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核心をつくサービスで 革新を セールスバンク株式会社2

核心をつくサービスで 革新を セールスバンク株式会社 

セールスバンク株式会社 代表取締役CEO 西島本 周

​核心をつくサービスで日本企業に革新を起こし、一万社の経営パートナーになります。

ー セールスバンク株式会社の西島本社長にお越し頂いてます。本日はよろしくお願い致します。まず、御社の事業内容や特徴をお伺いできますでしょうか?

導入するきっかけ

弊社は新規開拓を行っている営業支援の会社です。現在、役員2名、社員3名、主婦の在宅ワーカーが40名という組織です。製造業、IT関係、Web広告業などの取引が中心で、新規開拓のご支援をしております。CTIシステムを導入しようと思ったきっかけは、シンプルに必要だったというのはもちろんなんですが、元々7名くらいで運営をしていましたが、一気に組織を拡大する事になり、録音データの管理や在宅でも利用でき、かつ効率的に運用ができるシステムはないか?と探していました。効率良く生産性を上げていく必要性があったので、クラウド型のCTIシステムを導入しようと思いました。最初はCALLTREEではない、別のCTIシステムを使っていまして、システムにリストがスムーズに登録ができず、Googleのスプレットシートを使わないといけないという手間がありましたし、しかも、高かったんですね!1ユーザーIDあたり6,000円ぐらいで、CALLTREEの様に回線毎の課金ではなく、ユーザーが増える毎の課金になる料金体系だったので、稼動してないスタッフにも課金されてしまいますし、コストを抑えながら上手く運用するにはIDの振り分けが大変でした。将来的に考えるとコストはもちろんですが、機能的にも不満がありました。 

それらを改善する為に別のCTIシステムを探していたところ、インターネットで色々とリサーチを重ねてCALLTREEを見つけました。検討する中で複数のCTIシステムに問い合わせはしましたが、その中でCALLTREEが魅力的だったので導入を決めました。画面のレイアウトの見やすさはもちろんですが、アウトバウンドに強い機能が多かったり、数値集計も色んな軸で分析がきますし、コールの結果ステータスも案件やプロジェクトに応じて柔軟にカスタマイズができるというのはすごく良いと思いました。機能性が良いというのはもちろんですが、以前使っていたCTIシステムと比べるとすごくコストが安くなりました。また、CALLTREEの会社でもコールセンターを長年やられているというところで、信頼性が高いですし、コールセンターを熟知されているのでそれに伴った現場が使いやすい仕様になっているのがとても感じ取れました。

ー ありがとうございます。御社で在宅オペレーターがBtoBの案件を架電されてますが、在宅だと遠隔での稼働になるのでリアルタイムでの管理はどのようにされてますでしょうか?

弊社では事前にオペレーターにコールするリストを割り振っているので、どのくらいコールができているか?スタッフのコール結果を比較してどのくらい差があるのか?というのを分析しています。上手くいっていない案件に関しては管理者がオペレーターの育成をしたり、分析結果に応じてリストを入れ替えたり登録して振り分けています。 また、弊社ではアポイントが取れたら、ChatWorkで報告を上げさせています。

ー そうなんですね。現状、任意のメールアドレスを案件に設定しておくと報告内容が自動でメール送信される機能があります。今後、API連動させてChatWorkでも自動で送信する機能が実装されますので、楽しみにしてて下さい!

メッチャその機能良いですね!ChatWorkで報告する時はCALLTREEで入力した内容を貼付けして送信をしているので、その処理が無くなりますね。自動化される分、作業効率が上がるので、楽しみにしています! 

ー 開発スケジュールもサービスサイトに公開しておりますので、是非ご確認下さい。操作画面が見やすいとの事ですが、以前、使われていたCTIシステムとCALLTREEで比較すると機能面や見やすさはどう違うでしょうか? 

他社との比較

電話番号だけで登録しているリストの情報を探さないといけないので、見たい情報がすぐ見れないので、レイアウト的にはすごく見づらかったですね。また、通話録音の解析とか自動的に文字起こしがされる機能が一番のセールスポイントのようですが、録音を聞けば内容は把握できますし、録音の解析や文字起こし機能は常時使うものではないので、弊社の業務にはそのCTIシステムは合わなかったですね。たぶん、コールセンターの実務を分かってないんじゃないかなと思います。CTIシステムに限った事ではなく、現場を分かっている会社が作るシステムが一番ユーザビリティのあるサービスになるんじゃないかなと思っています。

ー そうですね。元々、弊社のスタート事業がコールセンターですし、如何に現場の生産性を上げるか?というのを細かく追求していって、そのノウハウを元に開発している経緯があるので、多くの企業様にCALLTREEの評価頂いているのは現場目線の機能性が多く実装されているという所かなと実感しております。
最後にCTIシステムの導入を検討している企業に向けて何か一言アドバイスをお願い致します。

BtoB、BtoCでどこにターゲットをして営業するかにもよりますが、何を実現したいかによってどういうCTIシステムを選定すべきか変わってきます。また、CTIシステムを提供している会社がちゃんとサポートをしているか?投資家目線のサービスではなく、ユーザー目線のサービスになっていているか?というのはすごく重要です。見た目は良いけど使いにくいという事にならないように選定する事をおすすめします!

