テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

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そもそもインサイドセールスとは

近年、インサイドセールスと呼ばれる営業スタイルを導入する企業が増えています。

インサイドセールスとは、見込み顧客に対して行う非対面での営業活動、およびその役割を担う部門のことです。

フィールドセールスと呼ばれる従来型の営業スタイルとは異なり、主に電話やメール、Web会議ツールを用いて顧客にアプローチするのが特徴です。

 

インサイドセールスのメリット

従来の営業では、見込み顧客の選定・見込み顧客へのアプローチ・アポイント獲得・訪問・受注・フォローといった一連の流れを一人の営業担当者が担っていました。

しかし、このような営業手法では、アプローチできる顧客の数が限られるとともに、アポイントが獲得できた顧客から訪問することになるので、見込み度が高い顧客に集中することができません。

このような問題を解決するために生み出されたのが、電話やメールなどを活用して非対面で顧客へとアプローチするインサイドセールスです。

どこまでの範囲をインサイドセールスが担うかは企業によって異なりますが、一連の営業活動の中で訪問以前のものは全てインサイドセールスに置き換えることが可能です。

近年はターゲット選定からリード獲得までをマーケティング、見込み顧客へのアプローチからアポイント獲得までをインサイドセールス、訪問から契約までをフィールドセールスに任せるといった、営業活動の分業化を進める企業も増えています。

以上がインサイドセールスの概要となりますが、この営業スタイルを導入すると営業活動の効率化を図ることができます。

インサイドセールスでは、訪問のためのアポイント獲得や日程調整が不要なので、スピーディな営業活動を実現することが可能です。

その結果、リードタイムの短縮につながりますが、リードタイムが短縮されると顧客の購入意欲が高まりやすくなるため、成約率の向上が期待できます。

また、従来の営業手法では、リードの見込み度を把握できないままアポイントを獲得するため、営業担当者は見込み度の高い・低いに関わらず、全ての見込み顧客に対して均等に労力と時間をかける必要がありました。

しかし、インサイドセールスでは最初にリードを見込み度に応じて分類した上で営業活動をスタートさせるので、見込み度に応じたアプローチをかけることができます。

例えば、見込み度が低い顧客に対しては電話やメールでのアプローチを行い、見込み度が高い顧客のみ訪問アポイントを獲得するといったことが可能となります。

このような効率的な営業活動が実現できるので、商談化率や受注率の向上にもつながるでしょう。

 

インサイドセールスのデメリット

一方で、インサイドセールスは顧客との信頼関係の構築に時間がかかるというデメリットがあります。

非対面でアプローチをかけるという性質上、関係性を深めるのにどうしても時間がかかるため、顧客から潜在的なニーズを引き出すのが難しいといった問題が生じる可能性があります。

また、インサイドセールスは単独で営業活動が完結できるものではないので、マーケティング部門やフィールドセールス部門との連携が必須です。

各部署がスムーズに連携できる環境を構築する必要があるとともに、定期的な効果検証も不可欠なので、従来の営業スタイルと比べて手間とコストがかかります。

ただし、顧客情報を部署間で共有することになるので、属人化を防ぐことが可能となります。

従来の営業スタイルの場合、担当者しか顧客情報を持っていないというケースは珍しくありませんでした。

一方で、インサイドセールスを導入すれば、社内全体で顧客情報を管理することになるので、営業活動の属人化を抑制することが可能です。

なお、インサイドセールスの業務にはアポイントの獲得も含まれますが、インサイドセールスとテレフォンアポインターは目的・目標（KPI）・時間軸の3つの項目に大きな違いがあります。

テレフォンアポインターはアポイントの獲得を目的としていますが、インサイドセールスの目的にはアポイントの獲得だけでなくリードの獲得や育成も含まれるのが特徴です。

また、目的が異なれば目標（KPI）にも違いが生じます。

一般的に、テレフォンアポインターのKPIは架電数や獲得したアポイント数が設定されることが多く、基本的には質よりも量が重視されます。

これに対し、インサイドセールスでは量よりも質が重視されるのが特徴です。

どの程度顧客のニーズを引き出せたか、魅力的な提案ができたかといった指標で評価するのが基本で、アポイントの獲得数などのKPIを設定することはありますが、数値はそれほど重視されません。

さらに、テレフォンアポインターは短期的に成果を上げることを目指しますが、見込み顧客の育成には時間がかかるためインサイドセールスでは長期的な利益を求めていくという特徴があります。

 

