テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。
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CTIシステムを検討する企業が増えている理由はいくつか考えられます。まず、CTIシステムを導入することでコールセンターの業務が効率化され、顧客サポートの品質が向上することが期待できるためです。また、近年はAI技術を活用したコールセンターの自動化が進んでおり、CTIシステムを導入することでAIとの連携が容易になり、自動化の効果をより高めることができます。さらに、コールセンターが多様なチャネルを使って顧客対応を行うようになったため、CTIシステムを導入することでそれらのチャネルを統合的に管理することができるようになります。これにより、顧客が複数のチャネルを行き来することで生じる情報の漏れや重複を防ぐことができ、よりスムーズかつ的確な対応が可能になります。以上のような理由から、CTIシステムを検討する企業が増えていると考えられます。
最近、企業が顧客とのコミュニケーションを改善するためにCTIシステムを導入するケースが増えてきています。顧客からの問い合わせに迅速かつ正確に応じることは、顧客満足度を向上させ、企業の信頼性を高めるために必要不可欠です。このような背景から、CTIシステムの導入が増加しているのです。本記事では、CTIシステムを比較するポイントについて解説します。
比較する前に知っておこう！CTIシステムとは？メリットは？
アウトバウンドのコールセンターで使うCTI（Computer Telephony Integration）システムとは、コンピュータと電話回線を統合する技術のことを指します。これにより、オペレーターはコンピュータを通じて顧客の情報を取得し、電話応対を行うことができます。
アウトバウンドのコールセンターでは、CTIシステムを使って顧客リストを読み込み、オペレーターが手動でダイヤルする必要がなくなります。また、自動音声応答システム（IVR）を使って、顧客が電話に出た際にオペレーターに接続する前に顧客の情報を確認できます。
さらに、CTIシステムを使って、顧客との会話を記録し、データベースに保存することができます。これにより、オペレーターは次回の電話応対時に顧客の情報を確認することができ、顧客満足度の向上につながります。
CTIシステムの導入には以下のようなメリットがあります。
コスト削減
CTIシステムによって、コールセンターのオペレーションを効率化することができます。これにより、人件費や電話代、設備費などのコストを削減することができます。
プロダクティビティの向上
CTIシステムは、オペレーターがお客様との通話中に必要な情報をリアルタイムで提供することができます。これによって、オペレーターの業務効率を高めることができます。
顧客満足度の向上
CTIシステムによって、オペレーターはお客様に対してより適切な対応ができます。また、CTIシステムによって、お客様が過去に問い合わせた履歴や、顧客情報を瞬時に確認することができます。これによって、お客様にとってよりスムーズなサポートを提供することができます。
リアルタイムのデータ収集と分析
CTIシステムは、通話の記録や顧客情報などのデータを収集し、リアルタイムで分析することができます。これによって、顧客の嗜好やトレンドを把握し、ビジネス戦略の改善に役立てることができます。
アフターサービスの向上：CTIシステムによって、お客様が問い合わせた内容や商品の不具合などを記録することができます。これによって、アフターサービスにおいても適切な対応ができ、顧客満足度を向上させることができます。
CTIシステムを比較するポイント
CTIシステムを比較するポイントは以下のようになります。
インテグレーションのしやすさ
CTIシステムは、企業の既存の通信システムにシームレスに統合することができます。システムを選択する前に、自社の既存のシステムとの互換性を確認する必要があります。
インテグレーションとは、異なるソフトウェアやシステムを連携させて、より高度な機能を実現することを指します。CTIシステムにおいても、顧客データや通話履歴などを他のシステムと連携させることで、より効率的な業務処理が可能になります。
そのため、CTIシステムを導入する際には、他のシステムとのインテグレーションのしやすさが重要なポイントとなります。インテグレーションがしやすければ、既存のシステムとスムーズに連携でき、より高度な機能を追加することができます。一方、インテグレーションが難しい場合には、システム間のデータ転送に時間がかかり、業務効率が低下する可能性があります。
