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コンタクトセンターにおけるCRMシステムの重要性とは

CRMとは

CRMの目的

CRMとは経営手法の一種であり、日本語は顧客関係管理と表現されます。文字どおり顧客と友好的な関係を築いて、自社の商材を継続的に買ってもらうことが目的です。この目的を掲げている企業は多いですが、それをクリアできているケースは多くありません。たいていの場合はうまく関係を構築できず、商材の購入にも繋がっていません。そこでポイントになるのは顧客の情報をしっかり把握することです。属性情報として定番である年齢や氏名をはじめとして、性別なども網羅的に記録しなければなりません。それに加えて商材の購入ペースや来店した日時なども管理することが大事です。金額に関するデータも貴重であり、個別と総額の両方を保管することが求められます。こういった情報が重要なのは周知の事実ですが、それをうまく使いこなせているケースは少ないです。言い換えると、活用できるならライバル企業に大きな差を付けることも不可能ではありません。

たとえば、消費者に対してクーポンを提供するケースも、CRMの良し悪しが大きな差となって表れます。誕生日や購入の傾向を把握できていれば、適切なタイミングでふさわしいクーポンの提供が可能です。CRMの概念がない企業の場合、これらを無視して自社の都合だけで送ることになります。受けた取った顧客は唐突な印象を受け、たいして興味を抱くことなく、廃棄してしまう可能性も十分にあるのです。それに対してCRMを十分活かしている企業なら、さまざまな点で工夫して興味を引けます。前回のクーポンを使った履歴などもチェックできるため、それを踏まえてより効果的な戦略を組めることも魅力です。とにかく接点を減らさないことが重要であり、ゆるやかにでも関連性を持ち続けることが欠かせません。

そうすることでリピーターになってくれる確率が上がりますし、これが継続することでファンになることも期待できます。その実現に向けて重要なのは、自社と顧客の立場を対等に考えることです。自社に興味を持ってもらいたいなら、自社も顧客に関心を寄せる必要があります。そのためには情報収集を積極的に行わなければなりません。しかも収集するだけでなく、しっかり分析したうえでアプローチの最適化を行うことも特徴です。そういった多段的な仕組みによって、自社の商材を効率的なペースで売れるようになっていきます。とはいえ、多段的な仕組みを安定的に稼働させるのは容易ではありません。顧客満足度をアップさせたいなら、情報の一元管理を定着させることも求められます。データが分散すると異なるバージョンが生まれるリスクもあるのです。唯一性を担保しながら、しっかり管理していくことが必須になります。

CRM導入の注意すべきこと

とはいえ、CRMを適正な形で実施できていない企業も多いです。有用性は分かっていてもコストと時間がかかるので、先延ばしにしているケースが大半を占めています。販売することに注力しがちであり、ある程度の売上をキープできていると、CRMから目を背けがちです。情報の管理や分析がメインの役割であるのは確かですが、アプローチまで含めて考えることがポイントになります。家族構成といった細かい情報も集め、価値観を分析するような対応をする企業も増えました。データの研究を十分に実施することで、本当の意味で求められている商材を導き出せるようになります。とはいえ、人々の価値観は時代とともに変わっていきます。ですから、入手した情報を使い続けるのは難しいことも少なくありません。その場合は参照する情報を増やして、分析の精度を高めることが必要になってきます。

データの活用を繰り返すうちに、顧客との関係性も深くなりやすいです。自社との間に確固たる信頼関係が築かれると、安定した収益を得ることが容易になります。いわゆる優良顧客といわれる存在になり、長期にわたって購入してくれる可能性が高いです。この状態に至っても、CRMが手抜きならすぐに瓦解してしまいます。形だけでなく、情報として基本から応用まで理解していることが条件です。さらに、価値観がいろいろな面で多様化したことも関係があるでしょう。昔は顧客をいくつかのパターンに分類して考えることが当然でした。3つのパターンにしか分類しないようなケースも見受けられます。しかし現代では、顧客の人数分だけパターンがあるといわれている状態です。それによって国内市場のパワーバランスも崩れつつあります。顧客をうまく分類できないケースが多く見られ、その分だけ市場に起きた影響も大きいです。

