コールセンターで受けるインバウンドコールのコツはCTIシステム活用にある | クラウド型CTIコールセンターシステムCALLTREE（コールツリー）

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

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インバウンドコールとは

インバウンドコールとは顧客が購入の意思を持って電話をかけて来るのを受けて注文を受ける営業方式の事で注文を受ける所を一般にコールセンターと呼びます。

コールセンターでは専任の電話オペレーターが顧客からの電話がかかってくるのを待機しており、どんどん入ってる電話を次々と受けて処理していくので営業的には一見、簡単に見えます。

ですが、何もしないで顧客が自発的に電話をかけて来る事は有り得ません。

通常はTVで商品の宣伝をして「今から30分以内なら特別価格で」と言った具合にアピールを行ない、それを見た人が欲しいと思えば電話をかけてきてくれる訳です。

ですのでインバウンドコールの営業はTVの宣伝が始まり終了するまでが勝負で、この時間帯が最も電話が混雑するので宣伝時間帯だけはオペレーターの数を増やして待機させるのが普通です。

そして、この勝負の時間帯に売上目標が達成できるかどうかが営業成功か不成功かの分かれ目になります。

インバウンドコール方式の営業の特徴

一般にインバウンドコール方式の営業を行う商品は健康器具とか貴金属品とか特別な機能を持った生活用品等の「それが無くても生活には困らない商品」である事が多いです。

それが無くても生活には困らない商品だから単純に店に並べておいても簡単には売れません。

また、特殊な製品であればあるほど説明が難しくなり特徴も分かりにくく結果的に「あまり売れない」という事になってしまいます。

ですので、TVでデモンストレーションを行い、その商品がいかに優れた物であるかを実演して見せる必要が有るのです。

実際にインバウンドコール方式で販売されている商品は、普通のお店では買えない事が多く、有っても通常値段で売られているので、むしろインバウンドコールで買った方が良いのです。

また、こういった特徴を持った商品はその魅力を最大限にアピールした宣伝をしてくるので実際に買った人達も納得づくで買ってくれる事が多くリピーターが凄く多いのがインバウンドコール方式営業の特徴です。

従ってTVで宣伝している時間帯はコールセンターにインバウンドコールが殺到します。

しかし、電話を受けるオペレーターはいくら沢山の人数を用意しても限界が有ります。

ですので、オペレーターは一回当たりのインバウンドコールの処理時間を極力、短時間で終わらせないと全ての注文がさばききれないという事態になってしまいます。

電話をかけたのに話し中でつながらないという状況が続くと顧客は買うのを諦めてしまうかも知れません。

それではせっかく大金をかけてTVで宣伝をしている意味が無くなってしまうのです。

CTIシステムの活用で効率UP！

つまり、インバウンドコールのコツは「いかに素早く注文を処理するか」にかかっているのです。

しかし、コールセンターにかかってくる電話は必ずしも注文ばかりではありません。

問い合わせやクレームの電話も入ってきます。

また、インバウンドコールの場合、顧客の情報は電話がかかって来て初めて分かるので住所、氏名、注文内容の確認、支払い方法の確認等、注文品の発送に必要な情報を全て聞かねばなりません。

それを全て手で入力していたら当然ながら相当に時間がかかる作業となってしまいます。

そのために、インバウンドコールを受けるオペレーターの方は事前に十分な訓練を受けます。

そしてCTIシステム活用というのが現在のインバウンドコールセンターのキーワードです。

問い合わせやクレームは事前にPBXという電話の内容により振り分けるシステムにより専門の別オペレーターにつながる仕組みになっていますので注文の電話だけが入ってきます。

インバウンドコールはリピーターが多いので、もし以前に注文をしてくれた方でしたらCTIシステムにデータが入っていますので、かかってきた電話番号を元に詳細なデータが画面に表示されたら、その内容確認だけで処理を終わらせる事が出来るのです。

また、新規の顧客の場合でも例えば住所の前に郵便番号を聞けば事前に住所のほとんどが自動的に分かりますので最低限の入力で済みます。

慣れたオペレーターの方は新規の顧客でも10秒から20秒位で処理完了させる事が出来るのだそうです。

追加注文を取るのもインバウンドの大切なお仕事

また、インバウンドコールの顧客は積極的に買う気持ちで電話をかけて来ているので注文品以外の付属品等も、お薦めすれば「じゃ、それも一緒に」という具合に買ってくれる事が多く、そういった追加注文をいかに沢山取るかもインバウンドコール営業のコツです。

そういった追加注文に乗ってくれる顧客かどうかもCTIシステムの履歴を見れば一目瞭然に分かるので、それをするかしないかの判断もオペレーターの重要な仕事です。

もし、そういった追加注文を嫌う方であれば、そういったお勧めはむしろ逆効果になってしまいかねませんので、あえてしない等、リピーターを極力失わないようにきめ細かい対応がなされているのですが、それらは全てCTIシステムあっての物なのです。

インバウンドコールのコールセンターは今やCTIシステムのおかげで成り立っていると言っても過言ではありません。