インサイドセールスのSDRとBDRとは？

また、インサイドセールスには大きくSDRとBDRの2種類の形態があります。

SDRとはSales Development Representativeの略で、既存のリードやインバウンドで獲得した新たなリードをターゲットに営業活動を行う形態です。

日本語では反響型営業と呼ばれており、リードとのより良い関係性を構築しながらニーズを引き出すとともに、ニーズに合った提案を行えるかが重要視されます。

特に、新規リードの場合は、インサイドセールスが最初にアプローチをかけることになるため、担当者には高いトークスキルやヒアリングスキルが求められます。

加えて、顧客の購買意欲が高い状態でアプローチできるように、常にスピード感を持って業務に取り組むことが重要です。

一方のBDRとは、Business Development Representativeの略で、自社からのアプローチによって営業活動がスタートする形態です。ターゲットとなるのは、主に認知が得られにくい企業や、つながりを獲得しにくい企業などとなります。

また、BDRは日本語では新規開拓型営業と呼ばれますが、スタート時点で保有している顧客情報が少ないため、企業調査や戦略立てに時間をかける必要があります。

このようにSDRとBDRは役割やターゲットが異なるため、それぞれに適したKPIを設定することが大切です。

 

インサイドセールスで活用すべき6種のツール

電話やメールなどを活用して非対面での営業活動を行うインサイドセールスは、もともとアメリカで誕生した営業手法です。

アメリカは、広大な国土を持つため訪問による営業活動が困難であったため、インサイドセールスが誕生したと言われていますが、近年は日本でも導入する企業が増えています。

それに伴って、インサイドセールスを効果的に運用するためのツールも数多く登場しています。

インサイドセールスで活用されている代表的なツールは、SFA・MAツール・CTI・ABMツール・名刺管理ツール・Web会議ツールの6種類です。

 

SFA

SFAは、Sales Force Automationの略で、営業支援ツールとも呼ばれます。

営業活動のプロセスを管理できるとともに、営業担当者が担う業務の中でも繰り返し行う業務や定型業務などを自動化することで、効率的な営業活動を実現することが可能です。

主な機能としては、顧客管理・案件管理・行動管理・予実管理・スケジュール管理・活動報告管理・売上予測・集計分析などが挙げられます。

SFAを導入すると営業活動全体が可視化されるため、従来は担当者一人が担っていた業務でもチーム全体で対応できるようになります。

これにより、担当者が不在の際や異動した際でもスムーズに顧客対応ができるため、顧客に提供するサービスの質を安定させることが可能です。

加えて、SFAでは担当者ごとの営業活動を数値化して記録できるため、評価のフィードバックや改善方法の発掘に役立てることもできます。

 

MAツール

MAツールは、マーケティングオートメーションツールのことで、新規顧客の獲得や見込み顧客の育成といったマーケティング施策をサポートしてくれます。

多彩な機能が搭載されていますが、特にメールやWebサイトを使った施策に強いという特徴があるため、インサイドセールスと組み合わせることで大きな効果を得ることが可能です。

インサイドセールスに役立つ機能としては、顧客の見込み度を数値化するスコアリング機能、顧客が特定のアクションを行った際に自動的にメールを送信する機能、自社サイトの閲覧やメール開封などの行動を把握できる行動ログ機能などが挙げられます。

SFAと同じく、MAツールも導入することで効率的な営業活動を実現することが可能です。

 

CTI

CTIとは、Computer Telephony Integrationの略で、電話やFAXをコンピューターと連携できるシステムのことです。

CTIを導入すると、SFAやMAツールなどと電話との連携が可能となるので、顧客情報を参照しながら電話対応できるようになります。

顧客情報はインサイドセールスにおいて非常に重要な要素となりますが、顧客情報を見ながら電話対応できるようになると、顧客の購買意欲や案件の進捗度合いから判断して、最適なタイミングでアプローチすることも可能です。

加えて、CITには通話録音機能も備わっています。

顧客とのやり取りを録音しておけば、後から問題箇所を把握するのが容易となりますし、理想的なコミュニケーションを抽出してマニュアル化することもできるようになるため、チーム全体の電話対応品質を向上させることが可能です。

 

ABM

ABMとは、Account Based Marketingの略で、個人ではなくアカウント（企業）を対象に行うマーケティング活動のことを指します。

見込み顧客を数多く獲得して徐々に絞り込んでいく従来のマーケティング手法とは異なり、特定のターゲットに絞ってアプローチをかけるのが特徴です。

ABMは、重要なターゲットに絞ってアプローチできるためROIの向上が期待できるとともに、人材や資金などのリソースを特定のターゲットに集中できるため無駄なリソースを削減できるといったメリットがあります。

