DX推進に関する取り組み

 

株式会社ジーシー　DX推進に関する取り組みに関して記載します。

経営ビジョン・ビジネスモデル

【ビジネスで生き残るためのデジタル変革】

DX化が進めば企業のデジタル化が促進され企業の業務環境には変化が起き日常で行う業務プロセスの変化がおきます。DX化が促進されることは、日常の業務プロセスを見直しデジタル化を行うことを意味しており、行っている業務の効率化を期待することが可能です。

顧客や社会ニーズに答え続けるための改善や改革、社内組織やプロセス、企業文化の変革による競争優位性を確立することが重要です。すべては企業が、中長期的な視点を持ち、生き残り、より良い社会の実現と顧客への価値提供を目指すことが重要だと捉え、その過程においてDX（Digital Transformation）が必要なのです。

営業においては「個人の勘と経験で支えられてきた営業スタイルから脱却し、高度に共有・分析されたデータを基盤に組織的に営業プロセスを再構築、新しい価値を創出すること」がデジタル変革されたビジネスモデルと言えるでしょう。

戦略

【セールステックで新たなイノベーションを】

DX化が進むことで、業務システムの再構築が促進され、企業の基盤システムから業務システムの変化により業務プロセス自体の変化にも影響をあたえます。結果的に、業務の効率化を促進し企業運営の効率化により企業成長に繋がる変化が期待できます。

セールステック分野にはさまざまなツールがありますが、その代表的なものが営業活動の見える化及び生産性向上を行うために利用されることの多いSFA（Sales Force Automation）や、顧客との良好な関係構築を築くために用いられるCRM（Customer Relationship Management）です。

我々コールセンターのノウハウを注ぎ込んで自社開発したクラウド型CTI（Computer Telephony Integration）の「CALLTREE」の導入で営業組織にイノベーションを起こし、MA（Marketing  Automation）との連携で更に密なコミュニケーションを促進させます。DX戦略においてセールステックを活用する事で、ビジネスで生き残るためのデジタル変革へと繋がるのです。

弊社自身のDXについて

【顧客に還元できるDXの取り組み】

弊社は顧客ビジネスの成功のため、自身の課題についてもPDCAサイクルを回し、継続的な自身の業務変革にもチャレンジしております。
リーダーである私はもちろんのこと、DX推進責任者とDXミッションを持つ担当者３名を配置し権限を委譲することで、組織構造としてDX推進を日常的に実践できる体制を整えております。
このDX推進責任者の配置による効果は以下が考えられます。

　　・より現場目線で課題（変革の芽）をいち早く捉えれる
　　・より現実的で正確な仮説が考えられる
　　・より迅速で的確なアクションを実行できる
　　・より精度の高い仮説見直しができる

実際に弊社ではこれまでに複数の業務改善や業務変革を実現することができました。

　　・コールセンター運営者目線で真に必要な機能を具現化したCALLTREEサービスの開発
　　・コロナ渦により劇的に変化した社会や働き方に適応する在宅型コールセンターシステムの開発、提供（コロナ渦以前の３年より提供開始）
　　・デジタルツールを積極的に取り入れ、テレワークでの働き方改革への促進
　　・業務の生産性向上や社内体制の負担軽減により採用活動にも注力する事ができ雇用促進に繋がった

このDX推進責任者と議論の上、KPIとして電話の受発信数の改善数はもちろん、そこから導き出される生産性の向上指数を設定しております。
そのKPIを含めて３ヶ月に一度、定期的に社内で進捗やネクストアクションについて議論しております。
また、顧客体験価値をインビュー形式で自社WEBメディアに掲載するなど、顧客のサクセスストーリーを一般に公開をしております。
このタイミングを中心に、社内のリソースを柔軟に再配置することで、よりスピーディーかつ的確に弊社DXを推し進めてまいります。

さらに、今後より先進的な取り組みを行うため、３年以内に社内のDX人材を現在の３名から１０名へ増強したいと考えております。
そのため、弊社内の人材の教育（eラーニング等の活用）、採用、部分的なアウトソーシング利用など、積極的な活動を行う予定です。