ー 貴重なご意見頂きありがとうございます!すごく嬉しいです。案件に応じて活用方法は結構変わってくるので、新しい案件をスタートする時は事前にご相談頂ければ、サポートさせて頂きますので、引き続きよろしくお願い致します。本日はありがとうございました。

 

会社情報

会社名 セールスバンク株式会社
運用体制 アウトバウンド
ターゲット 法人
CALLTREE利用年数 1年
URL

https://www.sales-bank.com

JTM合同会社-コールセンター事業でお客様の環境やニーズに適した商品をご提供-1

JTM合同会社-コールセンター事業でお客様の環境やニーズに適した商品をご提供-

JTM Limietd Liability Company (JTM合同会社) 代表社員 三浦 淳市

JTM合同会社はテレマーケティングや営業代行などコールセンター事業に特化し
一人一人のお客様の環境やニーズに適した商品を提供することを使命としております。

変化が激しい時代の中、クライアントには最適な営業システムを展開をしておりクライアントのビジネスに成功を提供します。

ー 御社は設立当時からCALLTREEを導入頂きコールセンターを立ち上げられましたが、どうのような運用をされてますでしょうか?

コールセンター立ち上げ時からCALLTREEを利用

テレマーケティングを活用した営業代行やコンサルティング業務もやっておりまして、ターゲットは B2C、B2B両方になります。主にアウトバウンド業務がメインで一部、インバウンド業務も行っております。アウトバウンドの業務に関しては顧客データを挿入する際、予め決められた項目に入れる訳ではなく、挿入したい情報を自由に入れられる点や集計データを振り返りして“どのくらいの営業効果があったのか?”というのを確認できる点は良いですね。集計データはCALLTREE内で確認はもちろんですが、必要なデータだけを絞り込んでCSVで抽出してExcel上でも確認ができたりなど、現場シーンに応じて使い分けをしています。
弊社は設立当時からCALLTREEを導入してコールセンターを運用しておりますが、法人化する前に他社のCTIシステムを使っていた時期があるので、それと比較をすると操作画面はシンプルですごく見やすいですね。他社だとユーザーを作成する際に都度、連絡をしないといけないですが、こちら側で自由に作成ができるのも手間がなく良いと思いますし、コスト的にも回線費用での課金で、ユーザー毎の課金ではないのでありがたいです。

ー アウトバウンドがメインということですが、色々機能がある中で特に活用する機能はどれですか?また、入電対応もある中で発信業務との連携は?

業務内容や案件によって使う機能と使わない機能はありますが、特によく使う機能は見込みを再コールする機能ですね。見込みリストを再コールする際、その日に担当のスタッフが休みの場合であっても対応依頼の機能で引き継ぎができるので、かけ漏れがなく他のスタッフに引き継げるのはすごく良いです。入電対応後の業務引き継ぎもこの機能を活用しています。他社だとテンプレートに項目を合わせてリスト挿入しなければいけませんが、CALLTREEは入れたい情報、必要な情報がすべて入るところやリスト挿入後に情報をカスタマイズできたりと自由度が高いというのは非常に良いですね。また、複数の案件をシェアドで同時運用をしているので、案件に応じて発信番号を都度、変えられるというのも非常に良いです。

ー 法人設立前は他社のCTIシステム使われていたようですが、他社のCTIシステムと比較して他社に無くて、CALLTREEにはあるという機能ってありますか?

他社のCTIシステムとの比較

どのCTIシステムでもすべての通話を録音して残せる、それらをダウンロードする機能がありますが、一括で通話録音をダウンロードができるCTIシステムって私が知る限りCALLTREEしかないんですね。他社だと1つ1つダウンロードしなければいけないので非常に面倒です。録音の容量も保存期限があるので、気づかない間に期限を超えた録音データが削除されて聞けなくなっていたりするリスクがあるので、CALLTREEの場合は一括ダウンロードしておけば、容量も期限も気にすること無く利用できるのはすごくありがたいです。
あと、オペレーターに対してリストを振り分ける際、1つのリストを複数のオペレーターに共有してコールさせられる機能ですね。他社だと1つのリストを共有させる事ができず、例えば、「1000件あるリストを1~200件はAさん、201~500件はBさん」など指定して振り分けをしないといけないので、管理者がそれを毎度管理しなければいけないのと担当のオペレーターが休みの場合はかけ漏れが出てきたりするので、弊社コールセンターの運用スタイルだとCALLTREEの様にリストを共有できる機能の方がマッチしていますね。もちろん、共有だけじゃなく、設定すれば特定のオペレーター専用のリストとして運用も可能なので、このような選択ができるというのは、新規開拓の営業をアルバイトで運用をする企業にとってはすごく使い勝手は良いと思います。

ー 他社だと発行番号に回線数が紐づくというCTIシステムもあるんですね。例えば、「10回線で2つ電話番号を利用している場合、A番号で5回線、B番号で5回線」という感じで、CTIシステムの利用者側で回線の紐付けを変更する事ができない事が多いです。CALLTREEの場合は振り分けが自動でされるので運用はスムーズにできます。スタッフの流動性が高い企業であればある程、CALLTREEの様な仕様でないと運用は厳しいと思います。

そうですよね。あと、弊社はクライアントに対しての報告は特定の顧客データ絞り込んでCSVで抽出してるのですが、最終対応履歴を送る場合、経過の一部を送る場合、経過のすべてを送る場合など様々なケースがあるので、用途に応じて抽出種別を選べるのは自由度が高くて良いですね。オペレーターの管理だと細かい箇所ではあるんですが、休憩・離席や待機している時間など、どのくらい超過しているのか?リアルタイムはもちろんですが、過去の遡りもできますし、累計などでも確認ができるのは人事評価としても活用できます。あと、調査結果集計では、案件毎、リスト毎を時間帯毎に対応効率を集計できるのは有効的に使わせもらっています

ー 最後にCTIシステムを検討している企業に向けて何かアドバイスはありますか?

