コールセンターではCTIシステム活用をすると指導方法が変わる

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

コールセンターでの問題

コールセンターにはたくさんのオペレーターがおり、それぞれ電話の対応をしています。

顧客の側に立てば、何か質問があった場合にはコールセンターに電話すればオペレーターが丁寧に対応してくれるため非常に便利といえます。

ですが、コールセンターといえども多くの人を雇っているため様々な問題が発生しているのは事実です。

 

モチベーションの維持問題

問題のひとつは、オペレーターのモチベーション維持です。

例えば、クレームが来た場合や難しい質問に対して適切に答えられなかったことなどが考えられます。

このような場合には、オペレーターも自信をなくしたりやる気をなくしてしまうことも少なくありません。

これを改善する方法の一つがCTIシステム活用を考えることです。

CTIシステムを利用してCTIシステムの管理者が適材適所な人員の配置をすれば問題解決につながります。

CTIシステムは、電話が鳴った段階で顧客情報が流れ、過去に難しい質問をしてきた顧客に対しては、ベテランや専門的知識を持ったオペレーターにつなぐことで容易に解決させることができます。

専門的な知識を持っていなかったり、難しい質問に答えることができない初心者につながないようにすることで、モチベーションを下げずにすむでしょう。

当然顧客の立場に立てば、質問したけども期待している返事が戻ってこなかった場合や、話しがうまくいかず通話時間が長くなってしまっては時間のむだになってしまいます。

ですが、CTIシステムを利用すればこのような問題点は、ほぼ解決することができるでしょう。

 

仕事量の個人差問題

次に考えられる問題は、オペレーターにより仕事量が大きく変わってしまう問題です。

例えば、同じ1時間で3人の人と話しをして後は暇にしているオペレーターと、常に電話が鳴りっぱなしで1時間に6人の人と話しをしたオペレーターであれば待遇が違って当然のはずです。

それにもかかわらず、どこに電話が鳴るかわからなければ、不平等が発生してしまい不満が出てきてしまうでしょう。

これを改善するためにはCTIシステムを利用して管理者がだれに電話を取り次ぐかを決定することもできます。

例えば、特定のオペレーターの情報を見た時に1時間当たり3人の人としか通話をしていなかったとすれば、そのオペレーターを指名して電話をつなげることができます。

逆に1時間に6人話しをした人に対してはしばらく電話をつなげないようにするなど、可能なかぎり平等な対応をすることが可能です。

コールセンターでは、難しい質問やわからないことがあった場合に、電話を取ることに対しておっくうになってしまう人が出てくる傾向があります。

特に経験が浅い人の場合には、顧客からの質問に答えることができず、自信をなくしてしまう人も少なくありません。

この場合には、上司からサポートを受けることができるシステムを利用することで、問題解決をすることができるでしょう。

 

ベテランを育てる必要はなし

今までの指導方法では、細かいマニュアルを覚えてもらい経験が増えると同時に答えることができる質問することが増えてきました。

ですが、そのためにはかなりの時間を費やさなければなりませんので、現代の派遣の仕組みではうまくいかない可能性が出てきます。

そこで、ベテランを育てなくていいように、CTIシステムを利用して管理者から適切なサポートをすることで問題を解決していきます。

管理者がどのようにサポートをするかといえば、お客さんとオペレーターの間で会話している内容を管理者が聞く形になります。

システムを利用すれば管理者が通話の内容を聞くことが可能になるため、適切な形で顧客の質問に答えることができるようになるでしょう。

とはいっても、管理者が直接横やりを入れて質問に答えるのではなく、オペレーターに対してどのように答えたらいいかを説明していきます。

その会話の流れは、お客さんには聞えていませんのでより適切なアドバイスを受けることができるでしょう。

 

どのタイプを選ぶか

CTIシステムを導入するならば、経営者自らがどのようなメリットがあるかを事前に確認しておくと同時に、そのコールセンターに必要な機能が付いているものを選ぶ必要があるでしょう。

業者によっては十分な機能が付いておらず、作業の迅速性から遠ざかってしまう可能性もあります。

結果的に、人件費がかかりわざわざシステムを導入した意味がなくなってしまいます。

CTIシステムを選ぶときには、細かい機能を自由に選ぶこともできますが、そもそも最初からシステムを購入してしまうパッケージ型の場合は、会社に必要なものと必要でないものを分けて、必要なものだけ購入するようにすれば無駄を省くことができます。

ただしこの場合には、初期費用が高くなってしまう傾向がありますので、初期費用に余裕がある業者が選ぶべきです。

これに対してクラウド型の場合には、システムを借りているだけですので初期費用はかかりませんが、細かな対応をすることができない可能性があります。

このように、どちらのタイプにも一長一短がありますので、より適切なものを選ぶようにしましょう。

 

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