2月, 2018 | CALLTREE

新規開拓の営業でのCTIシステムの活用事例やコツ

CTIシステムは有用で効率化できるものだが新しい概念のシステムではありません

顧客の新規開拓の営業活動ではCTIシステムを活用することができます。

どのような活用事例やコツがあるのでしょうか。

まず、CTIシステムというのはコンピューターと電話とを統合したシステムのことです。

Cはコンピューター、Tはテレホンのそれぞれ頭文字をとっており、Iとは統合するという意味の英語、integrationの頭文字です。

ただ、ここで言うコンピューターとは、複雑なアプリケーションが特に必要とされているわけではなく、どちらかというと単なるデータベースに近いイメージを持ってもらえば十分でしょう。

ごく簡単にいうと、電話番号を単なる番号として扱うのではなく、その電話番号の相手先に関する様々なデータ、情報と紐づけることでよりスピーディに、より効率的に営業活動をしようとするものです。

そのように考えると、CTIシステムは確かに有用であり効率化に資することは間違いないものの、概念としては特別に新しいものではありません。

顧客の新規開拓に携わる営業担当者であれば、このようなシステムなど影も形もない時代から、本能的にそれと同じことを個人レベル、あるいは部門レベルで、自分のパソコンや、パソコンが出る以前であれば紙ベース、手帳などを使って行ってきていたはずです。

例えばここに潜在的に顧客になりそうな人々のリストが用意されているとします。

そのリストには電話番号と氏名だけが書かれているとしましょう。

これを元に新規開拓に踏み出すわけですが、さて担当者はどのようにするでしょうか。

もちろん具体的な方法は時と場合により様々に変わるでしょうが、単純に考えれば、上から順番に片っ端から電話をかけていくことになります。

そして、その結果を例えばエクセルシートなどに入れていくことになるでしょうか。

電話をかけたけれどもつながらなかったとか、あるいはその電話番号はそもそも使われていなかったということもあるかもしれません。

首尾よく電話を取ってくれたとしても、全くけんもほろろな対応をされることもあるでしょうし、のらりくらりと曖昧な返事しかしてくれないかもしれません。

その中でごく一部の人だけが色よい返事をしてくれたりするといった具合に、とにかく結果は考えうる限りの多岐にわたるでしょう。

CTIシステムを上手く使いこなそう

さて、ひと通り全ての電話番号に電話をかけ終えたとします。

次は何をするでしょうか。

色よい返事を返してくれた人が何人かいたとして、それで十分な収穫になった、良かった良かったということで終わるのであればこのようなシステムなどまず必要ありません。

そんなに簡単に仕事を終えてしまえるようではその会社の先などたかが知れているでしょう。

普通はそこで終わるようなことはありません。

色よい返事がもらえなかった相手であっても、粘り強く繰り返し手を変え品を変えてアプローチを繰り返し、何としてでも自社の顧客になってもらおうとするはずです。

このような場合にこそCTIシステムの活用事例、使い方のコツが一杯に詰まっているのです。

どの相手先にはいつ誰が電話をかけ、その結果はどうであったのかによって、次のアプローチの仕方も異なるはずです。

あるいは、同じ相手先には常に同じ担当者が電話するとも限らないでしょう。

リストに書かれている人数が多ければ多いほど、同じ相手先であっても複数の担当者が電話するケースも増えてくるはずです。

こんな場合、単にエクセルシートなどでは管理が大変なのは明らかでしょう。

複数の担当者が同時にアクセスでき、常に最新の情報を参照できることが求められます。

CTIシステムの情報蓄積で成功事例が共有されます

また、顧客の新規開拓にはとくに当てはまることですが、成功率は決して高くはありません。

そのため、どうしても担当者は辛い立場に置かれがちとなり、モチベーションの低下が起きやすくなります。

これはこのまま放置しては決して良い結果をもたらしません。

この改善にもシステムは一役買います。

というのは、システムを利用することにより成功事例が共有されるからです。

あくまで一つの例でしかありませんが、そのリストの相手先は、どのような時間帯に電話をかければつながりやすいのかを知るだけでもかなりのメリットです。

あるいは、どのようなトークをすることで成功につながったのかを共有することもできるでしょう。

システムではそのような情報を蓄積し分析することで、例えばトークのスクリプトを改善したりすることもできます。

このように考えてくれば、いわゆるインバウンド型で、顧客からかかってくる電話に応対するコールセンタータイプの仕事においてよりも、顧客を新規開拓するようなアウトバウンド型の仕事のほうがむしろCTIシステムによるサポート、支援の効果はより大きいかもしれません。

営業担当者が一人一人の個人の力だけで十分な成果を安定して上げることが難しいことが誰の目にも明らかな仕事にこそ、CTIシステムが大いに助けとなってくれるはずだからです。

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コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

セールスをアウトバウンドコールで行うにはCTIシステム活用が最適です

CTIシステムを活用して可能になること

アウトバウンドコールを利用してセールスを行う場合にはCTIシステム活用が欠かせません。

CTIシステム活用するとお客様のリストを作成する事も可能になります。

また、電話の内容も常時録音する事が出来るので、セールスによくある聞き間違いを防ぐ事も可能です。

録音データが残っている為、新人にも録音データを使った研修を行う事が可能になります。

他にもCTIシステム活用する事により、電話機で電話を掛ける必要はなくなるので、ケアレスミスによる発信間違いもなくなります。

パソコンを使用するので、アウトバウンドコールセールスを行う際も時間を掛ける事無く、掛け続ける事が可能になり手作業で行う項目が減る為、効率が飛躍的に上がります。

他にもパソコン上にお客様から入電時に情報をポップアップさせる事も可能なので、お客様の特徴を入れておくと入電時に対応がしやすくなります。

特に過去の取引情報が直ぐにわかるようになっているとお客様が商品名を忘れてしまって、前に注文したものと同じ物が欲しいという要望にも答える事が出来るので、顧客満足度の向上にも繋がります。

更に、営業時間外の場合は営業時間の案内やお休みの日の案内を音声メッセージで流す事が出来るので、営業時間内に再度掛けなおしをしてくれる確率が上がります。

新人研修で自信を付ける

アウトバウンドコールでセールスを行う場合は研修も必要です。

新人がお客様に対してアウトバウンドコールを行っても話が上手く進まずにセールスを行う事が出来ません。

研修方法としてはCTIシステム活用してお客様とセールス側に分かれた練習を行う必要があります。

電話内容は後で録音を聞き直す事でどこが間違っていたのかを把握する事ができます。

お客様の立場で電話を受けるとお客様の心理や心情が良く理解できるので、練習を繰り返す事で成績もあがってくるはずです。

自信を持ってアウトバウンドコールを行う事が出来るので、仕事も楽しくなります。

CTIシステムで見込み客を確認しよう

アウトバウンドコールは契約が取れないと精神的に参ってしまう事が多く、契約が取れない状況が続くと更に元気がなくなってしまい、悪循環に陥ってしまいます。

そんな時はCTIシステム活用して、以前対応したお客様の履歴を確認してみてください。

CTIシステムならお客様の情報をパソコン上でデータ管理を行う事が出来るので、対応した結果を入力して置く事が可能です。

そのデータを見ながら成約する確率が高いお客様に連絡する事で、売り上げに繋がる可能性が出てくるので、常に新規のお客様を追いかけるのではなく、期間を空けて見込みのお客様にも連絡するようにしましょう。

見込みのお客様は検討している最中の方も居られるので、あまり時間が空いてしまうとチャンスを逃がす事にもなりかねません。

CTIシステム活用していると前回連絡した日付もわかるので自分の中で見込みのお客様には何日後に連絡するか決めておくと事にして下さい。

連絡が早すぎると検討中に何度も連絡をしてしまう事にもなりますので、空ける期間は適度な期間を自分で考える必要があります。

電話連絡するのに不安を感じる場合は、検討段階になった時にお客様に次はいつ頃連絡をすればよいのか自分から期限を約束しておくと連絡をしやすくなるので、見込みのお客様を作る場合には創意工夫を行う様にして下さい。

アプローチ方法を教える

また、新人の頃はお客様に連絡を行って契約を取るだけの作業で終わりますが、ある程度の期間が過ぎると次の新人も入社してきます。

その新人の教育係を行う可能性もあるので、自分なりの新人教育を考えておく必要が出てきます。

自分が新人時代に苦労した点を改良できるマニュアル作りを行う事が出来れば、新人研修も簡単に行えるはずです。

研修時に一番苦労するのはアプローチ方法です。

電話で連絡し、どの様な方法で売り込みを行っていくのか、入ってきた新人にはわかりませんので、口頭で教えるのに限界が有ります。

自分が普段話している内容は自分だけのものなので、簡単に使う事が出来ますが、新人がその内容を丸暗記する事はできませんので、トークスクリプトを用意してあげると読むだけで内容がわかるので、理解しやすいはずです。

トークスクリプトと合わせてお客様から質問が出た際に返答が出来る質疑応答の資料集も用意してあげると更に理解が深まります。

自分が初めて仕事をした時に困った事を良く思いだして、資料を作ってあげるようにして下さい。

その結果で成約率が変わってくるので、成約率が良ければ新人も仕事を続けてくれるはずです。

なかなか成約が取れないと仕事を辞めてしまう可能性も出てきますので、きちんと教えてあげる様にして下さい。

新人の頃はわからない事が当たり前なので、いつでも質問が出来る環境を整えてあげる事が大切です。

契約が取れる様になってくると仕事を面白いと感じてくれる様にもなり、成長することにも繋がります。

沢山の新人が成長すると会社としても売り上げが良くなるので、自然と自分の地位もあがります。

コールセンターのオペレーター育成にはCTIシステム活用が最も有効

近年のCTIシステムの発達

近年CTIシステムの発達が顕著になってきています。

CTIシステムは電話から得られる情報や、かかってきた電話に対するオペレーターの対応内容の分析などを行なえるシステムで、電話営業が中心の企業やコールセンターを開設している企業で CTIシステム活用により成果を挙げている所が増えてきています。

CTIシステムはその目的によってさまざまな物が発売されていますが、中には顧客対応中のオペレーターに顧客には聞こえないようにアドバイスを送る事が出来る物もあります。