オペレーターがメインに使う画面はもちろんですが、管理者が操作する機能がどのレベルで自由度があるかはすごく重要だと思います。そのへんも考慮してCTIを選んだほうが良いと思います。

ー ありがとうございます。弊社もコールセンターとして多くの運用ノウハウがある中、CALLTREEを開発しているので、運用の汎用性が高いシステムとして日々進化させて頂きます。これからも末永くご利用よろしくお願い致します。

 

会社情報

会社名 JTM合同会社
運用体制 アウトバウンド/インバウンド
ターゲット 法人/個人
CALLTREE利用年数 3年
URL

http://j-telemarketing.jp/

顧客期待度を最大化する次の100年を創る組織 株式会社ソルフェリオーナ1

顧客期待度を最大化する次の100年を創る組織 株式会社ソルフェリオーナ

株式会社ソルフェリオーナ 代表取締役 菊地 将

MISSION:自由な世界を切り拓く
Solferionaは、誰かが何かになるための事業会社であり場所。
大学生が起業して事業を創ることができる場所であり、元美容師が役員になっていろんな事業活動を遂行できる場所であり、20代が役員になって事業戦略を構築し達成することができる場所。目標に向かって泥臭く向かっていくことができるのであれば、老若男女問わず、成長して、達成して、切り拓いていくことができる場所。

 

ー CALLTREEを導入する前にも何社かCTIを利用していたという事ですが、どうでしたか?

導入後のサポートが充実している

CTIを利用するにあたって、色々やり取りをするじゃないですか。その当時、感じたのは対応がめちゃくちゃ遅いんですね。どうしても少なからずバグや不具合が起きてしまうのは仕方ない事だと思うんですが、それに対しての対応やリカバリーの迅速な対応が重要だと思うんですね。それが原因で当時のシステムは解約をしました。その後に出会ったのがCALLTREEですね。何かあった時にレスポンスが早いのが良いなと思い今でもお付き合いをさせて頂いてます。
あと、CALLTREEを使っている中で一旦、他社のシステムも使った事があるんですね。SFAとかMAツールなどの営業支援ツールを関連させるとなると他の選択肢もあるんじゃないかなと思って使ってみました。
CALLTREEとは別にkintoneも弊社で使ってるんですが、kintoneだけだと電話はできないので、我々としてはCALLTREEとkintoneを使い分けしていたんですが、連動しているCTIもあるので試そうと思い一時に試験的にそのCTIは導入したんですが、私の思った通りの連動ではなかったので結果的に本導入はしないでCALLTREEを引き続き今でも使い続けています。

ー やはり、企業によって取り扱っている案件や事業内容が違いますし、どのようにCALLTREEを利用して案件や事業を運用しているかを具体的にお聞きできればと思います。

CALLTREEの運用方法について

弊社がインターネット上の風評被害対策と外国人の人材紹介の2の案件で企業に対して決済者にアポイントを取るという事でCALLTREEを活用しています。リストを登録する際、しっかりリスト名にラベリングをして、どこから集めたリストなのか?とか、どういうセグメントをしたリストなのか?をしっかり明確に担当者が把握できるようにして、担当が受け持つリストを回して行きます。大体、3周はリストを回しますね。その後、一度データを抽出して、それぞれ付けたステータスで分けて、再度アタックするリストをセグメントして、リストを回していくという運用スタイルをしております。

ー CALLTREEだと自由にコール結果のステータスを設定できますが、どのようにカスタマイズされてますでしょうか?また、スタッフ毎にアポイント獲得時のメモを書く内容が違うと思うんですが、現場でどのようなルール化をされてますでしょうか?

当初はNG理由を細かく集計する為に色々、結果ステータスや見込みレベルの作り込みをしていたんですが、現在はコールをするスピードを上げる為に集計重視から効率重視に移行したので、結果ステータスは絞って細かく運用はしないようになりました。また、kintoneも併用して運用しているで、角度が高い見込みに関してはkintoneでも管理しています。アポイントを獲得した場合はメモが多いと情報が分かりにくいので、弊社ではGoogleフォームに必要事項を入力してもらってます。また、Googleフォームを使っている理由はGoogleカレンダーと連動させているので、自動的にアポイントの日付にカレンダー登録されて、ChatWorkとも連動させているので通知がChatWorkに来るようにしています。そして、資料請求の場合はBOWNOWというMAツールに登録させるように運用しています。

ー なるほど、結果に応じてツールを使い分けて運用しているんですね。CALLTREEですと複数の案件を別々の結果ステータスや詳細情報の設定ができるので、他の案件も同じ運用スタイルでやられてるんですかね?また、着信対応時やアポイント後の対応履歴の管理はどのようにされてますか?

そうですね。違う案件だったとしても、同じスタイルで運用できるというのがCALLTREEのメリットでもあると思います。弊社は1つの案件を運用している訳ではないので、複数の案件を運用している企業でしたらすごく使い勝手は良いと思います。
一時期はソフトフォンのZoiperを利用していたんですが、現在はIPビジネスフォンのGrandStreamにCALLTREEの電話番号を登録して着信させて対応してます。対応履歴はCALLTREEではなく、kintoneに登録してますし、アポイント後の対応履歴もkintoneになりますね。基本的に新規開拓の電話対応はCALLTREE、アポイント後の顧客対応はkintoneで管理する体制にしています。

ー CALLTREEを導入する前はどういう課題がありましたでしょうか?また、その解決はできましたでしょうか?

CALLTREE導入前の課題とその後の解決

当時導入していたCTIより安くして頂いたのはもちろんですが、安くても質が伴わなければ意味がないので、コストと欲しい機能が備わっているという質のバランスって大事だと思うんですが、弊社にちょうどマッチしたのがCALLTREEでしたね。導入後のサポートをしっかり迅速にやって頂いているのはすごく助かってます。他社だとユーザー毎に課金が多いので、コストを抑えようと思うとユーザーIDの使いまわしをする工夫をしなければいけないのですが、CALLTREEの場合は席数での課金なので、その必要がないのはすごくコスト的にありがたいです。
追加で欲しい機能は色々ありますが、運用でカバーできるレベルの話になるので、セールスの業務効率化としてCTIに求める課題は100%に近いくらい解決はされていると思っています。

ー 最後にCTIを検討している企業にアドバイスはありますか?