また、インテグレーションのしやすさは、システムの拡張性や柔軟性にも関係しています。システムが柔軟であれば、新たな機能やシステムとの連携がしやすく、今後の業務拡大にも対応できるようになります。
このように、CTIシステムを導入する際には、インテグレーションのしやすさが重要なポイントであると言えます。
高度な機能
一部のCTIシステムは、様々な高度な機能を提供しています。たとえば、スクリーンポップ機能によって、顧客の問題を素早く解決するために、顧客情報を自動的にポップアップ表示することができます。
CTIシステムにおいて高度な機能が重要である理由は、それによって顧客サービスの質が向上し、コスト削減につながることが挙げられます。例えば、CTIシステムが顧客の問い合わせ履歴や購入履歴を自動的に把握している場合、エージェントはすぐに顧客情報を確認することができ、スムーズな対応が可能になります。また、CTIシステムが自動応答や音声認識、チャットボットなどの高度な機能を持っている場合、顧客がより迅速かつ正確なサービスを受けることができ、結果的に企業の業務効率化や顧客満足度向上につながります。
レポート機能
CTIシステムは、顧客とのコミュニケーションの履歴を追跡することができます。システムは、顧客が何を問い合わせたか、誰が対応したか、どのように問題を解決したかなどの情報を記録し、分析することができます。
CTIシステムにおいてレポート機能は非常に重要な機能の一つです。レポート機能を活用することで、コールセンターの運営状況や顧客対応の状況を把握し、業務改善に役立てることができます。例えば、コールセンターの応答率や転送率、ホールド時間などの指標を分析することで、エージェントのスキルアップやシステム改善の必要性を見出すことができます。また、顧客の問い合わせ内容や対応履歴なども詳細に記録されるため、顧客満足度の向上にもつながります。レポート機能の充実は、コールセンターの運営をより効果的かつ効率的に行う上で重要な要素の一つです。
カスタマイズ性
CTIシステムは、企業に合わせてカスタマイズできます。たとえば、企業によっては、特定のカスタマイズされたスクリプトを使用して、問題を解決することがあります。
カスタマイズ性とは、ユーザーが自分たちのニーズに合わせてシステムを調整・変更できる能力のことを指します。CTIシステムにおいてカスタマイズ性が重要である理由は、以下の通りです。
まず、企業ごとに業務プロセスや要件が異なるため、CTIシステムを導入する際には、その企業の要件に合わせた調整や変更が必要となります。そのため、システムのカスタマイズ性が高くなければ、要件に合わせた調整が行えず、システムの利用価値が大きく下がってしまいます。
また、CTIシステムは、コールセンター業務における重要なツールであるため、業務効率を高めることが求められます。そのため、システムのカスタマイズ性が高い場合、ユーザーは自分たちの業務に合わせた機能やレポートを追加できるため、より効率的な業務遂行が可能となります。
さらに、CTIシステムは、コンタクトセンターにおける顧客対応においても利用されます。顧客とのコミュニケーションは、企業と顧客との関係を構築する上で非常に重要な要素です。そのため、顧客にとってもわかりやすく、スムーズなコミュニケーションを実現するために、システムをカスタマイズすることが求められます。
以上のように、CTIシステムにおいては、カスタマイズ性が高いことが重要となります。ユーザーの要件に合わせた調整や変更ができるシステムであれば、より効率的な業務遂行や、顧客とのスムーズなコミュニケーションが実現できるため、より高い利用価値を提供することができます。
セキュリティ
CTIシステムには、機密情報を保護するためのセキュリティ機能が必要です。システムを選択する前に、セキュリティ機能が備わっているかどうかを確認する必要があります。
CTIシステムにおけるセキュリティの重要性は、顧客情報や企業の機密情報を扱う上で非常に高いです。CTIシステムを使用することで、コールセンターや企業内の様々な部署で顧客情報を共有することが可能になるため、個人情報保護法や情報セキュリティ基本方針などの法令や規制に準拠した運用が求められます。また、CTIシステムにはログやアクセス制御などのセキュリティ機能が必要不可欠であり、システムが情報漏洩や不正アクセスなどの脅威に対して十分なセキュリティ対策を講じていることが求められます。セキュリティが確保されているCTIシステムは、企業の信頼性向上や顧客からの信頼獲得にもつながります。
コスト
CTIシステムは、企業によって異なる価格帯があります。システムを選択する前に、コストを比較し、自社の予算に合わせて選択する必要があります。