また、通話中の会話を全て録音しておくことが出来る機能はほぼ全てのシステムが搭載しています。

ですので、営業窓口となるセンターでもクレーム窓口となるコールセンターでも色々な面で業務を効率化することが出来るのです。

オペレーターの育成

その効率化の中の１つに「オペレーターの育成」という点があります。

例えばテレフォンアポイントを営業のメインとしている企業の場合、営業成績が上がらない場合にCTIシステムでオペレーター別の営業成否率を見る事が出来ます。

ですので、営業のうまいオペレーターとそうでないオペレーターを判別する事が出来ます。

そして、営業のうまくないオペレーターに「どう対応すればよいのか」を営業のうまいオペレーターのやり方を教える事によりスキルアップさせる事が可能になります。

また、顧客対応中にアドバイスを送る事も可能になります。

こうしたピンポイントの効率化が行えるようになる結果、全体の営業成績を上げる事が出来るのです。

また、中にはテレフォンアポイントには最初から向いていないという方もいらっしゃるかも知れません。

そういった方を早期に見極め適切に対処する事は本人の為にもなり会社の為にもなります。

過去の購入履歴をもとに営業が可能

また、CTIシステムは顧客の累積データをオペレーターに表示し教えてくれます。

今、話している顧客が過去にどういう注文をしてくれたか、或いは過去のクレームの有無や住んでいる場所や場合によっては家族構成等も分かる場合もあります。

そういった情報がテレフォンアポイント営業にどれ位、役に立つかは言うまでもありません。

もう既に購入済の商品を勧める事は無意味ですし、子供がいない家庭に子供用品の売り込みをかけるのも意味がありません。

逆にお年寄りが同居されている家庭ではお年寄り向けの品物をご案内する方が成績が上がります。

また、北海道に住んでいる方と沖縄に住んでいる方では自ずと求める物は変わります。

顧客情報を正確に把握する事はどんな営業においても重要な要素ですが、テレフォンアポイント中心の営業では対応するオペレーターのスキルがキーポイントになります。

ですが、こういったスキルの向上は経験が必要なので時間がかかります。

CTIシステムはその問題をうまく解決してくれる最適なシステムなのです。

そのクレーム、商品に対するクレーム？

このCTIシステムはクレームを受け付けるコールセンターでも役に立ちます。

営業のテレフォンアポイントと違いクレームの受け付けは特別なスキルを求められますが、そのキーポイントはやはり顧客の詳細情報に有ります。

例えば、よく購入してもらっている優良な顧客が初めてかけてきたクレームなのか、これまでに何回もクレームをかけてきた「クレームの常連」なのかの情報が分かるだけでも対応の仕方は大きく変わります。

また、そもそもクレームとなる商品は何で、それをいつ頃に購買したのか、という情報も分かりますので例えば保証期間が切れているか否かとか、そもそも自社で販売した商品なのかどうか等の情報もすぐに分かります。

また、万一、そのクレームが訴訟にまで発展してしまった場合にCTIシステムに残されている会話の全記録は証拠として提出出来ますので、それだけでも「言った、言わない」という水掛け論のやりあいを回避出来ありのままの事実を正確に提示する事が可能となります。

クレームを受け付けるコールセンターの役割はあまりやりたくないのが普通ですが普段、クレーム等を一切、入れて来ない顧客から大量にクレームが入って来た場合等にはその製品に何等かの欠陥がある可能性もありますのでメーカーに正確な情報を数値として提供する事も可能になります。

クレームはいやな物ですが製品に対する意見でもあります。

一般的に買った品物が良い場合は特にアクションは起こしませんが問題があった場合にはアクションを起こす物です。

つまりクレームは「製品に何か問題が有る」という場合に起こる事が多いのです。

ですが、いわゆるクレーマーと呼ばれる「クレームを付ける事によって何らかの利益を得よう」とか「ストレス発散」としているような輩が存在する事も事実です。

ですので「本当に製品に対するクレームなのか」と「クレームのためのクレームなのか」を見分けるにはその顧客の詳細情報が不可欠になります。

ベテランのオペレーターの方はそういう点を経験から熟知されていると思いますが必ずしもオペレーター全員がベテランではありません。

しかし、CTIシステムが有ればベテランのオペレーター育成がより効率的に行えるようになるのです。

CTIシステムの活用事例としてテレアポでの営業リストの集め方を紹介します

CTIシステムを使い間違いの無い営業リストの収集をしましょう

CTIシステムを導入していくにも、実際にどのような活用をしていくかイメージが掴めない企業も多いはずです。

実際の活用事例を把握していけば、現実的にどのように導入していくかイメージを掴んでいくことができ、導入を前向きに検討していくことが出来るようになります。

営業の現場におけるテレアポでの見込み客の掘り起こしは、売上計画を左右していくものでもあります。

自社の商材やサービスの見込み客を掘り起こし、成約に結びつけていける顧客のリストを取得していくことが重要でしょう。

営業リストを作成していくにも、手入力での集め方では効率も悪くなっていきます。

CTIシステムを活用していけば、スムーズなテレアポを進めていくことが可能となり、間違いの無い営業リストの収集が出来るようになっていきます。

顧客リストの収集は勿論のこと、実際に顧客との会話を録音していくこともでき、通話後に落ち着いて対応を確認していくことも出来るでしょう。

システムの導入にあたっては、クラウドを活用していくことで、手軽なコストでの導入を行なっていくことができ、予算的に乏しい企業であっても問題ない導入を実現出来るようになっています。

コールセンターの業務においてテレアポを進めるには、人が変わっても同様な対応が出来るようになっていることが大切です。

CTIシステムを導入しておけば、繁忙期等で人が入れ替わっていっても変わらぬ品質で作業が行えるようにもなっていきます。

スーパーバイザー等の管理職の役割は重要

テレアポで収集していった顧客リストと対応内容を元に、見込み客の営業リストを作成していけば、成約の確度が高い売上リストを作成してくことが可能です。

営業効率の高い売上リストを作成していくことで、売上計画を実現していくことが可能となり、企業の事業計画を実現出来るようになっていきます。

CTIシステムの導入には操作の研修に時間が掛かるとイメージする方もいますが、多くのシステムではブラウザでの操作形式になっているものが殆どになっていますので、特別な研修を施すことも無く、直感的な操作によりテレアポを実施していけますので、導入にあたって不安に思うところも無いでしょう。

テレマーケティングにおいてはスーパーバイザー等の管理職の役割も重要になっていきます。

多くの担当者を抱えるコールセンターでは、システム化されていないアナログ的な管理では、柔軟な管理を進めていくことが出来るものでも無くなっていきます。

早期にCTIシステムを導入していくことで、管理職が把握していなくても、お客様との通話記録を保存していくことが可能となり、通話後に顧客対応の確認や改善ポイントの把握を行なっていけるようになります。

人の出入りの激しいコールセンターの場合には、担当者の通話対応が均一ではありません。

新しく入った方も通話内容を把握するにも、システム化されていなくては、業務終了後の改善ポイントを把握していくのも難しいものがあります。

常に正確な対応を実施していき、間違いの無い営業リストを構築していくには、CTIシステムを導入することは必要不可欠になっていきます。

自動音声により管理者の負担を軽減

最近は自動音声認識システムも導入され、通話記録を後ほど確認出来るようにもなっています。

業務が激しいコールセンター等では、業務後に通話記録を聞きながら内容を入力していくのも大変です。

自動音声入力システムを採用していくことで、管理職の負担も少なくなり、業務効率が飛躍的に向上をしていくようになります。

案件によっては顧客対応ではなく、クレーム処理も多かったりもするでしょう。

また、お客様からのクレームをスタッフで随時対応していくのも辛いものがあるのも実情でしょう。

システムの自動応答を活用していけば、顧客からのクレームを自動的に対応をしていけるようになり、柔軟な苦情処理を実現出来るようになります。

電話のオペレータが変わっても変わらぬ品質での対応が出来るようになり、顧客満足度を向上させていくことが可能です。

業務の作業効率化と正確性を維持しましょう

手頃な予算で確実に高品質な対応が出来るようになり、状況に応じた柔軟な管理を実践出来るようになるのがシステムを導入していくことの魅力です。

テレアポを実践していくのは長時間の作業になりがちで、集中力が落ちてもいきます。

長時間の通話で不明瞭になっている会話も通話記録を用いていくことで、通話後に正確な記録を行なっていくことが出来るようになります。

業務の作業効率化と正確性を維持していくために、早期にシステム導入を進めていくことが大切です。

導入の予算も時間も少なく、作業の進め方も変えずに導入を進めていくことが可能です。

オペレータの管理に悩む場合には、柔軟な対応の出来る管理システムを導入していき、管理業務の負荷軽減と正確な通話を実現出来るように進めていきましょう。

営業リストの正確な管理に悩んでいる場合には、通話管理システムを用いた的確な業務を実践していくのが良いでしょう。

CTIシステムは活用事例として営業のテレアポでクロージングが上手く出来ます

CTIシステムの活用事例は様々あります

テレアポ営業でCTIシステムを活用する事により、見込み客を多く作ることが出来る様になるので、クロージングを成功させることも簡単になります。

CTIシステムの活用事例として、パソコンと電話機を繋いでテレアポが出来る様になる為、電話の掛け間違いをする件数が減り、自動発信機能もある為、スムーズに営業を行うことが出来るようになり、結果的にクロージングに結びつく案件も多くなったと言う企業も多くなっています。

CTIシステムにはお客様に行った対応を全て記録する事が出来るので、どの程度の興味を持っているのか等の属性情報を書き込む事も可能です。

また、クロージングをする際には時間がかかる事が多いですが、一度見込み客になっているお客様の場合ならCTIシステムにより事前に属性情報や内容を知る事ができるので、クロージングにかかる時間や負担も軽減させる事が可能になります。

この為、オペレーターのレベルに左右されること無くテレアポを行う事が出来るようになり、平均的に契約やアポイントが受注できる様になってくるのです。

CTIシステム活用事例　①オペレーターの質の向上

次の活用事例としては研修時にCTIシステムを使用する事により、オペレーターの質を向上する事が出来た事例です。

通常の研修の場合であれば、研修担当のオペレーターが隣の座席についてマンツーマンで行う事になりますが、リアルタイムでお客様との会話を聞く事が出来ないため、研修中は何度も保留を掛けながらお客様から受けた質問を研修担当のオペレーターに確認しながらテレアポを進める必要があり、お客様に新人だという事がバレてしまい、クロージングまでたどり着く事が出来ない場合が多く、効率よく営業をする事ができませんでした。

しかし、CTIシステムを使った研修ならお客様との会話をリアルタイムで聞く事が出来るので、分からない質問をされた場合には新人にだけ聞こえるように指示を出したり、筆談にて答えを提示するなど行うことが出来るので、新人でも結果を出す事が出来ると評判です。

CTIシステム活用事例　②オペレーターにリアルタイムでアドバイス

他にも使い方として、お客様との会話をリアルタイムに聞き取れるので、結果のでないオペレーターに対してどの様にすればクロージングまで行けるのかアドバイスを行う事ができたという活用事例もあります。

