MAツールの電話と連携するCTIシステムで顧客管理

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

MAツールでできる事とは？

まず、最初にMAツールについて簡単に説明しますと労働者等がやっているマーケティング活動をシステムで自動化して業務などを効率的に改善していく事を助けてくれるツールの事です。

つまり、MAはマーケティングオートメーションの略称となり、これを利用する事により・・・

リード管理　（人のオンライン、オフラインの行動履歴等を管理する機能）

メール配信ステム　（それぞれの好みに合わせたメルマガ等の配信を可能にする）

スコアリング　（訪問者のページでの行動を点数化して分析する）

シナリオ設計　（用意しといたアクションを条件を満たした人に対して自動的に行う）

等に役立てられている訳であります。

これらは、商談の機会を増やし、企業の利益化に繋げていく事に役立っている訳です。

皆さんも企業などからメルマガを送られてきたりする筈ですが、あれは貴方にだけ配信されている訳では無くこのMAツールを利用した一度に決めた時間に大量の顧客に対してメルマガを送っているのです。

テキストやHTMLのメールだけでなく絵文字やデコレーションされたメール等にも応用する事が可能であり、幅広い企業や個人レベルでも利用されている機能なのです。

そして、このような様々なツールのシステムの一つとしてCTIシステムがある訳です。

 

CTIシステムとは

CTIシステムは電話などが自宅や携帯電話等に掛かってきたときに名前などが出る機能がありますが、このシステムはパソコン上で更に詳しい情報を出す為のシステムとなってきます。

CTIは電話とファックスをパソコンと連携させる事も可能です。

また、このシステムで利用できる機能は通話録音機能や着信履歴は勿論の事、ポップアップ機能や電話制御等もあります。

録音や履歴などは電話機自体にも付いている事が多いですが、ポップアップ機能は電話をかけてきてくれた相手の情報や購入履歴等がパソコン上にすぐに出てくる便利な機能となる訳です。

例えば、カスタマーサービス等に、この機能を利用すれば電話をしてきたお客さんの購入情報や過去のクレームの内容等も細かく出すことが出来るので、お客さんを待たせることなく有益な情報をすぐに示してスムーズな対応を可能にしてくれます。

 

CTIはクレーム対応や電話アポイントで活用ができる

CTIの活用　【受電業務のクレーム編】

近年は、モンスタークレーマーといわれる造語も作られるほどに、些細な事で苦情の電話などをかけてくる顧客を多くの企業が抱えていますので、少しでもこの問題をスムーズに解決させるためにこのシステムが採用されています。

皆さんも何かの商品が欲しい時や故障してしまった時などに普通に電話をすると思われますが、待機時間が短く丁寧で正確な対応を受けられる背景にはCTIシステムがあるのです。

 

CTIの活用　【発信業務のアポイント編】

ここまでは通販やクレーム対応などに役立つことの説明でしたが、昔ながらの訪問販売の進化版としても最近は利用されております。

昔は実際に営業のセールスマン等が売りたい商品を自宅訪問で売り込むスタイルが主体でしたが、これは効率が悪く、顧客側からも突然の訪問は迷惑になり売り手と買い手にとって非効率的な商売でしたので最近では、自社の商品を購入してくれそうな顧客を訪問前に吟味して電話でアポイントを取って、許可を得られたお客様の元に商品を持参して商談を行う事が増えてきているのです。

この新しい商売の形にも役立ってくるのがMAツールであり、電話と連携させることが可能なCTIシステムとなるのです。

どの様に役立たせるのかといえばシステム化で購入しそうなお客様にランダムで電話をかける事ができたりして、情報を効率よく集め続けそこの集積された情報を元に実際の訪問販売の場に役立てるのです。

つまり・・・システムにより顧客の好みを知り、ピンポイントで好みの商品を提示し契約成立に繋げる事ができ、旧来の訪問スタイルよりも飛躍的に営業成績が様々な分野で上がっている現実があるのです！

 

MAツールの活用で従業員のストレス軽減に繋げる

この様に色々な分野で非常に役立つシステムなのですが、便利すぎる機能とは裏腹にクラウドサービス等を利用すれば初期費用が全くかからずに非常にリーズナブルな価格で使用する事ができます。

また、大規模な商売を行う企業は当然ですが小規模ながら商売を行っている個人レベルでもこのMAツールは非常に心強い味方になってくれるので、採用すればコールセンターで雇う従業員のストレス軽減にも繋がり商売において重要な販路拡大にも役立てる事が出来きます。

それが、電話やファックスとパソコンを連携させて情報収集や顧客管理を簡単にシステム化してくれるMAツールの一つであるのがCTIシステムです。

このシステムの存在を知って頂き、コールセンターで頑張る従業員の方々や訪問販売等の企業がどれだけ必死にお客様の事を考えて、日々の人々の暮らしを支えてくれているのか多くの人間が理解して助け合う気持ちを持つことが重要であり、それが人々にとって豊かな生活に繋がっていくのです。