IP電話やCTIをそもそも知らないという企業はまだ多いかなと思ってますし、知っていてもIP 電話は音声品質が悪いとかCTIは使い方が難しいなどというイメージを持っている方も少なからずいると思うんですが、そもそも業務効率を上げるという考えで根本的にシステムや何かしらのサービスを入れるので、電話業務の対応スピードを上げるという事を考えるのでしたら、CTIは導入した方が良いと思います。CALLTREEはコストと機能やサービスとしての質のバランスが取れててお勧めしております。

ー ありがとうございます。色々システムを導入されていますし、詳しい中、CALLTREEを選んで使い続けて頂いてとても嬉しい限りです。これからも末永くご利用よろしくお願い致します。

 

会社情報

会社名 株式会社ソルフェリオーナ
運用体制 アウトバウンド
ターゲット 法人
CALLTREE利用年数 4年
URL

【コーポレートサイト】
https://www.solferiona.com/

【運営メディア 風評被害対策ナビ】
https://solferiona.com/fuhyo-navi/

fine

デジタル・ディバイドの解消に 株式会社Fine

株式会社Fine 代表取締役 内田雄三

 

 

ー 本日は、株式会社Fineの内田社長にインタビューをさせて頂きます。よろしくお願い致します。まず、御社の事業内容をお聞きできますでしょうか?

事業内容について

アウトバウンドがメインのコールセンターを運営しておりまして、大手通信会社の通信商材を扱って代理店営業をしております。それとは別に企業から委託を受けて、クライアント企業にかかってくる入電を我々のコールセンターで対応して質疑応答をするというインバウンドの案件もしております。また、メールで問い合わせがあった顧客に対して電話をかけて質問に答えるという事もインバウンドの業務としてやっているので、複合的にインバウンド業務はやっていますね。アウトバウンドとインバウンドの割合としては、アウトバウンドが8割、インバウンドが2割です。コールセンターの歴としては20年くらいしておりまして、創業当時BtoCをターゲットにしておりましたが、ここ数年はBtoBがメインターゲットでコール業務をやっております。組織構成としてはアルバイトが4割、社員が6割で社員の方が多いかなと思います。

ー とても長くコールセンター業界でビジネスをされていてすごいですね!様々な案件をコールセンターで扱ってきたと思いますが、昨今のコロナ禍というのもありますが、今と昔を比べてどうですか?

様々な商材をコールセンターで扱ってきましたね。しかし、20年くらい前と現在とでは売る商材は全然違いますが、売り方や基本的な営業トークの構成は変わらないです。ただ、当時はCTIシステムのような便利なツールはなかったのが現在ではあるので。今だったらコロナというのもありますが、ツールは常に進化しているので、オフィスにいなくても自宅で仕事を与えられるチャンスになります。CALLTREEはクラウド型のCTIシステムなのでどこでも使えるのですごく便利です。女性は出産や子育てで、出勤して仕事をするというのも難しい方も多くいる中、以前だと仕事を与えらなかったのが、今の時代、インターネットの環境さえあれば仕事を与えられるので、CALLTREEを通して社会貢献ができていると思っております。

ー 長年、コールセンター業界でビジネスをしている中、様々なCTIシステムを使ってきたと思いますが、CALLTREEを導入する前の課題についてお聞きできますか?

導入する前の課題

様々なCTIシステムを使ってきましたが、電話をかけるという点に置いては、正直なところ各社の違いはなかったと思います。ただ、CALLTREEの場合はアプリをパソコンにインストールする必要がなく、インターネットさえあればWebブラウザー上ですぐ使えます。他社だとアプリをダウンロードして、使うまでのセッティングが必要で、色々と作業をしてようやく使えるという一手間が必要で面倒でした。CALLTREEの場合はURLにアクセスしたら、IDとパスワードを入れるだけですぐ使えるというのはシンプルで簡単です。あと、リストの出し入れですね。他社だとExcelを入れる際に特殊だったり、一手間あったりと必ず作業が必要ですが、CALLTREEだと基本情報さえあれば簡単にリストを登録でき、すぐ反映されますのが良いですね。コール画面も各案件でカスタマイズができるのも、かなりメリットだと感じています。

ー やはり、ひとつの案件に対してコール結果が既に決まっていて、カスタマイズできないのは他社のCTIシステムだと多いですね。案件や業務が違えば、必要なコール結果って違いますからね。他社のCTIシステムとCALLTREEで比べると費用や機能はどうですか?

