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マーケティングオートメーションとCTIシステムについて

人材不足が深刻化している最近では間接部門の人手から削られて行く傾向にあるようです。

マーケティング部門も例外ではなく人員削減によって忙しさが増している企業が少なくありません。

だからと言ってマーケティングをおろそかにしては顧客拡大のチャンスを逃す恐れがあります。

そこで注目されるのがマーケティングオートメーションと呼ばれるマーケティング業務の自動化です。

クリエイティブな職種として考えられていますが実際には顧客情報や注文履歴などのデータ分析が仕事の多くの部分で必要となります。

顧客のプロファイルと注文の内容、状況などを分析して新たな領域を開拓するために活用していきます。

そのような地道な作業を自動化によって軽減するのが目的です。

下地と言える業務が不要となれば、クリエイティブな部分が多くを占めるようになり、効率よく販売促進に繋げることが可能です。

マーケティングオートメーションが広がる中で注目を集めているのがCTIシステムです。

Computer Telephony Integration Systemの略後で、パソコンと電話の統合システムのことを指します。

顧客から電話がかかってきたときに登録されている番号であれば、自動で顧客情報を表示することができます。

ナンバーディスプレイと呼ばれる発信電話番号表示の機能を利用したもので、迅速な対応ができるため顧客満足度の向上につながるでしょう。

CTIシステムの便利な機能

通常、連絡をしてきた顧客は、自分の個人情報を伝えることで登録された履歴との関連性を示すことができます。

急いで情報を必要としている時などはまどろっこしく感じることもあります。

CTIシステムを活用すると、電話が繋がったときにはすでに顧客の個人情報や履歴がパソコンの画面に表示されている状態です。

オペレータは繋がった瞬間に顧客の名前を呼ぶことが可能です。

どのような製品を購入されて、今までにどのようなサポートがされているかが瞬時にわかっていることになります。

連絡をしたときに顧客が不満として感じるのは、何度も同じ説明をさせられることです。

要点を伝えたいのに利用している機器の情報を確認され、いつ頃購入したものかなど直接関係ないような情報を求められると落ち着いて話すことが難しくなってしまいます。

顧客の情報がわかっていれば、そのような重複した情報を求めることもなくなり、きめ細やかな対応が可能です。

顧客の立場だけではなく、受け側としてもメリットが多くなります。

顧客の情報を探す時間が短縮されるため1件あたりの対応が短縮されて効率が良くなります。

担当者ごとに新規に情報を収集していては無駄な時間が増えて顧客は不満を感じるようになるでしょう。

自動で情報が表示されればデータ検索の時間を削減することが可能です。

もう一つの利点は、電話を受ける前に情報を確認できるので気持ちに余裕ができます。

担当者として電話番号ごとに振り分けることもできるので、専門の担当者を割り当てることができます。

電話は受け付けた者が担当者となることが多く、適切な情報を持っている者とは限りません。

事前にだれだかわかっていれば十分あり力量を持っているものが対応することも可能です。

着信時に表示される情報が多く、最新のものであれば有効に利用することが可能です。

そのため多くの情報を必要とします。

顧客情報や購入履歴、トラブルの履歴などを積極的に入力しておけば、さらに有効な情報を入力することとなり顧客に関連する情報が充実してきます。

情報が正確で多くなれば、それだけマーケティングに重要な役割をなっていきます。

蓄積した多くの情報を活用することでより精度の良いデータ分析が可能です。

お客様の満足度と企業の作業効率を向上するために

現時点でのCTIシステムは中小企業向けがほとんどです。

大企業になると電話の回線数が増えて、受け付ける電話連絡も頻繁になります。

受け付ける場所も複数になるので全てのPCにそのシステムを導入するのは現実的とは言えません。

そこで電話の回線数がそれほど多くない中小企業が適当と言えます。

中小企業にとって顧客との密接な関係は重要なマーケティングの一つと言えます。

顧客の傾向や思考がわかれば、勧める商品も絞り込むことができます。

常連のような扱いを受けることで気分を悪くする人はいません。

自分のことを知ってもらえていると言うのは特別な存在として考えることができます。

そのような扱いをしてくれる企業を悪く思う人はいません。

特にトラブルを抱えているときに親切な対応をしてもらえることが満足度の向上には重要です。

マーケティングオートメーションは顧客情報の扱いを自動化することのメリットを生かすことで新たな領域を広げることが可能です。

何を求められているかが、話す前にわかっていれば負担なく接することができます。

特に経験の浅い営業担当者には有効な手段と言えます。

実績が溜まることで水平展開も可能となり、個人の情報と一緒によく似た事例を確認するときにも役にたちます。

効率的に運営するために

インターネットのサイトにおいて重要なポイントは『効率的なサイト運営』にあります。

インターネットが普及し始めた当時はショッピングモールなどをインターネット上に開設することで、非常に効率の良い販売戦略を立案できるようになっていましたが、現代では多くの企業がインターネットサイトを利用したビジネスを展開しており、その差別化が非常に難しくなっています。