通常コールセンターのテレアポで結果が出ない場合は電話をかける本数が少ないなどの根性論になってしまい、適切なアドバイスはなかなか行う事ができません。

その理由としては、オペレーターとお客様とのやり取りが分からない為です。

このやり取りの内容が把握できる事により、そのオペレーターの良い部分と悪い部分を知る事が出来るので、適切なアドバイスが出来るようになり、結果を出すことのオペレーターが増加したというお話もあります。

CTIシステム活用事例　③クレームを未然に防ぐ

また、活用事例として多いのは、オペレーターの品質向上が出てきて、クレームが少なくなったのと大きなクレームに発展する前に未然に防ぐ事が出来るようになったという声も多くありました。

電話での対応はテレアポのアウトバウンドでもインバウンドでも欠かすことが出来ません。

お客様は少しのニュアンスの違いや言葉遣いの違いにより、ご立腹される事があり、適切な対応をしないと謝罪をしても納得してくれない事が多くあります。

システムの活用により、普段のオペレーターの会話をリアルタイムでチェックが出来るので、言葉遣いに対して品質向上の為のチェックを行う事ができます。

また、録音もされているので、オペレーター自身にもその時のお客様とのやり取りを聞いてもらう事が出来る為、自分自身の対応を省みてもらう事ができるので、自然とオペレーターの品質も上がります。

そして、クレームが発生した場合もリアルタイムにチェックする事により、大きなクレームに発展する前にリーダーがアシストフォローできる様になるので、大きなクレームも起こらなくなり、コールセンターの雰囲気も良くなります。

CTIシステム活用事例　④余分な人員の確保が不必要

システムの導入により以前はクレーム対応専門のオペレーターを配置していたが、大きなクレームが無くなったので、余分な人員を雇い入れる必要がなくなったという活用事例もありました。

コールセンターで電話営業をする際にはクレームは必ず起ることになりますが、出来るだけ最小限に抑えることにより、円滑に業務を進める事が可能になります。

その為にもシステムを活用するのが一番の方法といえるのです。

実際に私もコールセンターで勤務をした際にはクレーム処理の対応をする事が多く、クレームが多い日には一日中かかってしまう事もあり、業務を進行させる事ができなかった事もあります。

業務が進行できないと電話営業を行う事ができないので、会社全体の売上も落ちてしまい、自分自身も結果を出すことが出来ません。

結果を出せない日々が続いてしまうとモチベーションも下がってしまい、仕事を辞めてしまう人も多くなり、コールセンターの損失にもなります。

システムの導入をする事で、それらの悩みを解決する事が可能です。

CTIシステムの活用事例は営業で新規開拓の手法を確立すること

営業で新規開拓の手法を確立させましょう！

コールセンターの現場では、時代とともにより合理的な方法を用いることが多くなっています。

例えば20年以上前のコールセンターと比べた場合には、契約が取りにくくなっているため無駄に人員を配置したとしても赤字になる可能性が高くなります。

質の良いスタッフを採用するのが一番良いですが、採用段階で質の良いスタッフを見分けるのは困難なだけなく、ほかの業者との争いもあることから十分なメンバーを獲得できないことも考えられます。

このような場合には、良い人材を確保するだけに重点を置いてしまうと、資力が十分にある会社が勝つようになり、そうでない会社は衰退の一途をたどる可能性が否定できません。

そこで、CTIシステムを導入することで、より合理的に仕事を行うことができるようにします。

CTIシステムの活用事例は実に多種多様ですが、その一つは営業で新規開拓の手法を確立することにあるといえるでしょう。

顧客管理を十分に行い無駄な電話を避けましょう！

コールセンターにおける営業とは、一方的に電話をかけて顧客を獲得することです。

しかし、実際に電話をかけてみても昔のように顧客が容易につかまるわけではなく非常に困難な一面があります。

昔の顧客は、受け身の部分がありましたので電話をすることで契約が取れることも少なくありませんでした。

ところが、インターネットが普及した現代においては、顧客の方も賢くなっており、まずはインターネットの情報をスマートフォンやパソコンで確認をした後に契約を決める傾向があります。

つまり、電話をしただけで契約が取れる確率は少なくなっており、今までのようなやり方では十分なお客さんを確保することは難しくなります。

そうすると、電話をかけている割にはいつまでたっても契約をとることができなくなり、そこで働いている人のモチベーションが下がることが考えられます。

モチベーションが下がり続けると、やがて仕事を辞めてしまうことにつながりかねません。

当然仕事を辞める人が出てくれば新しい人材を雇うだけですが、その場合また1から仕事を教えなくてはならず手間がかかってしまいます。

これをずっと続けていくと、やがて悪循環になり赤字が積み重なっていく結果になります。

この点に関しては、CTIシステムを導入して顧客管理を十分に行うことで無駄な電話を避けることができ結果的に契約が取れる確率が多くなるでしょう。

具体的には、今迄電話をしたけども反応が薄かった顧客やはっきりと断ってきた顧客に対しては電話をしないようにリストを作ることです。

このリストは従来個人で管理していましたが、

可能な限り全体のモチベーションをあげて効率よく仕事をするためにはそれぞれ共有することが重要になります。

あるスタッフが特定の個人の家に電話をして断られた場合、その情報をほかの人と共有することで他のスタッフがその家に電話をかけることがなくなります。

こうすることで、無駄なく仕事をすることができるでしょう。

データを作りあげることでより確率の高い仕事ができます

また、データを管理することで契約が取れる時間帯や契約の取りやすい年代などを数値化していくことも大事です。

例えば、午前中に電話してもなかなか契約は取れないけども、なぜか夕方6時以降に電話をした場合には契約が取れる傾向があったと判明した場合、夕方の時間帯に集中して電話をすることで今までより効率的に仕事をすることが可能です。

また、年代的には30代から40代ぐらいの主婦に電話をしても一方的に断られたけども、同じぐらいの年代の男性に電話をした時には契約が取りやすいとすれば、男性を狙って電話をする方法もあります。

男性を狙う場合には、男性が出る時間帯に電話をする必要があるでしょう。

たとえば、平日の夕方などであれば男性が家にいる可能性は少ないためほとんど女性が電話に出る可能性が高いです。

ですが、土曜日の夕方ごろ電話をすれば、平日に比べると男性が電話に出る可能性が高いため集中してその時間帯にスタッフを配置するなどの工夫をする必要があります。

このような営業行為は、データをつくりあげることでより確率の高い仕事をすることができるようになるでしょう。

やがて、黒字に転換することができ、より質の良い従業員を雇うことも決して夢ではありません。

”クラウド型”と”パッケージ型”

CTIシステムを利用するにあたり、その料金がどれぐらいになるか気になるところですが、料金体系はクラウド型とパッケージ型で変わってきます。

パッケージ型の場合には、一括してシステムを購入することになるため初期費用が高くなりますが、ある程度自分たちで自由に設定をすることができます。

また、新たな機能を付け加えることも自由に行うことができる点もメリットです。

これに対してクラウド型の場合には、レンタルと同じような仕組みになるため基本的に初期費用が安い傾向があります。

ただし、パッケージ型に比べると自由度が少なくなるでしょう。

どちらを選んだらよいかは、その会社の方向性と資金がどの程度あるかによっても変わってきます。

アウトバウンド型CTIシステムのテレマーケティングや営業マネージャーでの活用事例

インバウンド型CTIシステムの活用事例

CTIシステムとはコンピューターと電話とを統合させたシステムのことですが、これにはインバウンド型とアウトバウンド型とがあります。

テレマーケティングや営業マネージャーでの活用事例となると後者に該当します。

この2つはどう違うのかというと、かかってくる電話に対して活用できるシステムなのか、それともこちらからかける電話に対して活用できるシステムなのかの違いです。

もちろん両方必要だという企業も多いでしょうし、実際に両方の機能を兼ね備えたシステムもありますが、内容としては二つに分けられるということです。

かかってくる電話に活用できるインバウンド型のシステムは比較的分かりやすいかもしれません。

顧客から電話がかかってきたときに、その顧客に関する情報をコンピューターのディスプレイに瞬時にして表示させながらその電話に応対することで非常にスムーズかつ効果的に対応できるのは明らかでしょう。

その顧客が過去にどんな商品を購入してくれたのかとか、最近どんな要望やクレームがあったのかということを把握して話すのと、全くそのような事前情報が一切ない中で話すのとでは顧客の印象も全く違ったものになってしまいます。

とくにコールセンターなど、複数の担当者がいて誰がどの電話を取るか一定していないというような場合には、このようなシステムは必須とさえ言えるかもしれません。

コールセンター業務をアウトソーシングしていて、自社の担当者でない者が電話応対をするような場合はなおさらです。

このように、かかってきた電話に対してそれが誰からの電話なのか、その顧客と自社とは過去にどのような接点があったのかを表示させることのできるインバウンド型のCTIシステムは分かりやすいといえば分かりやすい仕組みです。

アウトバウンドもインバウンドも本質的には変わりません

では一方で、かかってくる電話ではなくテレマーケティングなどこちらからかける電話に対しては、このシステムは仕事の何をどのようにサポートしてくれるのでしょうか。

これも、広い意味ではインバウンド型のシステムと大きく変わるようなことはありません。

インバウンド型のシステムでは、結局のところその電話番号に紐づく様々な情報、例えば名前であったり過去の購買履歴などを管理できるということです。

これはアウトバウンド型であっても本質的には変わりません。

ただ、既に顧客となっている人からかかってくることが多いインバウンド型の場合は、企業としては既にある程度の情報を保有しているところからスタートするのに対して、今のところまだ企業との接点のない潜在的な顧客の場合には、限られた情報しかない、いわば情報としては白紙の状態からスタートするという点が異なるだけです。

しかし、この点も決して本質的な違いではありません。

かかってくる電話であっても、既にその人の情報がある程度蓄積されているような人からの電話ばかりとは限らないことはすぐに分かるでしょう。

新製品の情報を求めている新規顧客かもしれませんし、あるいは何か商品を購入した直後のクレームの電話かもしれないのです。

商品クレームの場合は確かに既に顧客となっていることは事実かもしれませんが、初めて購入したような人の場合、特にその顧客の情報が既に企業内に蓄積された状態で電話を受ける場合ばかりとは限りません。

