アウトバウンドコール営業電話におけるCTIシステム活用方法

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

アウトバンドコールとは

アウトバウンドコールとはいわゆる「営業電話」の事です。

オペレーターが顧客リストを元に順番に電話をかけて製品の売り込みを行う営業の事です。

一般にアウトバウンド営業で、成約が取れる数は決して多くありません。

顧客リストは以前に一度でも製品を買ってくれた人が乗っている訳ですが、以前に買ってくれたから今回も買ってくれるという保証はありません。

必ずしも良い印象を持たれているとは限りませんし、そもそもこういった突然かかってくる営業電話は迷惑に思う人も多いからです。

ですので、アウトバウンドコールはオペレーターにとっても大変な作業なのですが営業である以上、一定以上の成果を挙げなければなりません。

そして、そのためにはCTIシステム活用がキーポイントになるのです。

 

CTIシステムとは

CTIシステムとは顧客情報を管理しているシステムですが、無作為にリストを出力して電話をかけまくっていては、せっかくのシステムも意味がありません。

例えばの話ですが、平日の昼間に一般家庭に電話をかけたとします。

その家が、独身男性のサラリーマンの家であれば多分、電話には誰もでないでしょう。

なぜなら、平日の昼間は会社で働いており家にいないからです。

これが既婚者の家庭であれば奥さんが電話を取る事が多いでしょう。

ですが、奥さんの年齢が売り込もうとする商品に合わない事もあるでしょう。

更年期障害用のサプリを20代から30代の奥さんに売り込もうとしたら、逆に不快感を与えてしまうかも知れません。

つまり売り込もうとする商品を必要としている人はどんな人なのか？

まずは、それを分析する事が事前に必要なのです。

この分析作業は極力、具体的で明確な根拠を元にして進める必要があります。

 

空気清浄機の場合

一例として空気清浄機を考えてみましょう。

空気清浄機というのは部屋の中の空気をきれいにしてくれる物ですが、普通の家庭ではあまり必要とは思われていません。

しかし、例えば「家族に花粉症の人がいる」とか「感染症にかかる事を非常に警戒している」という家庭には受け入れられる物なのです。

ですので、過去の購買履歴の中に「花粉症関連の商品」や「除菌グッズ関連商品」が有る方、それも複数回ある方は空気清浄機に興味を示してくれる可能性が高いと言える訳です。

特に花粉症の方は症状に非常に悩んでいる事も多いので「より高性能な空気清浄機」があれば是非、買いたいという方も多いのです。

過去に「花粉症対策グッズ」の購入履歴が複数回有る方は、一番のターゲットになるでしょう。

また、九州地方の南部には中国の黄砂やPM2.5が飛んで来るような地域があります。

こういった地域に住む人々にとっては空気清浄機は「あった方が良い物」と言えるでしょう。

この地域に対する営業は空気清浄機が必要な理由を具体的に言える、という点が強力な後押しとなってくれるでしょう。

ですので福岡県、長崎県、佐賀県の顧客は優先度を上げるべきです。

その中で花粉症に悩んでいると思われる人は、最有力のターゲットとなるでしょう。

また、インフルエンザ等の感染症が流行りはじめ、警戒警報が出ているような地域も候補になるでしょう。

こういった地域に住んでいて過去に「除菌グッズ」等の購買履歴のある方は、空気清浄機に興味を示してくれる可能性が高いと言えます。

 

有効な顧客のリストアップ方法

このように商品の特性を考え、それを必要とする人は誰かを出来るだけ具体的に考えて条件化してCTIシステムから、その条件に該当する顧客をリストアップするのです。

そして、リストアップする前に「条件に合った人達をどう並べるか」も考えます。

リストの一番上から順番に電話をかけていくのであれば上の方は早い時間、つまり日中になり下の方に有れば夕方くらいになるかもしれません。

前段でも触れましたが、独身者の方は日中は家にいない事が多い事を考えれば、まず最初は既婚の方の家に電話をして最後の方に独身の方の家にかければ、電話に出てくれる可能性が高くなります。

つまり、既婚者を先にして独身者を後にするように並べた方が良いという事になります。

また、「明らかに除外すべき顧客」がいないかどうかも考えましょう。

例えば、「クレームが非常に多い顧客」とか「80歳以上のお年寄りの家庭」

等は避けた方が賢明なのは自ずと理解できると思います。

・抽出条件

・並び順番

・除外条件

この3つをしっかりと考えて決めてから、リストを出し上から順番にアウトバウンド営業で電話をかけていけば、無作為に出したリストよりも遥かに良い結果が得られるのはご理解頂けるでしょう。

 

需要がどこにあるか考える

営業はいわば「供給」です。

そして、供給は「需要」がある所でしか受け入れられないのです。

その需要がどこにあるのか？

それをしっかりと見極める事がアウトバウンドコール営業で成約率を高める最大のコツなのです。

CTIシステムは優れたシステムですが、いわば「道具」です。

いくら良い道具であっても使う方が、その使い方を知らなかったり間違っていたりすれば、その実力は発揮されません。

いかにしてCTIシステムを使いこなしアウトバウンド営業を成功させるか？

それは使う側の腕にかかっているのです。

 

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