アウトバウンド型のCTIシステムの活用方法は集計データを用いたテレマーケティングで発揮される

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ コロナ禍で対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

2種類のCTIシステム

CTIは、電話回線を利用したサービスとコンピューターを連動させることによって情報収集などシステムを効率的に実施しようとするシステムのことをいいます。

主な活用方法としてはコールセンターなどが挙げられます。

CTIシステムはアウトバウンド型とインバウンド型と呼ばれる2種類のシステムから成り立っています。

アウトバウンドというのは、テレマーケティングとしてコールセンターから顧客に対して電話をかけることを意味します。

ワンクリックで顧客に電話をかけられるようになっており、通話状況に関しても第三者が容易に確認できるように工夫されています。

ワンクリックで電話をかけることができる特徴がありますので、同時に複数の顧客に電話をかけることもできます。

その電話を取った顧客に対してのみスタッフに接続するという効率的な作業をすることができるようになっています。

一方で、インバウンド型というのは顧客の方から電話がかかってきた時に対応するための機能のことです。

例えば、特定の会社の商品やサービスを利用した時にサポートセンターなどに顧客が電話をかける時に、このシステムが利用されます。

インバウンドは顧客から大手の企業や中小企業が準備しているコールセンターなどに電話をかけることを意味しますので、広く多くの施設で利用されています。

どちらのシステムを利用しても企業経営にとっては大きなプラスになる可能性を秘めているものです。

 

CTIシステムの様々な機能

特に、アウトバウンド型のCTIシステムを利用するとコスト削減を行うことができたり営業を効率的に進めることができるといった利点が生まれます。

実際に、アウトバウンド型のシステムでは、集計データを利用することでテレマーケティングで大きな力を発揮できます。

例えば、コールセンターから顧客に対して電話をかければ簡単に営業活動を実施することができます。

それまでは営業を行う人材が顧客の自宅や事務所に行って交渉などをしなくてはいけませんでした。

CTIシステムを利用すると、直接的にクライアントに対して訪問するという作業をしなくても済むようになりますので、とても効率的な経営を行うことができるわけです。

集計データを元に業務効率を改善できますので、当然コスト面でも大きな飛躍を期待できます。

また、CTIシステムは自動管理されていますので、ダイヤル機能を利用すれば登録されている顧客に対して電話の自動発信ができる仕組みになっています。

CTIシステムにはリストに掲載された顧客を自由に検索できる機能がありますので、システムが自動的に電話をかけていき、その顧客が電話を受け取ってくれればそのまま営業を進めていくことができるわけです。

こういった機能を利用する場合には、自動音声の応答機能などを利用して顧客の電話番号を選び、担当のスタッフに電話を転送するという仕組みになっています。

また、このような自動発信によるシステムをより効率的にするために、スタッフが必要な電話を順次転送していく機能も準備されています。

例えば、時間にさし迫られて一人のスタッフが対応することができない場合には、顧客の情報を他のスタッフに送信することで自動対応や待機時間のコストカットができます。

リストに掲載されている人物が話し中だったり不在であったりした場合には、特にこのようなコストカットが大切になります。

予め顧客情報を持っていればこういった情報を他のスタッフも共有することができます。

ですから、業務効率を改善できる大きなメリットになるわけです。

 

管理者に便利な機能

さらに、アウトバウンド型のCTIシステムではリアルタイムモニタ機能というものも準備されています。

これは、管理者がスタッフの通話状況などをモニタリングできるという非常に便利なシステムです。

スタッフの中には初めてコール対応をする人も少なくありません。

そういった人たちが顧客に対して迷惑をかけていないか、あるいはサポートがきちんとできているのかを確認するためにこのような管理者によるモニタリングシステムが導入されているわけです。

新人教育にも役に立つシステムであるためとても便利です。

さらに、管理機能の延長上に通話の録音機能というものも存在します。

これはスタッフが正しい対応などをしていると証明するためにも非常に重要です。

会話内容を録音しておく事で、顧客とスタッフの言い分をきちんと客観的に判断することができるようになります。

例えば、相手から根拠のないクレームをつけられた場合にはこの機能を利用することによってスタッフの名誉を守ることもできるようになるわけです。

トラブルやクレームの発生を抑えるための非常に重要な機能であるといえます。

アウトバウンドの場合は、コールセンターがから顧客に対して積極的に電話をかけていくことになりますので、顧客とのコミュニケーションは不可欠になります。

自ら発信することでデータを収集していき、そのデータによって自社にとってより良い商品開発ができるようになっていくわけです。

 

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