そのため、インターネットサイトに加えて様々なサービスを提供することが求められておりECサイトとの連携やCTIシステムとの連携による顧客サポートは非常に重要なものとなっている傾向があります。

しかし、インターネットを利用した様々な商品の販売においてCTIシステムやカスタマーセンターを連携させる事は本来の効率化と言う観点からは、かけ離れた側面であると考える場合が少なくありません。

本来インターネットの利用はこれまで営業マンが顧客に対して、直接対応をしていたその労力を減らすために営業行為を自動化する手段の一環として行われている経緯があり、これにCTIシステムやカスタマーセンターによるサポートを加える事は人手を介して様々なサービスを実現することになるため、一見不要な労力をかけてしまうと考えられがちです。

しかし、現代ではこれらのサポートは非常に重要な要素となっているほか、顧客満足度を高める要素としても非常に重要なものとなっているのです。

ほしいものの情報は自分で集める時代へ

従来は営業マンが直接顧客の元を訪れ様々な営業行為を行う中で商品が購入されると言うものが多かったのですが、現代の顧客は個人の利用者はもとより企業においてもインターネットなどを利用し様々な情報を集めた中で比較検討して商品を選ぶことが多くなっています。

そのため、営業マンに対して商品の紹介を依頼する場合にはすでに担当者としての意中の商品は決まっており、これに対して様々な情報を集めるために他社の営業マンに情報の提供を要求すると言うことも少なくありません。

いわゆる当て馬としての情報を得るために営業マンを呼ぶと言うことも頻繁に行われるのですが、したがって企業においても営業マンが様々なアプローチを行う前にすでに購入したい商品の広報を絞り込んでいると言う実態があるのです。

この状況を踏まえて効果的に商品を販売するためには、インターネットのサイトにおいて積極的に情報を発信する事はもとより、顧客が疑問に思った点についてすぐにその疑問を解決するためのCTIシステムやカスタマーセンターの存在が非常に重要なものとなっています。

加えてインターネットのサイトなどで手軽に購入できる仕組みを持つ事は商品を販売できるチャンスを逃さないと言う観点から非常に重要な要素となっており、その疑問を払拭しスムーズに購入に持ち込むためにはカスタマーセンターのような人でのサポートが非常に重要な意味を持っているのです。

MakeShopとは

MakeShopはこれらの利用者の購入を促進するものとして非常に重要な要素を持っています。

一般的にECサイトは顧客が購入した商品に対してその代金を決済する機能を中心としたシステムですが、多くの顧客はインターネットを利用する場合にとりあえず購入する広報を集めて、その中から最終的に判断をするといったことも多くなっており、そのために一時的に自分の購入したい商品を数多く購入をすると言う行為が必要になります。

その機能がないサイトは非常に購入がしづらく、また検討を行った上で購入をしたいと考えた場合には、すでに商品が販売されていて手に入れることができないといったことも起きるため、重大な購入チャンスの損失にもつながるのです。

最近のECサイトではこれを防ぐために一時的に自分の手元に商品をキープする『買物カゴ機能』を持っているサイトが多く、これを利用することで顧客が一度手に取って商品を一時的に保管し、安心して買い物ができるといった機能を実現しているところが少なくありません。

MakeShopは既存のホームページに買物カゴ機能を追加するためのアプリケーションで、スマートフォンにも対応しているのが大きな特徴となっています、最近ではスマートフォンを利用して商品を購入すると言う人も多く、場所を選ばないことから購入チャンスを逃さずに積極的に購入する人が増えており、ECサイトとしても非常に売り上げが期待できるものとして注目されています。

MakeShopはECサイトの1部と捉えられるメモあり、買物カゴ機能を利用して様々な商品を購入して一度に決済をもらうことができるという仕組みは、MakeShop自身も非常に効率が良く動作をすることができる環境として注目しているのです。

通信販売の化粧品を販売する際には徹底して在庫管理と売り上げ管理を行うことが求められますが、顧客の購入のしやすさも十分に検討しなければなりません、その意味ではMakeShopは企業に正確な情報を提供するとして注目されています。

