CTIシステムを備えたコールセンターの役割と法人の新規開拓営業について

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

訪問しても会えなくなってしまった

日本の企業のほとんどは東京や大阪といった大都市部に集中しています。

そのため、対面営業が可能な状況にあり、これまでの営業は訪問が主流となっていました。

特に法人を対象とする活動では企業の営業担当者が新規開拓を行うために、直接会社を訪問するといった方法が多く取られており、お客様先に資料などをもって訪問を行っていたのです。

そのため、最適なタイミングは担当者がよく知っており、その役割を営業の担当者が実質的に果たしていたと考えられていました。

しかし、現在、市場は飽和状態にあり、インターネットユーザーが増え、このようなスタイルや購買のプロセス自体に変化が現れるようになっています。

消費者は興味ある情報などをネット経由で簡単に入手することができるようになったため、担当者なしでもネットを活用して情報を調べることができるようになりました。

この点は個人だけでなく法人でも同様に、担当者がいなくても商品やサービスの検討時などにウェブを経由してカタログなども簡単に閲覧できたりするようになっています。

このような変化に伴って、これまでのポテンシャルカスタマーへのアプローチ方法に変化が生じてきています。

セキュリティも向上し、担当者が飛び込みの訪問をしても、受付の内線で企業の担当者に電話し、OKならは面談ができますが、そうでない場合には訪問しても担当者に会えないということになってしまったのです。

そのため、訪問をするよりも先にテレアポを行ってアポイントメントを取っていくということになります。

つまり、電話による方が訪問するよりもより効果的なのです。

 

コールセンターが担う役割

そのようなテレアポが重視されるようになってきてから、商品やサービスを販売するといった活動の進め方も変化を遂げています。

例えば、事前に企業の担当者に電話してアポイントメントをとった上で面談をするということになります。

また、訪問型のビジネススタイルの変化で、担当者の業務内容も変わってきました。

高い営業に関する能力やスキルを持っている担当者は、会社の売り上げにつながる業務の実に集中することができるようになったため、それ以前のポテンシャルカスタマ―を見つけるという作業はマーケティング専門家たちに任せることができるようになって、より分業体制が進んできました。

そのようなマーケティングに関わる業務はCTIシステムを導入したコールセンターに任せることができるようになり、より効果的なカスタマーアプローチが展開されています。

逆にいえば新規顧客開拓にはマーケティングのスキルが必要とされるようになってきたということになります。

そして、マーケティングのスキルを有しているコールセンターが契約にかかる活動の前段階のプロセスを担うようになったのです。

このプロセスでは、その後のプロセスにおいて強い関係構築を図るための顧客とのコミュニケーションづくりが必要とされます。

また、新規顧客や既存の顧客もどちらともよい関係性を保つ必要があります。

そうでなければ商談には至れないのです。

そのため、マーケティングの段階では顧客との接点を通してコミュニケーションを深めながら、顧客の営業情報を収集するということなどが必要となっています。

 

コールセンターのマーケティング

マーケテイング活動は、マーケティング部署における顧客への直接的なセールスを目的とするのではなく、その後の段階で担当者がより円滑に商談を進めるための材料を集めるということが重要なのです。

そのような点からサービスを提供しているのがコールセンターであり、顧客に対し有用な情報を提供しながら、商品やサービスに対する購買意欲を高めるようなコンタクトを継続して取っていくという役割を果たしているのです。

また、コールセンターでは収集された情報を整理したり精査します。

成約につながるという可能性が高いポテンシャルカスタマーの選定やターゲットのニーズや現状などのさまざまな情報の断片をまとめてリードとして引き渡すための準備が行われます。

そのため、データ分析やセグメントなどを通して、顧客の興味関心のステージや度合いに合わせた販促活動の実行などを通して、リードとして提供できる段階に入ることができるように育成を行っているのです。

このような活動の他、顧客フォローなどのサポートを行うなどの業務サービスも提供しています。

購買意欲の高い顧客はできるだけ早く成約につなげてきたという点がありますが、高額の商品などは実際の購入に至るまで長い時間が必要という傾向が強くあるといわれています。

そのような状態が長期化する場合には、成約までの関係性という点で、顧客とのコミュニケーションをより発展させていくことが必要になります。

そのような点で後の契約にかかるプロセスをサポートするのがコールセンターなどのマーケティング会社なのです。

マーケティングはそのような点で会社にとってより成約につながる可能性のある活動を行っており、ポテンシャルカスタマーの育成を図っているのです。

 

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