ABMは近年BtoBマーケティングで注目を集めており、それに伴って効率的なABMを実現してくれるツールも数多く登場していますが、ABMツールはインサイドセールスにも活かすことが可能です。

 

名刺管理ツール

名刺管理ツールは、名刺を電子データとして保管し、その情報をデータベース化して管理できるツールです。

顧客から受け取った名刺は、企業によって貴重な財産となりますが、従来は担当者が独自に管理していたため社内共有されないことは珍しくありませんでした。

しかし、名刺管理ツールを導入すれば、社内全体で名刺情報を共有できるため、インサイドセールスを効率化させることが可能です。

また、電子化して保管することで、名刺の紛失を防げるとともに、目的の名刺を見つける時間を大幅に短縮することが可能です。

 

Web会議ツール

Web会議ツールは、対面することなくインターネット上で打ち合わせや商談を行えるツールです。

新型コロナウイルスの感染拡大に伴って日本でも急速に普及が進みましたが、Web会議ツールを活用すれば移動時間やスケジュール調整の手間を削減することができます。

加えて、Web会議ツールを導入すれば、非対面でありながら相手の顔を見ながら商談を行うことが可能となるため、電話やメールよりも顧客満足度の向上が期待できます。

また、近年は様々なWeb会議ツールが登場しており、ファイル共有機能・レポート機能・顧客管理機能といった機能が搭載されているものもあります。

以上がインサイドセールスで活用すべき6種のツールとなりますが、特に重要なのがSFAとMAツールです。

インサイドセールスでは、顧客情報の管理を徹底するとともに、顧客との関係性を可視化することが重要となりますが、これらはSFAの導入で実現できます。

加えて、リモートワークが普及した現在、生産性を向上させるには各営業担当者の行動管理を行うことが必須となっていますが、SFAであれば各営業担当者の行動管理機能も搭載されています。

また、インサイドセールスでは、見込み度が高い顧客リストの作成や顧客の育成も重要となりますが、MAツールを導入すれば顧客リスト作成や顧客育成の工数を削減することが可能です。

そのため、インサイドセールスに役立つツールを導入したいものの、予算が限られるという場合はまずSFAとMAツールを優先的に導入すると良いでしょう。

 

ツール選定時にチェックしたいこと

SFAやMAツールなどインサイドセールスに役立つツールには様々な種類がありますが、どのようなツールを導入する場合でも選定する際はコスト・機能・使い勝手の3つのポイントは必ずチェックしておく必要があります。

これら3つのポイントはいずれも選定時において非常に重要な要素となりますが、まずはどのような機能が必要なのかを明確にしておくことが大切です。

 

コスト

機能の充実度はコストにも影響を及ぼす要素で、顧客管理などの部分的な機能から導入を初めて段階的に整備していくのか、最初からインサイドセールスを包括的に網羅しているものを選ぶのかによってコストは大きく変わってきます。

当然ながら機能が充実しているものほどコストは高くなりますが、多機能になるほど使いこなせるようになるまで時間がかかる恐れがあります。

そのため、インサイドセールスツールを利用した経験がないという場合は、部分的な機能から導入するのがおすすめです。

一方で、包括的な機能が搭載されているツールは割高ではありますが、段階的に機能を導入していくよりもトータルコストが低くなるのが一般的です。

したがって、将来的に必要になる可能性がある機能が網羅されたツールを導入してしまうのも一つの手です。

このように、必要な機能を一括で導入する方法と、段階的に機能を導入していく方法にはどちらも一長一短があるので、どちらを選択した方がより費用対効果が高くなるのかを慎重に判断しましょう。

 

機能性

なお、段階的に機能を導入していく場合、各ツールの互換性を考慮しなければなりません。

既存ツールと互換性がないものを導入してしまうと、同じ情報を複数のツールに入力しなければならないので現場から不満が出る可能性があるとともに、入力ミスのリスクも上昇します。

そのため、段階的に機能を導入していく場合は、将来的に導入する可能性があるツールと連携できるものを選んでおくのがおすすめです。

また、機能面をチェックする際は、将来的なカスタマイズの可能性も視野に入れておきましょう。

現状では必要ないと思われる機能であっても、企業の成長次第ではインサイドセールスの形態に変化が生じて必要性が高まる可能性は十分にあります。

逆に、導入時点で必要だった機能でも、営業方針や組織体制の変更によって不要になることもあるので、ツールを選定する際は機能の拡張・縮小に対応できるのかも確認しておくことが大切です。