マーケティングオートメーションとは

近年多くのマーケティングオートメーションツールが開発されています。

新しいマーケティングの方法を考えたいけれども何をしていいかよく分からないという場合には、より効率的にマーケティング活動ができるオートメーション化されたマーケティング方策を試してみるのは一つです。

マーケティングオートメーションは、リードといわれる見込み客を獲得し、営業担当者に引き渡すまでの間のマーケティング活動をオートメーション化されたツールを用いて、効率的に行うことができるという手法です。

この手法を用いると顧客情報を一貫的に管理でき、自動化したり最適化することが可能になります。

この手法はビジネス対ビジネスによく用いられる手法でもあるといわれています。

しかし、ビジネス対カスタマーという個人的な場面でも用いられます。

特に、ビジネス対ビジネスという状況では、商品やサービスの購買に関わるまでに多くの人々が関与し、必要とされる手順もより複雑化しています。

そのため、成約となるまでの時間が長いという特徴があります。

その時々で、検討に関わる人も多く、それぞれの人々に対し、興味段階や関心の程度に応じて、情報提供したり、双方向的なコミュニケーション活動等を行い、社内で合意形成を図ったりして、最終的に成約につなげていきます。

メリットについて

このような様々な興味段階にある人々に対して、より効率的にマーケティング活動を行っていくという点で、マーケティングオートメーションツールを用いたマーケティング手法は効果的といえます。

このようなオートメーション化されたマーケテング活動は、メールやSNS、ウェブサイトなどの様々な手段で行われます。

最終的な購買というアクションは営業スキルの高い営業担当者が行うことで、よりよい営業成果を得ることができるようになります。

その前段階のプロセスを自動化し、最適化して行うことがこのマーケティング方法のメリットになります。

このようなマーケティングはCTIシステムが導入されたコールセンターなどで行われています。

コールセンターではこのようなマーケティングオートメーション活動を通して、その企業の営業担当者に興味段階が高まったポテンシャルカスタマーを引き渡します。

営業担当者にそのようなカスタマーを引き渡すことができるまでの顧客育成がコールセンターの役割といえます。

基本的に、展示会やWEB広告などで獲得した興味段階のリードをそのまま営業パーソンに引き渡しても、受注率はあがらず、営業工数が増えるだけということになってしまいます。

そのため、このようなマーケティング手法によってより高次の段階にあるリードを営業担当者に引き渡すことができます。

例えば、記事を読んだというリードやセミナーに参加したリードなどの情報が一元管理でき、それぞれに最適なマーケティング手法を実施することができるため、より効果的にリードの興味レベルを高めることができ、受注が近い状態で営業担当者にバトンタッチすることが可能なのです。

営業担当者にとってもこのような手法にはメリットがあるのです。

高い営業スキルをもつ営業担当者に顧客を獲得させるという業務を担わせるメリットは多いとは言えないと考えられています。

営業に至るまでには顧客を見つけるということが必要です。

顧客のニーズクリエーションを段階的に行うことは大切ですが、それはメールやSNSなどを活用することで営業担当者でなくてもでき、実際に成約スキルが高い営業担当者はクロージングに関わることで会社にとっても大きなメリットが得られるのです。

売り上げにダイレクトにつながる活動により時間を割くことができるということが営業担当者を雇っている会社にとっても大きなメリットになるのです。

マーケティングオートメーションが開発された経緯

そもそもこのような自動化されたマーケティングの手法が注目された理由として、移動にかかる時間やコストがかかるという課題があったのです。

そのため、非対面で営業が可能な手法に関する企業側のニーズなどもあり、このようなコスト上のメリットもあるオートメーション化されたマーケティングツールが開発されました。

例えば、インターネットでのチャットツールなどを用い、営業担当者が移動に時間やコストをできるだけかけることなく売上という成果を得られる方法として、営業の全段階でのマーケティング活動の重要性に注目が集まりました。

ポテンシャルカスタマーの興味関心や行動に合わせたマーケティングを提供するという意味や自動化できる仕事は自動化し、人は別の仕事をするという考え方が生まれてマーケティングオートメーションという考え方が脚光を浴びてきました。

最近では多くのマーケティングオートメーションツールが開発され、新しいマーケティング手法として注目を集めています。

より効率的に効果的に売り上げにつながるマーケティング活動を行うという意味で、オートメーション化されたマーケティングの方法は多くの企業経営者たちなどから支持を受けてコールセンターなどで実施されています。

