コールセンターのCTIシステム活用に役立つシステム設計と運用マニュアルの作成のコツ
テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。
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システム設計と運用マニュアルの作成には押さえるべきポイントとは？
コールセンターのCTIシステム活用を最大限に引き出す為のシステム設計と運用マニュアルの作成には押さえるべきポイントがありますので、それらを簡潔に説明してみます。
コールセンターの業務を集約すると以下の3つになります。
1：顧客からの注文電話(インバウンドコール)をオペレーターが受け売主にその情報を渡す。
2：顧客からの問い合わせ、返品依頼、クレーム等に対応し売主にその情報を渡す。
3：オペレーターが顧客に電話をかけ(アウトバウンドコール)注文を取り売主にその情報を渡す。
そして、この3つの業務はそれぞれ別々の要求が有ります。
1は注文電話を早く正確に捌き顧客からの電話を話中にさせない事。
2は発生内容を詳細に記録し原因追及が出来る情報を残しておく事。
3は成約率を上げると共に顧客の追加情報獲得を行う事。
1と2は受信で3は発信です。
つまり、1と2は混在しますので振り分けが必要ですが、それはPBXという機能で可能です。
また、1の方は一時的に集中するのでオペレーターに均等に振り分けるACDシステムの組み込みが必須です。
そして、システム設計は入力とそれに伴う出力を正確に定義する事が重要ですが最初に「出力は何が必要か？」を明確にする事が最大のコツです。
1の場合の出力は「売主に渡す注文情報」で売主はそれを元に発送をします。
発送に必要な情報は商品と数量と発送伝票の記入項目となります。
ですので、入力においては出力側が要求する項目を全て入れなければなりません。
しかも、「早く正確に」という要求も満たさねばなりません。
注文電話を早く正確に捌き顧客からの電話を話中にさせない事
インバウンドコールの顧客はリピーターが多いという特徴があります。
ですので、1の要求を満たすには、ACDで振り分けられてきたインバウンドコールの電話番号をキーにして、CTIシステムからデータを取り込み、オペレーターが電話を受けた時に既に画面に顧客情報が表示されている状態にし、オペレーターは画面を見て内容を確認するだけ、という操作方式にしておく事でスピードアップ出来ます。
また、画面表示には発送に必要な情報だけでなく、過去のクレームの有無や消耗部分の交換品を勧めた場合の購入率や過去の購買履歴等の情報も表示させ、オペレータにきめ細かい対応が出来るようにします。
購買履歴が多ければ「いつも有難う御座います」の一言を添える事が出来、それは顧客に「ちゃんと覚えてくれてるんだ」と好感を持たせる事につながります。
また、新規顧客の場合、最初に郵便番号を聞きば住所入力を相当に省略できますし、名前も一文字入力する毎に抽出候補が選択できるようにしておけば、入力スピードは各段にアップします。
インバウンドコールを受けるオペレータのマニュアルは定型化が可能であり、操作を極力、楽にしている訳ですから説明も少なく済みます。
むしろ、接客における基本的な挨拶や礼儀などの言葉を忘れない方に重点を置いた方が良い物が出来上がります。
発生内容を詳細に記録し原因追及が出来る情報を残しておく事
2の場合は問い合わせ、返品、クレームの3つに分けれますが問い合わせに対しては製品を良く知っている人にやってもらうしかありません。
また、返品については基本的に「受ける」事を前提に対応します。
但し返品送料は顧客負担となる事が多いので、その点の了解を取り付ける必要があります。
「ご希望に添えず申し訳ありません。代金をお返し致しますので、品物をお送りください。ただ、大変に申し訳ありませんが送料はTVでもお伝え致しましたようにお客様のご負担となってしまいますが、よろしいですか？」
という形で対応するのが定型です。
返品希望では「まず謝る」「代金は返す」事を明確に述べます。
この場合、顧客は不愉快な思いをしているので「まず謝る」事によりそれを和らげ「代金は返す」という言葉で安心をしてもらうのです。
ただ、「TVでもお伝えしましたように」というセリフで、返品送料は顧客負担である事は宣伝の中で明言されている事を丁寧に伝え同意を求めるのです。
また、クレームについては様々ですので専用要員を置く必要があります。
ですが、メーカーにとっては返品やクレームは製品の改善点発見の基礎データともなりますので、できるだけ詳細に内容を記録し連絡をします。
従って2についてのマニュアルの製作は難しく担当者には報告フォーマットを説明するような形でマニュアル化しておく方が確実です。
成約率を上げると共に顧客の追加情報獲得を行う事
3の場合はオペレーターに渡す顧客リストがキーポイントになります。
アウトバウンドコールでは、その商品を買ってくれそうな人を事前にどれだけ絞り込めるかで成約率が大きく変わります。
ですが、成約に至らずともアウトバウンドコールは顧客の詳細情報を得る良い機会ですので、そういった情報をすぐに入力できるようにしておく事も必須で、これがCTIシステムのデータ精度を高めるコツです。
そのためには、そのコールセンターで扱う商品の性質を考え「役立ちそうな情報」を事前に察知してデータベースの項目に付け加えておくようにします。
顧客絞り込みは専門のマーケティングチームを用意した方が良いです。
オペレーターへのマニュアルは全体のスクリプトと、その商品によって得られる価値を伝える営業トークを示せば大丈夫です。
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