組織づくり・人材に関する方策

【失敗を恐れずチャレンジする組織づくり】

戦略やビジョン策定に基づき、実際にDXに取り組むためには、PDCAを回しつつ仮説検証できる仕組みづくりや、そのチャレンジをサポートする体制づくりが必要です。

また、顧客との接点をもつ営業部門には戦略上重要なデータが蓄積されています。このデータを有効活用できる体制へと刷新する事が、営業部門のデジタル化を進める理由であり、DX化を推進しなければならない理由なのです。

DXを成功に導くには、従来の目標管理制度や成果主義に固執しない人事評価制度のほか、たくさんの小さな失敗を繰り返しながら学びを得ていく考え方を育めるような仕組みづくりが重要です。DX戦略を進めるにあたり失敗を恐れず組織変革へのチャレンジを我々はサポートします。

ITシステム・デジタル技術活用環境の整備に関する方策

【組織への定着を促進させるカスタマーサクセス】

顧客要望に合わせた定例MTGや質問会の開催、他社の活用事例を伝えるユーザー会、活用動画やFAQページを充実させるなど、テックタッチからハイタッチにおけるオンボーディングの実施をします。

DXの定着においてオンボーディングは必要不可欠な施策となります。顧客とのコミュニケーション方法の設計として、オンボーディングは顧客と定期的なフォロー体制を構築する重要なカスタマーサクセスになります。

そのため、顧客のニーズや感想を調査して分析し、カスタマーエクスペリエンスの中で改善できる箇所を見極めて施策に活かすことが大切なのです。我々は顧客との信頼関係を構築する事で顧客ロイヤリティを高め、DXの定着にチャレンジする環境としてカスタマーサクセスを提供します。

成果と重要な成果指標の認定

【運用定着から自走化へ】

顧客のKGI（重要目標達成指標）とKPI（重要業績評価指標）達成に向けてサポートとしてカスタマ―サクセスを実現するためには、顧客のKGIとKPIを把握することが重要です。

顧客が設計しているKPIの実現可能性が低い、KPIがKGIに紐づいていない場合が稀にある中、カスタマーサクセスとしてKPIが正しい指標で設定できているかを確認した上で、サポートする必要があります。

オンボーディング時にクライアントが達成したいことをヒアリングし、その目標に対し期間を設定し「なに」を「どれくらい」行っていくかを握り、サポートしていきます。

DX戦略におけるセールステックの運用定着はもちろん、自走化を目指しオンボーディングしていきます。

ガバナンスシステム

【勝ち続けるための戦略】

コールセンターとして10年の積み上げたノウハウで多くの顧客の利益貢献をしてきました。その中でも”ビジネスで生き残るためのデジタル変革“として我々はコールセンターのノウハウを元に「CALLTREE」を日々進化させてきました。ミッション・ビジョン・バリュー等をしっかりと明確化し、組織に浸透させる事でDXも更に促進されます。

昨今、デジタル変革が加速化される中、大きく市場が変化し、より洗練されたビジネスモデルが必要とされています。セールステックを最大限活用しDX戦略を実現する事で、生き残るだけではなく勝ち続ける組織へと進化させる戦略が重要と考えております。お客様のデジタル化を支援する「DXパートナー」として、社会に貢献をしていきます。

【言葉を交わすコミュニケーションはなくならない】

セールステックが示す営業の歴史的な転換点として、今もなお真っただ中にある新型コロナウイルスの感染対策です。その中で広まった、リモート営業への転換やセールステックの普及で、ほぼすべての顧客接点がデジタル化され、営業活動はセールステックを通して行うものになってきています。その中でも顧客と言葉を交わすコミュニケーションは求められています。CTIは顧客情報の資産価値を最大化し、言葉の接点を効率化させるツールとして位置づけています。市場が日々進化しDXが加速化する中、顧客からの機能増築のニーズは耐えません。

カスタマーサクセスはお客様の成功や要望を満たすだけのサポートではありません。お客様を成功に導くための取り組みとして、期待した成果を得て、達成したい目的を達成できた状態を維持させる為に我々は貢献をしていきます。

株式会社ジーシー　代表取締役　太田陽平

セキュリティ

サイバーセキュリティ経営ガイドライン等に基づき対策として「SECURITY ACTION制度 自己宣言（二つ星）」を行っています。