インサイドセールスのメリット

インサイドセールスとは顧客を訪問することなく面談なしで営業を行うという営業手法のことです。

電話やメールなどを活用し、自社商品やサービスに興味をもつ見込み客を育成し、興味という点で購買により繋がりやすいステージのポテンシャルカスタマーを引き渡すことができるようにするという手法です。

そして、既存の顧客もフォローすることでリピーターとして購買対象につなげるといった役割もこのセールス法が担っているといわれています。

この手法は営業部門がもつ課題を解決してより効果的に顧客獲得を行うことで、営業担当者の負担を減らすということなどのメリットがあります。

マーケティングと営業は相互に情報を共有し、連携して顧客獲得を目指すことはとても大切なことだと考えられています。

しかし、提案力などが高い営業担当者やクロージングして実際の購買につなげる力の高い営業担当者に、電話で見込み客を見つけるという業務まで担当させるということは非効率であるという考え方があります。

見込み客の獲得については、コールセンターなどでCTIシステムの導入なども図られており、電話営業システムなども導入されています。

見込み客を見つけるマーケティング活動をそのようなコールセンターなどが担うということが可能となれば、会社にとってより大きな機会損失は防げます。

また、これらの業務は比較的低いコストで行うことがあり、例えば正社員雇用されている営業担当者にこれらの業務を行わせるということはコスト面でもデメリットがあると考えられているのです。

新規開拓を行い、クロージングを行い、実際の売り上げにつなげるという点でもマーケティングオートメーションなどのツールがすでに導入されているコールセンターに、見込み客獲得に関わるデータマーケティングの役割を担ってもらうということは効率という点でもメリットがあるといえます。

このような考え方が会社経営の中で戦略的に選択されている企業では、一人の営業担当者がインサイドセールスとテレアポなどを行うというスタイルよりも、分業体制を敷き、営業担当者にテレアポ以外の役割を重点的に担わせるという方法はよりメリットがあるといえます。

顧客が自分で商品知識を調べられる時代に

このセールスでは、飛び込み型の訪問営業から、展示会やセミナーなどによって獲得された興味や関心などのステージが進んだ見込み客に対してアプローチをするという手法を活用することができます。

営業担当者が電話でアポをとるというテレアポを行うという不効率ともいえる営業活動からシフトし、クロージングに集中することでより効果的なメリットを会社にもたらすことができるのです。

また、従来、ポテンシャルカスタマーとの面談のための時間や手間、費用などは大きなものでした。

何度もアポ取りの電話をかけたり、実際にアポを取るとその後の面談先に出向いて面談を行います。

移動時間などを含めて考えるとアポをとって面談を行うためにかかる時間や費用も大きなものになるのです。

アポを取るために電話をかけ続けるという時間は決して効率的といえるものでも叶ったのです。

しかし、インターネットが普及するのにしたがって、簡単に商品に関する情報収集が可能となりました。

自社商品やサービスに興味や関心がないポテンシャルカスタマーにどれだけアプローチをしても受注が獲得できるという可能性は低いといえます。

そのため、このセールスにより、顧客育成を図るという方法はより効率的な手法であるといえます。

十分に育成されたポテンシャルカスタマーは商品やサービスの購入に対する動機やモチベーションなどを有しています。

そのような段階で、より高い営業能力をもつ営業担当者に引き渡すことで購買につながるといえます。

また、訪問活動なしでできるだけ成約を可能にすることは企業側にとっても大きなメリットになるのです。

そのため、営業担当者は顧客を訪問せずとも成果を出すことが可能になりやすくなるという考え方が注目されているのです。

まとめ

訪問活動なしでできるだけ成約を獲得するということは、人件費や様々な営業コストという点から考えても企業に大きなメリットがあるといえます。

そのため、インサイドセールスと訪問などのテレアポなどの活動を分業化し、電話でアポを取るチームにインサイドセールスを任せるというマーケテイング方法や、営業活動における手法が注目されるようになりました。

また、営業スキルをもつ営業担当者がポテンシャルカスタマーを顧客と面談して成約することは、営業活動の効率化や売上向上にもつながるため、インサイドセールスは注目されているのです。

