務に活用するシステムのことをインバウンド型と呼ぶことがあります。

インバウンドとは向こうからやってくるというような意味で、顧客からかかってくる電話に対応するシステムのことを指しています。

これに対してアウトバウンド型と呼ばれるシステムがあります。

これがまさに新規開拓の営業などで活用が期待されるシステムであり、顧客からかかってくる電話に適切に応対するためのものではなく、こちらからかける電話に関して業務を適切かつ効率的に進めるためのものということになります。

新規開拓の営業などで電話をする場合、当然ながらその相手先には初めて電話をかけるわけであり、その相手先に関する情報など全く蓄積されていません。

さきほど、このCTIシステムの活用のためには必要な情報をしっかりと作成し保有しておくことが鉄則というか前提だと説明しましたが、この考えに従うと困ったことになってしまいます。

何の情報もない状態から始まるからです。

ですが、少し考え方を変えれば決してシステム活用の場がないわけではありません。

確かに、最初の電話の際には全く情報などないかもしれませんが、ないのならそこから自分で蓄積していけばよいだけの話です。

例えば、最初に電話をしたときのその結果というのは極めて貴重な情報です。

電話をかけてもつながらなかったのか、つながったけれども間違い電話であったのかということから始まって、目当ての相手先と話すことはできたのか、その感触はどうであったのかなどが重要でないはずがありません。

そういう情報をその場で蓄積していけば良いのです。

考えてみても分かるでしょう。

電話をかけてもつながらなかったのであれば、1回だけで諦めてしまうようなことはないはずです。

ある程度以上によい感触が得られたのであれば再度電話することになるでしょう。

そういう際にシステムの情報は必ず役立つはずです。

 

 

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