CTIシステムをテレマーケティングに活用～テレアポ営業に向いている人とは～

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

個人情報の取り扱いは慎重に

電話を使った営業であるテレマーケティングではお客様の情報というものは非常に重要なものとなっています。

特に、昨今の大手企業の個人情報流出問題なども大きくメディアに取り上げられていることから、消費者であるお客様の個人情報に対しての関心は高く、知らない電話番号から営業の電話が入ることに警戒心を持っているため、中々商談を成功させることができません。

そのため、テレマーケティングにおいてはお客様の警戒心を解き商談を成立させるために、お客様の情報をどこで入手したのかを明確にすることは非常に重要になります。

 

今までのテレアポはこうだった

PCやインターネットが普及する過去には、お客様からの申込書などをFAXで受け取り、そのFAXを元にお客様へ連絡を行ったり応対記録を手書きしていたようですが、手書きをするため文字の汚さや、応対回数が増えるたびに新しい紙が必要になり保管が煩雑となるなどの手間がありました。

現代においては、お客様の情報取得の媒体はFAXというところはまだまだ存在しますが、取得した情報は顧客管理システムという、PC内のシステムでお客様の情報や応対履歴を保管するようになっています。

またインターネットを使うことによって、PC同士を社内で接続しお客様の情報を共有することが可能となりました。

テレアポでは、この情報を見ながらお客様へ発信することになりますが、PCの画面を操作しながら片手で受話器を持って電話を実際にやってみると、顧客管理システムに応対履歴を残せると言っても片手がふさがっているので思うようにPC入力ができず、結局メモを書いて電話が終わったらそれを入力するといった手間があります。

また、画面を見ながら電話機に電話番号をプッシュするという行為自体も、電話番号の押しミスにつながり無駄な時間がかかったり、ひどいケースだと間違え電話だったと伝えても「個人情報がどこから漏れたんだ」とお怒りになる方の対応が発生します。

 

CTIシステムの導入によって業務改善されたところ

せっかくお客様の情報を手間なく共有や確認ができる顧客管理システムを、どうフル活用するかで誕生したのがCTIシステムになります。

CTIシステムとは、お客様の情報を登録しているPC内のシステムと電話機能が一体となったシステムのことになります。

お客様の情報確認はPC上で行うのは今まで通りですが、電話機能をPC内に取り込むことによって物理的に電話を触らず発信や受信ができるようになりました。

また、顧客管理システムと電話番号を連動させることによって、電話番号を間違えずに対象のお客様へ発信することや、顧客管理システムに登録済みの電話番号から電話があれば、お客様情報を瞬時に確認するといったことも可能となりました。

さらにPCにヘッドセットを接続することで、受話器を持って電話をしているような状態を作りながらも両手でPC操作が可能となったため、作業効率が非常に高くなりました。

テレマーケティングは基本的にお客様へ発信をしていくものになります。発信番号のミスの軽減や作業効率の向上は、純粋に発信できる件数を増加させることができ、利益を生むチャンスを増やすことにつながるため、CTIシステムは非常に効果的に作用しています。

 

顧客の購買意欲の低下防止

また、CTIシステムは社内での共有を円滑に行うことにも優れています。

テレアポに向いている人は、明るくハキハキとした感じの話し方ができる人です。

いくらいきなりの営業であっても、お客様がそのオペレーターの話し方で商品に興味を持ち、その場で購入を決めることもありますが、多くの場合は一度電話を切って購入を検討することになります。

検討した結果、お客様からそのオペレーター宛に商品購入の電話がかかってくることがあります。

多くのテレアポのコールセンターでは、再度問い合わせのあったお客様に対しては前回の対応履歴を確認してから応対に入ります。

多くの人が経験していることですが、問い合わせの電話をして保留にされると10秒であっても1分保留にされたような感覚があります。

問い合わせをして担当につなぐと言われて保留で待たされるのは、実際よりも長く待たされる感覚になります。

テレアポでは顔を見ることのない非対面営業となるため、このような保留時間が長いという理由でもお客様の購入意欲というのは低下していきます。

CTIシステムでは、お客様からの電話を指名を受けたオペレーターへ転送することと同時に、確認したお客様の情報も電話と一緒にオペレーターへ転送することも可能となっています。

ただ、電話だけの転送であれば従来の固定電話機でも可能ですが、それではPC上にお客様の情報を表示されるために時間を要します。

しかし、PC上に表示された情報の転送も同時に受けることによって、保留になってからお客様と電話を再開するまでの時間を非常に短縮することができ、お客様の購入意欲を削ぐことなく商談を成立させることや、ちょっとした疑問の問い合わせから商談に結び付けることも可能となります。

 

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