アウトバウンドにおけるテレマーケティングやメール、有効的に利用するCTIシステムの活用方法とは

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ コロナ禍で対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

ＣＴＩシステムとは

お客様からの注文や相談に応じるためにコールセンターなどの電話着発信業務を行っている企業は多くあります。

そのようなオペレーション業務にはいろいろなシステムが導入されていますが、そのひとつがCTIシステムです。

電話での発信機能とパソコンでのデータ管理を連動させることで、お客様とのやり取りをより円滑に行うことが出来るというメリットがあります。

こうしたオペレーション業務というのはお客様と直接やり取りをするということから、特に新規のお客様の獲得にとっては重要な役割を示しているのが現状です。

ただ電話という1対1で行う業務であるために、膨大にかかる人件費・オペレーターの質のバラツキ・二次対応が必要な時の対処法・電話の掛け間違いといった多くの問題も存在しています。

CTIシステムを導入することは、こうした問題点をインバウンド・アウトバウンドの両面から解決していこうということなのです。

 

アウトバウントで重要なこと

HPなどで商品を見つけた消費者が、自らで電話注文を行ったり相談するために電話をかけてくることをインバウンドといいます。

このインバウンドを充実させるには、消費者に分かりやすいコンテンツの充実を目指すことが必要です。

購入意欲やサービス体験をあげるような宣伝内容にしていくことが有効でしょう。

一方で企業側が消費者にむけて積極的に宣伝していくことがアウトバウンドです。

アウトバウンドにも多くの種類があり、TVCMやダイレクトメール・WEB広告・店頭での実践販売等もこれにあたります。

そして、電話を利用した勧誘といったものも含まれているのです。

アウトバウンドは自らが興味があるために行動を起こすものとは異なり、自分の意思とは関係なく視野に入って来たり、耳に飛び込んでくるといった特徴があります。

そのために今行っている作業を中断せざるを得ない状況になったり、興味がないのに説明を聞かされるといったことも起こりうるために、注意して行っていく必要があります。

特にテレマーケティングにおいては相手の顔や状況が見えないために、不快な気分にさせないようにすることが大切とされているのです。

ただし、電話の対応がとても柔軟であったり、視覚に飛び込んでくる宣伝効果の印象がいいと、消費者の頭の片隅に引っかかって印象に残りやすいというメリットもあります。

 

ＣＴＩシステムを導入して可能になること

業務を自動で振り分ける機能

CTIシステムを導入した場合、テレマーケティング業務を円滑に行う手助けとなると言われています。

複数のオペレーターが一緒に業務に当たっている場合、ひとりに対応が集中してしまうことがあります。

システムを導入することで各オペレーターが今何を行っているのかを機械が判断することが出来るようになり、手の空いているオペレーターに業務を振り返ることが可能となります。

 

情報共有ができる機能

テレマーケティング中に、オペレーターだけでは判断や説明が出来ない案件が出ることもあるでしょう。

その場合、電話とパソコンが連携していれば、今までの通話内容を再度説明し直さなくても管理者やスーパーバイザーといった上の人間に伝えることが可能となります。

消費者を待たせることなく的確な回答をすることが出来るのです。

電話対応で最も消費者が嫌がることは待たされることです。

こうした問題点を解決できるCTIシステムの活用方法は企業にとって大きなメリットとなります。

ある程度の規模にある企業では、複数のオペレーターを管理者ひとりで把握することが当たり前となっています。

円滑に業務内容を把握するためには無駄のないシステムが必要不可欠であり、こうした作業効率の改善に一役買っているシステムといえるでしょう。

 

オートコール機能

アウトバウンドにおいて、もっとも防がなければならないと言われているのが電話の掛け間違いです。

パソコンを介して発信することで、単純な掛け間違いはなくなり、新しい電話番号リストを一括で取り込むことが可能となります。

CTIシステムを導入したテレマーケティングでは、オートコール機能というものがあって、着信側が電話を取らなかった場合には自動的に次のリストにかけ直してくれる機能もあります。

もちろん後でかけ直すリストに追加されるので、電話に応対しなかった相手にかけ直すことを忘れるといったことを回避することもできるのです。

 

予測発信機能

こうしたシステムの活用方法としては、予測発信と言われる機能も広く使いたい機能です。

通常であれば1オペレーターに対して1件のみの発信ですが、あらかじめ登録されているリストに複数の回線で発信し、応答のあった相手から順次オペレーターにつないでいくといったことが可能となります。

これにより消費者と接する機会が圧倒的に向上することになり、繋がらなかった消費者への対応はシステムが何度も自動で再発信することが出来るようになるのです。

もちろん時間帯によっては確保できるオペレーターの数に差が出ることもあるでしょう。

そのようなときには利用を一時的に停止したり、数を制限したりといったことも可能です。

高騰する人件費を抑えるためにも、とても有効なシステムといえるでしょう。

 

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