CRMに期待される役割

いずれにせよ価格を下げることが、売上の回復に役立つという話は説得力がありません。価格の変動に必然性を生じさせることがCRMの根本的な目的にも通じています。コミュニケーションを成功させるためにも、顧客の特性を知ったうえでコミュニケーションを充実させなければなりません。ところが、顧客のデータが多くなりすぎると、管理のハードルが飛躍的に高くなっていきます。特にオンラインの営業スタイルは影響が大きく、それによって接点の大規模な拡大を行うケースも増えてきました。顧客情報が著しく多くなっているため、データの扱いを一元化しないと破綻しかねません。そういったリスクを最小化することも、CRMに期待される役割の一つとなっています。データが一元化されると、それを維持できるCRMはさらに使い勝手が良くなります。なお、商品を差別する難易度が高まっている点も見過ごせません。

新規顧客の開拓ではなく、しっかりリピーターを確保したいと考える企業も多くなっています。そちらの方がコストを抑えやすく、継続的な売上も期待できます。それを叶えるためにサービスの質を向上させる必要があり、技術力も全体的に向上させなければなりません。それを推進させるベースとしてCRMは欠かせない存在となっています。顧客満足度を向上させることが企業の存続に必須であり、既存顧客の囲い込みにも有効な概念として定着しました。企業の方針にCRMがない状態だと、一時的に売上が伸びてもすぐダウンしやすいです。どのような戦略が良いのか検討できる環境を継続させなければなりません。

 

CRMシステムとは

上記の効果を生み出すために使われているのがCRMシステムです。顧客と良い関係を結ぶ際に必ずしも必要ではありません。昔ながらのアナログ的な方法で実現できる可能性も十分にあります。とはいえ、効率の面ではCRMシステムより大きく劣っているのが実情です。手書きでデータを管理するのは現実的ではありません。少数の間は可能でも、取引の件数が増えるにしたがって、対処しきれなくなるのが一般的となっています。過去の情報に関しても、直近のものしかストックできないことが多いです。それだと本当の意味で効果的なアプローチを選択するのは難しいでしょう。しかも、効果を踏まえたうえで次に向けて検証することも困難です。手作業で計算するには、統計や確率に関する基礎知識が必須となります。このような要素をデジタル技術で省略できる点がCRMシステムの魅力です。

CRMシステムの導入メリット

ただし、一口にCRMシステムといっても多くの種類があります。さらに各種類ごとに多様な機能を持っていることもポイントです。ですから、自社で使用するときは、どのバリエーションが良いのか慎重に判断しなければなりません。効果検証まで行えるタイプも増えており、今後の運用をしっかりイメージすることが必要です。そのうえで自社のパフォーマンスを最大化できるものを選びましょう。いずれにせよ、導入する前に細かな仕様について確認することが欠かせません。代表的な機能としてチャットボットが挙げられます。チャットボットというと、質問と回答のセットをチャット形式で示すものです。そのような認識しかなければ、CRMシステムにおける有用性は分かりません。チャットボットは半自動化された回答ツールで、時間外における対応などに使われるようになりました。

たとえば、定時内は従業員が対応している企業でも、提示後は問い合わせも受け付けない企業があります。企業としては、省エネなどを実現しているつもりかもしれません。しかし、このようなスタンスは不信感を招くので考え直す必要があります。テキストでやり取りするチャットを進化させたタイプで、肝心の質疑応答は半自動という表現が当てはまる状態です。リアルタイムで答えているように見えても、実際にはマッチングする記録を提示しています。そのデータベースは膨大であり、過去のコミュニケーションも参照の対象となっています。そこから相応しい質問を取り出し、それにマッチする内容を答えとして提示するのです。もちろん過去に会話していた内容も伝えることになるでしょう。

