AmazonなどのECサイトのカスタマーセンターでも採用されているCTIシステムが運営を高効率化する

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

CTIシステム

CTIシステムとはComputer Telephony Integration Systemの略で、電話とコンピュータの統合システムを表わします。

具体的には顧客から電話がかかってきた際に瞬時にコンピュータに顧客情報が表示されるもので、AmazonをはじめとするさまざまなECサイトのカスタマーセンターで採用され、運営を高効率化するソリューションとして大きな役割を担っています。

CTIシステムには専門のハードウェアやコンピューターにインストールするソフトウェアなどさまざまな形態のものがあります。

カスタマーセンターは電話と顧客情報のデータベースにアクセスできるコンピュータが設置されたデスクと担当オペレーターが無数に配置されており、顧客からの問い合わせや苦情などに対応しています。

顧客からの電話がかかってくると各デスクに分配され、オペレーターが着信を受けた瞬間にコンピュータと連動して動作します。

 

従来の問題の解決

CTIシステムはナンバーディスプレイと連携しており、着信時に顧客の電話から通知された発信者番号とあらかじめ自社サーバーに登録されている会員情報に含まれている電話番号が照合され、該当する会員の情報がコンピュータのディスプレイに表示されます。

これらの便利なシステムが存在しなかった時代には顧客からの問い合わせの電話を受けて氏名や用件を伺ってから顧客情報のデータベースにアクセスして検索し本人確認を行っていました。

ここでオペレーターがコンピュータの操作を行う手間と顧客を待たせる時間が生じ、その積み重ねが社内リソースを消費し続け、1件あたりに費やす時間が増加する事で非効率となり限りあるオープン時間の中で1日当たりに受け入れられる件数の圧迫にも繋がっていました。

しかし、CTIシステムを導入すればオペレーターはこの段階で一切の操作をする事無く、顧客は従来の待つ時間無く瞬時に問い合わせ内容の解決に集中できます。

ここで懸念されるのは同姓同名や同一世帯で暮らし共通の固定電話を利用している家族がそれぞれ会員登録しているようなケースで生じる電話番号の重複がありますが、その際はディスプレイには複数の候補が表示され、生年月日や会員番号など重複しない項目を口頭で尋ね、顧客が誰であるかを確定してから顧客情報を選択できます。

顧客からの電話を着信した際にオペレーターの目前のディスプレイに表示される情報には、氏名や住所などの個人情報に加えて直近で購入した商品やサービスが表示され、さまざまな問い合わせに素早く対応する事が可能です。

多くのCTIシステムは既製品の状態でも十分な高効率化を図れますが、業態に応じて柔軟なカスタマイズが可能でさらなる高効率化が可能で、大手のECサイトの中には既製品ではなく一から独自のシステムを構築しているケースも少なくありません。

顧客が電話をかけた際にプッシュ回線の機能を利用し、例えばサービスに関する問い合わせならば1、返品返金の問い合わせならば2をプッシュしてもらうなどすれば、事前に顧客のニーズの振り分けを行ってから担当者のデスクに繋がり、顧客が担当部署に辿り着くまで何度も電話をかけ直して用件を説明しなければならない、いわゆる「たらい回し」を避けられるだけではなく適切な部署で素早く問題解決をする事ができるようになります。

また、上得意様などの特定の顧客の電話番号からの着信があれば優先的に繋げるようにしたり、過去の問い合わせ内容をデーターベース化して今回の問い合わせ内容を予測して担当部署に繋ぐようなシステムもあります。

 

ECサイト

昨今多く見られるのがアウトソーシングで、カスタマーセンターの業務を外部委託する方法を選択するECサイトが増加している傾向にあります。

ECサイトは商品の紹介や購入をするためのサイト本体、商品の在庫管理を行う倉庫と実際にその商品を顧客の手元まで届ける物流、そして顧客からのさまざまな問い合わせや苦情を受け付けるカスタマーセンターが揃ってはじめて成立します。

しかし、それらの業務にはシステムの構築にはじまり優秀な人材確保と育成に多くの時間とコストがかかる上に、顧客への対応は多くの時間を要するのに加えて、万が一対応を間違う事があれば大きなリスクを負う事になります。

そんな中で、既に人材確保と育成が完了しシステムが完成されているアウトソーシング企業に委託すれば、何と言っても依頼する側は自らシステムの構築に一切関与する必要が無いのはもちろんのこと、カスタマーセンターに要する社内リソースを大幅に削減する事ができ、本来遂行するべき本業であるECサイトで商品を顧客に購入してもらい収益を上げるという本来の目的に貴重な社内リソースを集中させる事が可能です。

ECサイトの運営で必ず必要となるカスタマーセンターの高効率化を図るソリューションとして、今やCTIシステムは無くてはならない存在となっています。

 

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