コールセンターで行う法人相手の営業を助けるテレアポのアウトバウンドシステム

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

正しい方法でアプローチしないと顧客になってもらうことが難しい

どのような相手との取引が多いかは企業によって異なるため、ビジネスの進め方も企業ごとに工夫しなければなりません。

個人の顧客が中心となっている企業の場合と、法人の顧客ばかりとやり取りをする企業の場合とでは、ビジネスのスタイルがおのずと変わってくるものです。

同じ業界だからといって、他の企業のやり方を安易に取り入れてしまうと、思うように業績を伸ばすことができなくなります。

既に継続的な取引をする関係になっている顧客については問題ないとしても、これから獲得しようとしている新規の顧客については、正しい方法でアプローチしないと顧客になってもらうことが難しいです。

個人を相手にしているときは、積極的に電話をかけ続けることで応じてもらえる可能性がありますが、法人が相手となると同じようにはいきません。

何度も営業の電話をかけてしまうと、話を聞いてもらうことができないまま切られてしまい、関係を進展させるのは不可能になります。

 

どのくらいの頻度？どのような内容？

とはいえ、ビジネスを行うに当たって電話は重要な手段となるため、全く電話をかけないわけにもいきません。

したがって、どのくらいの頻度でどのような内容の電話をかけるかを考える必要があるわけです。

もっとも大切なのは頻度の問題で、1日に何度もかけるという常識外れのやり方は絶対に避けなければなりません。

基本的に、電話に関する業務に携わるのはコールセンターなので、コールセンターで働くスタッフの研修などに力を入れることが重要です。

電話の業務は、大きく分けるとインバウンドとアウトバウンドとがありますが、新規の顧客を獲得するために必要なのは主にアウトバウンドに関する業務だといえます。

アウトバウンド業務を成功させたいと思っているのなら、やみくもに電話をかけるような方法を取らず、使いやすいアウトバウンドシステムを取り入れることが欠かせません。

電話のかけ方・対応の仕方などについてはコールセンターでの研修を積極的に行うことが必要ですが、同時にアウトバウンドシステムをきちんと確立させることも求められます。

スタッフの一人ひとりが別々のやり方で電話をしているのでは、なかなか安定的な顧客獲得には結びつきません。

 

個人相手と法人相手では対応ケースが違います

電話対応の経験が豊富なスタッフ、たとえば前職がテレアポの仕事だったというスタッフが中心となっている場合は、それほど長時間にわたる研修を行わなくてもスムーズに電話業務を進めることができます。

しかし、これまでの経験が個人相手のものばかりだったようなケースでは、それと同じようなやり方で法人の顧客を獲得することは難しいものです。

きちんと法人相手の場合の対応について研修を行うようにしなければなりません。

電話業務においては、電話を受けた相手に不快な思いをさせないようにすることが重要ですが、テレアポなどの経験が豊富にあるスタッフによる電話なら、この点に関する心配はほとんどないものです。

ただ、嫌な思いをしていないからといって直ちに顧客になってくれるわけでもありません。

顧客獲得につなげていくためには、プラスアルファの対応が非常に重要な意味を持ちます。

だからこそ、しっかりとしたアウトバウンドシステムを導入することが不可欠なのです。

さまざまなアウトバウンドシステムがあるため、やみくもに導入するのではなく、じっくりと比較をして決める必要があります。

 

良質なアウトバウンドシステムは人為的なミスを大きく軽減

たとえば、電話の機能とコンピューターとがうまく統合されたシステムを使うと、スムーズにテレアポなどの業務を進められるようになります。

また、電話業務に限ったことではなく、さまざまな場面で作業内容などを確認することがありますが、全ての確認をスタッフ自身の目で行うのでは失敗につながりやすいです。

システムによってポップアップが出るような仕組みになっていれば、確認が不十分になってしまうこともなく、電話をするスタッフにも安心感が生まれます。

コールセンターでの業務というのは、対面して行う接客とは異なり、言葉のみでのやり取りをしなければなりません。

対面していれば、お互いの伝えたいことを言葉以外の方法で補うことができますが、電話では相手の表情を見ることもできないため、正しく伝わらない可能性があります。

ちょっとした確認不足が原因でお互いの認識に食い違いが生じてしまい、取引がうまくいかなくなることもあるわけです。

たいていのトラブルは、担当者の確認不足をはじめとした人為的な原因によって起こります。

良質なアウトバウンドシステムを使っていれば、人為的なミスを大きく軽減させることができるので安心です。

コールセンター・テレアポの電話というのは、プライベートでの電話ではなく、営業活動の一環として行われるものです。

相手が個人であっても法人であっても基本的な部分は変わらないわけですが、やはり個人とは異なる対応が求められる場面も出てきます。

時間をかけて電話をする以上、アウトバウンドシステムによって成功しやすい環境を作ることが不可欠です。