また、経費を削減したい人に向けて、適切な処置を実施できることもCRMシステムのメリットです。チャットボットには格納しているデータも入っています。そのため、他の人を雇う必要はなく、人件費の大幅なカットにつながることも忘れてはいけません。チャットボットの機能を有しているだけで、さまざまな面で運用が効率化されることを期待できます。その他にも通話履歴や感情分析の記憶などが、CRMシステムならではのスタンスで実施されていきます。

通話履歴に関する記録も、顧客にとって大きな重荷となっています。それをCRMシステムへ送ると一元管理できるため、顧客情報をリアルタイムに近い状態で調べることも可能です。どの場合でもオペレーターが運用する感覚で、対応を検討する際の材料を確保していくことになります。ただし、CRMシステムの性能に大きく依存することも忘れてはいけません。それに加えて感情分析に活かせることも大切なポイントです。感情といっても、人間が主観で判定する機会はないでしょう。AIが優秀であるため、対応のクオリティが上がることを見込めます。これによって効率化できる部分も大きく、顧客と信頼関係をつくれることも恩恵の一つです。

メールを配信する機能も使われており、顧客ごとに適したタイミングで送りやすいです。特に重要なのはセールスやキャンペーンといった項目を避難せることです。そのためにも、顧客をセグメントに分割することが欠かせません。単純なメールだけでなく、アフターケアやメーリングリストとして送付することもよくあります。手間を削減するには、ステップメールを使う方法が定番です。こういった基本的な機能を抑えつつ、開封率を上げるための取り組みも実施しなければなりません。これまでの内容をブラッシュアップすることも大切です。本当に改善を試みるには、開封率について把握することが条件になります。インターネットが普及したことで、顧客のニーズも速いテンポで変化しやすいです。

さらにスマートフォンの一般化により、いろいろな面で影響を受けました。デジタル技術の発展によって、いろいろな市場で顧客のニーズが次々と変わっています。簡単に情報を仕入れられるからこそ、本当に価値があるものをターゲットにしました。このようにマーケティングがさらに複雑なものになってのです。以上の事柄によって、顧客の視点を常に持つことがポイントになります。個々の需要を見極めることは難しいですが、CRMシステムがあれば決して不可能ではありません。顧客ごとに最適化したマーケティングを実施できる点が魅力となっています。来店する頻度や購入している状況から、そのような需要を割り出すことも可能です。情報を総合的に分析することで、顧客情報の管理は明確に行われる形になります。

 

CRMシステムは自分たちにマッチするものを選ぼう

このようにCRMシステムには多くの週類があるため、自分たちにマッチするものを選択してください。そのうえで分析まで済ませるフローを試してみると良いでしょう。分析力が高いタイプについては、アンケート機能を持っていることも多いです。集計などの作業もシステム内で実施できます。回答は顧客情報と繋がっており、わざわざ個人情報を入力する手間がかかりません。データを用いた分析にもスムーズに移行できます。ただし、アンケートの質問に関しては、自分ですべて考えることが基本です。取得できる情報の量が多くなるにつれ、CRMシステムの有効性と利便性はますます高くなります。ターゲットのリストを制作した後も、最新の情報にアップデートしやすいです。

 

コンタクトセンターにおけるCRMシステムの重要性

コンタクトセンターでCRMシステムを採用すると、オペレーターが互いに顧客のデータを共有できるようになります。情報を自由に参照できるだけでなく、それぞれに適したサービスを提案できる点もメリットです。いずれにせよ、オペレーターにとって有益であり、作業のクオリティを高めることに結びつきます。負担を軽くする意味でも省略は不可能ですし、育成コストのカットにおいても必須の存在となっています。育成コストは軽視されがちですが、顧客情報をコンタクトセンターで活かそうとすると、ある程度の投資が必須の条件になってきます。たとえば、顧客一人ひとりにつき、ニーズを踏まえたうえで情報を共有しなければなりません。特に大量に扱っている状況において、分析まで済まして今後の策を打ち出す必要もあります。
この前提をクリアするには、売上増加や顧客満足度アップが不可欠です。顧客のニーズに応えることが基本ですが、その結果が売上の増加につながることを見込めます。問い合わせを受けた場合に、そのデータをストックできることも重要です。質問には製品改善の糸口になりうるものも多く、やり取りを単発で済ませるのは良くありません。しっかり保管したうえで、どうすればサービスの品質を上げられるのか考えましょう。そのノウハウを得られることは、コンタクトセンターにおける大きなメリットです。蓄積する量が多くなるにしたがって、CRMシステムの実用性も徐々に高まっていきます。

