コールセンターから始まるCTIシステムがこれからのECサイトを運営していく基本知識について

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

アメリカの小売業と日本の小売業とのギャップ

私は今年の3月に、会社の研修で5泊7日のアメリカへ行ってきました。

サンフランシスコとロサンゼルスの西海岸です。

職業柄、アメリカの小売業の研修です。

小売業世界一のウォルマートが展開されているアメリカですが、アマゾンの脅威的な成長により世界一のウォルマートが徐々に危機を感じてきています。

アマゾンのネットビジネスの運営法、アマゾンの商品管理、物流センター状況は、私たち日本の小売業に勤めている者からしたら次元の違いを感じてしまいました。

事前勉強を行い、アメリカの研修へ臨んでいきましたが、アメリカの小売業と日本の小売業とのギャップや、私が勝手に抱いていたアメリカの小売業への期待値や、理想へのギャップに苦しむことが多くありました。

アメリカの小売業店舗は売場管理や人材の育成に関して、力を入れていないことが、まず最初の1番のギャップでした。

商品が欠品していても、棚に商品が何も並んでいなくても関係ないという雰囲気まで感じてしまいました。

それは、リアル店舗離れを見越してであるのか、ただ単に売場管理が苦手なだけであるのかは、わかりませんが、売場管理や、人材の育成や教育に関しては日本の方が優れていることを特に感じました。

アメリカの東海岸(アメリカの中でも西海岸より小売業が進んでいる地域)を見てみることも一つの勉強になると感じました。

 

アメリカのリアル店舗での顧客対応

現在、アメリカを始め、日本でもECサイト(通信販売サイトなど)での買い物システムが進み始め、リアル店舗における顧客化離れが進んでいる状況があります。

私自身、手軽に買い物ができるという面や、価格の面からリアル店舗での買い物より頻度が高くなっています。

CTIシステム(コンピューターと電話の融合システム)の導入により、コールセンター(電話対応窓口)の運営、ECサイトの活性化と運営がこれからの小売業に必要不可欠であると考えます。

ECサイトについての基本知識などほぼ持たずにアメリカへ研修に行き、アメリカの小売業の現状を見てみると、リアル店舗ではカウンセラーによるカウンセリングをうけ、話を行い、顧客管理を電子カルテにて管理してECサイトへ繋がる手法を取っていました。

実際に、現地で登録をして日本に帰国すると、ECサイトへと繋がるメールマガジンの配信がとても多くあります。

これを日本で行った場合、常にECサイトからの購入や、コールセンターへの問い合わせによってCTIシステムのさらなる運営が見込めると考えます。

基本知識を有してより、お客様に満足していただける買い物空間、CTIシステムの構築が必要だと感じます。

世界一の小売業ウォルマートを有するアメリカがもうすでに進んでいるからこそ、日本にさらに浸透していくことは間違いなく感じます。

 

リアル店舗の強み

ですが、私たち、リアル店舗にて物を販売する側からすると、直接お客様とお会いして接客やカウンセリングを行い運営しているのですが、コールセンターの運営増加により、リアル店舗でなくてもお客様と話をすることはできます。

話をするだけがリアル店舗の強みと言っていると、すぐさまリアル店舗は負ける気がしてきました。

リアル店舗では商品を手に取り、触り、知ることができるという強みはやはり消えることはありません。

様々な基本知識などはインターネットを通して獲得できる時代であるからこそ、CTIシステムの活用をいかに効率よく行っていくかが大切であると思います。

リアル店舗にて接客を行なっていたスタッフがいつかは、コールセンターのオペレーターになる時がくるのかも知れません。

私たち小売業で店頭で直にお客様と話をしているからこそ、お客様のリアル店舗離れは寂しいところはありますが、次世代の買物流通に逆らうことは難しいことです。

 

これからの日本の小売業

CTIシステムの活性化も進み、コールセンターのオペレーターの人材活用が増えてきている現状(私が大学生の時の友達のバイトはオペレーターであることが多かったりもしました。

であるからこそ、私たちは時代の流れに乗っていかなければなりません。

遅れることなく、波に乗らなければこれからの時代の小売業の物流事業は中々難しい事になると思います。

そのため、まずは私たちのような小売業に関わっている者たちから、CTIシステムや、コールセンターの基本知識の習得が必要不可欠です。

小売業の物流についての時代は、商品価値、価格、手軽さが重視されています。

このような背景をまずは理解してから進んでいく必要があります。

そして、それを私たちが次世代の者たちへと伝えていくことが大切であると考えます。

アメリカは日本の10年先の小売業を展開しているとも言われています。

ですが、そこまでの差はないように視察を行い、感じてきました。5年後、もしかしたら3年後の日本の小売業がいまのアメリカの状況にかなり近いものになっているかもしれません。

インターネットビジネスに負けることのない、リアル店舗を作っていく必要ももちろんありますが。

 

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