CTIシステムを活用して組織構築をしましょう

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

顧客サポート

企業にとって顧客との接点は重要です。

商品を販売する企業と顧客を結ぶ重要な役割を担っているのが顧客サポートを行うセクションです。

日本では多くの企業が顧客サポートを自社のコールセンターで行っています。

コールセンターの体制図は規模によって異なりますが、一般的には似たような体制でマネジメント業務を分担しています。

 

コールセンターの体系図

マネージャーの下にスーパーバイザーがいて、その下にオペレーターがいるという図式が多いです。

大規模なコールセンターの場合は、スーパーバイザーの下にリーダーを置くケースもあります。

企業によっては人材教育を担当するトレーナーも置きます。

顧客サポートの質を決定するのはオペレーターです。

顧客満足度が高い企業には優秀なオペレーターが多数在籍しています。

オペレーターの指導やモニタリングを行うのはスーパーバイザーの仕事です。

コールの品質は、企業のブランディングの役割も担っています。

顧客サポートの評判が良いと企業のイメージも高まります。

スーパーバイザーは、オペレーターが働きやすいように環境を整えます。

女性スタッフが多い職場だと人間関係のトラブルも多くなります。

人間関係で悩んでいるスタッフがいたら、相談に乗って解決へと導くのもスーパーバイザーの仕事です。

しかし、優れたオペレーターやスーパーバイザーがいても、システム面に問題があると業務に支障が出ることがあります。

 

CTIシステムとCRMシステム

CTIシステムやCRMシステムは、多くの企業で導入されています。

CTIシステム活用はメディアからも注目されています。

CTIはコンピューターと電話の統合です。

CTIシステムが導入されると、多くのメリットがあります。

電話番号をもとに顧客情報を検索することができ、その情報をパソコンの画面に素早く表示します。

CRMは見込み客や潜在顧客を分類して蓄積されたデータを必要なときにすぐ出せます。

無駄なやり取りを省くことができ、顧客体験の向上にも寄与します。

全国から様々な問い合わせがある企業の場合、クレームも多くなります。

顧客との通話を録音しておけば、何かトラブルがあった時でも対処しやすくなります。

ベテランスタッフの会話を録音して標準化することで、新しく入ったオペレーターの教育にもなり全体的な顧客サポートの品質を上げることができます。

最近は、会話内容をテキスト化できる技術も開発されています。

テキスト化したデータは、会社の営業やマーケティングに広く活用することができます。

顧客が求めている答えを素早く提供できる支援システムCRMとCTIシステムを活用すれば、業務の効率が大幅にアップします。

 

CTIシステムの機能

コールセンターの業務は、問い合わせなどの電話を受信するインバウンドと企業側から電話をかけるアウトバウンドに分かれます。

CTIのインバウンド機能のひとつがACDと呼ばれている着信振り分けです。

かかってきた電話を条件に応じて自動的にオペレーターに振り分けます。

担当者の業務スキルに合わせて着信の頻度をコントロールできます。

オペレーターが応答できない時は、ガイダンスを流すことも可能です。

自動音声応答のIVRも便利な機能です。

着信を振り分けて合理的に電話の取次ぎを行うので顧客サポート業務のコスト削減にもつながります。

CTIの人気機能が着信ポップアップ機能です。

電話が鳴ると顧客の電話番号や氏名など必要な情報をパソコンの画面に表示します。

相手の情報を知ってから電話を取って話ができるので、顧客対応のクオリティが上がります。

スムーズな受け答えができれば業務がスピーディーに処理できます。

アウトバウンド機能のプレビュー発信は、システムにある顧客リストの中から次に発信する顧客データを画面に表示してクリック操作で発信を行います。

情報を確認してからの発信なので、顧客に合わせた対応がしやすいです。

システムが自動で発信する予測発信は、電話営業の効率化を図る機能です。

この機能を使えば、オペレーターの負担が軽減され会話に集中することができます。

複数の回線で電話をかけて繋がった回線をオペレーターに接続するので、待機時間を最小限にすることが可能です。

予測発信は新規の顧客を開拓したい場合などに威力を発揮します。

 

クラウド型とオンプレミス型

便利なCTIシステムにはクラウド型とオンプレミス型があります。

クラウド型は、クラウド上にあるサーバーからサービスの提供を受けるので導入が簡単で初期費用を抑えられます。

毎月の運用コストもお手頃な料金で設定の変更も容易です。

オンプレミス型は、サーバーを設置するので社内のシステムと連携させることが可能です。

設定を変更する場合は専門家の手を借りる必要があるため、その分コストがかかります。

導入コストは高くつくものの、長いスパンで見るとリーズナブルです。

導入が簡単で初期費用が抑えられるクラウド型は、中小企業を中心に人気が高いです。

一方、カスタマイズができるオンプレミス型は大企業に選ばれる傾向があります。

 

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