クラウド型CTIコールセンターシステム IP-PBX│機能詳細

Callの機能一覧

CTIメーカーだからこそ創れる！コールセンターだからこそ寄り添える！！

Callcenter × Technology

発信機能

プレビュー・ダイヤル

クリックコールとも言われ、コール画面（CRM画面）からオペレータがクリック操作をすることにより、発信が行われます。繋がらない電話などはオペレータ判別になるので、1件1件丁寧に架電する事ができます。
架電したくないリストに対してはスキップする事も可能です。

プログレッシブ・ダイヤル

自動発信、強制発信、オートコールとも呼ばれ、プレディクティブと同様に、つながらない電話を自動判別しながら、リストの電話番号に、システムが自動的に電話をかけていきます。待機オペレータの数と同数の発信を行うので、発信しすぎてエージェントが対応できないということを避けられます。通話効率はプレディクティブ・ダイヤルより下がりますが、お客様情報を事前にオペレータ画面に表示するので、お客様の情報を理解したうえで会話を始められます。

プレディクティブ・ダイヤル（プレディコール）

自動予測発信、さきがけコールとも言われ、リストの電話番号にシステムが次々に電話をかけていきます。当CTIコールセンターシステムではプレディコールと呼んでいます。顧客が応答したら、オペレータに接続します。不在やビジーなど、電話にでられない場合があるので、多くの運用では、待機オペレータの数より、多く発信します。発信してもオペレータに接続できないケースがあるので、その場合は、切断してしまったり、IVRにつないでアナウンスを流したりします。オペレータは会話だけに集中出来るので、通話効率が向上します。

見込/再コール機能

見込み客への再連絡日時の設定に加え、インバウンドやバックオフィス用の対応期限も設定可能、チームや全体で共有したり、他のオペレータに割り当てもできます。

手動発信

リストの登録の有無に限らず、画面の番号プッシュ、もしくは数字キーの入力で発信ができます。普段使っている電話機同様のアナログ操作になります。

受信機能

受信履歴一覧機能

日時・対応時間などはもちろん、どの電話番号で対応したかなどの履歴が一覧で確認できます。

対応番号振分け機能

複数番号を保持している場合、どの番号で着信したかを自動判別するので、着信時に判断する事が可能です。

ナンバーディスプレイ機能

お客様が発信した電話番号が表示される発信者番号表示機能になります。

ボイスワープ機能

指定した電話番号（固定電話、携帯電話含む）に自動的に転送をする設定ができます。

キャッチホン機能

通話時に違う着信があった際に、通話中から保留にした後、違う着信を取る事ができる割り込み機能になります。

着信拒否設定機能

指定した電話番号、着信した電話番号からは着信しないように拒否をする事ができます。

着信時ポップアップ機能

着信があった際、パソコンのディスプレイにポップアップ通知されます。

時間外アナウンス機能

指定した時間間隔や日時で時間外アナウンスを流す事ができます。
また、オリジナルの音声で設定する事も可能です。

サポート機能

ウィスパリング（ささやき機能）

かかってきた電話に応答し、通話が開始される前に、対応に必要な情報をオペレータへアナウンスする機能です。複数のクライアント企業の異なる電話窓口に対して、オペレータがマルチ対応する、といった場合に効果を発揮します。

ピックアップ（内線転送機能）

SV（スーパーバイザー）がオペレータと顧客との会話をモニタ中に通話をピックアップし、顧客とスーバーバイザー間の通話に切り替えることができる転送機能です。

アラート機能

見込や再コールの顧客リストに対して、対応期限の設定することができます。設定した時間前になるとアラートし、架電漏れを防ぐことができます。

顧客履歴メモPOPアップ機能

見込・再コールの一覧画面で毎度、顧客情報画面を開かなくてもリスト行毎にマウスポイントを動かせば選択した顧客のメモ履歴がPOPアップされ、作業工程の削減が可能です。

コネクト状況確認機能

発信件数に対してどのくらい繋がったか（コネクトしたか）をリアルタイムで自動計算表示します。その数値次第で稼働の変更を指示する判断基準になります。

ヘルプアップ機能

オペレータが架電中にモニタリングして欲しいと思った際に管理者にヘルプをワンボタンで求めることができます。管理者（SV）はモニタリング画面にて随時確認することができ、モニタリングアドバイスが可能です。
オペレータが管理者に気付いてもらう、気付かせる為のサポート機能です。

