CTIシステム活用のマーケティングで見込み客を手に入れる

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ コロナ禍で対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

テレアポの時代の変化

テレアポは、まだインターネットが世の中に出始める前からありますが、当時とは基本的に形が変わっていません。

ただ、細かい部分はインターネットのおかげでずいぶんと変化をしています。

アウトバウンドのテレアポでは、見込み客を獲得するマーケティングにおいていくつかの問題点がありました。

その一つが一人一人のオペレーターに対して徹底した教育をすることができない点です。

オペレーターによっては能力はさまざまで、最初から活躍できる人もいれば、何カ月経過してもなかなか契約をとることができない人もいます。

このような差は時間の経過とともに広がる一方で、会社側も結果を出すことができない点にいら立ちを覚えることがあるでしょう。

 

適切なアドバイスをしたい

なぜなかなかうまく差が縮まらないかといえば、会話を直接聞くことができないからです。

例えば、訪問営業の場合であれば新人についていき直接お客さんとの会話を聞くことができるため、ダイレクトなアドバイスをすることは可能です。

ところがテレアポの場合にはお客さんの声は一切聞こえてこないため、会話の内容が明確にわかりません。

よくありうる問題は、見込み客がオペレーターに何か質問した時にオペレーターが正確に答えることができず、せっかく契約出来る機会を棒に振ってしまう場合です。

顧客がわざわざ質問してくるのはそれなりにサービスや商品に対して興味を持っている証拠ですが、それに対して正確に答えることができないとすれば、見込み客の方も安心して契約することができないでしょう。

その結果、契約がうまくいかなくなりとれるはずの契約も落としている可能性があります。

そこで、CTIシステム活用をすることでお客さんとの会話の中身を聞くことができます。

CTIシステムには様々な機能がありますが、そのうちの一つがオペレーターと顧客の会話をオペレーターの管理者が直接聞くことができる点です。

会話の中身を聞くことで、担当者はオペレーターの何が問題かを把握することができ、オペレーターに対し適切にアドバイスをすることが可能です。

これにより、今まで営業成績があまり良くなかったオペレーターも次第に営業成績を上げることができるでしょう。

このように今までになかったシステムを利用することで、マーケティングとして成功しやすくなります。

 

オペレーターの仕事の取組み具合を見える化したい

次に問題になるのは、オペレーターによって電話している回数が変わってくることです。

全員が同じだけ見込み客に対して電話をしているわけではなく、人によって回数が随分と変わってくることがあります。

1日単位でみると数十件の違いが出ることも少なくないでしょう。

つまり、同じオペレーター中にもしっかりと取り組んでいる人もいれば業務怠慢気味な人もいるわけです。

会社としては、業務怠慢なオペレーターに対して適切な指導をする必要がありますが、いったいどのオペレーターが電話をあまりしていないかを把握するのはなかなか難しいものです。

そこで、CTIシステムを導入することで、どのスタッフが1日にどれだけ電話をかけたかの数を把握することができるため、頑張っているスタッフとそうでないスタッフを把握することが容易になりました。

常務怠慢気味のスタッフに対しては、適切な指示をすることで電話の回数を増やし契約を取りやすくすることができるでしょう。

それと同時に、十分な働きをしているスタッフには、業務内容に対し評価をすることができるようになります。

これにより、スタッフの間での不平等が減るだけでなく結果的に全体的な営業成績を伸ばすことができるでしょう。

 

顧客情報の共有をしたい

従来は見込み客に対して電話をした時に、その情報はオペレーターが個人個人で管理をしていました。

オペレーターは、一度断られた人に対して電話をすることはまずありません。

なぜなら、一度断った人はよほど気持ちが変わらない限り断り続けるからです。

一度断られる人にもう一度電話するよりも、まだ電話をしていない人に電話をした方がよほど効率的に仕事をすることができます。

ですが、複数オペレーターがいる場合には、個人個人がリストを持っていてもほかのリストを持っていないため、ほかの人が電話をして断ってきた客にもう一度電話をしてしまう恐れがあります。

一度ぐらいであれば問題ありませんが、これを何度も繰り返すと顧客のイメージが悪くなるだけでなく業務全体に支障をきたすことになります。

可能性はない人に対して何度も電話をかけるのは非常に時間の無駄になりますが、この場合にはCTIシステムを利用することで改善するべきです。

CTIシステムの中に、すべてのオペレーターの情報を統括し、顧客の情報を管理する仕組みがあります。

この仕組みを利用すれば、別のオペレーターが電話をした時に断られた場合でもその情報を共有することができるため再び電話をすることがなくなります。

結果的に効率的に仕事をすることができるようになり、契約を取りやすい状況ができあがるでしょう。

それと同時に、オペレーターのモチベーションが下がりにくくなるため、効率的な仕組みと言えます。

 

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