このように、このセールス方法は電話やメールなどを活用し、見込み度の高いポテンシャルカスタマーを育成し、営業担当者に引き渡すことができるように行われます。

高い営業スキルをもつ営業担当が、より効率的に顧客を獲得し、会社の利益につながるようにポテンシャルカスタマーの育成が図られているのです。

マーケティングオートメーションとは

マーケティングオートメーションは見込み客獲得のための活動をデジタルベースでシステム化して行うマーケティングの手法の一つです。

見込み客の情報を一元管理したり、メールやSNS、ウェブサイトなどのデジタルチャネルなどでマーケティング活動を自動化して行われます。

また、このような活動を見える化することができるソフトウェアを用いたマーケティングの手法のことも含みます。

例えば、コールセンターに導入されているCTIシステムツールなどを用いて発信型のマーケティングを行ったり、受信型のマーケティングを行ったりする過程で得られた顧客情報を活用して、よりその顧客の潜在的な購入意識に働きかける活動を自動化によって行ったりすることができます。

このマーケティング手法を活用すると、ポテンシャルカスタマーなどを属性によって分析することができたり、既存客の属性などの傾向を分析することで、より購入ポテンシャルが高い顧客を新規に開拓することができるようになります。

また、デジタルチャネルなどによって潜在的なニーズをもつ顧客を育成し、高い興味関心ステージにある顧客にセミナーなどの交流会の案内を送ったり、一定の興味関心レベルにある顧客に対してWEB広告を出したりするということも可能です。

様々な方法によって自社の商品やサービスに対する顧客の興味関心を高め、購買の可能性が高い顧客を営業担当者に引き渡すということを目的として行われているマーケティングの手法がオートメーション化されたマーケティングということなのです。

このツールでできること

この方法のツールといってもいくつかの種類があります。

そして、いろいろな種類がある自動化されたマーケティング手法には、値段も数万円から導入できるものなどもがあります。

基本的にオートメーション化されたマーケティング手法は、導入コストは通常の営業パーソンを雇って営業活動を行うよりも、より安価に実施できるといわれています。

この方法はコスト面で大きなメリットが企業側にあるのです。

また、デジタルツールなどを用いて、同じくらいの興味関心ステージにいるポテンシャルカスタマーに同時にアプローチをすることもできます。

例えば、ポテンシャルカスタマーに対してメールを送るという方法が選択された場合、どの人にメールでアプローチをするのかということを決める必要があります。

その際、営業リストなどを元にして選択が行われたりします。

リストを作成するに当たっては、その人の属性などが共通している人をグループ化し、販促用のメールが配信されるということなどがおこなわれています。

この手法は法人だけでなく個人のポテンシャルカスタマーに対して行われ、人々の興味や関心のレベルを高めたり、高い関心や興味のレベルにある人々を獲得するために行われています。

このマーケティング方法では、オートマ化されたマスマーケティング方法といえます。

しかし、マスマーケテイングといっても、顧客側か見れば前提となるのはワン　トゥ　ワンのアプローチです。マスマーケティングは同じ製品を不特定多数の消費者をターゲットとしています。

しかし、一対一に絞り込むというプロセスが顧客育成につながるのです。

デジタルメディアを用いたマーケティング活動においては情報は一方的に発信されがちですが、その中から消費者側から情報を引き出すということができることで、相互方向の関わり方が可能になるといえます。

そのようなコミュニケーションなどで関係構築につながっていくことで、より高次の興味関心レベルにポテンシャルカスタマーを育成することが可能になります。

そのようなカスタマーに対してセミナーなどの交流会に対する招待を行うことで、購買意欲が高い顧客に対する営業アプローチもより効果的、効率的になるのです。

メリット

自動化されたマーケティング方法はややもすればマスマーケティングの傾向が強くなりがちです。

しかし、事前に既存の顧客に共通する属性などに注目して、リストを作成することでより効果的な販促手法を立てることが可能になるといえます。

特に購入までの時間がかかるような高額な商品やサービスなどは、このような手法を用いてポテンシャルカスタマーの購買意欲を高める工夫がより必要になり、そのような点で、購買意欲などの度合いに応じて段階的に応じて効果的に彼らにアプローチすることができるこの方法はより効果的に顧客に対して販促活動を行うことができます。

