コールセンターシステムを導入するメリットとデメリットについて

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ コロナ禍で対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

導入するメリット

現場で働くオペレーターや管理者の負担を限りなく減らせる

コールセンターシステムを導入することにはメリットとともにデメリットがあります。

まず、システム導入のメリットとして、第一に現場で働くオペレーターや管理者の負担を限りなく減らせることがあげられます。

これが、コールセンターシステムを導入する一番の大きなメリットと言えるでしょう。

従来型の場合には、たくさんの電話機を並べ、電話が鳴るたびに問い合わせや注文に対応したり、とにかく電話のセールスをかけるなどの使い方が主流となっていました。

また、顧客との対話だけではなく、現場のオペレーターの手間と時間が割かれていたことがわかります。

これに対して、コールセンターシステムを導入することで、着信に自動で対応する機能や自動音声応答機能、また簡単に発信することができる機能など、オペレーターがこれまでに電話をかけなければならなかったり、電話を受けなければならなかったとに関するすべての面倒な面を省略することができます。

本来であればコールセンターは顧客との対話に集中しなければならないものですが、このシステムを導入することで、業務に集中することができるようになります。

そして、モニタリングやコール情報管理機能を使うことで、複数のオペレーターの稼働状況や対応内容を確認することもできます。

このようなことから現場を管理するものにとっても、大きく負担を減らすことができます。

 

通信料や人件費コストを削減できる

そして、メリットの二つ目として、通信料や人件費コストを削減できることが挙げられます。

従来では、着信の振り分けやコールの選別、ダイヤリングなどの作業をオペレーターが行っていましたが、この作業を自動化することにより、その分の人員を削減することができ、それに伴って人件費も減らすことが可能です。

また、電話対応で発生することが考えられる問題の解決への道筋を事前に用意しておくことによって、一つ一つの対応時間を短縮させることにもつながります。

これによりそれまでに通話にかかっていた通信料も大幅に削減することにつながるでしょう。

 

サービスの品質を向上させられる

そして、三つ目のメリットはサービスの品質を向上させられることです。

従来ではサービスや商品について知識のある経験豊富なオペレーターとそうではない人の差が大きいものでした。

このことから対応の品質にばらつきが生じるのは当たり前のことともいえます。

このような、ばらつきを均一化できることもコールセンターシステムを取り入れることの大きな利点と言えるでしょう。

あらかじめ想定される問題への対応を用意しておくことができるので、知識や経験が豊富なオペレーターがこれまでに積み重ねてきたノウハウを共有して使うことができ、全員の対応品質の共通化が図れたり、スキルの底上げも可能です。

個々のオペレーターの処理能力を超えるコールに対しては、ワンタッチで知識のあるスタッフに転送することもできるので、顧客が電話相談をしたけれど問題が解決しないケースを減らすことができ、これが顧客の満足度にもつながります。

 

デメリットについて

このようにこのシステムを取り入れることにはたくさんの利点があるので、今すぐにでも取り入れたいと考える企業も多いかと思いますが、反対にデメリットについても押さえておく必要があります。

まず、第一にITコストが発生することです。既存のシステムと入れ替えるのであればそれほど費用はかからないかもしれません。

提供形態などにより費用も異なるので、自分の企業の環境や予算と照らし合わせることが大切です。

もしも、クラウド型を取り入れるのであれば、初期費用はそれほど発生しませんが、希望に応じてランニングコストが発生することになるでしょう。

オンプレミス型の場合には、初期費用が発生したり、カスタマイズを考えるのであれば専門的な人を雇うための人件費も必要です。

提供形態により価格体系が異なってくるため、事前によく確認する必要があります。

二つ目は担当者がシステムに慣れるまで時間がかかることです。

システムを取り入れたのはよいけれども、オペレーターや担当者がそのシステムを使いこなせるようになるまでには、やはり時間がかかるでしょう。

操作のしやすいものが多い傾向にありますが、これまで従来の環境で仕事をしていた人にとっては、新しいシステムを使いこなすまではやはり時間が必要です。

このような問題を少しでも減らすためにも、サポート体制を確認しておくことが重要です。

システムを取り入れてトラブルが発生した時に対応できるスタッフがいなければ、コールセンター自体の業務がすべて停止してしまいます。

だれもが簡単に使いこなせるように、システムの操作についてマニュアルを作っておくことも大切です。

スタッフの負担を軽減したり、コストの削減につながったり、サービスの品質向上など、コールセンターシステムを導入することには多くのメリットがあります。

顧客の満足度を高めるためにも、そして企業の運営リスクを減らすためにも、コールセンターシステムはコールセンターにとってこれからは欠かせないものになっていくことでしょう。

 

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