コンタクトセンターにおけるCRMシステム導入するポイント5選

1.顧客ごとに経緯を押さえやすい

問い合わせを受けるたびに、分析の材料を獲得できることも魅力です。顧客ごとに経緯を押さえやすいこともポイントになります。CRMシステムがないなら、オペレーターが別途伝え合う必要性が発生します。導入によって効率化を行えますし、オペレーターが変わっても知見がキープされるのです。新人のオペレーターでも、ベテランが残した情報を網羅的に理解できます。内容の参照だけで済まさず、メリットを最大化する方法で利用が可能です。つまり、顧客単位でパーソナライズ化が容易であり、それを基盤とするサービスの提供も視野に入ってきます。

2.リアルタイムに確認できる

ここまではオペレーターから見た利点でしたが、オペレーター自身のレベルアップにも関わっています。顧客と対応するときに常にCRMシステムと照らし合わせることで、いつでも詳細な情報の把握がスムーズです。登録時の基本情報はもちろんですし、購入履歴のような更新データも使えるようになります。そう言われると、コンタクトセンターに特化しているツールだと思う人もいるでしょう。そのような使い方もありまますが、営業部門をはじめとして横断的に運用しているケースも少なくありません。いろいろな部門が登録しているデータも含まれ、それをリアルタイムに確認できることもポイントです。対応内容について調べられる点も忘れてはいけません。このメリットは、オペレーターの品質を平準化できることです。レベルの偏りをなくせば、その分だけコンタクトセンターの品質も安定させられます。

3.リスクを大きく減らせる

さらに、オペレーターにかかる負荷を少なくできる点も大事です。顧客から質問を受けたときに、何分も待たせるのは失礼にあたります。COMシステムが使えるなら、すみやかに関連する情報を引き出せます。商材に関する情報が千や万といった量でも、わずか数秒で検出できるので効率化が可能です。しかも正確に求められるため、顧客に対して間違えた受け答えをする心配がありません。圧倒的な即応性を実現できるのため、顧客満足度がアップすることを見込めます。これはクレーマーからの電話を受けたときも同様です。自分一人で対応する必要があると、多大なプレッシャーがかかってしまいます。時間が多くかかることで、他の顧客に対応することも難しくなりやすいです。そういったリスクを大きく減らせることもメリットに他なりません。

4.教育に関するコストを減らせる

他のオペレーターが対応したときの履歴もあるため、それを参考にすることで上手にクリアできることも多いです。管理者に任せる判断をするラインについてもチェックできます。どちらにせよ、自分だけですべてを決める必要がなく、その分だけストレスが発生することを抑制できるのです。育成に関するコストを減らせることも、さまざまなコンタクトセンターでメリットとして作用しています。なぜなら、覚えるべき内容が多すぎて、第一線で活躍できるまでの期間が長いからです。CRMシステムを活用すると、すべてを覚えることが必須でなくなります。つまり、即戦力として貢献できるまでの期間を大きく短縮できます。新人しかオペレーターがいなくても、一般的なコンタクトセンターと同じ水準まで引き上げが可能です。

時間だけでなく、育成の費用をカットできること覚えておきましょう。導入に関して費用がかかる点はデメリットですが、その初期投資を回収するのは難しくありません。育成の省略をはじめとして、さまざまな面で収支をプラスにできるからです。活用の度合いにもよりますが、1年未満で達成できるケースも見受けられます。外部のシステムとうまく連携させると、そのメリットはさらに大きくなるでしょう。たとえば、SNSと連携させられるタイプもリリースされています。メールで受信した情報を手軽にシェアできる機能も便利です。これまでのように担当者が集まって、わざわざ打ち合わせをする必要はありません。情報漏洩に関するリスクを減らせることも、使用していくうえで安心材料になっています。

