CTIシステム活用によるコールセンターの組織設計について考えてみましょう

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

顧客のニーズを常に追う

企業の効率的な営業推進体制を構築するために、コールセンターへの業務委託を検討する事業所も増えてきました。

コールセンターの開設は、そのことが終着駅ではなく、またコールセンターに業務を委託することがすべての局面において万能に機能するわけではありません。

そのあたりのことを胸に刻んで、組織設計を考えるべきなのです。

企業の営業推進のためには、マーケティングの発想が不可欠だといえます。

自社が展開している製品やサービスが顧客のニーズからかけ離れていればどのようなことが起こりうるでしょうか。

市場ニーズと企業方針のミスマッチは時として悲劇的な結果、最悪の場合は破綻をもたらすこともありえます。

だからこそ、企業の側ではマーケットが何を望んで何を欲しているかを常に追求していく必要があるのです。

製造業であれば、作った製品は必ず売れる、ということはありえません。

世の中が欲しているものを探し出し、設計し、ニーズに沿った製品を世に送り出していく必要があるのです。

CTIシステム活用は、世の中の企業が行っているマーケティング戦略を体系化したもののように感じられます。

企業は数多くのカスタマーを有し、カスタマーの購入履歴、年齢層ごとのカスタマーの購買行動のトレンド、時系列的なカスタマーの購入トレンド、様々な切り口で商品・サービスをどのように購入しているのかを多方面・多角的に分析しているのです。

こういったデータがあるからこそ、企業の側では効率的な営業推進ができるといえるのです。

 

主要コンセプトを決める

業務の効率化を目指そうとするコールセンターにおいても、どのような姿を理想とするのかによって組織設計が変わってくるといえるでしょう。

すなわちセンターのどのような姿をファイナルゴールとするかを決めることです。

企業として売上と収益を拡大させることはもちろん至上命題なのですが、センターの機能をどのような設定にするのかによっても、企業の方針が裏打ちされたものになってくるといえます。

センターありきの経営ではなく、センターの存在理由として、単に顧客満足を追求していこうとするのか、あるいは生産性を再優先にさせて、ひたすらにコストを削減することを目的とするのかによって運営の手法が全く違ったものになってくるといえます。

 

プロセスを考える

センター設置の主要なコンセプトが決まりましたら、次はどのようなプロセスでセンターを構築していけばよいのかがポイントになってきます。

すなわち、センターを運用していく上でのプロセスをどういったものにするのか、センターのマネジメントには企業としてどのようにかかわっていくのか、組織体制はどのように構築するのか、センターに所属するオペレーターは自社のプロパー社員を充てるのか、それとも派遣社員とするのか、オペレーターにはどのような教育トレーニングを施すのか、システム関連についてはどのようなシステムを採用するのか、その設備投資のための予算は十分にあるのかといった項目に当てはめて実現のプロセスを構築していくことが求められるのです。

センターに求められる一般的な機能に洗い出すこと、業務においては実際に行われる作業をどのようなプロセスで行うかについて明確にすることが大切です。

このことが明確になる過程においてたとえば緊急事態発生において対処すべきこと、体制づくり、組織図、緊急連絡体制をいかにするか等のことが明らかになってくるといえます。

 

管理業務と人材育成の教育方針を決める

業務プロセスが明確になれば次のステップとしては、業務が適正に行われるために、いかにして管理業務を行えばよいかを明らかにしていく必要が生じます。

また、センターが適正に運用されているかを判定するための指標や判断基準を定めていくことになります。

ここまでで明らかになった作業項目をもとにコールセンターを実際に機能させるために必要となる作業工数を算出し、運用するための必要人数、役割の分担やチームの体制、またひいては必要とされる人材の要件などについて細かく決めていくことになるのです。

コールセンターに必要とされる人材の基本的プロフィールが定まりましたなら、そういった人材となるためにどのような教育を施していけばよいのかを議論することになるのですが、その教育は社内での教育にとどめるのか、あるいは社外に派遣して必要とされる業務レベルに到達するまで教育を施していくのか選択していくことになります。

センターを導入しようとする業界ごとに、組織設計の在り方も違ったものになってくると考えますが、企業ごとに蓄積されてきているCTIシステムにも、それぞれ差異があることは明白であり、マーケティングのターゲットにおいても差があることは当然です。

企業としての今後のマーケティング戦略いかんによって組織設計の方針が大きく違ってくることは確実です。

企業理念とも密接に関連していく分野でありますから、組織設計に関してはあせらず、じっくりと時間をかけて設計していくことこそが大切なことのように感じるのです。

 

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