追加、蓄積、分析をしっかりと行いましょう

インバウンド型のシステムであっても、情報は白紙の状態で電話を受けることもあるのです。

情報が白紙の状態ではシステムは何もサポートできないのではないかと思うのは考えがまだまだ甘いです。

最初白紙ならば、そこから情報を追加し蓄積していけばよいだけのことです。

率直なものの言い方をすれば、アウトバウンド型のCTIシステムとはこのようなシステムです。

つまり、その電話番号の相手先に係る情報をその都度追加、蓄積していき、その情報を適時分析したり活用できたりするシステムということになります。

ここまで話してくれば、これが営業マネージャーにとってどれほど有用かはおぼろげながら見えてくるのではないでしょうか。

情報を適時分析したり活用したりするというのはまさにマネージャーの仕事でしょう。

それを強力にサポートしてくれるわけです。

進捗状況を把握しましょう

具体的な活用事例としては例えば、テレマーケティングの進捗状況を把握したいと思うことでしょう。

どれくらいの相手先にマーケティング活動を行い、その結果はそれぞれどうであったのかを把握するのは第一歩です。

各担当者がシステムに情報を入力していくことにより、担当者が複数名いても、あるいは複数の拠点に散らばっていても、タイムリーに情報を把握することが可能です。

これはまだ状況把握であって情報の分析や活用とまでは言えないでしょうが、その点でもCTIシステムは役にたちます。

もちろん個々の情報がタイムリーに入力されていることが前提ではありますが、

どの担当者が実績を上げているのかとか、どんな相手先にどのような話し方をしたときにどんな結果が得られたのかなども分析し活用することが可能です。

CTIシステム活用によってテレアポ代行業務やコールセンター立ち上げ時の業務が円滑になる

CTIシステムの導入でテレアポ代行事業やコールセンター業務を円滑に！

テレアポ代行事業や自社内でのコールセンター立ち上げを行う際は、インバウンドおよびアウトバンド業務をいかに効率化することができるかという点が大切です。

効率化を無視するとテレアポ代行事業の場合はクライアントの要望に応えられるだけの処理を行うことができなくなり、事業そのものの継続を検討する事態にもなりかねず、自社内でのコールセンターでは商品やサービスの用意ができているにも関わらず、コールセンター内の問題によって消費者に届けることができないということが発生してしまいます。

そうなると、コールセンターを設置している意味が無いだけでなく、逆に事業全体の足を引っ張る存在になるのです。

そういったことが無いよう、事業化する際は最新のシステム導入が必須となります。

テレアポやコールセンター事業における最新のシステムとして挙げられるのがCTIシステムです。

CTIシステムはテレマーケティング業務において求められる機能をシステム化したもので、オペレーターの負担を大きく軽減すると同時に効率的なテレマーケティング業務を行うことが可能です。

インバウンド業務においては消費者からの電話を受信した時点でデータベースに登録してある電話番号を参照して顧客情報をオペレーターの端末に表示させ、過去の問い合わせや注文履歴などが一目で分かるようになります。

アウトバウンド業務では従来であればオペレーターが一件ごとに電話を発信する作業を自動化し、一件ごとではなく複数の電話番号に対して同時に発信し、応答があった通信のみをオペレーターに接続してくれるのです。

こういった機能を持つCTIシステム活用によってテレアポ代行事業やコールセンター業務を円滑に行うことができるようになります。

CTIはセキュリティも厳重なシステム

また、昨今は顧客の個人情報を守ることが非常に重要になっていて、顧客情報の流出は会社の存続を左右するほどの重大な案件になります。

オペレーターが手作業で顧客情報を管理しているとどうしてもミスが発生し、顧客情報の流出に繋がる危険性があることは避けられませんが、CTIシステムはセキュリティ面でも優れています。

最近のCTIシステムはクラウド型を採用していることが一般的で、オペレーターが自由に操作することができる端末では顧客情報に直接アクセスすることができない仕組みになっています。

顧客情報にアクセスするためには端末にクライアント証明書がインストール済みであることが求められ、コールセンターの管理者など権限が与えられた少数の人のみが触れられるのです。

仮にクライアント証明書がインストールされていない端末でアクセスしようとすると、アクセスが拒否されることはもちろんアクセスしようとした履歴が残るため誰が試みたのかが分かります。

さらに、USBメモリなどを使って端末から情報を抜き出そうとすると外部メモリを接続した時点で警告が出ると同時にアラートが鳴り、一時的にすべての端末の利用を制限するといった措置を取ることもできるためセキュリティは万全に保たれます。

顧客情報の流出は外部からの攻撃が原因であることも多いですが、クラウド型のCTIシステムは不正な侵入を察知してシャットアウトするファイアーウォールを備えていることはもちろん、承認されていないアプリケーションであるウイルスやマルウェアが実行されようとすると事前に阻止してくれるのです。

こういった機能によってコールセンターの業務を効率化すると同時にセキュリティも厳重なシステムになっています。

社内事業を一元化するという方針のもとコールセンター立ち上げ

私が以前勤めていた会社は自社製品の通信販売を行っていました。

注文の受付やサポートは外部のテレアポ会社に任せていましたが、社内事業を一元化するという方針のもとコールセンター立ち上げを行い自社で通信販売業務を行うことにしたのです。

私はその新規コールセンター事業で課長に任命され、立ち上げから運用までのすべてに関わることになりました。

最初に行ったのはコールセンター業務に必要となる設備の設置と人材の確保ですが、設備に関してはCTIシステムの導入を主張したものの予算の問題で見送られる一方、人材についてはオペレーター経験者を中心に十分な人数を揃えることができました。

上司には経験者が多いのでCTIシステムがなくても業務は行えるという報告をしましたが、実際は不安でした。

いざコールセンターの運用が始まるとその不安が的中してしまいます。

消費者からの注文を受けるアウトバウンド業務を担当するオペレーターは期待通りの働きを見せてくれましたが、消費者に対してセールスを行うインバウンド業務を担当するオペレーターはほとんどが目標となる売り上げに届きませんでした。

調査をするとやはり発信を行っても電話に出てくれないことが多く電話を掛けることばかりに時間を取られている事が分かりました。

この調査結果を持ってCTIシステムの導入を主張すると、今度は予算が下りて無事に導入することができました。

するとインバウンド業務においてオペレーターの士気も上がり、目標売り上げを達成できるようになったのです。

「秒課金制」導入で固定電話料金が安くなる

”信用能力の評価基準”で固定電話を引く

今や、ほとんどの人がスマートフォンもしくは携帯電話を所有している状況で、電話を掛ける場合はもっぱらモバイル端末を使用しているという人が大勢います。

むしろ、モバイル端末のみしか所有していない人の数が増えていて、固定電話の普及率は若干ながら減少傾向にあります。

しかし、今に日本国内における「信用能力の評価基準」で言えば、携帯電話やスマートフォンだけしか所有していない人と比べて自宅に固定電話回線を引いている人の方が高くなります。

信用取引を行う際、審査において少しでも高い評価を得ようと考えるのであれば、一切使用していない状態になったとしても固定回線を契約して電話を設置することが効果的です。

無料通話アプリだけで済ませられるわけではない！

モバイル端末を利用している人からすれば、「通話料課金」ということ自体にナンセンスさを感じることも増えてきています。

本来、通話を利用するためには料金が発生する仕組みが当然なのですが、今は「無料通話アプリ」を利用してコミュニケーションをとる状況が非常に多くなっています。

個人同士でとる連絡に使用することはもちろんですが、その特徴からビジネスシーンにおいても無料通話アプリを利用する頻度が増えてきています。

つまり、「通話は無料で利用するもの」という認識が非常に広まっていて、通話に高額な費用を掛けることは無駄だと感じる人が大勢いるわけです。

しかし、状況次第では固定電話を使用せざるを得ない状況もあり、完全にモバイル端末や無料通話アプリだけで済ませられるわけではありません。

”秒課金制”を導入し料金削減をしましょう

モバイル端末を利用した通話の場合、4秒や6秒ごとに料金が発生する契約内容が一般的です。

プランによっては、通話ごとに数分程度は無料で利用できる場合もありますが、固定電話の場合は一律で1～3分ごとに10円の料金が発生するといった内容で契約することになります。

この契約は、長電話をする場合にモバイル端末を利用する場合よりも大幅に通話料を節約することができますが、逆に短時間の電話では不要な料金が発生してしまう原因にもなり得ます。

たとえば、1分毎に10円の通話料金が発生する契約の場合、10秒しか通話していない場合でも10円の料金が発生してしまうため、具体的には50秒分の料金を無駄に支払っていることになります。

ところが、「秒課金制」の契約にすることで50秒分の料金を節約することができるようになるため、余計なコストを抑えながらお得な料金の固定電話を利用できるようになります。

営業電話でスクリプト作成のコツはCTIシステム活用する事です！

CTIシステムを使えば情報の確認がスムーズ

営業電話をする中で、CTIシステムを活用すると効率が大きく上がり、商品別にお客様情報の管理を行う事が出来ます。

それ以外にも詳細な情報データの登録が出来るので、お客様別に特徴を入れたり、過去の購入商品を一覧で表示させるなど様々なデータ管理が可能です。

このCTIシステムを活用するのがスクリプト作成のコツとも言えます。

スクリプト作成のコツはお客様の年齢や傾向を見ていくつも作成する必要があり、お客様は一人一人考えていることも趣味思考も違いますので、同じスクリプトを使用しても意味がありません。

お客様との対応を手書きでノートに書き込んでも膨大な量にもなりますし、ノートでは社内で共有する事も出来ません。

また、ノートを元にスクリプト作成を行うのも管理が大変です。

手作業でパソコンに打ち込みを行うのも途方も無い時間がかかりますし、社内で共有するにも同じ環境でないとファイルも正しく開く事が出来ないので、全てのパソコンで見る事が出来るとも限りません。

そんな時にCTIシステムを活用すれば、環境の違うパソコンを使用してもシステムが同じなので、すぐに情報を確認する事が出来ます。

スクリプトの改善で傾向と対策を練りましょう！

お客様の年齢や趣味趣向に合わせてスクリプトを表示させておくようにすると営業電話の成績も上がっていきます。

また、お客様毎のスクリプト作成を行う必要があり、CTIシステムを活用すれば登録は直ぐに出てきて、見る事が出来る様になりますが、スクリプトそのものは自分自身で作成する必要があります。

その為には多くのお客様とお話をしてお客様の事をよく知る事がスクリプト作成のコツとも言えます。

CTIシステムを活用して年代別にお客様に営業電話を行い、傾向と対策を考える様にして下さい。

お客様は個人によって千差万別ですが、年代別に分けるとある程度考えが似た方が多くなります。

その為、どの年代に対してはどの様なクロージングを行ったり商品の提案を行うのが最適なのかを知る事が出来る様になるので、それをデータとして収集していくのが、スクリプト作成のコツです。

若い世代は電話をすること自体も少ないので、会話に慣れていない方も多いですが、そんな世代に長々と電話営業をしても効果があるはずがありません。

若い世代には的確に商品の内容を伝える事が出来るスクリプト作成を行い、出来るだけ余計な話はしない様にする事が大切です。

世代に応じて様々なパターンのスクリプトを作成

若い世代はアプリなどで文章でのやりとりをしている事が多い世代なので、ある程度話をした段階で資料の送付を行ってみたり、電話以外の方法を使用する事も一つの手段です。

一つ世代が上がると対応は全く違ってきており、30代になると結婚している世代が多くなり、子供がまだ小さいので外出する事もあまりできずに自宅で暇だと感じている方も多くなってきます。