5.セールスにおける改善点が見えてくる

レポート機能を用いるなら、自分で結果をまとめなくても大丈夫です。あらかじめ定めたフォーマットに出力されるため、担当者は目を通すだけで参考にできます。フローごとに分割したレポートの場合、顧客との関係を確かめながらアプローチしやすいです。セールスにおける改善点が見えてくることもメリットとなります。それを実践する方法のヒントも得られるため、いろいろと悩む時間の省略も可能です。このように顧客管理の枠組みを超えて、売上の改善まで視野に入れた取り組みを支援できます。CRMシステムを導入して使い方に慣れてきたら、分析とレポートの機能を組み合わせてみると良いでしょう。

 

コンタクトセンターのCRMシステムを選ぶポイント

さまざまな種類のCRMシステムがあるので、コンタクトセンターにどれを導入すべきか悩むこともあるでしょう。仕様を細かくチェックしたうえで、自社の課題を解決できるものを選択してください。どのような機能があるのか調べることが基本です。ただし、機能の多さによって選ぶことは間違いとなっています。それよりもニーズにピンポイントで合っていることが重視されます。コンタクトセンター用に限定しても、さまざまな機能が存在するので吟味しなければなりません。分かりにくければ、とりあえず検索機能があるものを候補にしてください。効率化に大きく貢献してくれる可能性が高いからです。

CRMシステムを選ぶ3つのポイント

1.迅速に操作できること

検索を行えるCRMシステムはたくさんありますが、設定の仕方に大きな差があります。利便性を求めるなら、迅速に操作できることを重視しなければなりません。フリーワードで検索できるなら、顧客の対応中でもチェックしやすいです。そうではなく、期間やカテゴリからしか選べないと、所定の情報に辿り着くまで時間がかかってしまいます。理想的なのは詳細条件の設定により、CRMシステム内の情報を適切に抽出できることです。また、電話番号を間違えないようにする機能もよく使われています。こちらは画面上に表示された電話番号をタップするだけで、自動的に電話をかけてくれる点がポイントです。自分で番号を打つわけではないため、かけ間違いが生じるリスクはありません。コンタクトセンターでも間違えるケースが多発していたので、その問題を解消できることは大きな進展です。

2.お問い合わせを減らせること

さらに、問い合わせを減らせる機能も重宝されています。いろいろな顧客から同じような質問を受けることも多いです。何度も同じ回答をすることは効率的とはいえません。ですから、CRMシステムにストックされている問い合わせと照らし合わせ、マッチングしたら回答も表示させるのです。このような質疑応答のコーナーを公式サイトに掲載するという手があります。これを見て解決できる問題が多いなら、問い合わせを受ける頻度を一気に減らすことも十分に可能です。ただし、質問のパターンが出そろうまでに時間がかかります。一気に仕上げるのではなく、アップデートで少しずつ充実させていくのが現実的です。それまでは社内でのみ共有するという方法もあります。信頼性が高いと判断されたものから一般公開していくと良いでしょう。

3.運用の改善を見据えて選ぶこと

運用の改善を見据えて選ぶことも定番の方法です。質問に対応するまでに要した時間や、解決するまでに時間がかかった質問など、いろいろなパターンを想定することになります。さまざまなデータを対象としてグラフにするなど、可視化するためのステップも進めなければなりません。それを円滑にサポートしてくれるので、オペレーターにかかる負担は小さくなります。使い勝手の良さに加えて、支援効果の良し悪しも詳しく確認しておきましょう。サポートが不要の場合は、こちらの機能をカットすることも一つの手です。一方、強力な支援を必要としているなら、運営会社のサポート体制もチェックしてください。サポート体制があるなら、機能を使えない場合などにレクチャーしてくれます。導入教育として研修を実施してくれるケースも珍しくありません。ノウハウをしっかり教えてもらうことで、コンタクトセンターの生産性が一気に高くなります。

