CTIシステムは活用事例として営業のテレアポでクロージングが上手く出来ます

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

CTIシステムの活用事例は様々あります

テレアポ営業でCTIシステムを活用する事により、見込み客を多く作ることが出来る様になるので、クロージングを成功させることも簡単になります。

CTIシステムの活用事例として、パソコンと電話機を繋いでテレアポが出来る様になる為、電話の掛け間違いをする件数が減り、自動発信機能もある為、スムーズに営業を行うことが出来るようになり、結果的にクロージングに結びつく案件も多くなったと言う企業も多くなっています。

CTIシステムにはお客様に行った対応を全て記録する事が出来るので、どの程度の興味を持っているのか等の属性情報を書き込む事も可能です。

また、クロージングをする際には時間がかかる事が多いですが、一度見込み客になっているお客様の場合ならCTIシステムにより事前に属性情報や内容を知る事ができるので、クロージングにかかる時間や負担も軽減させる事が可能になります。

この為、オペレーターのレベルに左右されること無くテレアポを行う事が出来るようになり、平均的に契約やアポイントが受注できる様になってくるのです。

 

CTIシステム活用事例　①オペレーターの質の向上

次の活用事例としては研修時にCTIシステムを使用する事により、オペレーターの質を向上する事が出来た事例です。

通常の研修の場合であれば、研修担当のオペレーターが隣の座席についてマンツーマンで行う事になりますが、リアルタイムでお客様との会話を聞く事が出来ないため、研修中は何度も保留を掛けながらお客様から受けた質問を研修担当のオペレーターに確認しながらテレアポを進める必要があり、お客様に新人だという事がバレてしまい、クロージングまでたどり着く事が出来ない場合が多く、効率よく営業をする事ができませんでした。

しかし、CTIシステムを使った研修ならお客様との会話をリアルタイムで聞く事が出来るので、分からない質問をされた場合には新人にだけ聞こえるように指示を出したり、筆談にて答えを提示するなど行うことが出来るので、新人でも結果を出す事が出来ると評判です。

 

CTIシステム活用事例　②オペレーターにリアルタイムでアドバイス

他にも使い方として、お客様との会話をリアルタイムに聞き取れるので、結果のでないオペレーターに対してどの様にすればクロージングまで行けるのかアドバイスを行う事ができたという活用事例もあります。

通常コールセンターのテレアポで結果が出ない場合は電話をかける本数が少ないなどの根性論になってしまい、適切なアドバイスはなかなか行う事ができません。

その理由としては、オペレーターとお客様とのやり取りが分からない為です。

このやり取りの内容が把握できる事により、そのオペレーターの良い部分と悪い部分を知る事が出来るので、適切なアドバイスが出来るようになり、結果を出すことのオペレーターが増加したというお話もあります。

 

CTIシステム活用事例　③クレームを未然に防ぐ

また、活用事例として多いのは、オペレーターの品質向上が出てきて、クレームが少なくなったのと大きなクレームに発展する前に未然に防ぐ事が出来るようになったという声も多くありました。

電話での対応はテレアポのアウトバウンドでもインバウンドでも欠かすことが出来ません。

お客様は少しのニュアンスの違いや言葉遣いの違いにより、ご立腹される事があり、適切な対応をしないと謝罪をしても納得してくれない事が多くあります。

システムの活用により、普段のオペレーターの会話をリアルタイムでチェックが出来るので、言葉遣いに対して品質向上の為のチェックを行う事ができます。

また、録音もされているので、オペレーター自身にもその時のお客様とのやり取りを聞いてもらう事が出来る為、自分自身の対応を省みてもらう事ができるので、自然とオペレーターの品質も上がります。

そして、クレームが発生した場合もリアルタイムにチェックする事により、大きなクレームに発展する前にリーダーがアシストフォローできる様になるので、大きなクレームも起こらなくなり、コールセンターの雰囲気も良くなります。

 

CTIシステム活用事例　④余分な人員の確保が不必要

システムの導入により以前はクレーム対応専門のオペレーターを配置していたが、大きなクレームが無くなったので、余分な人員を雇い入れる必要がなくなったという活用事例もありました。

コールセンターで電話営業をする際にはクレームは必ず起ることになりますが、出来るだけ最小限に抑えることにより、円滑に業務を進める事が可能になります。

その為にもシステムを活用するのが一番の方法といえるのです。

実際に私もコールセンターで勤務をした際にはクレーム処理の対応をする事が多く、クレームが多い日には一日中かかってしまう事もあり、業務を進行させる事ができなかった事もあります。

業務が進行できないと電話営業を行う事ができないので、会社全体の売上も落ちてしまい、自分自身も結果を出すことが出来ません。

結果を出せない日々が続いてしまうとモチベーションも下がってしまい、仕事を辞めてしまう人も多くなり、コールセンターの損失にもなります。

システムの導入をする事で、それらの悩みを解決する事が可能です。

 

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