CTIシステムを利用した情報活用の自動化によって広がるマーケティングオートメーションの新たな領域

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ コロナ禍で対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

マーケティングオートメーションとCTIシステムについて

人材不足が深刻化している最近では間接部門の人手から削られて行く傾向にあるようです。

マーケティング部門も例外ではなく人員削減によって忙しさが増している企業が少なくありません。

だからと言ってマーケティングをおろそかにしては顧客拡大のチャンスを逃す恐れがあります。

そこで注目されるのがマーケティングオートメーションと呼ばれるマーケティング業務の自動化です。

クリエイティブな職種として考えられていますが実際には顧客情報や注文履歴などのデータ分析が仕事の多くの部分で必要となります。

顧客のプロファイルと注文の内容、状況などを分析して新たな領域を開拓するために活用していきます。

そのような地道な作業を自動化によって軽減するのが目的です。

下地と言える業務が不要となれば、クリエイティブな部分が多くを占めるようになり、効率よく販売促進に繋げることが可能です。

マーケティングオートメーションが広がる中で注目を集めているのがCTIシステムです。

Computer Telephony Integration Systemの略後で、パソコンと電話の統合システムのことを指します。

顧客から電話がかかってきたときに登録されている番号であれば、自動で顧客情報を表示することができます。

ナンバーディスプレイと呼ばれる発信電話番号表示の機能を利用したもので、迅速な対応ができるため顧客満足度の向上につながるでしょう。

 

CTIシステムの便利な機能

通常、連絡をしてきた顧客は、自分の個人情報を伝えることで登録された履歴との関連性を示すことができます。

急いで情報を必要としている時などはまどろっこしく感じることもあります。

CTIシステムを活用すると、電話が繋がったときにはすでに顧客の個人情報や履歴がパソコンの画面に表示されている状態です。

オペレータは繋がった瞬間に顧客の名前を呼ぶことが可能です。

どのような製品を購入されて、今までにどのようなサポートがされているかが瞬時にわかっていることになります。

連絡をしたときに顧客が不満として感じるのは、何度も同じ説明をさせられることです。

要点を伝えたいのに利用している機器の情報を確認され、いつ頃購入したものかなど直接関係ないような情報を求められると落ち着いて話すことが難しくなってしまいます。

顧客の情報がわかっていれば、そのような重複した情報を求めることもなくなり、きめ細やかな対応が可能です。

顧客の立場だけではなく、受け側としてもメリットが多くなります。

顧客の情報を探す時間が短縮されるため1件あたりの対応が短縮されて効率が良くなります。

担当者ごとに新規に情報を収集していては無駄な時間が増えて顧客は不満を感じるようになるでしょう。

自動で情報が表示されればデータ検索の時間を削減することが可能です。

もう一つの利点は、電話を受ける前に情報を確認できるので気持ちに余裕ができます。

担当者として電話番号ごとに振り分けることもできるので、専門の担当者を割り当てることができます。

電話は受け付けた者が担当者となることが多く、適切な情報を持っている者とは限りません。

事前にだれだかわかっていれば十分あり力量を持っているものが対応することも可能です。

着信時に表示される情報が多く、最新のものであれば有効に利用することが可能です。

そのため多くの情報を必要とします。

顧客情報や購入履歴、トラブルの履歴などを積極的に入力しておけば、さらに有効な情報を入力することとなり顧客に関連する情報が充実してきます。

情報が正確で多くなれば、それだけマーケティングに重要な役割をなっていきます。

蓄積した多くの情報を活用することでより精度の良いデータ分析が可能です。

 

お客様の満足度と企業の作業効率を向上するために

現時点でのCTIシステムは中小企業向けがほとんどです。

大企業になると電話の回線数が増えて、受け付ける電話連絡も頻繁になります。

受け付ける場所も複数になるので全てのPCにそのシステムを導入するのは現実的とは言えません。

そこで電話の回線数がそれほど多くない中小企業が適当と言えます。

中小企業にとって顧客との密接な関係は重要なマーケティングの一つと言えます。

顧客の傾向や思考がわかれば、勧める商品も絞り込むことができます。

常連のような扱いを受けることで気分を悪くする人はいません。

自分のことを知ってもらえていると言うのは特別な存在として考えることができます。

そのような扱いをしてくれる企業を悪く思う人はいません。

特にトラブルを抱えているときに親切な対応をしてもらえることが満足度の向上には重要です。

マーケティングオートメーションは顧客情報の扱いを自動化することのメリットを生かすことで新たな領域を広げることが可能です。

何を求められているかが、話す前にわかっていれば負担なく接することができます。

特に経験の浅い営業担当者には有効な手段と言えます。

実績が溜まることで水平展開も可能となり、個人の情報と一緒によく似た事例を確認するときにも役にたちます。