カスタマイズ性が高いツールを選んでおけば、将来的に営業方針などが変更されたとしても柔軟に対応することができます。

 

使い勝手

必要な機能やコストをチェックした上で何種類かのツールに絞り込んだら、次は使い勝手をチェックしましょう。

どれだけ機能が充実している高品質なツールであっても、自社にとって使い勝手が良いとは限りません。

中には、導入や運用に一定のITリテラシーが必要なものもあり、ツールによってはプログラミングなどの専門知識を持つ方でなければ使いこなせない場合があります。

このようなツールの運用や管理を任せる人材が社内にいないという場合は、導入前に担当者を選定して勉強をしてもらうか、適した人材を新たに採用する必要があります。

また、高い専門性を持つ人材が確保できないという場合は、サポート体制が充実していたり直感的に操作できたりするツールを選定するのがおすすめです。

サポート体制については、電話・メール・チャットなどの問い合わせ方法を確認するとともに、対応時間もチェックしておくことが大切です。

24時間365日対応しているのが理想ではありますが、最低でも自社の稼働時間の大半をカバーしているものを選ぶようにしましょう。

加えて、インサイドセールスでは、マーケティング部門やフィールドセールス部門との連携が欠かせないため、ツール選定時は他の部門にとっても使いやすいものなのかを十分に確認する必要があります。

他部門にとって使い勝手が悪いツールを選定してしまうと、情報共有がスムーズに行われずに十分な効果が得られなくなる恐れがあります。

なお、多くのインサイドセールスツールは、デモやトライアルが提供されているため、導入前に実際に各部門の担当者に利用してもらって使用感を確認してもらうと良いでしょう。

 

アップデートの頻度

アップデートの頻度もインサイドセールスツール選定時に確認しておきたい項目のひとつです。

アップデートが頻繁に行われているツールの場合、現状では使い勝手が悪かったり不具合があったりしても、アップデートによって改善される可能性があります。

一方で、1年以上アップデートが行われていない場合は使用し続けても不具合が改善されない恐れがあります。

特に、SaaS型のサービスの場合、アップデートが行われていないと常に最新のバージョンが使えるというメリットが得られないため、アップデートの頻度は必ずチェックしておきましょう。

なお、普及率が伸びているサービスはアップデート頻度が高いとともに、サポート体制も充実している傾向があります。

利用者からの声を反映して改善を進めているケースが多いので、ツール選定時は普及率の伸びも調べてみると良いでしょう。

 

セキュリティ性

さらに、インサイドセールスツールでは顧客情報をクラウド上で管理することになるため、セキュリティ性も確認しておかなければなりません。

基本的に、普及率が高いものであれば十分なセキュリティ対策が施されていますが、セキュリティ性が心配であれば第三者期間による情報セキュリティ監査や認定を受けているかをチェックしてみると良いでしょう。

例えば、プライバシーマークやISO27001の認証を取得していれば、高いセキュリティ性が確保されていると判断することができます。

 

モバイル対応

また、SFAなどフィールドセールス部門が使うツールの場合は、モバイル対応していることが必須です。

モバイル対応していれば、商談中に必要な情報にアクセスしたり、移動時間を利用して顧客情報を入力したりできるようになります。

これにより、フィールドセールス部門の営業効率を高めることが可能です。

商談後に報告のためだけにオフィスに戻る必要もなくなるので、営業効率の向上だけでなく負担軽減にもつながります。

 

インサイドセールスを成功に導くための4つのポイント

インサイドセールスを成功させるためには様々なポイントを押さえておく必要がありますが、ここでは4つのポイントを解説していきます。

各種ツールで各部門を連携できる環境を作る

インサイドセールスを成功に導くためには、各種ツールの活用が重要となります。

SFAやMAツールなどを導入・連携させることで、繰り返し業務や単純な定型業務を自動化する仕組みを構築することはインサイドセールスを成功させるために欠かせない要素のひとつです。

繰り返し業務や定型業務の自動化は、時間的なリソースの削減につながるため、顧客へのアプローチや分析作業により多くの時間を割けるようになります。

各部門がスムーズに連携できる環境を構築するのもポイントのひとつです。

インサイドセールスは、マーケティング部門やフィールドセールス部門と連携し、必要な情報を共有した上で顧客へとアプローチすることで受注率を高めることができます。

例えば、顧客からのフィードバックを集計したデータをスプレッドシートなどにまとめて共有を行うと、マーケティング部門では市場ニーズが把握できるため効果的な施策立案につなげることが可能です。

