コールシステムを円滑に運用するためにはマーケティングスキルとアイディアが必要です

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

マーケティングスキルとは

コールシステムを円滑に運用するためには、様々な能力を駆使してすべての業務を円滑に進めるためのマニュアルが重要となります。

コールセンターの受付業務は担当者によってその対応が変わる事はあってはならず、どの担当者でも顧客に対して同じ対応をすることが求められています。

そのために一つ一つの顧客の対応を全てマニュアル化しその通りに行うことが最も重要で、担当者のスキルによる違いがあってはならないのです。

しかし、そのマニュアルを作成するためには、顧客から必要な情報を聞き出すための能力を持っている人間がその内容についてチェックを行い、問題点を指摘した上で完全なものとする必要があり、その際に必要となるのがマーケティングスキルと言われています。

マーケティングスキルはマーケティングを行うことでその情報を的確に整理し目的の情報を抽出する能力のことで、そのスキルを持っている人間がコールシステムのストーリーを正確に描かないと担当者が的確な行動を行うことができないものとなってしまうので注意しなければなりません。

加えて顧客のマーケティング情報を抽出するタイミングやその内容についても適切に行わないと顧客に対して悪い印象を与えてしまうことになりかねないので、そのバランスを取ることも非常に重要です。

 

問題点

最近は様々なコールセンターの特徴がクローズアップされており、高いスキルを持ったマネージャーと経験豊富な担当者との組み合わせで様々なサービスを提供するところも増えていますが、そのマニュアルはすべての企業に対して標準的に適用できるものであるため、企業が求める本来の顧客情報を確実に収集する事は非常に難しいと考えられています。

その理由は、標準化されたマニュアルではすべての商品の細部にまで対応することが不可能で、商品や企業独自の対応を行うことがコールセンターに対して求められる要素が増えている反面、これらの対応行うためには商品や企業に対して高いスキルを持っていないと難しいと言う実態があるためです。

したがって、多くの企業ではコールセンターに委託する業務については標準的な部分のみを抽出して委託し、企業の重要な内容については直接企業側で対応するといった二分割の対応を行っているところが増えている実態があるのです。

しかし、このような対応では顧客に対しての窓口が2つに分かれてしまうと言う問題が発生し、顧客が自ら問い合わせの内容を判断しなければならないことになり満足度が低下する恐れがあります。

これらの問題を解決するために様々なアイディアが考えられていますが、その中でも最も現実的と言われているのはコールセンターのシステム部分においてマーケティングスキルを含めたマニュアルを投入しこれらを連携させて担当者をコールシステムがフォローする方式です。

基本的に担当者のマニュアルに記載された作業を行うため、今マニュアルの手順に従い顧客に対して様々なサポートを行うことになるのですが、システム側で顧客の状況に応じて常に適切な情報を提供し、これを担当者が顧客に与える仕組みを作ることにより、担当者のスキルを問わずに企業として顧客に与えた良い情報を的確に与えることができるようになります。

このアイディアは様々なところで検証されており、現実として多くの企業に導入されている方法となっているのです。

 

満足度が高いコールシステムの特徴

最近ではコールシステムを高度に利用し単に顧客の問い合わせに対応するだけでなく、その問い合わせで得た情報を顧客の特性として捉えて、商品の紹介やその他の情報提供を高いレベルで行うコールシステムが非常に増えています。

交流センターをマーケティングを行う1つの機能として利用し、ここデータ情報を様々な企業のデータベースに反映させることで顧客の管理を確実なものとするほか、効果的な商品開発や効率的な営業戦略を立案するためのアイディアの元として利用することも少なくありません。

これらの仕組みを利用することにより、従来は営業担当自身が自ら顧客を訪問して行っていた様々なマーケティングをコールシステムを利用して行うことができるようになるほか、営業担当が対応できない様々な顧客に対して瞬時に最適な情報を提供できるようになるため、満足度が高まると言う要素も持っている点が特徴です。

近年はマーケティングの重要性が様々な場面で叫ばれるようになっており、積極的にマーケティング活動を行う企業が増えていますが、その手法や考え方は自社の製品を売り込もうとする部分に傾倒している面があります。

近しい顧客の要求は様々な場面で現れるため、これらの情報を的確に管理し効果的に利用することが商品開発や営業戦略に非常に重要なヒントをもたらすことが少なくありません。

そのため優秀な企業ではコールセンターを効果的に利用しながら顧客の要求を引き出し、さらにこれらの情報を様々な角度から分析して自社の業務に対して効果的なものとする動きが高まっています。

マーケティングはこれらを実現するために非常に重要な情報源であるほか、顧客にとってもメリットの大きい仕組みとなっていることを十分に理解して効率的に利用することが重要です。

 

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