他社との比較

他社と比べると、回線費用の単価はあまり変わらないです。ただ、回線費用の単価が大きく違いまして、他社ではユーザーIDの数に対して回線費用が発生する仕様が多いです。IDと回線が紐付いているので、例えば、スタッフが5人いても、毎日出勤するのは3人というのはよくありますから、この場合で5人分の費用が毎月発生するのはコスト的にイヤですね。CALLTREEの場合はユーザーIDを何個発行しても同時接続回線数分しか費用発生しないのはすごく良いです。最大の回線契約数をこちら側で決められるため、費用を最小限に抑えられるというのはかなりありがたいです。あと、画面の構成を変える場合は費用が発生するというのも他社だと多いですが、CALLTREEは自由にカスタマイズができるので、そこのコストも心配する事はないですね。総合的に見ると大きくコストを抑えられているので、かなりメリットを感じています。

ー ありがとうございます。他社と比べて機能的なところはどうでしょうか?例えば、他社のCTIシステムだと1つの顧客情報に対して1つの電話番号しか登録できないのが多いですが、CALLTREEだと複数の電話番号を登録できるのは弊社のコールセンターでも常に活用しています。

弊社でもそうですね。ちなみに、それは案件の設定でも言えますね。1つの案件対して複数の電話番号で運用できるので、アウトバウンドをやっている企業でしたらすごくメリットだと思います。弊社の活用方法だと、新規コールは折返しできない発信専用番号、見込みや再コールや獲得顧客には折返し可能な電話番号で使い分けて運用しています。弊社のコールセンターでも複数の事業を運営しているので、1つの電話番号でしか運用ができないと事業として成り立たないので、案件に応じて利用する電話番号を変えたり、案件毎に画面をカスタマイズもできて、案件に応じて使い分けができるというのはとても使い勝手が良いです。やはり、長年コールセンターをやっている中で思うのが、個人の携帯で営業電話をしたり、複数の商材を扱っていてバラバラなのに同じ電話番号を使っている企業って多いですよ。コールセンターに限らず、電話営業をしている企業すべてですね。このご時世、ちゃんと通話録音を取っているか?利用する商材毎にちゃんと電話番号を分けているか?など、キャリアや商材を卸している企業はすごく気にするので。今までの使ってきたCTIシステムでCALLTREEのような運用をしようとした場合、1人のスタッフに対して、商材の数だけIDやシステムを割り振らなければいけないので、手間がかかりますし、もちろんコストも上がるので、中小企業だとキツイですよね。そういったところで言うと他社に比べてCALLTREEは一歩抜きに出ていると思います。

ー ありがとうございます!そうですね。一人のスタッフが案件や電話番号を変える場合、他社だと同じシステムだけども一度、ログアウトしてログインをし直さないといけないという面倒がある場合も多くありますからね。ログインとログアウトを繰り返さなくても、設定も変えること無く行き来ができるのは現場的にも負担がないですね。では最後に、コールセンターを検討している、電話アプローチはしているけどCTIシステムを導入していない企業に向けて一言お願いします。

低コストで使い勝手が良いのはもちろんですが、クラウド型でかつWebブラウザーで使え、パソコン・インターネット・ヘッドセットさえあれば、どこでもオフィスになります。また、特殊な機器を必要とせず、低リスクでコールセンターを立ち上げる事ができる。1つのユーザーIDで様々な業種、様々な発信番号で対応ができ、オペレーターの稼働状況をリアルタイムにモニタリングできますし、集計も日別はもちろん、月間単位でも振り返り把握ができ、勤務状況も遠隔地ですべて確認ができます。過去に色々なシステムを利用してきましたが、電話営業をする上での使いやすいUI・インターフェイスですし、リスト登録も簡単で、すべてにおいて今まで使ってきたCTIシステムより洗練されているので、初めての企業でも過去使った事ある企業でも自信を持っておすすめできます!

ー 貴重なご意見頂きありがとうございます!すごく嬉しいです。案件に応じて活用方法は結構変わってくるので、新しい案件をスタートする時は事前にご相談頂ければ、サポートさせて頂きますので、引き続きよろしくお願い致します。本日はありがとうございました。

 

会社情報

会社名 株式会社Fine
運用体制 アウトバウンド/インバウンド
ターゲット 法人
CALLTREE利用年数 1年
URL

http://fine-group.jp/

顧客期待度を最大化する次の100年を創る組織 株式会社ソルフェリオーナ5

株式会社Star Twinkle-フリーランスが活躍する小さな会社のための営業支援組織-

株式会社Star Twinkle 代表取締役 荒井 星利奈

弊社の理念は人生は「人生はリベンジマッチ」。自分自身への挑戦という意味でつけました。
夢や目標に対して頑張ろうとしている誰かの大きな一歩を応援したいし、大きな一歩を踏む出す人をSTを通じてもっともっと増やしていきたいです。
ひとりひとりがプロフェッショナル。自分に挑戦し続ける人をつくる。そんな組織です。

ー 今まで結構色々なCTIを使われて来た中で他社との違いやCALLTREEの利点、活用方法など色々お聞きしたいと思いますのでよろしくお願い致します。まずは、御社の会社概要や事業内容について教えて下さい。

会社概要や事業内容について

弊社は在宅スタッフを活用したコールセンターをやっていまして、約50名の在宅スタッフが在籍しています。業務としては、インバウンド・アウトバウンドの両方やっていまして、9時から21時の週7で営業しているのでBtoBやBtoC関わらず行っております。社員は5人、それ以外は在宅スタッフとなります。CALLTREE含め何社ものCTIを使ってきましたね!CALLTREEを導入後にも色々な提案をされたので、どう違うかも含めて参考として他社の情報も聞き入れて来たので、結構、研究しましたし、CTIシステムの業界にも結構詳しくなりました!

ー CALLTREEを3年ほどご利用されていますが、導入前の課題について教えて頂けますでしょうか?