このように使いやすさを重視することも立派な判断基準です。自社の課題解決に向けたサポートがあると、価格以上の価値を感じやすくなるでしょう。なお、いずれにしてもパッケージ型とクラウド型があるので気を付けてください。インストール型が文字どおりパソコンに入れてセットアップするタイプです。すべて社内で完結するので、外部にサーバーを設定しなくても大丈夫です。ただし、自社サーバーは必要であり、その管理を自分たちで行うことも使用の条件となっています。その分のコストはかかりますが、いったん購入すると費用を抑えやすいことがメリットです。

コンタクトセンターのCRMシステムを導入してみよう

一方クラウド型に関しては、自社にサーバーを設ける必要がありません。クラウドでデータを保管するので、管理する手間も基本的には不要です。ただし、クラウド型を使用するなら、ランニングコストがかかることに注意しなければなりません。自分でアップデートしなくても良いなど、作業の負担を軽くしやすいのもクラウド型です。ただし、月額料金が設けられていることも多く、固定費として支払い続ける人も見られます。重要な情報を扱っているため、セキュリティレベルが十分に高いことも選択の条件です。セキュリティが破られると、多くの顧客情報が流出することになりかねません。そうなると被害が一気に膨れ上がり、作業を進められないほどのダメージを負いやすいです。

サイバー攻撃に備えることが大事ですが、まずは不正アクセスを防ぐメカニズムも理解しましょう。顧客情報が漏れてしまったら、もうその相手は取引してくれないと覚悟することが大切です。せめてネットワークでやり取りするデータは、暗号化しておくことがセオリーとなっています。24時間のフォロー体制であることも、選ぶ際に気にすべきポイントです。夜間に使う可能性がゼロなら問題ありませんが、そうでないなら時間の制限はない方が良いでしょう。導入する形態はもちろんですが、時間帯ごとの利便性もしっかり把握しなければなりません。コンタクトセンターによって、実際の使い方は大きく異なっています。過剰なサービスはコストパフォーマンスの低下を招きかねません。24時間のフォロー体制である必要がないなら、この部分はこだわらなくても大丈夫です。

人件費や作業の削減に貢献できことは、ほとんどのCRMシステムに共通しています。したがって、コストダウンを目的にするなら、どのようなコンタクトセンターでも導入を検討する価値があります。サービスの拡充に重点を置いている場合も、やはり利用した方がその目標を達成しやすいです。

従来のアナログ的な方法で実現できるケースもありますが、規模が大きくなるに従って難しくなります。

それを十分に踏まえたうえで、必要な機能をしっかり検討していくスタンスが大切です。

CTI連携できるシステムとは?特徴や連携の仕方まで徹底解説

CTIと連携可能なシステム4つとそのメリット

電話対応が多い会社やコールセンターがある会社ではCTIを導入していることが多いですが、これは色々なシステムと連携させられるものです。連携性があることを知っている人は多いと言えますが、その一方で何となく利用していないケースも少なくありません。また、CTIでは十分な役割を果たしてくれないだろうと勘違いしてしまう人もいますが、他のシステムと連携させることで理想とする環境を実現できることも多いです。導入しているCTIを存分に使いこなすためにも、理想の環境を構築するためにも、まずはこれと連携することができる4つのシステムについて特徴とメリットを確認しておきましょう。

CTIと連携可能な4つのシステム

1.PBX(Private Branch Exchange)

まずはPBX(Private Branch Exchange)があります。構内交換機と呼ばれるものであり、電話機同士のネットワーク接続が可能です。電話に関わる業務の全てに便利なシステムであるため、どのようなケースであってもCTIとPBXは取り入れたほうが良いと言えます。2つを結びつけることのメリットは、発着信情報と顧客情報を簡単に紐づけられることです。CTIと結びつけておくことで、発着信と顧客の情報が自動的に紐づけられます。紐づけが行われていないと電話のたびに顧客リストを調べる必要がありますが、連携のおかげでその手間をなくすことが可能です。CTIとPBXは役割が違うものであり、PBXは電話機能の基盤となる部分を構築しています。PBXだけ取り入れても着信番号と登録名しか明らかになりませんが、CTIとの組み合わせで詳しい顧客情報が分かるようになり、円滑に電話対応が進められるようになるでしょう。

