CTIシステムについての営業やテレアポマニュアルでの活用事例

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

CTIシステムとは

CTIシステムというのはcomputer telephone integrationシステムの略で、コンピューターと電話とを統合したシステムのことです。

このようなシステムがどのように営業活動やテレアポマニュアルで役に立ちうるのか、その活用事例を紹介しましょう。

コンピューターと電話の統合と言っても何のことか全く想像もつかないという人のほうが多いかもしれませんが、これは決して特別に目新しい仕組みではありません。

単純なものであれば、それを目にしたことのある人、実際に自分でも活用したことのある人のほうがむしろ多いはずです。

もちろん、そのような単純な体験例がそのまま即座に企業レベルでの活用事例に直結するわけではないのもまた事実ですが、イメージを掴むには十分と言えるようなものです。

 

実は身近なCTIシステム

何が単純な事例かといいますと、誰かから電話がかかってきたときに、それが誰からの電話なのか、相手の名前をディスプレイに表示するというのは実は立派なCTIシステムなのです。

これは今や携帯電話とかスマホではもう当たり前にすぎる事例ですから、これがシステムの実例ですと言われても全くピンとこない人も多いかもしれませんが、実は立派な実例なのです。

少なくとも携帯電話が普及する前、今から20年か30年ほど前までの固定電話では、電話がかかってくればただ呼び出し音が鳴るだけで、受話器を取るまで相手が誰かということは皆目分かりませんでした。

電話器だけではそれが当たり前だったのです。

ところが時代が進み、まずは電話器に相手の電話番号を表示することもできる仕組みが作られるようになりました。

CTIの先駆けとも言える仕組みです。

ただ、この時点では特にコンピューターと呼べるようなものはまだ関与していなかったとも言えます。

続いて携帯電話が普及し始めると、電話番号をディスプレイに表示することのみならず、メモリに記憶させた情報を元にして名前を表示することもできるようになったわけです。

単純な仕組みかもしれませんが、電話とコンピューターが統合されたといえるでしょう。

この仕組みを少し推し進めれば、例えば特定の電話番号からの着信を拒否したり、特定の相手からの電話の場合には呼び出し音を変えたりといったことも簡単にできます。

最初に少し書きましたが、今では携帯電話やスマホでこの仕組みを全く活用していない人のほうが珍しいでしょう。

今では誰からの電話なのか分かった上で電話に出るのが当たり前になっていますし、逆に誰からか分からない着信の場合にはそもそも電話に出ないという人も珍しくありません。

CTIが人々の生活も変えてしまったのです。

 

企業で応用した場合

これらの話はあくまで個人での事例でしょうが、これを企業で、例えば営業活動やテレアポのマニュアルに応用するとすればどういう活用事例が考えられるでしょうか。

企業の場合、特定の顧客からの電話も多いでしょうが、新規顧客など不特定多数からの電話もあることでしょう。

個人の携帯メモリと同じように、既に企業の顧客名簿などに登録されている人からの電話の場合は、着信と同時に顧客の名前をディスプレイに表示させることができます。

これは応対者に心の準備をさせることができるでしょう。

しかし、企業の場合はおそらく個人の友人知人とは比較にならないくらいに多数の顧客を抱えていることも多いと思われます。

単に氏名が表示されるだけでは十分でないかもしれません。

例えば、その顧客のこれまでの取引情報を併せてディスプレイに表示させるようにすればどうでしょうか。

その顧客が最近どんなものを購入してくれたのか、その情報をしっかりと把握した上で電話に応対できれば非常に有用だろうということは想像がつくはずです。

もちろん、その情報が予めコンピューターに入っていなければなりませんが、それさえデータベース化されていればこのようなことも可能になります。

 

問題点

ただし、ここで少し考えないといけないこともあるかもしれません。

確かに今では一人一人の個人が携帯電話を持っている時代ではありますが、それでも固定電話はまだまだ廃れてはいません。

また、携帯電話であっても機種交換などにより電話番号が変わってしまうこともあります。

企業に登録された電話番号だけで顧客を管理できるのかという問題です。

携帯電話しか登録されていない優良顧客がたまたま固定電話から、あるいは外出先の公衆電話から電話をかけてきた場合に、未登録の新規顧客だと判別してしまっては困ったことになるかもしれません。

これを防ぐ一つの方法はもちろん可能性のある複数の電話番号を登録しておくことですが、それでも公衆電話や携帯電話の機種交換時には対応しきれません。

そこで、電話番号だけではなく顧客特有のID番号などを発行し、それを電話で入力してもらうという方法があります。

電話の一番最初に自動音声にてお客様番号を入力してもらうようにする方法がこれに当たります。

 

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