CALLTREEを導入する前の課題、導入後の解決について

弊社は他社と違って全員が在宅のコールセンターなんですが、実際、私も含めて社員も東京以外に長崎、青森、兵庫などで稼働しています。オペレーターは日本以外にニュージーランドなどにもいるので、グローバルで活動しています。オフィスで集合している会社と違って、スタッフが持っているパソコンのスペックやソフトなどが全部違うので、コールセンターをやり出した当初はCTIシステムを導入していなかったので、かけ放題プランの携帯を持っている人しか募集が出来ませんでした。また、折り返し電話とかもあるので対応が出来ないという課題がありました。海外の人とかは国際電話になってしまうので、そもそも、募集するという考えも当時は無かったですね。

一番困ったのはクライアントへの報告業務ですね。先ほどお話したパソコンのスペックやソフトが違うで、当時はコールするリストをスタッフ全員にExcelで配布して、それをコールが終わったら管理者が各スタッフから回収をして、1つのExcelに結果を反映するという業務を繰り返すという方法だったんですね。業務の内容によっては、聞く内容が多くあるアンケート調査などがあるので結構大変でしたね。また、ExcelでもMicrosoft以外にもOpenOfficeやkingsoftなど色々あるので、書式が揃わないとかデータが開けないという問題もありました。結局、納品する担当が各スタッフのデータを吸い上げて、1つのExcelに貼り付けをするので毎回、修正しなければいけないという問題も多発していましたね。

あとは、リストを各スタッフに分けるのも面倒ですし、各スタッフからデータを回収するフローなのでスタッフによっては納品の時間までにちゃんと送ってくれないという問題もありましたね(笑)もちろん、そのぶん納品の時間も押しちゃいますよ!今はCALLTREEで全通話録音されるので、オペレーターが入力したコメントやメモの意味が分からない場合は通話ログを聞けば良いのですが、当時はわざわざ本人に聞かないと分からなかったので、納品する時間が夜だと夜連が繋がらず内容が不明のまま報告するしかなかったですね。

ー なるほど!CALLTREEを導入後、管理者の報告業務の負担が軽減されたというのがすごく伝わりました!オペレーターの負担も軽減されたという事で以前よりも募集がしやすくなったんですかね?また、多くの在宅スタッフに様々な案件を振り分けていると思いますが、どのような運用でやられているんですかね?

CALLTREEの活用方法や他社との比較

そうですね。クラウド型のCTIシステムなので、いつでも・どこでも電話の仕事が今まで以上に出来るようになりましたし、管理もスムーズになったので、国内外問わず募集ができるようになりましたね。また、今まで200以上の案件をやってきたノウハウがあるので、様々な案件を同時に運用する為にオペレーターごとに案件を振り分けて運用しています。携帯を利用していた当時は電話番号がオペレーターごと違いますし、そもそも、オペレーターに対して1個だけなので変更も出来ないし、コールセンターだとどこでも同じだとは思うのですが、個人宅に営業電話をしているとインターネット上に悪口を書き込みする人って絶対いるんですよ!そういう時に電話番号を変更できるのはすごくありがたいですね!なので、運用する案件ごとに電話番号の設定や変更がすぐ出来ますし、スタッフ全員で電話番号を共有したりなど色々自由度が高いのですごく良いですね!

ー 他社のCTIシステムですと一つの案件に一つの電話番号しか設定が出来なかったり、オペレーターごと電話番号を設定するという仕様を耳にしますが、その点で言うとCALLTREEと比較してどうですかね?

その様な仕様の場合、案件を同時に運用する事がそもそも出来ないので、弊社のように同時に案件を運用するような会社には向かないと思います。また、弊社はアウトバンドがメインの仕事なので、スタッフ全員が同じフォーマットを入れられますし、顧客属性や結果属性と呼ばれる対応結果の詳細情報が入れられる機能を使ってある程度ヒアリングして欲しい項目を自由にカスタマイズできるのは助かりますね。入力だけではなく、選択式なども自由に設定できるので、オペレーターが手入力する項目が減った事で作業するスピードが早くなったので、入力の漏れなどミスも軽減されました。スタッフ全員が作成したデータがシステムの中に集合しているので、ワンボタンで出力すれば好きな時に報告書が作成できるのすごく効率が良いですね。

ー なるほど。今まではどうしてもキーボード操作が多かったのが、マウス操作のワンクリックで業務ができるようになったっていうのが確かに大きいですね。案件を複数運用する中で全ての案件の設定をオリジナルで自由に作成できるというのは活用の幅がすごく広がりますよね。CALLTREE導入後の集計などはどのようにされているんですか?CSV出力したデータの活用方法なども含めてお聞きできますか?

データの活用方法や入電対応での活用

弊社は取り扱っている案件の種類が多いので、クライアント様の要望を取り入れて全部オリジナルで細かく設計をしてるので、報告業務もそれに伴い複雑になってしまいます。なので、調査結果集計や対応履歴ごとや最終結果などで集計方法も出力したCSVデータの活用もそれぞれ変わってきます。対応履歴でのCSVデータを活用する事が一番多いですね。発信業務の場合は同じリストに何度も電話するので、それによって対応の内容はもちろん変わってきます。また、クライアント様によっても契約形態や報酬形態によっても求められるデータや報告内容、納品内容が違うので、“対応履歴を知りたい場合”、“最終結果だけを知りたい場合”、“集計の数字を知りたい場合”など、様々な用途に応じて種類の違ったCSVデータを出力できるのも良いですね。しかも、デイリーや週単位、案件や登録したリスト毎、対応回数、時間帯など結構細かく検索絞り込みも出来て、それらをもちろん集計やCSVデータで出力なども出来るのでクライアントの細かいニーズに答えられるのは助かりますね。他社のシステムだと最終対応結果しか絞り込み検索ができないというのは結構、多いですね。

ー そうですね。CALLTREEだと他社に比べて自由度が高いというのが推しポイントでもあるので、最終結果に至るまでの途中結果の検索絞り込みや集計ができるというのは結構、強みにしていますね。 アウトバウンドでの活用方法や他社との違いを色々お話頂きましたが、ちなみに入電対応、インバウンドでの活用方法や他社との違いをお聞きできますでしょうか?

