新規開拓の営業でのCTIシステムの活用事例やコツ

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ コロナ禍で対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

CTIシステムは有用で効率化できるものだが新しい概念のシステムではありません

顧客の新規開拓の営業活動ではCTIシステムを活用することができます。

どのような活用事例やコツがあるのでしょうか。

まず、CTIシステムというのはコンピューターと電話とを統合したシステムのことです。

Cはコンピューター、Tはテレホンのそれぞれ頭文字をとっており、Iとは統合するという意味の英語、integrationの頭文字です。

ただ、ここで言うコンピューターとは、複雑なアプリケーションが特に必要とされているわけではなく、どちらかというと単なるデータベースに近いイメージを持ってもらえば十分でしょう。

ごく簡単にいうと、電話番号を単なる番号として扱うのではなく、その電話番号の相手先に関する様々なデータ、情報と紐づけることでよりスピーディに、より効率的に営業活動をしようとするものです。

そのように考えると、CTIシステムは確かに有用であり効率化に資することは間違いないものの、概念としては特別に新しいものではありません。

顧客の新規開拓に携わる営業担当者であれば、このようなシステムなど影も形もない時代から、本能的にそれと同じことを個人レベル、あるいは部門レベルで、自分のパソコンや、パソコンが出る以前であれば紙ベース、手帳などを使って行ってきていたはずです。

例えばここに潜在的に顧客になりそうな人々のリストが用意されているとします。

そのリストには電話番号と氏名だけが書かれているとしましょう。

これを元に新規開拓に踏み出すわけですが、さて担当者はどのようにするでしょうか。

もちろん具体的な方法は時と場合により様々に変わるでしょうが、単純に考えれば、上から順番に片っ端から電話をかけていくことになります。

そして、その結果を例えばエクセルシートなどに入れていくことになるでしょうか。

電話をかけたけれどもつながらなかったとか、あるいはその電話番号はそもそも使われていなかったということもあるかもしれません。

首尾よく電話を取ってくれたとしても、全くけんもほろろな対応をされることもあるでしょうし、のらりくらりと曖昧な返事しかしてくれないかもしれません。

その中でごく一部の人だけが色よい返事をしてくれたりするといった具合に、とにかく結果は考えうる限りの多岐にわたるでしょう。

 

CTIシステムを上手く使いこなそう

さて、ひと通り全ての電話番号に電話をかけ終えたとします。

次は何をするでしょうか。

色よい返事を返してくれた人が何人かいたとして、それで十分な収穫になった、良かった良かったということで終わるのであればこのようなシステムなどまず必要ありません。

そんなに簡単に仕事を終えてしまえるようではその会社の先などたかが知れているでしょう。

普通はそこで終わるようなことはありません。

色よい返事がもらえなかった相手であっても、粘り強く繰り返し手を変え品を変えてアプローチを繰り返し、何としてでも自社の顧客になってもらおうとするはずです。

このような場合にこそCTIシステムの活用事例、使い方のコツが一杯に詰まっているのです。

どの相手先にはいつ誰が電話をかけ、その結果はどうであったのかによって、次のアプローチの仕方も異なるはずです。

あるいは、同じ相手先には常に同じ担当者が電話するとも限らないでしょう。

リストに書かれている人数が多ければ多いほど、同じ相手先であっても複数の担当者が電話するケースも増えてくるはずです。

こんな場合、単にエクセルシートなどでは管理が大変なのは明らかでしょう。

複数の担当者が同時にアクセスでき、常に最新の情報を参照できることが求められます。

 

CTIシステムの情報蓄積で成功事例が共有されます

また、顧客の新規開拓にはとくに当てはまることですが、成功率は決して高くはありません。

そのため、どうしても担当者は辛い立場に置かれがちとなり、モチベーションの低下が起きやすくなります。

これはこのまま放置しては決して良い結果をもたらしません。

この改善にもシステムは一役買います。

というのは、システムを利用することにより成功事例が共有されるからです。

あくまで一つの例でしかありませんが、そのリストの相手先は、どのような時間帯に電話をかければつながりやすいのかを知るだけでもかなりのメリットです。

あるいは、どのようなトークをすることで成功につながったのかを共有することもできるでしょう。

システムではそのような情報を蓄積し分析することで、例えばトークのスクリプトを改善したりすることもできます。

このように考えてくれば、いわゆるインバウンド型で、顧客からかかってくる電話に応対するコールセンタータイプの仕事においてよりも、顧客を新規開拓するようなアウトバウンド型の仕事のほうがむしろCTIシステムによるサポート、支援の効果はより大きいかもしれません。

営業担当者が一人一人の個人の力だけで十分な成果を安定して上げることが難しいことが誰の目にも明らかな仕事にこそ、CTIシステムが大いに助けとなってくれるはずだからです。

 

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