CTIシステムを使った営業活用事例！テレアポとスクリプトの導入

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ コロナ禍で対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

ＣＴＩシステムには幅広い活用方法がある

Computer　Telephony　Integrationを略したCTIシステムは、コンピューターの処理システムと電話を接続して処理することで、大きなメリットを生じるソリューションです。

コンピューターではネットワークやデータベース、各種の処理ソフトの組み合わせによって強力な顧客管理が可能になっていますが、CTIではその処理システムを活用して通話対応が出来るので、コールセンターや受付窓口でよく導入されています。

しかし、カスタマーサポートだけが、このシステムの魅力ではありません。

近年は大企業だけではなく中小企業や、個人事業への導入も進んでいますが、これはCTIシステムには幅広い活用方法があるからです。

依頼や相談を受けたり通話で打ち合わせをするようなことはもちろんですが、より積極的に営業活動でも真価を発揮してくれます。

 

活用事例

このシステムの活用事例として、スクリプトを使ったテレアポと言う営業テクニックがありますが、これは電話でのアプローチを効率的に行える点が魅力です。

手際よくコールしてアプローチを掛けられますから、自ずと手数が増えてきます。

掛けられる本数によって営業の成果にも結びついてくると考えられるので、CTIを導入したら顧客対応だけではなく、営業活動でも最適化を計画できるでしょう。

 

手動でナンバリングしなくて良い

CTIシステムでの電話アプローチは、通常はコンピューターに管理されているリストを基に、ディスプレー画面からコールをしていきます。

従来のように電話機でナンバリングするような手間は掛かりません。

コンピューターと電話が連結されているので、パソコン画面の顧客情報にある電話番号をクリックすれば、それでコールがかかります。

これにインカムのヘッドセットを組み合わせて、作業を行っていくのが通常です。

 

両手を使うことができるので効率的

ヘッドセットを活用していくとコールスタッフは両手を自由に使ってコンピュータを操作しながら、同時に通話を行えます。

この並行してコンピューターの作業を行えるのは大きな武器で、顧客から問い合せがあったり製品詳細を尋ねられるようなことがあっても、コールスタッフは瞬時にデータベースなどに接続して必要な情報を効率的に引き出せます。

製品の概要やよく尋ねられるポイントなどはスタッフの頭に入っているでしょうが、詳細な仕様などでは中々覚えきれるものではありません。

この点で色々な詳細情報を調べやすい環境を作って置くことで、顧客への対応能力が格段に上がってくるでしょう。

顧客からすると知りたい情報を瞬時に、的確に教えてもらえるのはメリットです。

少しでも興味を持って幾つか質問した時に、具体的に的確な返答が得られれば、そこから検討へ進んでいく可能性も高まると考えられます。

電話営業は数を打てばあたると言う考え方もありますが、数も増やしながら命中精度も高めていくような作用が、CTIシステムには見込めるはずです。

 

トークスクリプトで訴求力を上げよう

トークスクリプトとは

更に契約獲得率を考えると、テレアポを行っていく場合にはトークスクリプトも用意しておきましょう。

せっかく手軽で効率的にアプローチ出来るようになっても、訴求力が低いと効果は期待できません。

コール数と対応力と商品の魅力が確かならば、心をつかむトークの訴求力が重要ではないでしょうか。

同じような内容のことを話していても、その内容の組み立て方で印象は全くことなってくるものです。

まずは、当然ですが上手に商品やサービスの魅力を伝えることは重要となります。

顧客からして何のメリットがあるのかわからない場合には、関心を持つ可能性は期待できません。

かと言っても商品・サービスの利点を並べ立てても、残念ですがそれだけでは契約に結びつきにくいのも事実です。

実践的に考えると心理的な駆け引きや、興味・関心を引き出すようなトーク力が必要になってきます。

よく契約を取ってくるスタッフはこのようなトークスキルを意識してか、無意識にかはわかりませんが、得とくしていると考えられるでしょう。

そのトークスキルを他のスタッフも利用できるようにするのが、トークスクリプトと言うものです。

 

ＣＴＩシステムとトークスクリプトの活用

トークスクリプトでは電話をかけた際、話の導入から要件の連絡までをどのような流れで進めていくのかを決めておきます。

挨拶から要件の伝え方は基本ですが、あらかじめ応用技術も沢山盛り込んでおけば、ケースバイケースで臨機応変に高度な対応が可能です。

例えば相手の反応が悪い時や、アポイントが取れそうにない時の対応などが盛り込まれています。

相手に好印象をもってもらって通話を終えるためのノウハウなども欠かせません。

ちょっとした御礼の言葉や挨拶の仕方で、信頼感は変わってきます。

トークスクリプトはCTIシステムと組み合わせると、これも簡単操作で画面上に呼び出すことが可能です。

コンピューター上で処理することで、複数のスクリプトを用意して成果が上がるものを選んだり、改良も実施しやすいでしょう。

コールセンターとしてだけではなく、テレアポ営業を強化するにもCTIシステムを検討してみましょう。

 

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