また、コスト面でもメリットもあります。

このマーケティング手法は見込み客獲得のための活動がシステム化されたデジタルベースで行われるマーケティングの手法の一つです。

この方法は段階的なポテンシャルカスタマーの購買意欲の度合いに応じてアプローチすることができるなどのメリットがあります。

育成をした顧客を営業担当者に引き渡すことでより効果的な営業活動が可能になります。

このようにマーケティングオートメーションは営業効果を高めるマーケティング手法の一つです。

テレマーケティングとは

テレマーケティングといえば、電話をかけて商品やサービスなどを提供するビジネスの方法の一つになります。

この方法は、30年以上前から存在していますが或る意味効率的な方法をとしてインターネットが全盛期の現代まで残っています。

ただ、テレマーケティングも昔のままの状態を維持し続けているわけではなく、少しずつ時代に合わせて変化をしつつ生き残っている傾向があります。

実際に、企業の中には自社の製品やサービスをテレマーケティングの会社に依頼したいと考えている人は少なくありません。

では、それに対してテレマーケティングの会社をどのように対応するかといえば、その業者の情報をまとめてお客さんの管理をしつつ無駄のないように電話をかけていきます。

しかも、ビジネストークができるようにスタッフの教育を行い、効率よくお客さんを集めていくことになるでしょう。

こうすることで、結果的に質の高いビジネスを行うことができ顧客に対しても依頼者に対してもより魅力的な結果を出すことができるようになります。

CTIシステムの活用方法

これを整えるためには、まずシステムの導入が必要です。

システムとは、お客さんの情報を管理するためのものになります。

CTIシステムと呼ばれるものが利用されており、このシステムを利用することで顧客管理を正確に行うことができるわけです。

顧客管理は、ビジネスを行なう上で重要なものになりリピーターを作るためにもこの管理に焦点が絞られてくるといえるでしょう。

CTIシステムの活用方法と一つとしては、新規にお客さんをとる場合には、見込み客とそうでない人たちを分ける方法があります。

基本的に、電話番号の通り電話をした場合断られる可能性も非常に高いですが、何人かに一人は申し込みをしてくれる人がいます。

すぐに申し込みをしてくれる人ばかりではありませんが、多くの人たちは数カ月もするうちに契約をしてくれる可能性が高くなります。

ここで3種類の人たちが出てきましたが、まず最初に確実に断ってきた人に対しては2度と電話をかけないようにすることが大事です。

電話を受ける側としても、同じ会社から似たような電話はかかってきたとしたらクレームを入れたくなる人がいるかもしれません。

そうすると会社の評判自体が悪くなってしまう可能性があるため拒否された場合はリストから抹消しなければならなくなります。

次に、すぐに契約をしてくれたお客さんの場合は、顧客情報をCRM顧客管理の方に取り込む必要が出てくるでしょう。

さらには、見込み客としてこれからお客さんになるかもしれないけどもすぐには契約してくれない人のデータも管理システムの中に入れなければなりません。

3種類のキーパーソン

このように3種類に分けることで、より効率的にアクセスをしていくことになります。

この中で重要になるのは、すでに契約を済ませている人とこれから契約をする可能性がある人です。

それぞれ違う方法でアプローチしていく必要がありますが、すでに契約をした人はこれからじっくりとフォローしていくことが必要になります。

これをするかしないかでお客さんがリピーターになってくれるかどうかが変わってくるところです。

リピーターになれば、安定した収入を目指すことができますがそうでなければ一時的な収入を得ただけでそれほど意味がないことになるでしょう。

まだ、契約はしていないけども、これから契約する可能性があるお客さんが実は即答して契約をしてくれたお客さんよりも多くなります。

これから契約をしてくれそうなお客さんに対しては、例えばメールマガジンを送ることや定期的に電話をすることで現状の話しを聞き問題点がないかを把握していきます。

商品を提供したりサービスを提供することは、お客さんの問題解決をするときに重要になりますので、顧客の悩みを聞き出すことも大事な仕事の一つです。

情報の管理に関して

これらの仕事は、それぞれ担当によって分けられますがマネージャーは各自管理をする必要があるでしょう。

マネージャーが管理するときには、一喝した情報が必要になります。管理システムを用いることで、情報を簡単に決断することができるのも重要なポイントです。

かつては、紙面で情報を集めていましたが、容易に流出する恐れがないといったメリットはあるものの情報検索するだけでかなりの時間がかかってしまうことになるでしょう。

特に規模が大きくなればなるほど、その情報を検索するのに30分ないしは1時間ほどかかることも少なくありません。

ですが、すべてパソコンのシステムに取り込むことができたならば、1分もかからずに必要な情報を引っ張り出すことができます。

このように非常に優れた機能を持っていますので、合理的に仕事をしたい場合にはCTIシステムを積極的に使うのがよいでしょう。

ただ、管理がしっかりしていなければお客さんの情報が外部に流出してしまい企業の信頼が一気に失われることになります。

そこで、その管理が十分に行われている企業のCTIシステムを選ぶことが大事なことは言うまでもありません。

マーケティングスキルとは

コールシステムを円滑に運用するためには、様々な能力を駆使してすべての業務を円滑に進めるためのマニュアルが重要となります。

コールセンターの受付業務は担当者によってその対応が変わる事はあってはならず、どの担当者でも顧客に対して同じ対応をすることが求められています。

そのために一つ一つの顧客の対応を全てマニュアル化しその通りに行うことが最も重要で、担当者のスキルによる違いがあってはならないのです。

しかし、そのマニュアルを作成するためには、顧客から必要な情報を聞き出すための能力を持っている人間がその内容についてチェックを行い、問題点を指摘した上で完全なものとする必要があり、その際に必要となるのがマーケティングスキルと言われています。

