ECサイトを運営しているコールセンターでCTIシステムを導入すると定期購入が増える

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

時代の変化

ECサイトにもさまざまな種類がありますが、最近は営業活動をするためにコールセンターを運営している会社と提携をすることが多くなっています。

これは、コールセンターに限らず様々な企業で提携をすることが行われている時代になっているからです。

2つの会社が提携をすることで、単純に売り上げが増えるだけでなくシナジー効果が発生するため予想以上の売り上げをたたき出す可能性が高くなります。

このように、二つのものを掛け合わせることで新しい仕組みを作っていく時代になりました。

逆に、単にECサイトだけで運営しているところや、従来からある保険の契約などをとるコールセンターのみでは、新しい時代に対応することが難しくなっているでしょう。

とはいえ、いくら二つの会社を掛け合わせたとしても、仕組み自体ができていなくてはあまり意味がありません。

二つの会社の懸け橋となる画期的なシステムがあればシナジー効果を生みよりレベルの高いとこに到達することができると考えるべきです。

そこで必要になってくるシステムの一つがCTIシステムになります。

CTIシステムとは、コンピューターと電話をかけあわせたものになります。

具体的にECサイトとコールセンターがこのシステムを利用してどのようにお客さんをとってくるかが問題になりますが、まずはコールセンターの方で電話をかけていきます。

これは通常通り、顧客の名簿を手に入れてそこから順番に電話をかけるのは以前と変わりません。

電話でお客さんに商品を紹介した後、契約を結ぶことができそうならば、そのままECサイトに案内をして商品を買ってもらう流れです。

このシステムを導入し上手に使うことで定期購入が増える可能性が高くなるでしょう。

 

顧客情報の重要性

とはいっても、具体的にどのようなシステムがあるかを知っておく必要があります。

まずは、顧客の情報が重要になります。

顧客の情報も様々ですが、どのような人がキーマンとなっているかを探ることが重要です。

一人のキーマンが口コミを起こし、それに合わせて多くの人がその商品を購入する可能性があり結果的に大きな売り上げにつながる可能性も否定できません。

男性の場合はキーマンになる可能性は少ないですが、女性の場合は口コミから商品が広がっていく可能性が大いに考えられますので、女性をターゲットにすることで販売を強化することができます。

もちろん、そのサイトで扱っている商品が女性向けの商品かどうかが重要になるでしょう。

ここからわかることはサイトを運営する側も、商品に関して何らかの特徴をもっている必要があります。

たとえば、女性向けの商品の中でも、30代がよく使っている化粧品を中心に販売している場合には、30代の女性がキーマンになります。

もちろん、キーマンにはだれでもなれるわけではありません。

契約をしてくれる人の中でもおよそ10パーセントぐらいの人がなりうると考えておけば間違いありません。

商品を広めてくれる人の特徴は、何らかの形でリーダーをしている人になります。

例えば、学校のPTAの会長している人は、保護者の間でつながりがあるため多くの口コミを発生する可能性があるだけでなく、同年代の人が集まっていることもありそこから商品が広がるようなことも少なくありません。

また、顔が広い人ならば、その人が発信源となりそのサイトにアクセスが増え結果的に良く商品が売れることも考えられます。

 

お店を好きになってもらう

このような展開に持っていくためには、顧客情報をまとめておく必要があります。

それと同時に、対応力も重要になってくるでしょう。

そこで、CTIシステムの中で情報整理し対応力の強い人が積極的にキーマンを探すためのアプローチを行う必要があります。

対話力さえあれば、中心人物を見つけ出しそこから売り上げにつなげることは決して難しくないでしょう。

商品を買ってもらい、売り上げを伸ばすのも重要ですが、そこで終ってしまってはあまり意味がありません。

このとき重要になるのは、リピーターになってもらうことです。

たいていどのサイトでも、一見さんと呼ばれる人がいる一方で、リピーターになる人も存在しています。

長期的に売り上げを安定させるための法則が一つあるとすれば、リピーターを手放さないことです。

顧客情報の中にリピーターはだれかを明確にしておき、全員で共有するとともにその管理者がそれを認識するように促すことも重要になるでしょう。

この情報をまとめるためには、CTIシステムを利用することが重要になります。

リピーターを増やす方法は、定期的に連絡をして商品情報を届けることになります。

また、リピーターはほかのお客さんよりもひいき目に扱うことで、さらにお店のことを気に入ってくれる可能性が高くなるでしょう。

リピーター率は80パーセント以上にすることで合格点と言えます。

何度も購入してくれるための努力をコールセンターがすれば、お互いWin-Winの関係になりえます。

 

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