案件を色々同時進行で運用していると案件に応じた顧客からの入電って内容様々あるのですが、コールセンターはどこの会社でも同じだと思いますが、入電の顧客がどの案件のどのリストに登録をしているデータなのかをすぐ探し出さないといけないですし、探し出した後もどのオペレーターがいつ・何の対応をしたのか?なども含めて、確認した上で対応しなければいけないのですね。CALLTREEだと時系列でそれらもすぐ確認できますし、細かく案件を設定しているので、どこまで進んでいるか?どこで止まっているか?など、進捗確認が一目で分かりますし、通話録音ももちろん確認できるので、すべての行動、アクションポイントを結果ステータスとして作っておけば全ての状況を確認できますね。しかも、別業務を行っている途中でスポットの対応依頼や入電対応があったとしても画面の切り替えをしないでもすべてが出来きますし、お客さんの情報を一発で引っ張り出せて登録されていない顧客でも登録できるのは良いですね。

ー 結構、応用した活用もされているようですが、CALLTREEだと発信や着信の対応をしないでも対応履歴として履歴を作成できるので、アイディアによって活用する幅は広がりますよね!

アイディアで広がる様々な応用活用術

そうですね。弊社のクライアント様によってはクライアント専用のユーザーを事前に与えておいて、弊社で発信対応をしない顧客データもCALLTREEに登録をしているんですね。そして、クライアントが対応した顧客をクライアント側で履歴作成をしてもらい、入電があった際は弊社が対応したり、顧客対応の引き継ぎをされたものに再対応したりという協力体制でやっていたりもします。なので、弊社が作成した対応履歴なのか?クライアント側で作成した対応履歴なのか?なども一目で把握できるので、クライアント様にも喜んで頂いてますね。

ー なるほど!CALLTREEはユーザーに応じて使える機能を制限できるので、コールができない制限にしたユーザーをクライアントには提供して、クライアントにしか見れない様にリスト閲覧や操作の制御をした上で顧客データを共有して管理している訳ですね!コールをしないでも履歴作成ができたり、リスト共有の制限ができたり、細かい機能制限ができるからこその活用方法ですね。

そうですね。自由度が高いCALLTREEならではだと思います。弊社はアウトバウンドがメインではありますが、CALLTREEを導入した事によってインバウンドの案件も取り扱いができるようになり、業務範囲が広がったので案件の獲得にも繋がっています。アウトバウンドの案件から派生してインバウンドの案件が生まれる場合もその逆ももちろんあるので、クライアント様のニーズに答えやすくなったので案件を獲得する営業側もやりやすくなりましたね。アウトバウンドしかできない、インバウンドしかできないというコールセンターから脱却できたというのはすごく大きいですね。また、クライアントとCALLTREEを介して顧客データを共有する事によって、クライアント自体もいつでも・どこでも全てを確認できるので、報告業務がそもそも無くなったという事例もあります。また、履歴作成時にメール報告を自動送信もできる機能があるので、その点でも管理者の業務負担が軽減されましたし、色々な機能がある事によって今まで使っていたツールがそもそも必要なくなった部分もあるので作業時間の短縮もそうですが、他のツールに使っていた費用の削減にも繋がっていますね。

ー 案件やクライアントによっては様々なツールを使わざるを得ない場合ってやはり、どうしてもありますよね。ただ、CALLTREEを導入した事で細かいツールを併用して使わなくても、CALLTREEひとつで一通りの業務をすべてこなせるようになったのは色んな場面でメリットは大きいですよね。どうしても、CTIって顧客管理しながら電話ができるっていうイメージを持たれがちですが、CALLTREEは通常のCTIと比較すると細かい機能をかなり充実させているので、そこは様々業種のユーザーに喜ばれていますね。スクリプトも紙いらずにCALLTREE上で表示できますしね!御社は在宅スタッフで構成されているコールセンターですが、ちなみに在宅スタッフはどのように管理をされているのでしょうか?

在宅スタッフでのリスト運用や管理方法について

管理者の画面でオペレーター状況を常に監視ができるので、どのオペレーターがどの顧客とどのくらい通話しているか?などですね。新人の場合ですとモニタリング機能を使って顧客との通話を聞いて、終話後にアドバイスをフェードバックしたり、つぶやき機能もあるのでリアルタイムにアドバイスをオペレーターに対して吹き込む事ができるので、オペレーターの管理だけではなく育成にも役立ててますね。やはり出勤させて管理をしている訳ではないので、細かい管理というのは重要視している部分ですね。また、ログインしているのか?ログアウトしたのか?ログインしてるけど何もしてないのか?なども細かく状況把握できるので勤怠管理としてももちろん活用できますが、サボりの防止やコネクト状況を蓄積して管理できるので過去のサボり状況も掘り起こして調査もできるので、サボる事ができない環境作りをCALLTREEで作り出せているというのは在宅ワークやリモートワーク関係なく重要な事かなと思います。

ー クラウド型でどこでも使えるのはもちろんですが、機能面でもリモートでオペレーターをしっかり管理・育成ができる機能をしっかり充実させているので、コールセンターを在宅ワークで運用が可能なんですよね。様々な案件を同時に運用している中で多くのリストを管理しているかと思いますが、各オペレーターに振り分けるリストの管理はどのような運用をされているんですか?