その様な方々には商品の説明だけしか行わないとつまらないと感じられてしまい、購入に繋がりません。

この世代の方には世間話を中心に商品を絡めて行く提案方法を行うスクリプト作成して下さい。

身近な話題で、興味がある話だと耳を傾けてくれるので、即決で購入していただける可能性も出てきますし、小さなお子様が居る家庭だと子供の事を褒めながら子育ての苦労を共感してあげる様な対応をする様に心がけてください。

共感の姿勢を示す事で、心を開いて話をしてくれる事が可能になります。

心を開いて話をしてくれるようになると営業電話として聞いてくれるだけではなく、一人の人間として話をしてくれるので、商品が良いから購入したいと考えるのではなく、この人が勧めるから購入してみたいと言う気持ちになってくれるはずです。

この様に世代によって様々なパターンな方法を行うのがスクリプト作成のコツです。

誰が読んでもよく理解が出来るスクリプト作りが重要です

世代別にスクリプト作成が出来ると自分の成績が上がるだけではなく、会社全体の利益の貢献にも繋がります。

また何もわからない新人が入って来た時もスクリプトを読むだけで営業電話を行う事が可能なので、新人でもクオリティの高い営業電話を行う事が可能になります。

スクリプトがあると後は言葉遣いや商品知識を覚えるだけで電話をする事が出来る様になるので、新人でも即戦力として採用する事が出来るので、新人が育つまで時間がかかる事もなくなります。

新人以外でも中途採用で他業種から転職してきた方にも教える内容は少なくなるので、研修を行う負担も大きく減らす事が可能です。

この様にどの様な人が電話をしても上手く契約を取る事が出来る内容を作り上げる事がスクリプト作成のコツであると言えます。

自分だけしか使う事のできないスクリプトでは意味がありませんので、誰が読んでもよく理解が出来る様にして、きちんと最後のクロージングまで記載するようにして下さい。

契約を取る上ではクロージングは欠かせないものですので、クロージングをマニュアル化する事でより契約がとれるようになり、電話をするやる気も出てくるようになります。

成果報酬型のテレアポ代行でCTIシステム活用のメリット

ＣＴＩシステム活用

成果報酬型のテレアポ代行で必要な力は見込み客を集める力ですが、テレアポも昔のやり方では通用しなくなっている部分があります。

そこで、単に電話をかけるだけでなくしっかりとしたシステムを導入することと人間の教育が重要になるでしょう。

システムを導入する場合には、CTIシステム活用を考えると様々な方向に活路を見いだすことができます。

CTIシステムの中の一つに、情報をまとめる仕組みがあります。

オペレーターがそれぞれ持っていた情報を、一つに束ねることで非常に業務が効率化するだけでなく、オペレーターのモチベーションを下げずに辞める人を減らすことが可能です。

特にアウトバウンドのテレアポ代行では、いかに多くの契約をとるかが重要ですがこの時に情報がばらばらで統一していなければ無駄が多くなってしまいます。

見込み客を見極める

テレアポでは、見込み客を見定めることが非常に重要になりますが、ここで言う見込み客とは10秒程度で電話を切らずに、しっかりと話しを聞いてくれるお客さんのことです。

通常のテレアポの場合は、10秒から15秒ほどの会話の中で電話が途切れてしまうことが多くなりなかなかそれ以上話し込むことができませんが、1分以上話が続くお客さんは見込み客として考えてもよいでしょう。

また、お客さんの方からいくつか質問を投げかけてくることも少なくありませんが、そのようなお客さんも有力な見込み客の一人として考えることができます。

そうだとすれば、すぐに電話を切ってしまうお客さんを除外して1分以上過去に話しをしたことがあるお客さんを中心に電話をする必要がありますが、その情報を全員で共有することで無駄な通話を避けることができ、電話代が下がるだけでなくオペレーターのやる気も上昇するでしょう。

もちろん、代行会社としても十分な成果をわけることができ再び別の会社からも契約をとることができるようになります。

このような仕組みは、CTIシステムを活用することで実現することが可能ですので、現代のテレアポにおいてはコスト削減と成果を求める場合にはCTIシステムは必要不可欠なものと言っても過言ではありません。

オペレーターの管理

もう一つのCTIシステムを使うメリットは、オペレーターの管理になります。

職場には8割の戦力になる人間がおり、残りの2割はあまり活躍していないのが相場になります。

つまり、同じような給料をもらっているにもかかわらず、十分に成果を出す人もいれば不十分な成果しか出さない人もいるのは事実です。

この場合には、十分な成果を出している人には昇給させますが、十分に成果を出せていない人に対してはしっかりと教育をし直す必要があるでしょう。

人間の教育を行うことで、今後十分な成果を上げることにつながるのは間違いありません。

教育をおこなうときには、どのような会話をしているかといった点だけでなく相手の質問に対して適切に答える力が必要です。

なぜなら、見込み客の多くは売り込もうとしている商品やサービスを説明を受けた時に何らかの質問をしてくるからです。

その時に、適切な答えを出すことができないとすればお客さんの方も見込み客だけで終わってしまいその後正規のお客さんになることはなくなってしまいます。

そこで、スタッフを統括している上司が教育をしていくわけですが、実際にどのような会話をしているのかは部分的にはわかっても全体を通してわかるわけではありません。

監視システムの活用

この時に必要なのは、具体的な相手との会話内容になります。

相手との会話の中身を知ることができれば上司も具体的なアドバイスはできますが、相手との会話の内容があまりよくわからなければ抽象的なアドバイスしかすることができません。

だからと言って通話している横に座って聞き耳を立て話を聞くようなことをするとオペレーターの間で変な噂が立ってしまいますので避けるべきです。

このとき必要になってくるのが、CTIシステムの中の監視システムになります。

この監視システムは、アウトバウンドで通話相手の人との会話の一部始終を聞くことができるシステムで、通話相手がどのような断り方をしているのかを知ることができるだけでなく、電話をかけた側もどのように相手と接しているのかがよくわかるでしょう。

また、通話相手から質問が来た場合、どのように対応しているのかがわかりますので、会話の仕方や対応の仕方を一部始終把握することが可能なため、適切な指導に結びつきます。

これを徹底させることで一人でも多くのオペレーターが通話上手になり契約を秘匿する可能性が出てくるため全体のレベルが上がるのは間違いありません。

全体のレベルが上がれば、テレアポ代行会社自体もよい評判が立つためほかの所からもたくさん仕事が入ってくる可能性があります。

このようなシステムは、インターネットを接続している状態であれば使うことができますが、どれぐらいの費用がかかるかは使う種類やプラン、そして規模によっても大きく異なるためCTIシステムを所有している会社に直接聞いてみると良いでしょう。

コールセンターのCTIシステム活用に役立つシステム設計と運用マニュアルの作成のコツ

システム設計と運用マニュアルの作成には押さえるべきポイントとは？

コールセンターのCTIシステム活用を最大限に引き出す為のシステム設計と運用マニュアルの作成には押さえるべきポイントがありますので、それらを簡潔に説明してみます。

コールセンターの業務を集約すると以下の3つになります。

1：顧客からの注文電話(インバウンドコール)をオペレーターが受け売主にその情報を渡す。

2：顧客からの問い合わせ、返品依頼、クレーム等に対応し売主にその情報を渡す。

3：オペレーターが顧客に電話をかけ(アウトバウンドコール)注文を取り売主にその情報を渡す。

そして、この3つの業務はそれぞれ別々の要求が有ります。

1は注文電話を早く正確に捌き顧客からの電話を話中にさせない事。

2は発生内容を詳細に記録し原因追及が出来る情報を残しておく事。

3は成約率を上げると共に顧客の追加情報獲得を行う事。

1と2は受信で3は発信です。

つまり、1と2は混在しますので振り分けが必要ですが、それはPBXという機能で可能です。

また、1の方は一時的に集中するのでオペレーターに均等に振り分けるACDシステムの組み込みが必須です。

そして、システム設計は入力とそれに伴う出力を正確に定義する事が重要ですが最初に「出力は何が必要か？」を明確にする事が最大のコツです。

1の場合の出力は「売主に渡す注文情報」で売主はそれを元に発送をします。

発送に必要な情報は商品と数量と発送伝票の記入項目となります。

ですので、入力においては出力側が要求する項目を全て入れなければなりません。

しかも、「早く正確に」という要求も満たさねばなりません。

CTIシステム活用を前提とした営業電話のマニュアル

注文電話を早く正確に捌き顧客からの電話を話中にさせない事

インバウンドコールの顧客はリピーターが多いという特徴があります。

ですので、1の要求を満たすには、ACDで振り分けられてきたインバウンドコールの電話番号をキーにして、CTIシステムからデータを取り込み、オペレーターが電話を受けた時に既に画面に顧客情報が表示されている状態にし、オペレーターは画面を見て内容を確認するだけ、という操作方式にしておく事でスピードアップ出来ます。

また、画面表示には発送に必要な情報だけでなく、過去のクレームの有無や消耗部分の交換品を勧めた場合の購入率や過去の購買履歴等の情報も表示させ、オペレータにきめ細かい対応が出来るようにします。

購買履歴が多ければ「いつも有難う御座います」の一言を添える事が出来、それは顧客に「ちゃんと覚えてくれてるんだ」と好感を持たせる事につながります。

また、新規顧客の場合、最初に郵便番号を聞きば住所入力を相当に省略できますし、名前も一文字入力する毎に抽出候補が選択できるようにしておけば、入力スピードは各段にアップします。

インバウンドコールを受けるオペレータのマニュアルは定型化が可能であり、操作を極力、楽にしている訳ですから説明も少なく済みます。

むしろ、接客における基本的な挨拶や礼儀などの言葉を忘れない方に重点を置いた方が良い物が出来上がります。

発生内容を詳細に記録し原因追及が出来る情報を残しておく事

2の場合は問い合わせ、返品、クレームの3つに分けれますが問い合わせに対しては製品を良く知っている人にやってもらうしかありません。

また、返品については基本的に「受ける」事を前提に対応します。

但し返品送料は顧客負担となる事が多いので、その点の了解を取り付ける必要があります。

「ご希望に添えず申し訳ありません。代金をお返し致しますので、品物をお送りください。ただ、大変に申し訳ありませんが送料はTVでもお伝え致しましたようにお客様のご負担となってしまいますが、よろしいですか？」

