CTIシステムでならコールセンターやECサイトの運営を効率化できる

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ コロナ禍で対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

CTIシステムとは

サイト名は避けますが、とあるECサイトの運営に関わっています。

大手のサイトではないので数人で維持やクレーム対応などを行っていたのですが、人員を増やさなくても効率化が果たせるという触れ込みに上司が感化されて、我が社でもCTIシステムを導入することにしました。

正直導入するという話を聞いて初めてCTIシステムという名前を知ったのですが、利用が検討されている会社の調べてみると有名なコールセンターでも導入されていたシステムを展開構築しているグループだということが分かり、大手も利用しているならとりあえず我が社が導入しても酷いことにはならないだろうという第一印象を持ちました。

そもそもCTIシステムとはComputer Telephony Integration Systemの略称であり、分かりやすく言えば電話とコンピュータを統合してくれるといったシステムのことを指します。

お客様から電話がかかってきたらパソコンの画面に顧客情報の表示が自動で表示されるようなシステムなのだとイメージしておいて構わないでしょう。

会員制のECサイトの場合顧客側に氏名などの会員情報を発言してもらわなくても、容易にどの会員からかかってきた電話なのかが分かるというメリットがあります。

家庭用電話機にもかかってきた電話番号や登録しておいた氏名などが表示される機器がありますが、その上位に位置するコンピュータ顧客情報提示システムなのだと想像しておいてください。

 

CTIシステムを提供している人気の会社

CTIシステムを提供している会社や業者は沢山存在しており、各社によって料金体系が異なります。

つまり同じようなサービス内容であっても、会社を変えるだけで大幅な経費節減が図れるようになっているのです。

ECサイトもコールセンターも決して潤沢な運営資金を有している会社ばかりではないので、格安のCTIシステムを提供している会社や業者ほど人気があるという傾向が現状あると言われています。

しかし、高額な分システムの内容やサービスが優れているところも複数実在していることから、コストパフォーマンスに見合った導入先を探すようにしているといった受託先が最も多いと言えるでしょう。

電話番号や顧客情報が通話状態になる前に表示され、必要ならその顧客に関する付属情報まで一瞬で見ることが出来ることから、ECサイトやコールセンターのオペレーターが適切な対応と通話前の心構えが同時にできるのが魅力的です。

オペレーター業務だけでなくサイトやクレーム対応などの運営そのものの効率化が図れるというのが最大の利点なので、今後も更にシステムの高度化と導入先の増大が見込めるシステムとして注目度も高くなっていることを覚えておいてください。

 

実際に使ってみて

我が社で導入したCTIシステムは料金的に最安値ではなかったものの、格安の部類に入るかなりお安いものでした。

しかし、安かろう悪かろうではなくシステム自体は非常にしっかりしたものでしたし、システムトラブルも導入後6ヶ月は経過していますが一切発生していません。

コールセンターではありませんが、我が社のお客さま相談窓口の担当の女性社員にも人気があり顧客情報が事前に分かるだけで気持ちの面でも業務の面でも楽になると好評を得ています。

格安とはいえ毎月確かにお金はかかりますが、サイト運営の効率化が十分なくらいに叶っていますし、一からシステムを構築する費用と手間を考えれば然程料金が高すぎるということもないと言えます。

費用対効果の面で考えれば十分に安い部類に入るサービスであると個人的には感じています。

我が社が管理運営しているECサイトは基本的にネット上での手続きのみで商品が買えるようになっており、お客さまから直接電話で連絡が来ることなど一週間のうちに一度か二度ほどしかありません。

そんな弊社ですらオペレーターからの評判がいいので、毎日何十人何百人もの顧客対応を余儀なくされるコールセンターからしたら抜群に有効的な支援システムなのではないかと実感させられています。

電話に出る前のほんの僅かな時間だけでも顧客情報に触れられるというのは、オペレーター業務に携わっている方からすると喉から手が出るほど欲しいシステムだと言えるからです。

 

CTIシステム比較サイトを活用しよう

今後大規模CTIの会社や業者と業務提携をしたいと考えている中小企業があるようなら、時間をかけてでも格安で実績が豊富なところを調べることをおすすめします。

料金だけでなく口コミ評価や継続契約の割合なども比較できるようになっている、CTI企業比較サイトも探してみるといくつか存在していますので有効的に活用するといいでしょう。

実際我が社でも比較サイトを使わせてもらいましたが、信憑性が高いので情報源として役立てることが可能だからです。

また、通話録音や通話モニター、三者通話などもコンピュータ上からマウスやキーボードなどで操作できるというのもCTIの特徴となっているのですが、このシステムが簡単に使えるかも調べられますので事前のリサーチを重ねて推奨します。

 

 

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