マーケティングスキルはマーケティングを行うことでその情報を的確に整理し目的の情報を抽出する能力のことで、そのスキルを持っている人間がコールシステムのストーリーを正確に描かないと担当者が的確な行動を行うことができないものとなってしまうので注意しなければなりません。

加えて顧客のマーケティング情報を抽出するタイミングやその内容についても適切に行わないと顧客に対して悪い印象を与えてしまうことになりかねないので、そのバランスを取ることも非常に重要です。

問題点

最近は様々なコールセンターの特徴がクローズアップされており、高いスキルを持ったマネージャーと経験豊富な担当者との組み合わせで様々なサービスを提供するところも増えていますが、そのマニュアルはすべての企業に対して標準的に適用できるものであるため、企業が求める本来の顧客情報を確実に収集する事は非常に難しいと考えられています。

その理由は、標準化されたマニュアルではすべての商品の細部にまで対応することが不可能で、商品や企業独自の対応を行うことがコールセンターに対して求められる要素が増えている反面、これらの対応行うためには商品や企業に対して高いスキルを持っていないと難しいと言う実態があるためです。

したがって、多くの企業ではコールセンターに委託する業務については標準的な部分のみを抽出して委託し、企業の重要な内容については直接企業側で対応するといった二分割の対応を行っているところが増えている実態があるのです。

しかし、このような対応では顧客に対しての窓口が2つに分かれてしまうと言う問題が発生し、顧客が自ら問い合わせの内容を判断しなければならないことになり満足度が低下する恐れがあります。

これらの問題を解決するために様々なアイディアが考えられていますが、その中でも最も現実的と言われているのはコールセンターのシステム部分においてマーケティングスキルを含めたマニュアルを投入しこれらを連携させて担当者をコールシステムがフォローする方式です。

基本的に担当者のマニュアルに記載された作業を行うため、今マニュアルの手順に従い顧客に対して様々なサポートを行うことになるのですが、システム側で顧客の状況に応じて常に適切な情報を提供し、これを担当者が顧客に与える仕組みを作ることにより、担当者のスキルを問わずに企業として顧客に与えた良い情報を的確に与えることができるようになります。

このアイディアは様々なところで検証されており、現実として多くの企業に導入されている方法となっているのです。

満足度が高いコールシステムの特徴

最近ではコールシステムを高度に利用し単に顧客の問い合わせに対応するだけでなく、その問い合わせで得た情報を顧客の特性として捉えて、商品の紹介やその他の情報提供を高いレベルで行うコールシステムが非常に増えています。

交流センターをマーケティングを行う1つの機能として利用し、ここデータ情報を様々な企業のデータベースに反映させることで顧客の管理を確実なものとするほか、効果的な商品開発や効率的な営業戦略を立案するためのアイディアの元として利用することも少なくありません。

これらの仕組みを利用することにより、従来は営業担当自身が自ら顧客を訪問して行っていた様々なマーケティングをコールシステムを利用して行うことができるようになるほか、営業担当が対応できない様々な顧客に対して瞬時に最適な情報を提供できるようになるため、満足度が高まると言う要素も持っている点が特徴です。

近年はマーケティングの重要性が様々な場面で叫ばれるようになっており、積極的にマーケティング活動を行う企業が増えていますが、その手法や考え方は自社の製品を売り込もうとする部分に傾倒している面があります。

近しい顧客の要求は様々な場面で現れるため、これらの情報を的確に管理し効果的に利用することが商品開発や営業戦略に非常に重要なヒントをもたらすことが少なくありません。

そのため優秀な企業ではコールセンターを効果的に利用しながら顧客の要求を引き出し、さらにこれらの情報を様々な角度から分析して自社の業務に対して効果的なものとする動きが高まっています。

マーケティングはこれらを実現するために非常に重要な情報源であるほか、顧客にとってもメリットの大きい仕組みとなっていることを十分に理解して効率的に利用することが重要です。