という形で対応するのが定型です。

返品希望では「まず謝る」「代金は返す」事を明確に述べます。

この場合、顧客は不愉快な思いをしているので「まず謝る」事によりそれを和らげ「代金は返す」という言葉で安心をしてもらうのです。

ただ、「TVでもお伝えしましたように」というセリフで、返品送料は顧客負担である事は宣伝の中で明言されている事を丁寧に伝え同意を求めるのです。

また、クレームについては様々ですので専用要員を置く必要があります。

ですが、メーカーにとっては返品やクレームは製品の改善点発見の基礎データともなりますので、できるだけ詳細に内容を記録し連絡をします。

従って2についてのマニュアルの製作は難しく担当者には報告フォーマットを説明するような形でマニュアル化しておく方が確実です。

成約率を上げると共に顧客の追加情報獲得を行う事

3の場合はオペレーターに渡す顧客リストがキーポイントになります。

アウトバウンドコールでは、その商品を買ってくれそうな人を事前にどれだけ絞り込めるかで成約率が大きく変わります。

ですが、成約に至らずともアウトバウンドコールは顧客の詳細情報を得る良い機会ですので、そういった情報をすぐに入力できるようにしておく事も必須で、これがCTIシステムのデータ精度を高めるコツです。

そのためには、そのコールセンターで扱う商品の性質を考え「役立ちそうな情報」を事前に察知してデータベースの項目に付け加えておくようにします。

顧客絞り込みは専門のマーケティングチームを用意した方が良いです。

オペレーターへのマニュアルは全体のスクリプトと、その商品によって得られる価値を伝える営業トークを示せば大丈夫です。

アウトバウンドコール営業電話におけるCTIシステム活用方法

アウトバンドコールとは

アウトバウンドコールとはいわゆる「営業電話」の事です。

オペレーターが顧客リストを元に順番に電話をかけて製品の売り込みを行う営業の事です。

一般にアウトバウンド営業で、成約が取れる数は決して多くありません。

顧客リストは以前に一度でも製品を買ってくれた人が乗っている訳ですが、以前に買ってくれたから今回も買ってくれるという保証はありません。

必ずしも良い印象を持たれているとは限りませんし、そもそもこういった突然かかってくる営業電話は迷惑に思う人も多いからです。

ですので、アウトバウンドコールはオペレーターにとっても大変な作業なのですが営業である以上、一定以上の成果を挙げなければなりません。

そして、そのためにはCTIシステム活用がキーポイントになるのです。

CTIシステムとは

CTIシステムとは顧客情報を管理しているシステムですが、無作為にリストを出力して電話をかけまくっていては、せっかくのシステムも意味がありません。

例えばの話ですが、平日の昼間に一般家庭に電話をかけたとします。

その家が、独身男性のサラリーマンの家であれば多分、電話には誰もでないでしょう。

なぜなら、平日の昼間は会社で働いており家にいないからです。

これが既婚者の家庭であれば奥さんが電話を取る事が多いでしょう。

ですが、奥さんの年齢が売り込もうとする商品に合わない事もあるでしょう。

更年期障害用のサプリを20代から30代の奥さんに売り込もうとしたら、逆に不快感を与えてしまうかも知れません。

つまり売り込もうとする商品を必要としている人はどんな人なのか？

まずは、それを分析する事が事前に必要なのです。

この分析作業は極力、具体的で明確な根拠を元にして進める必要があります。

空気清浄機の場合

一例として空気清浄機を考えてみましょう。

空気清浄機というのは部屋の中の空気をきれいにしてくれる物ですが、普通の家庭ではあまり必要とは思われていません。

しかし、例えば「家族に花粉症の人がいる」とか「感染症にかかる事を非常に警戒している」という家庭には受け入れられる物なのです。

ですので、過去の購買履歴の中に「花粉症関連の商品」や「除菌グッズ関連商品」が有る方、それも複数回ある方は空気清浄機に興味を示してくれる可能性が高いと言える訳です。

特に花粉症の方は症状に非常に悩んでいる事も多いので「より高性能な空気清浄機」があれば是非、買いたいという方も多いのです。

過去に「花粉症対策グッズ」の購入履歴が複数回有る方は、一番のターゲットになるでしょう。

また、九州地方の南部には中国の黄砂やPM2.5が飛んで来るような地域があります。

こういった地域に住む人々にとっては空気清浄機は「あった方が良い物」と言えるでしょう。

この地域に対する営業は空気清浄機が必要な理由を具体的に言える、という点が強力な後押しとなってくれるでしょう。

ですので福岡県、長崎県、佐賀県の顧客は優先度を上げるべきです。

その中で花粉症に悩んでいると思われる人は、最有力のターゲットとなるでしょう。

また、インフルエンザ等の感染症が流行りはじめ、警戒警報が出ているような地域も候補になるでしょう。

こういった地域に住んでいて過去に「除菌グッズ」等の購買履歴のある方は、空気清浄機に興味を示してくれる可能性が高いと言えます。

有効な顧客のリストアップ方法

このように商品の特性を考え、それを必要とする人は誰かを出来るだけ具体的に考えて条件化してCTIシステムから、その条件に該当する顧客をリストアップするのです。

そして、リストアップする前に「条件に合った人達をどう並べるか」も考えます。

リストの一番上から順番に電話をかけていくのであれば上の方は早い時間、つまり日中になり下の方に有れば夕方くらいになるかもしれません。

前段でも触れましたが、独身者の方は日中は家にいない事が多い事を考えれば、まず最初は既婚の方の家に電話をして最後の方に独身の方の家にかければ、電話に出てくれる可能性が高くなります。

つまり、既婚者を先にして独身者を後にするように並べた方が良いという事になります。

また、「明らかに除外すべき顧客」がいないかどうかも考えましょう。

例えば、「クレームが非常に多い顧客」とか「80歳以上のお年寄りの家庭」

等は避けた方が賢明なのは自ずと理解できると思います。

・抽出条件

・並び順番

・除外条件

この3つをしっかりと考えて決めてから、リストを出し上から順番にアウトバウンド営業で電話をかけていけば、無作為に出したリストよりも遥かに良い結果が得られるのはご理解頂けるでしょう。

需要がどこにあるか考える

営業はいわば「供給」です。

そして、供給は「需要」がある所でしか受け入れられないのです。

その需要がどこにあるのか？

それをしっかりと見極める事がアウトバウンドコール営業で成約率を高める最大のコツなのです。

CTIシステムは優れたシステムですが、いわば「道具」です。

いくら良い道具であっても使う方が、その使い方を知らなかったり間違っていたりすれば、その実力は発揮されません。

いかにしてCTIシステムを使いこなしアウトバウンド営業を成功させるか？

それは使う側の腕にかかっているのです。

コストの安いIP電話を利用するならメリットとデメリットの理解を

ＩＰ電話の導入

IP電話はコストが安いと聞いて導入をしてみようと考えている人もいることでしょうが、その前に仕組みやメリットとデメリットをよく理解しておくことが大切です。

理解しないままに導入をしても大きな問題になるというケースは少ないものの、企業や人によっては困ってしまうことになることもありますから、注意をしておきたいところです。

IP電話というのは簡単に言えばインターネットを利用して通信をするものとなっているので、メリットもデメリットもインターネットに関する物が多くなっています。

ＩＰ電話のメリット

IP電話のメリットはいくつもありますが、その中でも大きいのは通話料が安いという点にあります。

通話料は一律料金であることが基本であり、日本全国どこにかけても料金が変わらないため遠方にかけることが多い人ほど料金面で有利になります。

無料でかけられるケースもあり、IP電話同士でありプロバイダ間の提携があれば安いどころか通話料が発生しません。

相手も同じ環境であれば、それまで発生していた通話料が大幅に抑えられることになります。

固定電話よりも簡単に電話番号が手に入るので、費用をかけずに電話番号が欲しいというときにも役立ちます。

ＩＰ電話のデメリット

それでは、デメリットにはどのようなものがあるのかというと、停電時には使うことができないというものがあげられます。

固定電話の場合には電話線から最低限の電力が供給されるので電話をかけることができますが、IP電話の場合にはインターネット接続ができなくなってしまうことから、利用できなくなってしまいます。

一部電話番号にかけることができないという欠点もあり、110や119のような緊急通報にかけることができない他、フリーダイヤルにかけることもできません。

電話番号が変わってしまうという欠点もあり、今まで使っていた電話番号をそのまま使いたいという時には不向きです。

まとめ

このようにメリットとデメリットがあるものとなっているため、安易に安いからと切り替えるのではなく自分の環境ではメリットのほうが大きいのか、デメリットによる影響は小さいのかということをよく考えて導入をすることが大切です。

固定電話との併用をすることは可能なので、上手く活用をすれば費用の削減のつながるため一本で行かずとも併用をするということを検討してみると良いでしょう。

メリットとデメリットはありますが、有効活用することができればその利点というのはかなり大きなものとなっています。

効率的な営業推進にはCTIシステム活用による見込み客のリスト作成が不可欠です

CTIシステムの活用

企業にとって永続的な使命、それは顧客開拓を行いつつ営業基盤を永続的に拡大していくことだといえます。

CTIシステム活用は大企業に限定されるものではありません。

個人経営のような中小零細企業であっても、顧客データの蓄積を行い、結果的にCTIシステム活用を行っているということはたくさんあります。

メガネ屋さんの場合

私の知り合いに、個人経営のメガネ屋さんがおりますが、大手のメガネ店が地方に進出している中でも、厚い顧客基盤を有し、地元に根差した活動を行っているといえます。

私が住む街は、地方に位置する住民人口が１０万人足らずの小さな街なのですが、それでもターゲット商圏と思われているのでしょうか、大手資本のお店が続々と進出してきていまして、中小零細企業は防戦一方という感が否めません。

知り合いのメガネ店の店主は、バースディ割引のセールをかけてくれるというアプローチなのですが、私の家族は５人いて私は老眼鏡のお世話になり、その他３人はメガネのお世話になっています。

初めて購入した際に氏名、住所、電話番号、生年月日の個人情報を提供する顧客カードのようなものの提出を求められました。

抵抗感なくカードに記入したのですが、顧客情報は適正に管理されているようでして、誕生月になりますと店主直筆のバースディカードが送られてきて、このカードを持参するとメガネの割引価格が適用されるのです。

メガネは定期的なメンテナンスが必要なアイテムであり、来店した場合には私の購入履歴もきちんとメンテナンスされているようでした。

CTIシステムを運用していくうえでの基本的なスタンスは、見込み客のリスト作成を行ったうえで適性な頻度でアプローチしていくことだと考えます。

メガネ店を例に出して説明していますが、一度顧客になればメガネのメンテナンスは必ず行わなければならないものであるので、見込み客には必ずなるのです。

このメガネ屋さんのアプローチ方法

従って見込み客のリスト作成には、既存顧客は必ずエントリーされていることになり、メンテナンスの声かけの手法としてはバースディカードの送付という方法を採用しているのだといえるでしょう。