コール間隔秒数調整機能

自動コール（プログレッシブ・ダイヤル）機能を使用時にコール間隔の秒数を細かく調整ができます。
エリア、時間帯、ターゲットによりリアルタイムで調整が出来るため、発信戦略に役立ちます。

3者間通話機能（オプション・チャネルUP必要）

指定した電話番号と顧客、オペレーターの３者間でグループ通話ができます。
オペレーター音声のミュートも可能。

リスト表示ショートカットボタン機能

初めて・新規（1回目）、2回目、3回目など検索入力を省き、リストを表示させるショートカット機能になります。
効率良くリストを消化させる事ができます。

リスト消化進捗確認機能

リストフォルダ一覧にて、リストの登録件数、作業数、進捗率が一覧で確認する事ができます。

誤操作防止機能

コール結果ステータスを付けずに他ページに移行、ブラウザーを閉じようとした場合、警告画面がPOPアップされます。

コネクト状況表示機能

どのくらいの顧客とコンタクトが取れたかを自動計算して表示してくれる機能です。
リスト戦略において、効率よく稼働が可能になります。（通話数/発信数＝コネクト数）

自動コールON/OFF機能

通常コール（プレビュー・ダイヤル）と自動コール（プログレッシブ・ダイヤル）をオペレータ画面にてワンボタンでON/OFF切替が可能です。

マネジメント機能

ログイン状態管理機能

ログイン状態を常に確認可能で、最終ログイン時間、最終ログアウト時間が確認でき、どのオペレータがいつ、ログイン・ログアウトしたか、また、その人数などを一覧で確認しリアルモニタリングができます。

アクセス/使用制限管理機能

業務毎のデータベース分割、顧客情報アクセス、管理者のアクセス、オペレータのアクセス、各種機能使用制限など様々なアクセス・機能の使用制限の権限管理をすることができます。

稼働状況モニタリングウォッチ機能

稼働しているオペレータでどのオペレータがどのくらい通話中・待機中なのか、どの電話番号に架電をしているのか、どこのリストグループで架電をしているのかを一覧でモニタリングすることができます。また、モニタリングアドバイスがすぐできるようになっています。

モニタリングアドバイス機能

全オペレータの通話状況や通話内容をリアルタイムの通話音声で聞く事が可能です。クレーム対応時の通話やキーマン対応時の通話をモニタリングし、対応終了後に適切なアドバイスをオペレータに対してする事が可能です。

業務設定機能

プロジェクト(案件)/ オペレータ毎の管理機能

案件、プロジェクト単位でリストの管理や割り当てが可能。
また、オペレータ毎でのリストの管理や割り当てなど、自由度の高い管理ができます。架電リストの絞込みも可能です。

リスト生成/リスト取り込み機能（インポート機能）

当CTIコールセンターシステムへの架電リスト（CSV形式）の取り込み（インポート機能）し、リストを一括で生成・登録することができます。また、あらかじめ設定したデータベーステーブルに合わせ、手動でリストを登録したり、既存のリストへ一括で生成・登録することができます。

ログインID発行/管理機能

オペレータ専用のアカウント、管理者専用のアカウントを発行することができ、ウィスパリングやピックアップ、モニタリング機能などの各種機能の権限割り当てやパスワードの変更なども可能です。また、サブ機能として、誕生日や電話番号などもメモ機能として登録できます。

データ容量確認/追加機能

使用中の容量、空いている容量、追加した容量などの数が確認できます。容量を増やしたい場合は必要な数量を申請が可能です。

ログイン/ログアウト機能

会員サイトのように割り当てられたIDとパスワードがあれば、ブラウザー上で当システムにログインができます。また、作業終了したい場合はログアウトが可能です。

権限別ID機能

当CTIコールセンターシステムはオペレータ権限（OP）と管理者権限（SV）で大きく２つの権限に分かれており、それぞれ独立した操作と画面になっております。権限で操作と画面を分ける事により、誤操作や稼働管理、スキル別業務分配が可能です。
また、ログインを再度し直さなくても、１つのIDでオペレータ権限と管理者権限どちらの権限もプルダウン変更で行き来が可能です。

