コールセンター立ち上げの求人やCTIシステム活用について

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

顧客サポートの変化

中小企業から大手企業まで日本には数多くの企業があります。

商品やサービスを提供している企業には顧客がいます。

顧客サポートは、顧客との接点を増やして良い関係を築くことができる手段のひとつです。

インターネットが発達する前は顧客サポートにも手間と時間がかかっていましたが、現在は顧客サポートも大きく変化しています。

企業の顧客サポートといえばコールセンターが有名です。

顧客と直接話をするため、顧客体験をベースに様々なサービスを提供することができます。

顧客サポートに好印象を持たれることは、企業のイメージアップにもつながります。

新しくコールセンターを立ち上げる場合、立ち上げの求人に加えて設備を整える必要があります。

システム関係の整備は、一旦固定すると後で別のシステムにしようとしても手間とコストがかかります。

後で後悔しないためにも、最初から優れたシステムを導入して良いスタートダッシュを切ることが大事です。

 

コールセンターを運営するために必要なこと

コールセンターを運営するためには、運用設備やシステムの導入に加えて組織の構築も必要です。

企業内に新たなセクションを設けることは、新しく会社を作るのと同じで目的と方針の設定が重要になります。

最初に目標と方針が決まっていれば、後で混乱が起きて業務に悪影響を及ぼすのを防ぐことができます。

会社の現状をよく把握して必要なシステムの導入を行い、採用したオペレーターの研修を行います。

業務フローを設計し、運用をスタートしてからオペレーターが担当する業務を細かく洗い出します。

顧客サポートの組織体制を考え、どのようにセンターを管理していくかを明確にします。

設計を終えたら設計をもとにして顧客サポートのシステム面での構築を行います。

コールセンター業務に必要なシステムで重要なのが、CTIシステムやPBXです。

現在、CTIシステム活用は顧客サポートに力を入れている企業にとって必須です。

CTIシステムはコンピューターと電話を統合したシステムで、多くの企業が導入しています。

CTIシステムを導入することで、業務の効率化を図ることが可能です。

顧客サポート業務では、オペレーターのレベルの高さが顧客満足度にも大きく反映します。

研修でオペレーターのレベルを向上させることに加えて、オペレーターのモチベーションが下がらないようなシステムを作ることも大事です。

電話対応業務を大きく進化させたCTIシステムには、様々なメリットがあります。

顧客から問い合わせの電話がかかってきた場合、電話番号で顧客情報がわかります。

顧客情報をCRMから検索してパソコンの画面上に表示できるので、顧客に対するサポートがスピーディーに行えます。

 

インバウンドとアウトバウンド

コールセンターの業務には、アウトバウンドとインバウンドがあります。

商品やサービスの販促を行い顧客の問い合わせに対するコールバックを行うのがアウトバウンド業務です。

一方、顧客からの問い合わせやクレームに対応するのがインバウンド業務です。

企業の顧客サポートはインバウンド型が多いです。

アウトバウンドは企業側から電話をかけるので、すぐに切られてしまうこともあります。

最近は携帯電話が普及しているので通話がつながる見込み顧客も減少しています。

電話に出て話を聞いてくれた人に商品やサービスの良さをどれだけアピールできるかが重要になります。

インバウンドは顧客が目的を持って電話をかけてきます。

商品やサービスについての問い合わせの場合は、顧客の潜在的なニーズに働きかけて売り上げを伸ばすことも可能です。

顧客が企業に電話をかけると、まずPBXというシステムに入ります。

PBXとは電話交換機のことです。

PBXを使うと着信をオペレーターに自動で振り分けることができます。

PBXによって振り分けられた着信は、それぞれのオペレーターが受け取ります。

その時に活用されているのがCTIシステムです。

CTIシステムによって顧客情報を瞬時に把握することができます。

 

CTIシステムの種類と3つの便利機能

CTIシステムにはクラウド型とパッケージ型に分類されます。

パッケージ型は自社のサーバーにCTIシステムを導入して運用します。

クラウド型よりも柔軟にカスタマイズができ独自のシステムを作ることができます。

クラウド型のように月額料金が必要になることはないものの初期費用とサーバーの運用コストがかかります。

クラウド型のCTIシステムは、専用のサーバーを必要としないので初期費用を抑えることができます。

導入が容易なので多くの中小企業がクラウド型のCTIシステムを導入しています。

インバウンド型のCTIシステムには便利な機能がありますが、代表的な機能は3つです。

そのひとつがIVRです。IVRは顧客からの着信に自動音声による案内を行います。

ポップアップ機能は、登録されている顧客からの着信であればパソコンの画面にポップアップで通知します。

顧客画面転送は通話している顧客情報の画面を、他のオペレーターに転送することも可能です。

便利な機能を活用することで、顧客満足度の向上が期待できます。

 

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