私が、老眼鏡を買い替えたい意向があって電話した際も、電話とパソコンが連動しているわけではなかったようですが、店員さんは私の情報にすぐにアクセスのうえ、具体的な日時を示し、

「前回購入時より何年も経過しているので老眼が進んでいるのかもしれない、老眼の進み具合をチェックしてみましょう」というアプローチで対応してくれたのです。

この対応は、なかなか素晴らしい対応だと感じました。

顧客にとって大事なこと、それは大切にされているということが感じられることだと思うのです。

このメガネ店は、小規模ながらも顧客情報をシステム化された体制をとっていることが理解でき、この顧客第一のシステムを運用している限りは大手メガネ店との競争にも打ち勝っていくことができるのではと感じたのです。

メガネ店を引き合いにだして説明してきましたが、このような形での顧客第一の姿勢は様々な業種で採用され、活用されていくことができます。

飲食店兼総菜屋さんの場合

自宅のすぐ近くにある飲食店兼総菜屋さんも小規模な業者ではあるのですが、顧客マーケットの開拓にかなり力を入れている業者さんになります。

この業者さんは、友の会という組織を作り、友の会通信なるものを毎月郵送してくれるのです。

そして、ある週には特定の商品の特売をするので来店してほしいという類のメッセージが必ず添えられています。

この店が作る惣菜は実に美味しく、結構頻繁に買いに出かけていましたが、私も含めて人つながりで購入しているケースが多いことに気付き、この店の特徴として顧客が買ったもののリストを蓄積し、さらには顧客の細かいニーズまでも探っていこうという姿勢があることに気付かされたのです。

CTIシステム活用は決して大手企業に特有のものではありません。

ごく小規模の企業や商店ではあってもマーケティングの重要性に気付き、顧客リスト作成に腐心しているといえるのです。

企業・商売が永続的に発展していくためには、顧客とのリレーションが最も大切なもののひとつになる筈ですが、中小業者ではあっても、その重要性を外部の誰かがアドバイスしてきたのか、あるいは経営者自らがそのことの重要性に自らが気付きシステムを構築していったのかはわかりません。

しかし、こういったシステムを導入しているために顧客との関係が良好に回っていることだけは確かなようです。

企業の規模の大小に関係なく、顧客との良好な関係構築に腐心し改善を図っていくことに対して、惜しまずに投資を行っていくような会社はきっと生き残っていくに違いありません。

また、こういったシステムを構築し運用していくのに都会だ、地方だと区分することは適当なことでないと考えます。

人口密集地であるか過疎地であるかを問わず、人が生きている限り、必ずなにがしかのニーズはそこにあるからなのです。

コールセンターではCTIシステム活用をすると指導方法が変わる

コールセンターでの問題

コールセンターにはたくさんのオペレーターがおり、それぞれ電話の対応をしています。

顧客の側に立てば、何か質問があった場合にはコールセンターに電話すればオペレーターが丁寧に対応してくれるため非常に便利といえます。

ですが、コールセンターといえども多くの人を雇っているため様々な問題が発生しているのは事実です。

モチベーションの維持問題

問題のひとつは、オペレーターのモチベーション維持です。

例えば、クレームが来た場合や難しい質問に対して適切に答えられなかったことなどが考えられます。

このような場合には、オペレーターも自信をなくしたりやる気をなくしてしまうことも少なくありません。

これを改善する方法の一つがCTIシステム活用を考えることです。

CTIシステムを利用してCTIシステムの管理者が適材適所な人員の配置をすれば問題解決につながります。

CTIシステムは、電話が鳴った段階で顧客情報が流れ、過去に難しい質問をしてきた顧客に対しては、ベテランや専門的知識を持ったオペレーターにつなぐことで容易に解決させることができます。

専門的な知識を持っていなかったり、難しい質問に答えることができない初心者につながないようにすることで、モチベーションを下げずにすむでしょう。

当然顧客の立場に立てば、質問したけども期待している返事が戻ってこなかった場合や、話しがうまくいかず通話時間が長くなってしまっては時間のむだになってしまいます。

ですが、CTIシステムを利用すればこのような問題点は、ほぼ解決することができるでしょう。

仕事量の個人差問題

次に考えられる問題は、オペレーターにより仕事量が大きく変わってしまう問題です。

例えば、同じ1時間で3人の人と話しをして後は暇にしているオペレーターと、常に電話が鳴りっぱなしで1時間に6人の人と話しをしたオペレーターであれば待遇が違って当然のはずです。

それにもかかわらず、どこに電話が鳴るかわからなければ、不平等が発生してしまい不満が出てきてしまうでしょう。

これを改善するためにはCTIシステムを利用して管理者がだれに電話を取り次ぐかを決定することもできます。

例えば、特定のオペレーターの情報を見た時に1時間当たり3人の人としか通話をしていなかったとすれば、そのオペレーターを指名して電話をつなげることができます。

逆に1時間に6人話しをした人に対してはしばらく電話をつなげないようにするなど、可能なかぎり平等な対応をすることが可能です。

コールセンターでは、難しい質問やわからないことがあった場合に、電話を取ることに対しておっくうになってしまう人が出てくる傾向があります。

特に経験が浅い人の場合には、顧客からの質問に答えることができず、自信をなくしてしまう人も少なくありません。

この場合には、上司からサポートを受けることができるシステムを利用することで、問題解決をすることができるでしょう。

ベテランを育てる必要はなし

今までの指導方法では、細かいマニュアルを覚えてもらい経験が増えると同時に答えることができる質問することが増えてきました。

ですが、そのためにはかなりの時間を費やさなければなりませんので、現代の派遣の仕組みではうまくいかない可能性が出てきます。

そこで、ベテランを育てなくていいように、CTIシステムを利用して管理者から適切なサポートをすることで問題を解決していきます。

管理者がどのようにサポートをするかといえば、お客さんとオペレーターの間で会話している内容を管理者が聞く形になります。

システムを利用すれば管理者が通話の内容を聞くことが可能になるため、適切な形で顧客の質問に答えることができるようになるでしょう。

とはいっても、管理者が直接横やりを入れて質問に答えるのではなく、オペレーターに対してどのように答えたらいいかを説明していきます。

その会話の流れは、お客さんには聞えていませんのでより適切なアドバイスを受けることができるでしょう。

どのタイプを選ぶか

CTIシステムを導入するならば、経営者自らがどのようなメリットがあるかを事前に確認しておくと同時に、そのコールセンターに必要な機能が付いているものを選ぶ必要があるでしょう。

業者によっては十分な機能が付いておらず、作業の迅速性から遠ざかってしまう可能性もあります。

結果的に、人件費がかかりわざわざシステムを導入した意味がなくなってしまいます。

CTIシステムを選ぶときには、細かい機能を自由に選ぶこともできますが、そもそも最初からシステムを購入してしまうパッケージ型の場合は、会社に必要なものと必要でないものを分けて、必要なものだけ購入するようにすれば無駄を省くことができます。

ただしこの場合には、初期費用が高くなってしまう傾向がありますので、初期費用に余裕がある業者が選ぶべきです。

これに対してクラウド型の場合には、システムを借りているだけですので初期費用はかかりませんが、細かな対応をすることができない可能性があります。

このように、どちらのタイプにも一長一短がありますので、より適切なものを選ぶようにしましょう。

見込み客を作る為のCTIシステムを活用したテレアポのコツとは？

テレアポのコツ

テレアポ業務には常について回るアポの獲得数。

ここではズバリ、テレアポのコツについてお話しします。

オペレーターは丁寧に応対しているのに、どうしてもアポが取れない。

あともう少しなのに、何故か結果に結びつかない。

そんな経験はありませんか？

一体、何が原因でアポまでいかないのでしょう。

何かテレアポのコツってあるのでしょうか。

そう、コツは確かにあるのです。

それではトーク例からテレアポのコツを大きく二つに分けて考えてみたいと思います。

ほんのちょっとの工夫で差が出る

１つはCTIシステム活用の面から。

そして、もう１つはオペレーターの小さな努力の面から、アポ獲得数のアップに結びつく解決策をお示しします。

最近はCTIシステムを導入している会社がほとんどでしょう。

このCTIシステム活用もテレアポのコツを考える上で大きな鍵になります。

そして、また同じ条件で電話しているのに、何故アポを取れる人と取れない人がいるのでしょうか。

アポを取れる人というのは特別な才能があるのではなく、お客様を会ってみたいという気持ちにさせるほんのちょっとした工夫を積み重ねていることが多いのです。

せっかくのCTIシステムも効果的に使いこなしてこそ、アポ獲得に活かせます。

会話の質の向上

すぐに取りかかれるのがモニタリングです。

オペレーターから発せられる言葉だけではなく、モニタリングでお客様が何を話しているか聞くことが重要です。

お客様の発話を聞くことで、何故オペレーターのトークが途切れてしまったか、またオペレーターが言葉につまった理由で、お客様が思いもしない質問をしてきたというケースもあります。

会話は生き物です。

相手があって成立するものなので、同じオペレーターであっても相手のお客様が変わればトーンを変える必要も出てくるでしょう。

オペレーターとお客様の会話、双方のやり取りを聞くことで会話の質を上げていくことができるのです。

そして、モニタリングは会話内容の客観的な評価をするために、できるだけ複数で担当するようにします。

例えば一人のリーダーや、一番経験のあるベテランにだけモニタリングを任せると客観性にかけた評価になってしまうことがよくあるからです。

経験に基づく良かれと思うアドバイスも、ベテランゆえのこだわりに根ざしたものということもあります。

以前私がみていたグループで、一番経験の長いオペレーターにモニタリングを任せていたことがありました。

彼女は自分の経験から親身に他のオペレーターにアドバイスをするのですが、いつもオペレーターの言葉遣いにのみ終始してしまい、大切なお客様からのシグナルを見落としていたことがありました。