複数ウィンドウ同時操作機能

１つのパソコンで複数ウィンドウ（または別タブ）を開き、同じID（別IDでも可能）でログインをする事ができ、それぞれの権限（同じ権限でも可能）で別々の操作をする事が可能です。
発信だけはログイン中のどれか１つのIDからしかできません。

顧客リストデータ取り出し機能（エクスポート機能）

各種案件、プロジェクト毎、リストグループ毎、オペレータ毎など様々の条件で検索をした顧客リストデータをCSV形式にて取り出し（エクスポート）することができます。また、一括で取り出すこともできます。

業務構築/設定機能

各種案件、プロジェクト毎、リストグループ毎に顧客情報項目設定、次アクション設定、反応項目設定、定型文設定など結果ステータスや属性の構築するための設定ができます。また、自由に紐付け設定が可能で各種設定案件の割り振りができます。

録音/再生機能

どのオペレータがいつどこに発信、何秒の通話になったかの全て発信の履歴として自動的に全て録音が残り、オペレータや日時、リスト毎、結果ステータス毎など様々な条件での検索ができ、再生が可能です。

音声ダウンロード機能

クレーム内容共有や受注時の会話の共有など必要に応じてダウンロードする事もできます。また、録音データを一覧することができ、一括でリスト毎のダウンロードが可能です。

稼働レポート機能

オペレータ別コール状況、時間帯別コール状況、プロジェクト別コール状況、コンタクト状況、ユーザ獲得状況、コール結果別比較状況、通話秒数比較状況、稼動人数と平均コンタクト数状況、時間当たりの平均コンタクト数状況、架電状況、結果コード別比率状況、コールタイム分析状況、結果コード分類別比率状況、リスト消化率状況など様々な条件設定で稼働レポートを集計し、統計データとして表示できます。また、CSV形式にて取り出し（エクスポート）することができます。

課金明細/通話履歴確認機能

当CTIコールセンターシステムで使用した通話料金、ライセンス料金、また、ライセンス数や追加ID数など、請求・お支払いに関する明細を確認することが可能です。

IP番号複数収納機能

発着信できるIP電話番号を追加収容します。
システム内に複数IP電話番号を収容する事により、業務や商品毎に電話番号の鳴り分けを行い、業務を円滑にします。

対応結果保存機能

予め設定した結果ステータスや属性項目、再コール日時、発信担当の指名設定などを対応毎に保存する事ができます。
設定・保存をしないと次の発信が不可な為、対応結果の入力や保存の漏れを防ぎます。

顧客情報管理機能（CRM）

リストデータベース一括管理機能

登録したリストを案件、プロジェクト、リストグループ毎で一括管理・表示することができ、その絞込も可能です。
どのオペレータに振り分けているのか、登録件数、どのくらいリストを消化しているのかの進捗状況を一覧で確認する事も可能です。

対応履歴検索機能

業務設定で定めた結果ステータスや属性など複数条件により、詳細な顧客検索ができます。また、音声録音もその場で確認することができます。

発信禁止番号登録機能

クレーム登録とも呼び、登録をすると解除をしないかぎり、オペレータが発信することができなくなります。発信禁止番号を一番号毎手動で登録、CSV形式でリストを自動一括でインポート登録もできます。

顧客情報編集機能

既に登録してある顧客の住所や名前など基本となる顧客情報をコール画面にて編集が可能です。電話番号の編集は不可、追加のみ可能です。

過去履歴編集機能

既に保存してあるステータス、属性、過去のメモなどの過去履歴の編集が可能です。この機能はオペレータ権限（OP）での改ざんを防ぐ為、操作は不可とし、管理者権限（SV）のみ操作が可能です。

枝番号/複数番号登録機能

登録した電話番号を親番号として携帯番号や2個目以降の固定電話を追加登録・変更が可能です。
電話番号毎に顧客情報を登録する手間を省きます。親番号の変更・編集は不可となっております。

重複番号自動判別機能

リスト取り込み（インポート）をした際に重複して登録されてしまった電話番号を自動的に判別して、誤登録を防ぐ事が可能です。
また、重複した番号は選択、また、一括削除も可能です。

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・チャット機能・3者間通話機能・オペレータ毎コスト計算機能・データストレージ機能・外部システムAPI連動機能・出退勤/シフト管理機能・etc…

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