コストの重要性とは、CTIシステムを導入する企業にとって、予算内でシステムを導入できることが必要であることを指します。CTIシステムは様々な機能を持っていますが、その中には高額なものもあります。また、導入後のランニングコストも考慮する必要があります。そのため、企業は自社の予算に合わせて、CTIシステムを選定する必要があります。コスト面で優れたCTIシステムを選択することで、効率的な業務運営につながります。ただし、コスト面だけでなく、機能面やセキュリティ面なども十分に考慮する必要があります。
対応しているハードウェアやソフトウェアの種類
CTIシステムは、PBXやCRMなどの既存のシステムとの連携が必要です。そのため、対応しているハードウェアやソフトウェアの種類を確認する必要があります。
CTIシステムを導入する際には、企業が使用しているハードウェアやソフトウェアとの互換性を確認する必要があります。CTIシステムが対応しているハードウェアやソフトウェアの種類が限られている場合、既存のシステムとの統合が困難になる可能性があります。そのため、企業は自社が使用しているハードウェアやソフトウェアとの互換性に加え、CTIシステムが対応しているハードウェアやソフトウェアの種類にも注目して比較する必要があります。
導入時の手間や費用
CTIシステムの導入には、専門的な知識が必要であったり、既存システムとの連携のための設定が必要であったりと、手間や費用がかかることがあります。そのため、導入時の手間や費用を比較する必要があります。
CTIシステムの導入時には、システムの設定や導入作業にかかる手間や費用も重要なポイントとなります。たとえCTIシステムが優れた機能を持っていたとしても、導入に大きな手間や費用がかかってしまう場合は、そのコスト面でのメリットを上回ってしまう可能性があります。
そのため、導入前には導入作業にかかるコストや手間を含めた総合的なコスト評価が必要となります。また、システムの導入作業を円滑に進めるためには、提供企業の導入サポートやトレーニング体制なども重要なポイントとなります。
サポート体制や保守対応の質
CTIシステムは、トラブルが発生した場合には、素早く適切に対応することが必要です。そのため、サポート体制や保守対応の質を比較する必要があります。
CTIシステムを導入した企業は、システムの障害やトラブルが発生した場合、迅速かつ適切な対応が求められます。そのため、システムを提供する企業が適切なサポート体制を整備しているかどうかが重要なポイントの一つとなります。例えば、24時間365日のサポート体制を整備しているか、対応担当者の質が高いかどうか、問い合わせに対する返答時間が適切であるかどうかなどが重要な評価ポイントとなります。また、システムの保守対応についても同様に、迅速かつ適切な対応が求められます。企業が提供する保守対応の質が高いかどうかも比較する際のポイントの一つとなります。
ビジネスアプリケーションとの連携
CTIシステムは、企業の業務プロセスに連携することが求められます。具体的には、顧客情報管理システムやCRMシステム、ビジネスアプリケーションなどとの連携が必要です。CTIシステムを導入する前に、連携が可能かどうかを確認する必要があります。
ビジネスアプリケーションとの連携は、CTIシステムにとって非常に重要なポイントの1つです。多くの企業が複数のビジネスアプリケーションを使用しており、それらをCTIシステムに統合することで、顧客情報の管理や問題解決の効率化が可能になります。
例えば、CRM（顧客関係管理）システムとの連携を行うことで、顧客の問い合わせに対する迅速な対応が可能になり、カスタマーサポートの品質向上につながります。また、ERP（統合業務管理）システムとの連携を行うことで、受注や配送などの業務プロセスを自動化し、業務のスピードアップやミスの軽減が可能になります。
そのため、CTIシステムを選定する際には、企業が使用しているビジネスアプリケーションとの連携が可能であるかどうかを確認することが重要です。
比較する前に知っておこう！CTIシステムを導入すると業務はどう改善される？
CTIシステムの導入により、以下のような改善が期待できます。
データの自動取得と蓄積
CTIシステムは通話時に自動でデータを取得し、顧客情報や問い合わせ内容をデータベースに蓄積します。これにより、オペレーターは顧客の情報を迅速に確認し、スムーズな応対が可能になります。
データの自動取得と蓄積は、CTIシステムが持つ主要なメリットの1つです。CTIシステムを導入することで、通話中に発生する顧客情報や注文内容、問い合わせ内容などが自動的に取得・蓄積され、データ分析や改善に役立てることができます。