また、フィールドセールス部門では商談前に具体的な解決策を準備できるため、受注率アップが期待できます。

一方で、情報共有の質は適切なKPIを設定しなければ向上していきません。

各部門で設定したKPIは達成できているものの、受注率が向上しないというケースは決して珍しくないため、インサイドセールスを成功させるには部門間でKPIを共有することも大切です。

 

KPIの設定

なお、多くの企業では、メール開封率・架電数（通話時間）・商談化数（案件化数）・受注数（受注率）といった中から複数の指標をインサイドセールスのKPIに設定しています。

メール開封率は、顧客育成の過程でメルマガを配信する場合に採用されることが多い指標です。

メルマガは、顧客にとって有益な情報を定期的に提供することで、顧客との関係性を深めることが目的なので、メルマガ配信を行う上でメール開封率は非常に重要な指標となります。

また、メルマガに自社サイトへのリンクを記載している場合は、リンク先への偏移率もKPIとして設定されることがあります。

架電数や通話時間は、主にBDR（新規開拓型営業）を実施する際に採用される指標です。

BDRでは、リード獲得のために数多くのターゲットへとアプローチすることが求められるため、架電数や通話時間がKPIとして設定されます。

企業によっては、通話内容をAIで解析して評価していることもあります。

商談化数や案件化数は、代表的なインサイドセールスのKPIです。

適切に顧客育成が行われている場合、インサイドセールスに求められるのは商談のアポイントを獲得することです。

そのため、現在のリードがどの程度商談につながっているのかを評価することが重要となりますが、メール開封率や架電数といった指標がクリアできているにもかかわらず、商談化数が目標に到達していない場合はターゲット設定が誤っているか、電話対応の質が悪い可能性があります。

 

KGIの設定

受注数や受注率は、KGIとして設定される売上向上につながる指標なので、マーケティング部門やフィールドセールス部門と共有すべき指標です。

一般的に、インサイドセールスが単独で受注数や受注率をKGIに設定するのは、その役割に既存顧客のアップセルや契約継続などが含まれている場合です。

受注数や受注率をKGIに設定するのは基本的にフィールドセールス部門ですが、インサイドセールス導入を成功に導くためには、単独でKGIに設定しない場合でも受注数や受注率に注目しておく必要があります。

受注数や受注率を意識すると、顧客へのヒアリング精度の向上が期待できるため、見込み度が低い顧客との商談設定を回避できるとともに、フィールドセールス部門に必要な情報を提供しやすくなります。

適切なKGIの設定とともに重要になるのが、受注率などの指標の可視化です。

KGIは、設定した後の運用管理が重要となるため、SFAツールなどを活用して設定した指標を可視化できる仕組みを構築しておくことが大切です。

なお、多くのインサイドセールスツールにはダッシュボード機能が備わっているので、施策別の商談化率や受注率を可視化できる環境を整えておきましょう。

また、部門間で成果を可視化できれば、単体では発見できなかった課題や改善点が見いだせる可能性もあり、より効率的な運用を実現することができます。

 

適材適所で人材を配置する

適切な人材を配置することもインサイドセールス成功のポイントです。

一般的にインサイドセールスには、電話やメールなどでのコミュニケーション能力が高い人、業務やタスクをスピーディに処理できる人、楽観主義で継続してチャレンジし続ける精神力がある人が向いていると言われています。

電話やメールを使って営業活動を行うインサイドセールスでは、伝えるべき情報を簡潔に述べる能力や、相手のテンポに合わせて会話する能力が求められます。

Web会議ツールを活用した営業活動では、求められるコミュニケーションレベルは多少下がりますが、画面越しに相手の表情や声のトーンを確認しながらコミュニケーションをとっていかなければなりません。

また、インサイドセールスでは、リスト作成・架電・メール送信・活動履歴の入力など様々な業務をこなしていく必要があります。

スピーディに業務を処理していける人ほど、多くの顧客にアプローチできるため効率的にタスクを処理していく能力も求められます。

さらに、顧客と連絡が取れなかったり顧客からクレームを受けたりすることはインサイドセールスでは珍しいことではありません。

加えて、インサイドセールスでは失注済みの顧客の掘り起こしを行うこともあるので、挫折しそうなことが起こったとしても、それを楽観的に捉えられる人が向いています。

一方で、コミュニケーションやヒアリングが苦手な人、完璧主義な性格をしている人、プライドが高くフィードバックを受けるのが苦手な人はインサイドセールスには適しません。

インサイドセールスを立ち上げる際は従業員の性格や特徴を把握した上で、適切な人材を配置することが重要です。