そして、ぜひモニタリングで心がけたいのは、オペレーターの欠点探しよりお客様からのシグナルを受け取るという作業です。

お客様からのシグナルを探す

例えばこんなことがありました。

私のチームが経験したトーク例からみてみましょう。

商品説明の途中で唐突にお客様が

「ああ、繋がったよ。お宅の会社は北陸が本社だったよね。」

と、ひとしきり知識を披露しました。

外注のテレアポ業務だったせいもあり、新人オペレーターは商品の知識を深めるのに必死で本社の所在地までの知識はありませんでした。

確かに本社の所在地くらい知っておくのが常識に思えます。

ですがもともと知識の追いつかない商品についての勉強や毎日の架電件数をこなすのが精一杯で、本社所在地は落とし穴でした。

たとえば、このお客様とのやり取りの例から何をシグナルとして受けとりますか？

オペレーターと打ち解けて話したい、または、自分の知識を披瀝したい、でしょうか。

私たちはこのお客様の発話から、お客様は安心感を得たいのだというシグナルとして受け止めました。

お客様はなんだかよく解らない会社から電話があったといより、よく知っている、ここなら信用できるだろうという会社からの電話に耳を傾けます。

商品への興味はその信用の次に来ます。

そして、こうしたシグナルを客観的に受け止め、オペレーターにフィードバックしてあげることが肝心です。

次回から商品の知識以外に会社の沿革資料も必ず配布することにしました。

会社の信用に繋がる創業年数、実績なども知識として共有します。

それらは短いトークスクリプトの中で必ずしも登場するとは限りません。

しかし、この知識のあるオペレーターは、お客様との会話の中で上手に会社の信用度をアップさせる会話を盛り込みます。

お客様が一定の信頼を置くことで、俄然アポはとりやすくなります。

そして、このフィードバックの先に、各オペレーターのちょっとした努力の差が出てきます。

よく気のつくオペレーターは基本的な知識以外に、例えば成功例の事例を業種別にまとめてそれぞれに案内できる工夫や、国外への電話の場合にはその国の宗教的な背景や独特の税法なども調べて営業トークに繋げたりと言うことができます。

いきなりそのレベルにはなかなか達することはできませんが、コツといえば毎日コツコツと自分なりの工夫を積み重ねていくことで、必ず自分なりに会話をリードしていけるオペレーターに育ちます。

チーム全体と個人がお客様にフィットした形でスキルアップすることが、何よりもアポに結びつくと言えるでしょう。

実体験からの固定電話の節約術をお教えします

携帯電話さえあれば家の固定電話を取り払ってもいいと考えている若い世代の方も多いでしょうが、お得な節約術を実践すれば固定電話にかかる料金は微々たるものなので置いておいて過度に損をしてしまうということはありません。

むしろ、電波が届かない、バッテリー切れの心配があるなどといった携帯電話のデメリットを回避できるといった利点がありますので、緊急時に備えて家に固定されている電話を子持ちの家庭なら一台は設置しておいたほうがいいと言えるでしょう。

我が家でも実践していることなのですが、固定電話の節約術はいくつかあり、それほど難しくないものも多く存在しています。

すぐに実践できる節約術

基本料金を見直す

一番簡単な方法としては、基本料金が低い会社と電話契約を交わすことだと言えます。

携帯電話と同じように基礎料金と通話料金は各電話事業者によって異なりますので、安いところに切り替えるだけで大幅な費用の節約が果たせます。

現在自宅で使っている電話回線をそのまま利用する形で、工事不要で乗り換えられるような会社も沢山ありますので本当に気軽に切り替えが済むということを覚えておいてください。

セットの割引を利用する

我が家ではケーブルテレビとネット回線、そして固定タイプの電話を同じ会社でセットで契約しています。

これもかなり毎月の電話料金の節約になりますのでおすすめです。

ネット回線と電話、ケーブルテレビと電話といった形でふたつのセット契約をすることでも割引が適応されますが、大手のケーブルテレビ会社の場合、ケーブルテレビにプラスしてネット回線と電話のトリプルで契約をすることで、大幅な割引が受けられるようになっているからです。

ケーブルテレビに興味がなくネット回線も現在の契約先から変えたくないというようなら、電力の自由化によって電気料金と電話料金をセットで契約することで割引を適応するといった会社を調べてみるといいでしょう。

こちらも相応の割引を毎月受けられるようになっているからです。

現在のインターネット契約先に、オプションで固定電話を付け加えるだけでも基本料金が引き下がる可能性がありますので、興味があるなら調べて見るといいでしょう。

使用を控える

後は電話をかける回数や時間を短くするといった、単純な節約術を実践すれば電話料金は本当に安く済みます。

個人で携帯電話を契約しているといった方は、毎月の通話無料分を有効活用して携帯の無料分を使いきってしまったら家の固定電話を使うといった節約術もありますので、両方の電話を上手に活用することをおすすめします。

CTIシステム活用によって契約を取れる人と取れない人の差を無くすのがテレアポのコツ

コールセンター全体の成約率を上げよう！

テレアポはコールセンターにおけるインバウンド業務とアウトバウンド業務のうち、顧客に対して電話を発信して契約を取るインバウンド業務に該当します。

自社内のコールセンターでインバウンド業務を行っていたり、テレアポ代行事業を行っている企業は顧客の契約数が評価基準になることから少しでも多くの契約を獲得しなければなりません。

しかし、顧客との対話は担当するオペレーター個人の力量によるため簡単に成約率を上げることができないのです。

それでも、テレアポのコツを知っていれば個人ごとではなくコールセンター全体の成約率を上げることが可能になります。

テレアポで大切なことは、顧客と直接か会話を行うオペレーターのアポイント能力を向上させることです。

アポイント能力を向上させるために

テレアポでは自社の製品やサービスが顧客にとって有用なものであることを知ってもらい、納得してもらわなければ契約に至ることはありません。

そこで、実際に電話を掛ける際に製品やサービスを提案するまでの流れをスクリプトとしてまとめてトレーニングをしたり、提案する製品やサービスの勉強会を行うことが有効です。

さらにコミュニケーション能力を高めるためにテレアポに限らない会話そのもののトレーニングを行うことも効果があります。

つまり、個人の能力差を無くして顧客に電話が繋がればどのオペレーターでも一定の確率で契約を成立させられるようにすることがテレアポのコツだと言えます。

一方で、オペレーターが契約を取る作業は顧客と対話をしてニーズを探り、自社の製品やサービスの中から適切なものをおすすめするという業務になります。

一見するとオペレーターにスクリプトを用意して製品やサービスの理解を深めさせたうえで一定のコミュニケーション能力があれば多くの契約を取れると考えられがちですが、実はそれだけでは不十分なのです。

製品やサービスに対する理解があり、高いコミュニケーション能力を有していても契約が取れない人がいる一方で、とても会話が盛り上がっている雰囲気ではない電話をしていてもしっかりと契約を取れる人もいます。

この契約を取れる人と取れない人の差となっているのは情報処理能力なのです。

実際にテレアポ業務を行ったことがない企業の経営陣や役員は、オペレーターが顧客と契約について話をする段階に至るまでは単純に顧客リストの中から一人を選んで電話を掛け、顧客が電話に出てくれたら話を始めるという手順だというように理解しています。

しかし、これは誤りで、実際には電話を掛けて顧客が応答するまでの間に顧客情報を参照して、過去の契約やサービスの利用率を確認し、今回はどういった方向から契約に向けた話をするのか考えているのです。

そして、顧客が電話に出てくれれば話を始められますが、必ずしも応答してくれるとは限らず応答がなければすぐさま顧客リストから次に電話を掛ける相手を探します。

その際は、再び顧客情報を参照しますが、という非常に忙しい環境で業務を行っています。

こういった環境においては、電話を掛けることや顧客情報を確認すること、さらに割り込みで電話の対応をすることといった複数の業務を同時に進めることができる情報処理能力が求められます。

しかし、情報処理能力は一朝一夕で身につくものではないためコールセンターのシステムにおける抜本的な改革によって情報処理能力の格差を埋め、契約が取れる人と取れない人の差が出ないようにすることが必要です。

ＣＴＩシステムで可能になったこと

そこで役立つのがCTIシステムです。

CTIシステムはコールセンター業務における非常に優れたシステムで、従来は手作業で行っていたことの多くを自動化することが可能です。

たとえば、CTIシステムを導入すれば顧客リストに登録されている電話番号に対して一斉に電話を掛け、応答があった回線のみをオペレーターに繋ぐことができます。

この機能があればオペレーターが顧客に電話を掛けても応答がないという無駄を削減でき、さらに応答があった顧客の情報が手元の画面に表示されるのでわざわざ顧客情報を探す手間も省けます。

応答がなかった顧客から折り返しの電話があった場合も、現在対応を行っていないオペレーターに優先的に繋がるようにすることで割り込みを避けることができるのです。

また、アポイントを行う際に必要が無い顧客の個人情報については、　アクセスする権限を制限できるためセキュリティ面でも役立ちます。

テレアポ業務ではどうしても契約を取れる人と取れない人に分かれてしまいます。

十分なトレーニングや勉強会を行った上で生まれる差は個人の情報処理能力によるものですが、CTIシステム活用によって個人ごとの情報処理能力の差が無くなり、すべてのオペレーターが効率よく業務を行えるようになるためコールセンター全体の成約率を大きく上げることが可能なのです。

テレワークはCTIシステムで安定させる

働き方をもっと自由に

国が従来の働き方を変革させ、現代社会に合っている方法に切り替えようという動きを活発化しようとしており、各企業も様々な新たなる対策を実行しています。

根本的にテコ入れするために優れているのがテレワークであり、自宅から出ずに勤務可能なので、働きたいものの働く事が不可能であった方々を雇用できます。

これからますます高齢化の社会になり、親の介護などによりフルタイムで働くことが不可能になったり、退職する必要性に迫られる方が増幅します。

しかし、自宅で済ませられるのなら通勤をしたり長い時間オフィスで過ごす事も無くなるので、面倒を見ながら収入が得られます。

もちろん、まだ親世代が健康的で元気で過ごしているという場合でもテレワークは重宝し、我が子と過ごす時間をたくさん確保できて思い出を作る事が可能になります。

残業や休日出勤により遊ぶどころか、顔を合わせてお話する時間すら取れないというケースは珍しくないですが、場所に影響されない方式ならいつも側にいてお仕事が進めていけます。

また、お子さんが居ないのならパートナーもしくは単身で自然豊かな土地に行き、業務に励んでも良いでしょう。

コミュニケーションを徹底させる

現在の働き方を考えてみると、同じフロアで近い距離に居るのにも関わらずチャットやメールなどで連絡を取るため、たとえ物理的な距離感が広がったとしても問題にはならないのですが、なかなか踏み切る事ができない組織が多いのも事実です。

しかも、不安は漠然としているので講じるべき対策が見つけにくい上に、どのような画期的な方式だとしても否定から入ってしまいがちです。

そこで、テレワークに興味関心があるものの本格導入できないのなら、コミュニケーションを徹底させる事から始めてみると良いでしょう。

最も良いのは定期的に会社に足を運んでもらって顔を合わせて意思疎通を図ることですが、難しいのならテレビ電話などを使ってコミュニケーションをすれば十分です。

近年では遠隔で会議が遂行できるシステムや、クラウドとCTIシステムを融合させてオンライン接続し、コンピューターにて通話可能な機能も存在しています。

さらに、CTIシステムは通知が届いた時に利用中の画面にポップアップが出るので、本部から届く事柄について素早く気付く事ができ、口頭でお話するのと遜色ない自然さがあります。

オフィスを構える際の広さを本来よりも狭くしたり、交通費の支給額を減額させられるので、これから伸びてくるテレワークは先進的なシステムとの兼ね合いでより便利になります。

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