例えば、蓄積された通話履歴から傾向や問題点を分析し、顧客満足度向上や業務効率化につなげることができます。また、取得した情報をCRMシステムと連携することで、より詳細な顧客情報を把握し、個別対応が可能となります。
自動取得により人為的なミスを減らすこともできます。取得されたデータは人間による入力と比較して高い精度で情報を取得できるため、正確な情報を提供することができます。
オペレーターの負荷軽減
CTIシステムは、自動音声認識や顧客情報の自動入力など、オペレーターの負荷を軽減する機能を提供します。これにより、オペレーターはより効率的に業務を行うことができます。
CTIシステムの導入により、オペレーターは顧客との通話中に手動で入力する必要があった顧客情報や注文情報などを自動で取得することができるため、業務負荷が軽減されます。また、自動化されたプロセスにより、オペレーターはよりスムーズに業務を遂行することができるため、より高速で効率的な顧客対応が可能になります。これにより、顧客とのコミュニケーションの品質が向上し、顧客満足度の向上につながります。
ログ管理の改善
CTIシステムは、通話内容の録音や通話ログの作成などを自動化するため、ログ管理が改善されます。これにより、問い合わせ履歴の確認や問題の解決が迅速に行えるようになります。
CTIシステムを導入することで、コールセンターのログ管理が改善されるというメリットがあります。従来のコールセンターでは、オペレーターが通話中に手動でログを取る必要がありましたが、CTIシステムを導入することで、通話の開始時刻、終了時刻、通話時間、顧客情報などが自動的に記録されます。これにより、オペレーターはより正確な情報を効率的に取得できるようになり、通話中に手間をかける必要がなくなります。また、記録されたログは後で検索したり、分析したりすることができるため、顧客の問題や傾向を把握することができ、より的確な対応ができるようになります。
顧客満足度の向上
CTIシステムにより、オペレーターは顧客の情報を迅速に確認できるため、的確な対応が可能になります。また、オペレーターの負荷が軽減されるため、丁寧で迅速な対応が可能になります。これらにより、顧客満足度の向上が期待できます。
顧客満足度の向上は、コールセンターにおいて非常に重要な目標の一つです。CTIシステムの導入により、コールセンターのオペレーターが顧客情報や過去の問い合わせ履歴などを迅速かつ正確に把握できるようになります。このため、オペレーターは顧客に対して迅速かつ正確な対応を提供できるようになり、顧客の問題や要望に対して適切な解決策を提供することができます。このように、CTIシステムにより顧客の問題解決が迅速かつ正確に行われ、顧客満足度が向上することが期待されます。また、オペレーターが適切な情報を提供できるようになることで、顧客とのコミュニケーションがスムーズになり、顧客との信頼関係を構築することができるようになります。
比較する前に知っておこう！CTIシステム導入でよくある失敗例
CTIシステムの導入には、様々なリスクや問題が伴います。そのため、失敗例も少なくありません。一般的な失敗例としては以下のようなものが挙げられます。
CTIシステムの目的が明確でない
CTIシステムの導入目的がはっきりとしていない場合、CTIシステムの導入が失敗することがあります。CTIシステムは、コールセンターの生産性を向上させ、顧客満足度を高めるために導入されることが多いです。目的が明確でない場合、システムの設定や機能の選定がうまくいかず、コストだけがかさんでしまうことがあります。
CTIシステムの目的が明確でない場合、以下のような問題が起こる可能性があります。
不必要な機能が導入される
CTIシステムが目的に合わない機能を備えている場合、その機能を使用するためのコストがかかる可能性があります。
適切な戦略が策定できない
CTIシステムを使用して収集できる情報は膨大であり、それを有効に活用するためには明確な戦略が必要です。目的が明確でないと、戦略が策定できず、情報を活用することができない可能性があります。
ユーザーがシステムを使用しない
目的が明確でないと、ユーザーがシステムを使用するための動機がなくなり、システムが有効に機能しない可能性があります。
システムの導入が失敗する
目的が明確でないと、システムの導入が不完全になり、結果としてシステムが有効に機能しない可能性があります。
したがって、CTIシステムの導入前に、明確な目的を設定し、それに基づいて適切なシステムを選択することが重要です。
システムの選定が誤っている