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CTIシステムの特徴

テレマーケティングや様々なタイプがありますが、最近はCTIシステムを使った新規開拓営業を行っているところも少なくありません。

特に、テレマーケティングにより営業行為を行い、それが初めての場合、いったいCTIシステムがどのような特徴を持っているのかよくわからない人も多いはずです。

そこで、CTIシステムの役割を理解できるようにいくつか説明してきます。

情報共有ができる

まず、テレマーケティング自体は、『電話を使ってマーケティングを行う』ことですが営業の新規開拓ですのでアウトバウンド形式のものになるはずです。

つまり、お客さんの方から電話をしてきてその電話に対応するよりも自分たちの方からでも電話をしてお客さんを獲得していくタイプになります。

このやり方の場合には、お客さんのデータが非常に重要になってくるといえるでしょう。

基本的にテレマーケティングは、多くの人に電話をすることになりますが、一人で行っているわけではありませんので情報の共有が非常に大事なります。

どのような点で情報の共有が重要になるかといえば、同じお客さんに対して2回電話をかけてしまわないようにすべての人の間で共有することで無駄をなくすだけでなく、お客さんからのクレームを減らすことが可能です。

かつては、ひとりひとり情報を持っていて自分がかけた相手に対してもう一度かけるようなことはしませんでしたが、最近は長い期間作業をしていると人が入れ替わることも多いため、その人の持っている情報が別の人に伝わっておらず、そのまま電話をしてしまうような例もありそれがクレームに発展していました。

そこで、CTIシステムを利用することで、全員の情報を共有することができ目の前のパソコンで調べれば電話してよい人と、してはいけない人の一覧表を見ることができます。

そのリストを見たときに、合理的に作業することができるようになるでしょう。

顧客の特徴がつかみやすくなる

次に重要になるのは、顧客の特徴をつかむことです。

顧客の特徴は、例えば、以前電話した時に『電話の内容がどのようになっていたか』を把握することでその特徴をつかむことができるはずです。

例えば、そのテレマーケティングでは会社のセキュリティのシステムをパックで販売していたとすれば、会社に対して便をすることになるはずです。

その中で、最初に断られた場合には2度と電話をしてはいけませんが、ある程度話しを進めることができたけども、まだ契約に至っていない会社も中にはあります。

このような場合、『前回どこまで電話をしたか』が重要になるわけです。

その時の会話の内容なども録音しておけば、その顧客が望んでいることが理解できるだけでなく、それに対して『どのようなものが提供をできるか』を簡単に判断することができるはずです。

顧客には必ず、ニーズと呼ばれるものがありますので、そのニーズにこたえられるような商品ならば積極的に販売するべきでしょう。

ところが、顧客の話を聞いてみても、ニーズと自分たちが提供しているサービスや商品が少しずれているようなものであれば、無理して提供する必要がありません。

つまり、見込み客の中でも『見込みがあるお客さん』と『見込みがないお客さん』が出てくるわけですが、わざわざ見込みのないお客さんに対して何度も口説いてもあまり意味がないわけです。

それよりも、見込みがありそうなお客さんに絞り込み、そのお客さんと付き合っていく方がよほど会社の利益になります。

データはすべてコンピュータで一括管理

見込みのあるお客さんの場合には、すぐに契約しようとしないことが重要になるでしょう。

なぜなら、見込み客の8割はすぐに契約をしようと思っていないからです。

長期で必要かどうかをじっくり考える会社も多く、日本の会社の場合にはすぐに予算がおりない場合もありますので、積極的にアプローチをする一方で長期化することは頭の中に入れておかなければならないことです。

お客さんが購入を考えているとき、あるいはまだ準備が整っていない時に無理して営業をかけたりすると、逆に話が破たんしてしまいせっかくの契約が白紙に戻ってしまう可能性も少なくありません。

このようなデータは、すべてコンピューターで一括管理することで管理者が適切な指導することができる可能性が高まります。

あとは、管理者の能力にも関係してきますが、事前にしっかりとデータを取り適切なタイミングでお客さんに電話をかけることを行うことです。

それで契約が取れればよいですが、残念ながら契約が取れないようなことも考えられるでしょう。

その場合には、時折メールなどで見込み客として連絡を取り続けてこちらの情報を提供し続けるしかありません。

このように、顧客には様々な段階がありますので、それらをデータで一括することで多くの人が同時に無駄なく作業をすることができる可能性が高まります。

これらのシステムは、クラウドなどの形もあり導入するのにお金はかかりますが、うまく導入することで何十倍にも利益を確保することが可能になるでしょう。

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