CTIシステムをテレアポ営業に活用、無料の営業リストによるシステムの活用事例

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

コールセンターの活用事例

コールセンターに様々な業務をアウトソーシングすることが業務の効率化の一環であり、近年ではコールセンターを活用することを積極的に考え出している企業オーナーも多くなってきていると思われます。

コールセンターの活用事例に関して、CTIシステムを使った顧客対応の活用事例を紹介し、企業業績を改善させる近道についての説明を行ってみたいと考えます。

 

CTIシステムとは

まずは、CTIシステムの概略について説明しますと、コンピューター・テレフォニー・インテグレーション・システムの頭文字をとってつけた名称であり、簡単にいって企業に電話がかかってきた際に、その電話の掛け主の既往取引の情報・属性情報等がパソコンの画面に映し出されることにより、電話に対応したオペレーターがスムーズに対応できることを可能にし、顧客満足を高めていこうとするシステムのことをいいます。

私たちの日常で考えてみても、携帯電話に電話番号を登録しておきますと、着信した電話の持ち主が誰であるのかを知ることができるわけで、電話の掛け主が誰であるかを知ることはとても大切なことになっています。

電話番号が知らない番号ですと誰からの電話なのか構えてしまうことも多々あるでしょうし、振り込め詐欺の手口として携帯電話の番号が変わったという導入部分は結構ある話なので、携帯電話のディスプレイに表示される個人名は会話を進めていくうえで重要なファクターになるのです。

かかってきた電話が家族ですと、くだけた話ができますし、また商談中の相手からですと、大体何の要件であるのかを事前に知ることができるので精神的にも楽になるといえるのです。

企業には毎日様々な電話がかかってきるわけですが、電話口の相手がどんな客層であるのか、どういう商品の購入履歴があるのか、クレーム履歴があるのかないのかを事前に知ることができることはとても重要なことだといえるのです。

オペレーターの方でも、顧客の顔こそ見えませんが、顧客の属性情報が見えることによって、この顧客が自社にとってどの程度好意をもっているか否かを知ることができることは、かなりプラスに働く筈です。

 

事例

今は、電話がかかってきたことを想定のうえで話を進めているため、あくまで受け身の対応に終始している話となりますが、積極的な意味で、自社からテレアポセールスを行うという意味では、CTIシステムはかなり優位性の高いシステムであることを保証できると考えます。

例えば、あるカテゴリーの商品を購入している顧客層があると仮定します。

そのサービスを購入している顧客層に、より一歩進んだ商品を売り込みしたいという場合を想定してみます。

ターゲットとしている顧客層は、マス顧客という括りとして存在しているわけですが、営業活動の効率化を推進するためには、過去に一度でもクレーム関連の情報が指摘されている顧客はセールス対象から外すこととします。

過去にクレームの履歴があれば、企業との取引上、積極的ではなく消極的に取引している可能性が捨てきれないため、営業のための電話をかけた場合に、クレームの再燃化をもたらす懸念があるためです。

その他の顧客層は、自社にとって好意的な対応をしてきれている層という判断をして、セールスを無下には断らないだろうという想定で電話をかけることが可能となるわけです。

 

CTIシステムで効率化を

そういう意味では企業がもっている営業リストをコールセンターに対して無料で提供するということは、リスクを伴うような気にもなるわけですが、そこは情報管理を徹底するうえでの包括的契約がありますから、情報が漏えいするというリスクは僅少であると考えます。

むしろコールセンターにアウトソーシングすることをクレーム対応等の守りの業務から、テレアポ営業に代表されるようなプラスの姿勢へと変換させていくことこそが業務の効率化に直結するのだと考えます。

企業をゴーイングコンサーンとして永続的に発展・継続させていくためには自社製品・サービスの継続したセールス活動は不可欠となります。

そのセールスを行う要員は自社のプロパー従業員であればよいのですが、人手不足感の強い現在において、また効率的に人材への教育を施して企業にとって最適な人材を育成していく過程において、テレアポセールスのような画一的かつルーチンな分野の業務はアウトソーシングしていくほうが無難なのだといえます。

限られた時間の中で、最大限の効率性を追求し、売上・収益の拡大路線を永続的に継続していくことは、非常に重要なコミットメントであると考えるのです。

コールセンターのオペレーターはコールセンター自体の教育も行き届いており、事務処理能力・顧客対応能力にも優れたプロフェショナルな集団となっています。

そんな集団にCTIシステムによって有効な顧客情報を提供することによって、自社企業にとって更なる企業の成長戦略を描いていくことはとても重要な企業の戦略だと考えるのです。

 

 

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