コールセンターの研修で用いる業務フロー図 | クラウド型CTIコールセンターシステムCALLTREE（コールツリー）

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？コロナ禍で対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

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業務フロー図で初心者でも業務内容をイメージするのが容易

電話対応をする仕事は、慣れている人にとっては難しいと感じることが少ないものです。

しかし、お店での接客業務とは異なり相手の顔が見えない状況で話をする仕事なので、初心者にとっては非常に不安が大きくなってしまいます。

初めて電話対応の仕事に携わるスタッフに対しては、丁寧に業務内容を説明することが欠かせません。

企業ごとに電話対応のマニュアルは異なっていますが、基本的な部分については共通している部分も多いので、初心者・新人に対する研修を行うときは業務フロー図などを用いるのが無難です。

業務フロー図には、どのような業務をどのような流れで行えばよいかが書かれていて、初心者でも業務内容をイメージするのが容易になります。

ただし、これはあくまでも基本に過ぎないため、常に業務フロー図の内容に沿って仕事をするわけではない点に注意しなければなりません。

電話対応が業務の中心になるものとしては、たとえばコールセンターを挙げることができます。

一般的な企業での電話応対は、他の業務の合間に電話の対応をするのが普通ですが、コールセンターにおいては終日電話の対応をすることになるため、しっかりとした研修を行う必要があるのです。

他の企業で十分な経験を積んでいるスタッフについては、あまり細かい部分まで説明しなくても問題ありませんが、全くの初心者に対しては可能な限り丁寧な説明をすることが求められます。

業務の流れなどを理解しきれていないまま電話対応をすると、電話をかけてきた相手に対して失礼な対応をしてしまう可能性があり、トラブル・クレームの原因になりかねません。

短時間で説明を終わらせる為の業務フロー図を用意

研修を行う側から見ると、少しでも早く説明を終えて、電話対応の業務に従事してもらいたいと思うものです。

そのため、どうしても細部を省略したくなります。

しかし、実際の電話対応においては、十分な説明を受けていたとしてもスムーズな対応をするのが難しい事態が生じることが多いため、このような中途半端な説明しかしていないとトラブルが多くなるのです。

きちんと業務フロー図を用意し、それに沿って説明していくようにすれば、思っているよりも短時間で説明を終わらせることができます。

最初の段階での説明に手を抜いてしまうと、後になって困ったことになる可能性が高いです。

図面・図表を用意するくらいなら簡単だと思われがちですが、実際に用意しようとすると難しいものだということに気づきます。

単純な図面・図表でよければ確かに簡単なのですが、初心者から見て分かりやすいものとなると簡単には作成することができません。

手書きで済ませるのが論外なのは分かっても、どのように作成すれば分かりやすくなるかまでは思い浮かばないものです。

基本的には、表計算ソフトを上手に活用して作成することが求められます。

研修を行うときは、説明したことが確実に伝わるようにしなければ意味がありません。

せっかく図表を用意していても、何が描かれているのかが分かりにくいのでは時間がかかってしまうだけです。

作成した側にとって分かりやすいかどうかではなく、業務の初心者にとって分かりやすいかどうかを意識しなければなりません。

コールセンターにおける研修は大人数の初心者を対象として行う

コールセンターでの仕事というと、経験したことがない人にとっては、かかってきた電話に出て話をするだけだと思ってしまうものです。

確かに電話での話をするのが業務の中心なのは間違いないのですが、相手がどのような話を切り出してくるかを確実に予測するのは容易ではありません。

全く予想していなかった話をされてしまうと、適切な対応をすることができなくなります。

その結果、相手を怒らせてしまったりすることになるのです。

もちろん、イレギュラーな問い合わせに対して適切な返事をするためには十分な経験を積むことが必要なので、初心者が失敗してしまうのは無理のないことだといえます。

ただ、流れを理解しきれていないために起こるトラブルについては、業務フロー図などを上手に活用すれば防ぐことができるのです。

コールセンターにおける研修は、大人数の初心者を対象として行うのが一般的だといえます。

そのため、全ての人に正しく話が伝わったかどうかが不明確になりがちです。

ただ話をしているだけでは、どうしても伝わりきらない部分が出てきてしまい、実際の電話対応をする際にトラブルが起こってしまいます。

しかし、分かりやすい図表・フローなどを用意して説明するように心がけていれば、説明が伝わりきらないリスクは大幅に軽減されるのです。

説明者が理解しやすい言葉を選んで説明することと、聞き手が理解するように努めることが大切なことは言うまでもありません。

話を聞いていて理解しづらかった部分については、実際の業務に入る前に質問し、疑問点を確実に解消するべきです。

ただ、きちんと業務フロー図を用意していれば、後からそれを見直すことで理解を深めることができます。

研修の最中だけでなく、業務中の確認にも役立つのです。