CTIシステムの選定が誤っている場合、システムを導入しても生産性向上や顧客満足度の向上が見込めないことがあります。CTIシステムには、多種多様な機能があり、どの機能を導入するかによって、導入後の効果が大きく異なります。また、コストや運用の面での問題が生じる可能性もあります。
CTIシステムの選定が誤っている場合、以下のような問題が発生する可能性があります。
機能不足
必要な機能がシステムに含まれていないため、コールセンターの業務効率が低下する可能性があります。
システムの複雑さ
CTIシステムが複雑で、オペレーターが使用方法を理解するのに時間がかかる場合があります。この場合、トレーニングコストが高くなり、生産性の低下につながる可能性があります。
適合性の欠如
CTIシステムが業界に適合していない場合、業務プロセスの適合性が低下し、コストがかかる場合があります。
インテグレーションの問題
CTIシステムが既存のシステムとのインテグレーションに問題がある場合、データの整合性や業務プロセスの適合性に影響を与える可能性があります。
選定プロセスでCTIシステムを正しく選択することが重要です。業務要件を明確に定義し、適切な機能を備えたシステムを選択することが必要です。また、導入前にテストフェーズを設け、問題がないことを確認することも重要です。
システムの運用がうまくいっていない
CTIシステムの運用がうまくいっていない場合、システムの性能が発揮されず、本来得られるはずのメリットが得られないことがあります。システムの運用には、管理や保守、トラブルシューティングなどが含まれます。特に、大規模なシステムでは、運用に関する問題が多岐にわたり、対応が困難な場合があります。
CTIシステムの運用がうまくいっていない場合、以下のような問題が起きる可能性があります。
生産性の低下
CTIシステムがうまく動作しない場合、代替手段を見つけるために時間がかかり、生産性が低下する可能性があります。カスタマーエクスペリエンスの低下：CTIシステムがうまく動作しない場合、顧客とのコミュニケーションが遅れたり、エラーが発生する可能性があります。これは、カスタマーエクスペリエンスの低下につながります。
セキュリティリスクの増加
CTIシステムには、顧客の個人情報などの機密情報が含まれる場合があります。システムがうまく動作しない場合、セキュリティリスクが増加する可能性があります。
システムの信頼性の低下
CTIシステムがうまく動作しない場合、システムの信頼性が低下する可能性があります。これは、顧客や社員にとって問題となる可能性があります。
コストの増加
CTIシステムがうまく動作しない場合、修復や代替手段を見つけるためのコストが増加する可能性があります。また、システムの再導入や交換のための費用もかかる可能性があります。
ユーザーのトレーニングが不十分である
CTIシステムを利用するユーザーのトレーニングが不十分な場合、システムをうまく活用できないことがあります。CTIシステムは、多機能かつ複雑なシステムであるため、ユーザーのトレーニングが不十分な場合、システムの機能を活用しきれないことがあります。
CTIシステムのユーザーが適切にトレーニングされていない場合、次のような問題が生じる可能性があります。
システムの機能を十分に活用できない
トレーニングが不十分であるため、ユーザーがシステムの全機能を活用できない場合があります。これにより、システムを最大限に活用できず、生産性の低下やカスタマーサービスの品質低下につながる可能性があります。
エラーや問題の発生率が高い
システムを適切に使用できない場合、誤った入力や操作によるエラーや問題が発生する可能性が高くなります。これにより、カスタマーサービスの品質が低下し、企業の評判に悪影響を及ぼす可能性があります。
セキュリティ上のリスクが高まる
トレーニングが不十分である場合、ユーザーがシステムのセキュリティ上の重要性を理解していない場合があります。これにより、誤った操作によってセキュリティ上のリスクが高まる可能性があります。
ユーザーのモチベーションが低下する
CTIシステムを適切に使用できない場合、ユーザーのモチベーションが低下する可能性があります。これにより、生産性の低下や離職率の上昇などの問題が発生する可能性があります。
しっかり比較して最適なCTIシステムを導入しよう
以上、CTIシステムについての基本的な情報や比較ポイント、導入メリットや注意点についてご紹介しました。コールセンターは企業にとって重要な顧客対応の窓口であり、CTIシステムの導入によって業務の改善や顧客満足度の向上につながることが期待されます。しかし、システム選定や運用、トレーニングに課題がある場合、本来の目的を達成できないこともあるため、導入前に慎重に検討することが重要です。