CTIシステムをテレアポで利用する場合の活用事例はエクセルで営業リストを作ること

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

CTI システムを導入して変わったこと

コールセンターにおけるテレアポの現場も、時代とともに少しずつ変化をしています。

かつては、電話を一方的にかけるかあるいは一方的に電話がかかってくる場面でコンピューターは目の前にあるもののそれほど多くの情報が入っていませんでした。

顧客情報を持っていたとしても、各個人が顧客情報を持っているだけで共有できていない部分もあったのは事実です。

ですが、テレアポの現場においてCTIシステムを導入することで、現場に革命をもたらしたといっても言い過ぎではありません。

活用事例の一つが、エクセルで営業リストを作ることです。これはアウトバウンド式のコールセンターに限られますが、お客さんの情報をコンピューターで管理しエクセルで名前を入力することでそれぞれのお客さんの情報を出すことができます。

アウトバウンドの場合は、一度かけたお客さんに対してもう一度かけても結果が出にくいことが多いためそのお客さんをはじく必要があります。

 

アウトバウンド式の場合

例えば、一度断ったお客さんにもう一度かけてしまうと、悪いイメージがついてしまいます。

お客さんの方も暇ではありませんので、いちいち電話対応している時間はないわけです。

可能なかぎり必要のない電話を早く切りたいと考えているため、何度も同じ人に電話をするのは不都合です。

中には、クレームを言ってくるお客さんもいますので、そのようなデータを事前に共有することができればスタッフのモチベーションを下げずにすむでしょう。

そこで最近は、CTIシステムを導入したことによりそこのコールセンターで働く人のすべてが情報を共有できるようになりました。

結果的に、同じお客さんに別のスタッフが電話をかけてしまうようなことがなくなり、最終的にクレームが減っただけでなく無駄な時間をなくすことに成功しています。

このような例は枚挙にいとまがなく、いかにコストパフォーマンスを高くするために新しいシステムを導入するかがその会社が成功するかどうかのカギになるといえるでしょう。

 

インバウンド式の場合

インバウンド式のコールセンターを見ても、やはりCTIシステムを利用して顧客情報をエクセルで管理することは非常に有意義なことがわかります。

インバウンドの場合には、顧客に対して一方的に電話をかけるのではなく、お客さんの方から電話がかかってくることになりますので顧客情報の管理が非常に重要です。

お客さんの中にも9割は特に問題ありませんが、残りの1割はクレームを入れてくることや小難しい質問してくることがあります。

コールセンターの中にもさまざまなスタッフがいますが、小難しい質問をしてくるようなお客さんに対してはベテランのスタッフが対応することで問題を解決することができるでしょう。

また、スタッフの中にもクレーム専門のスタッフをひとり置き、普段からクレームをよく入れてくるお客さんに対してはそのスタッフに対して電話をつなぐことで問題を解決することができます。

クレーム専門のスタッフに関しては、あまり良い仕事とは言えませんが、この場合に関してはほかの人たちに比べて時給を上げることで対応することができるはずです。

 

CTIシステムを導入する他のメリット

このように、顧客情報を管理し適材適所を徹底することで円滑に業務を遂行することが可能になります。

それと同時に、質問に対して的確にこたえてくれるため顧客にも大きなメリットがあるといえるでしょう。

それ以外にも、CTIシステムを導入するメリットはいくつかあります。例えば、従業員の中にはよく仕事をしている人とそうでない人がいます。

たいていどこの会社でも、従業員が10人いたとすれば上位2割の従業員は非常に良い働きをしており、その職場のカギを握っているといっても過言ではありません。

下位の2割は逆に、十分な仕事をしておらず手を抜いたり遅刻や欠席が多い傾向にあります。

それらの従業員をすべて同じように扱うのは不平等になり、やがて雇われている側からも不満が出てしまうでしょう。

そこで、各従業員の管理をすることでそれぞれどのような結果を出しているか明確にすることが可能です。

よく働いている上位2割の従業員に対しては特別ボーナスを与えることで仕事に対するモチベーションを上げることが可能になります。

逆に仕事に対して熱心ではない下位2割に関しては、ボーナスなどは特に与えることなく通常通りの時給で対応することができます。

真ん中の6割の人間は、上位に食い込むかそれとも下位に食い込むかは会社の裁量によって変わってくるところです。

頑張れば頑張るだけ納得のいく結果が出るようなシステムならば、上位に入りたがる人が増えて全体的な士気も上がります。

お客さんだけでなく、従業員も納得できるシステムを使うこともよい環境づくりになるわけです。

そのような仕組みづくりをすることで、ほかのコールセンターよりもより質の高いサービスを提供することになるでしょう。

特に、スタッフの入れ替わりが激しい会社は、積極的にCTIシステムを導入すると良いかもしれません。

 

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