アウトバウンド型CTIシステムのテレマーケティングや営業マネージャーでの活用事例

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

インバウンド型CTIシステムの活用事例

CTIシステムとはコンピューターと電話とを統合させたシステムのことですが、これにはインバウンド型とアウトバウンド型とがあります。

テレマーケティングや営業マネージャーでの活用事例となると後者に該当します。

この2つはどう違うのかというと、かかってくる電話に対して活用できるシステムなのか、それともこちらからかける電話に対して活用できるシステムなのかの違いです。

もちろん両方必要だという企業も多いでしょうし、実際に両方の機能を兼ね備えたシステムもありますが、内容としては二つに分けられるということです。

かかってくる電話に活用できるインバウンド型のシステムは比較的分かりやすいかもしれません。

顧客から電話がかかってきたときに、その顧客に関する情報をコンピューターのディスプレイに瞬時にして表示させながらその電話に応対することで非常にスムーズかつ効果的に対応できるのは明らかでしょう。

その顧客が過去にどんな商品を購入してくれたのかとか、最近どんな要望やクレームがあったのかということを把握して話すのと、全くそのような事前情報が一切ない中で話すのとでは顧客の印象も全く違ったものになってしまいます。

とくにコールセンターなど、複数の担当者がいて誰がどの電話を取るか一定していないというような場合には、このようなシステムは必須とさえ言えるかもしれません。

コールセンター業務をアウトソーシングしていて、自社の担当者でない者が電話応対をするような場合はなおさらです。

このように、かかってきた電話に対してそれが誰からの電話なのか、その顧客と自社とは過去にどのような接点があったのかを表示させることのできるインバウンド型のCTIシステムは分かりやすいといえば分かりやすい仕組みです。

 

アウトバウンドもインバウンドも本質的には変わりません

では一方で、かかってくる電話ではなくテレマーケティングなどこちらからかける電話に対しては、このシステムは仕事の何をどのようにサポートしてくれるのでしょうか。

これも、広い意味ではインバウンド型のシステムと大きく変わるようなことはありません。

インバウンド型のシステムでは、結局のところその電話番号に紐づく様々な情報、例えば名前であったり過去の購買履歴などを管理できるということです。

これはアウトバウンド型であっても本質的には変わりません。

ただ、既に顧客となっている人からかかってくることが多いインバウンド型の場合は、企業としては既にある程度の情報を保有しているところからスタートするのに対して、今のところまだ企業との接点のない潜在的な顧客の場合には、限られた情報しかない、いわば情報としては白紙の状態からスタートするという点が異なるだけです。

しかし、この点も決して本質的な違いではありません。

かかってくる電話であっても、既にその人の情報がある程度蓄積されているような人からの電話ばかりとは限らないことはすぐに分かるでしょう。

新製品の情報を求めている新規顧客かもしれませんし、あるいは何か商品を購入した直後のクレームの電話かもしれないのです。

商品クレームの場合は確かに既に顧客となっていることは事実かもしれませんが、初めて購入したような人の場合、特にその顧客の情報が既に企業内に蓄積された状態で電話を受ける場合ばかりとは限りません。

 

追加、蓄積、分析をしっかりと行いましょう

インバウンド型のシステムであっても、情報は白紙の状態で電話を受けることもあるのです。

情報が白紙の状態ではシステムは何もサポートできないのではないかと思うのは考えがまだまだ甘いです。

最初白紙ならば、そこから情報を追加し蓄積していけばよいだけのことです。

率直なものの言い方をすれば、アウトバウンド型のCTIシステムとはこのようなシステムです。

つまり、その電話番号の相手先に係る情報をその都度追加、蓄積していき、その情報を適時分析したり活用できたりするシステムということになります。

ここまで話してくれば、これが営業マネージャーにとってどれほど有用かはおぼろげながら見えてくるのではないでしょうか。

情報を適時分析したり活用したりするというのはまさにマネージャーの仕事でしょう。

それを強力にサポートしてくれるわけです。

 

進捗状況を把握しましょう

具体的な活用事例としては例えば、テレマーケティングの進捗状況を把握したいと思うことでしょう。

どれくらいの相手先にマーケティング活動を行い、その結果はそれぞれどうであったのかを把握するのは第一歩です。

各担当者がシステムに情報を入力していくことにより、担当者が複数名いても、あるいは複数の拠点に散らばっていても、タイムリーに情報を把握することが可能です。

これはまだ状況把握であって情報の分析や活用とまでは言えないでしょうが、その点でもCTIシステムは役にたちます。

もちろん個々の情報がタイムリーに入力されていることが前提ではありますが、

どの担当者が実績を上げているのかとか、どんな相手先にどのような話し方をしたときにどんな結果が得られたのかなども分析し活用することが可能です。

 

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