CTIシステム活用による営業電話のノウハウの向上について

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

CTIシステムとは

CTIシステムとは顧客と電話でやり取りをする際に顧客の情報や過去の購買情報等を記録しておき表示してくれるシステムです。

CTIシステム活用によって営業電話のノウハウを向上させ、より効率的な営業をしている企業が増えてきています。

そういった企業におけるノウハウ向上の実際を見てみましょう。

 

事前に顧客の絞り込みを行う

営業電話において最も重要なのは「その商品に興味を示す人」に電話をかける事です。

1日の営業時間は限られていますので制限時間内で出来る限り効率的に成約を取らなければなりません。

ですので、まずCTIシステムで顧客の絞り込みを行います。

例えば暖房器具ならば北海道や東北、北陸地方、関東北部を中心にします。

沖縄や九州南部に住んでいる顧客は除外するべきでしょう。

また、視力の衰えを補うサプリメントや優れた老眼鏡等を売る時は対象顧客を50歳以上に絞り込みます。

また、男性向きの商品であれば男性のみ、という具合にその商品がターゲットとしている地域や年齢を考慮し事前に絞り込みをかけます。

また、CTIシステムでは顧客の過去の購入履歴等も分かりますので「既に同じ物を購入している顧客」は除外すべきですし「比較的、良く購入してくれる顧客かどうか？」も分かりますので良く購入してくれる顧客順に並び替えをして電話をかけて行った方が効率的に成約を取る事が出来ます。

ただ、中には「良く買ってくれるけれど返品やクレームも多い」という方もいらっしゃいますのでその辺も考慮して電話をかける順番を考えた方が良いです。

また、顧客により「電気製品を良く買ってくれる人」「食品を良く買ってくれる人」「ダイエット商品を買ってくれる人」という具合に一定の傾向が有る場合もありますので、売り込みたい商品によっては、そういった購買傾向も並び替えの要素に混ぜた方が良いです。

 

よくある失敗

営業電話でよくある失敗は「実は全く買う気が無いのに気が弱くて中々、電話が切れない顧客」と長々と話してしまうという事があります。

CTIシステムでは、これから電話をかける顧客の傾向を知る事も出来ますので、そういったケースを避けるために話の切り出し方を顧客のタイプに合わせて変えるという事も可能になります。

一人暮らしのお年寄りの場合には「話相手が欲しい」というだけの理由でそういった営業電話に長々と相手をしてくれる、という事も有りますので年齢や家庭の状況という物もCTIシステムで確認して判断する事も必要です。

但し「今回は買ってくれる見込みは無いが次回は分からない」訳ですからそういったケースでも無下に電話を切る事は禁物です。

丁寧な電話の切り方のコツは重要なノウハウですのでベテランのオペレーターに教わっておくことが肝要です。

また、高額商品の売り込み等で、昼間に電話を掛けたら奥さんが出て「旦那様と相談しないと何とも言えない」というケースも結構あります。

こういうケースでは夜や土曜や日曜等、旦那さんが家にいる時間にかけ直す事が多くなると思いますが、実は「買う気は無いけれど断る口実」として旦那様を持ち出して来るケースも多いので「旦那様と話が出来るまで」と考えて何度も何度も掛け直すのは時間の無駄となる事が多いです。

こういった「これまでにどれくらい電話をかけたか。その結果はどうであったか」もCTIシステムで把握できますので諦めるべき顧客は早めに見切りを付ける事も重要なノウハウです。

夜や土日に頻繁に電話をかけて来られたら相手に取って迷惑な事でしょう。

そういった迷惑をかけてきた相手から何かを買おうという気には普通はなりません。

むしろ、「二度とかけてくるな」という対応をされてしまう可能性も十分にあります。

事前にCTIシステムで過去の状況を知っておく事は非常に重要な事なのです。

 

情報共有が成績向上のカギ

また、事前に十分な絞り込みをかけても電話をかけてみたらターゲットでは無い人が電話に出てしまうという事があります。

例えば、化粧品の売り込みなのに旦那様がでてしまう、というようなケースです。

一般的な傾向として営業電話というのは普通の家庭では「うるさい物」と思われている事が多いのでこういうケースでは素直に「ではまたおかけします」という具合に電話を切るのが得策です。

「奥様はいつ頃にお帰りになりますか？」とか「何時頃、お電話を差し上げたらよろしいですか？」という具合にターゲットで無い人を質問攻めにしてしまうのは愚策です。

営業成績を上げたいので、つい、そうなってしまいがちですが案外に電話の横では奥さんが手でバツマークを出していたりするかもしれませんし、そういうケースは多いのです。

そういった電話をかけた結果も、しっかりとCTIシステムに入れておきましょう。

そうする事によって他のオペレーターと情報共有をする事ができ、ひいては見込みの無い営業電話をかける数を減らす事ができ、それが営業成績の向上につながります。

CTIシステムは優れたシステムですが使うのは人間である事をしっかりと認識しましょう。

他のオペレータに伝えたい事はしっかりと記録を残しオペレーター全員でCTIシステムを活用する事。

それが最大のノウハウなのです。

 

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