見込み客に営業電話をかける際に必要なCTIシステム活用

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

顧客になり得そうな人

CTIシステムは自動音声応答機能や音声録音機能などがついており、それにより人件費を削減できるだけでなく電話の内容をダイレクトに営業担当者につなげられるのが特徴です。

今まではメモ書きに残してそれを担当者に伝える際に、伝え方のミスなどでせっかくの見込み客を営業電話で落とせないことがありました。

積極的なCTIシステム活用により、電話での応答をすべて営業担当者に伝えられるため見込み客を確実に顧客にしていくことが可能です。

そもそも実際に顧客になり得そうな見込み客というのはどういう人かというのを知っておく必要があります。

例えば、その製品には強い興味があるんだけど多少の不安要素を懸念して二の足を踏んでいるケースです。

この場合は営業電話で不安要素を払拭してあげれば何の問題もありません。

それに加えて様々なメリットを伝えていくことで元々は強い関心を持っていることからも、その製品の導入や購入に関してゴーサインが出やすい状況です。

他にも興味はあるんだけど何も情報がない場合なども興味のある情報を吹き込んでいけば、あちらでメリットを感じ取ってくれるために営業電話がキーです。

 

不安要素を払拭する

ここで問題となるのがどこに不安要素の懸念を示していたかということです。

製品を導入するのはいいけど費用面はどうなるのかとか、導入するのに時間はどれくらいかかるのかなどの懸念が考えられます。

懸念が1つだけであればまだしも、いくつもその懸念を抱えている場合であれば営業電話をかける際にはより慎重に行う必要があります。

一方でオペレーターに電話をかけてきた段階で話していた懸念と実際に営業担当者が電話をかけてきた際に話す懸念の中身が違う、もしくは飛躍していくケースも考えられます。

その時に重要になるのがオペレーターに何を話していたかです。

今までのようにメモ書きにしていた場合、いくつかの要素を見落としてメモに残すことが考えられます。

例えば口調です。

警戒心を抱きながら電話をかけてくるケースか、購入するのは間違いないけど一応確認のために電話をかけてくるケースでは全く難易度が違います。

警戒心を抱くケースではその製品自体に興味はあるけど本当に大丈夫なのかという複雑な気持ちで電話をかけているケースがほとんどです。

確認のためであれば、さほど警戒心はなく一応聞いておきたいことがある程度のことなので難易度としてはさほど高くありません。

音声を録音していればその問題はすぐに解決します。

 

情報は共有しよう

CTIシステム活用を考える際に、営業電話をかける前に再び同じ人から電話がかかってくる可能性も検討しないといけません。

再び電話をかけてくる見込み客はすでにその話が社内で共有されていると思っているケースがほとんどです。

その時に共有せずに新規のお客さんとして接してしまうとガバナンスはどうなっているのかと相手が不快感を示し、せっかくのチャンスを台無しにすることも考えられます。

CTIシステムではかかってきた電話番号から検索を行い、登録しておいた情報がポップアップされるようになっています。

それを活用して見込み客であることをだれもが知る状況にできます。

見込み客からかかってきた場合、その次にどういう対応をすべきかはすぐに営業担当者に伝えていくことが大事です。

そして、次の対応を共有できるようにデータとして登録しておけば確実です。

前回はこのことを聞いてきたというのがあれば、それに関する情報を用意しておくこともできます。

1回目の電話では相手の出方や本気度を知り、2回目の電話では情報が集まって攻略のパターンをいくつかに定めた中で電話ができます。

営業電話をかけなくても、その情報から相手の会社に訪問したりお客さんの元に駆けつけたりすることも可能です。

 

予備発信機能と録音機能

一方でこちらから積極的に電話をかけていくアウトバウンド型のCTIシステム活用もできます。

設定しておいた発信先に片っ端から電話をかけていき営業活動をしていくものです。

予測発信機能があるため、それで電話をかけていき相手が応答すればオペレーターが出るようにしておけば安心です。

発信先に関してもグループ分けをしてより確実な人に電話をかけていく際には腕利きのオペレーターや営業担当者を配置するのもポイントです。

闇雲に電話をかけていくのではなく、その確率を上げるために分別を行ってからやっていくことでより効率的な営業活動につながっていきます。

営業マンにとってみても、電話で何を話したのかをすべて聞いておけばこのことを気にしているとかこのことを評価しているなどのことがわかります。

新人のオペレーターからすれば何をメモに残せばいいのかもわからないのが実情です。

まずは、すべてを録音しておいて、その時の電話のかけ方を教育の資料として使うこともできます。

様々な形でCTIシステム活用はできますが、より効率的に顧客を獲得していくためには欠かせないシステムであることは間違いありません。

 

 

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