各オペレーターの成績やスキル、相性に応じて担当してもらう業種やエリアなどを事前に選定しておいて、リストの振り分けをしています。特に業種だと時間帯や曜日によって営業時間がバラバラなので、集計データや今までの経験を活かしています。管理画面でオペレーター毎に振り分けが細かく設定できるのは良いですね。CALLTREEだとリストを指定したオペレーターで共有してコールできるのですが、結構他社に多いのが”このリストはこのオペレーター専用“っていう仕様になっているので、CALLTREEと同じように振り分ける事はできるんですが、他社だと共有できないんですよね。共有できないとコール回数にムラが出来てしまうのですが、チームでリストを共有する事によって、そのムラを無くしてまんべんなくコールする事ができるので、この仕様の違いはかなり大きいです。また、コールを開始する際に対応回数や日時などで細かく検索して絞り込む事ができるので、指定回数を満たしてない顧客や特定の時間に不在だった顧客などに対して集中してコールする事ができるので、すごく効率が良いですね。

どこのコールセンターもそうだと思うのですが、管理者と現場を併用しているプレイングマネージャーっているじゃないですか?その場合だと管理画面とオペレーター画面の行き来が多いので、CALLTREEだと簡単に切り替えができるのはすごく良いです。

ー 管理画面とオペレーター画面の切り替えの所は他社CTIと比較していかがですか?

権限の画面切り替えが他社とは違う?

他社CTIだと、そもそも管理画面とオペレーター画面の切り替えが面倒です。というのも、そもそもURLや起動させるアプリケーションが違うので、切り替えするにはわざわざ一旦ログアウトして再度、ログインをしないといけないんですよね・・・。CALLTREEだと管理権限させ与えておけば、どのオペレーターでもワンクリックで切り替えができるのですごくラクです。管理者は管理をしているだけじゃなく、現場からの対応依頼を管理者が対応する事はよくあるので、一日に何度も切り替えないといけないのはすごく負担ですし、スムーズに切り替えができないと業務に支障が出るんですよね。なので、管理画面からオペレーター画面、オペレーター画面から管理画面にすぐ切り替えができるのはすごく負担が無いです。

例えば、対応依頼があった時もオペレーターは対応結果を保存する際に対応依頼をするオペレーターを選択したり日時を指定すれば、その顧客データが対応タスクと呼ばれる機能に入るのですぐ再対応ができますし、ポップアップもでるので再対応の漏れがほぼ無いですね。管理者にもすぐ通知が分かるので、管理画面からでもすぐ画面が移動できるという所で対応タスクと管理画面とオペレーター画面の切り替え機能の組み合わせは効果的で便利ですし、情報連携や引き継ぎがミス無くスムーズですね。これはアウトバウンドやインバウンドの業務問わず使えますし、コールセンターの現場業務を細かく理解されているからこその機能かなと思います。

ー ありがとうございます!弊社も10年以上、コールセンターをアウトバウンド・インバウンドをハイブリッドで運用、BtoBやBtoCの案件を問わずやってきたノウハウがあるので、それらのエッセンスを盛り込んだのがCALLTREEなので!ちなみに他社と比較してコスト的にはいかがですか?

他社と比較してコストは?CTIシステムを検討している企業様へ

コールセンターではどこでも同じだと思うんですが、雇用しているスタッフ全員が日々稼働している訳ではないので、他社のCTIシステムだとオペレーターの人数分の費用がかかってしまう会社が多いのですが、CALLTREEの場合は同時に発信する回線数での費用になるので、オペレーター毎に費用がかかる訳ではないのがコスト的に助かっていますね。例えば、弊社だと50人スタッフがいるんですが、日々コールするスタッフは10人くらいなんですよね。50人分の費用がかかるのが10人分で済むんですよね。
もちろん、社員のみでやられている会社もあれば、アルバイトが多い会社もあれば、様々形態が違うとは思いますし、比率も違うと思うので何とも言えないんですが。結構、コールセンターはアルバイトで形成されている会社は多いんじゃないですかね。

ー おっしゃる通りですね。管理や集計、育成やリスト精査など色々と管理者はコールをしなくてもCALLTREEにログインしてやる業務は多くありますし、あまり出勤しないスタッフにまでシステムの費用がかかると結構、コスト的に負担ですよね。弊社も社員よりアルバイトが圧倒的に多いのでその気持は分かるので、このような課金の方針にしております。もちろん、システムのコストはもちろんですが、業務が細かく発生するコールセンターの場合は、1つ1つの業務処理の数分の時短の積み重ねがすごく大きなコスト削減に繋がるので、運用面でいかに生産性を高めるか?という所にフォーカスして細かい箇所にすごくこだわってCALLTREEを開発しているので、御社の様に色々な案件を多くのスタッフでハイブリッドに運用するスタイルの会社にはCALLTREEは相性が良いのかなと思います。では、最後にCTIシステムを検討している企業様に向けて一言お願いします。

CALLTREEのように様々な案件でオリジナルの構築ができると言うのは1つのシステムで複数のシステムを同時に使えるのと同じ事ですし、1つシステムですべてが出来るからこそ様々なデータが1つのシステムで蓄積されるので!蓄積して来たデータって会社の資産ですし、顧客データだけではなくオペレーターの稼働履歴のデータがすべてノウハウとなるので、今後の案件を試算する上でも重要な参考データになるので、そういった意味でも1つシステムで色々な事ができるというのはすごく重要性が高いですね。CALLTREE以外のシステムも使った事があるからこそ、多くの案件を複数に同時で運用しているからこそ、実感できる細かいけどすごく重要な機能ってたくさんあるんですね。もし、他のシステムを使っていて乗り換える際でも多少コストが上がったとしても生産性が上がれば売上も上がるっていう事に直結するので、システム費用は全然ペイできるので導入する価値は十分にありますね。

ー たくさんのご意見を頂き嬉しく思っております。これからも、末永くご利用頂ければと思います。本日はお時間頂きありがとうございました!

 

会社情報

会社名 株式会社StarTwinkle
運用体制 アウトバウンド / インバウンド
組織比率 1(社員):9(在宅)
ターゲット 法人 / 個人宅
CALLTREE利用年数 3年
URL http://startwinkle.jp/