2.CRM(Customer Relationship Management)

CRM(Customer Relationship Management)もCTIと連携すべきシステムです。顧客関係管理システムと呼ばれるものであり、このシステムでは顧客情報の管理が可能となっています。CRMと組み合わせるのであれば、発着信情報が自動でリスト化されるようになるため、電話対応を行った人が情報を打ち込む必要がありません。従業員が手打ちで情報を入力すると、時間がかかるだけでなく入力ミスが発生する可能性があります。後に必要な情報を使おうとしたときに、内容が間違っていて電話がかけられなかったなどのトラブルが起こりかねません。自動で入力されるのであればヒューマンエラーを最小限にとどめることができ、トラブルを回避できるようになります。通話内容を録音するケースも多いですが、これを顧客情報と紐づけて管理できるというメリットもあるでしょう。顧客との通話は様々な目的で記録されます。トラブル時の証拠として記録するケースもありますが、対応に問題がなかったかどうか品質確認を行うためにも記録されることが多いです。いずれの目的であったとしても、どのような顧客からの連絡であったか同時に素早く確認できるため、CRMとCTIは紐づけておいたほうが良いと言えます。顧客対応が良くなるというメリットもあるでしょう。CRMで管理する行動履歴を含む顧客情報と照らし合わせながらデータが活用できるようになるため、電話中に素早く情報が確認できます。確認に時間がかかったり顧客に対する理解がないまま対応したりすると対応品質が悪くなりやすいですが、この仕組みによって十分な対応を実現することが可能です。インバウンドでもアウトバウンドでも顧客対応の品質をアップさせることができ、顧客に良い印象を持ってもらえるようになります。

3.SFA(Sales Force Automation)

SFA(Sales Force Automation)との組み合わせも便利です。営業支援システムであるSFAには、営業活動をサポートしてくれる様々な機能が搭載されています。CTIと結びつけておく場合は架電営業の効率化が可能です。SFAは商談内容や名刺情報などを登録できるツールであり、CTIとの組み合わせで営業を行いたい相手の情報を素早く確認できるようになります。CTIシステムの種類によってはSFAの情報を参考にしてダイレクトに架電できるものもあるため、手間を極限まで省くことができるでしょう。BtoCだけではなくBtoB営業に便利な点も嬉しい部分だと言えます。2つを組み合わせると営業活動が効率化できるようになり、空いた時間で営業戦略を考えられるようになる、たくさんの相手に営業ができるというメリットが感じられるはずです。

4.MA(Marketing Automation)

MA(Marketing Automation)はマーケティングオートメーションツールと呼ばれているもので、CTIと連携することで電話対応からの商談数を増やせる可能性が高くなります。リード獲得に必要な機能が備わっているMAと連携させるためマーケティング活動が充実しやすいです。発信情報や通話内容など、電話の記録からも顧客分析が可能となり、MA上にあるデータと組み合わせることで詳細に顧客が分析できるようになります。顧客分析の精度を高めることができれば、それまで以上に最適なアプローチが行えるようになるはずです。商品やサービスに興味を持っている相手を抽出して商談できるようになったり、相手にフィットする提案ができるようになったりするため、商談数が増えるだけでなく成約数のアップも期待できます。

CTIと連携可能なシステムまとめ

このように、CTIは色々なシステムと組み合わせて使用することが可能です。連携させるものによって違った効果が得られるため、自社の課題を解決してくれるものや業務効率が良くなるものを選ぶことが大切だと言えます。どれか1つだけと連携させられるわけではなく、多くのCTIは複数のシステムとの連携が可能です。必要があれば全てのシステムと一緒に使っていくこともできます。注意しておかなければならないのが、1つ1つのシステムに関してできることやメリットを知らなければ不要なものを取り入れてしまう恐れがあることです。全部あったほうが良いというわけではなく、本当に必要なものだけ取り入れることが大事だと言えます。不要なものまで組み込むと利用者が戸惑ってしまうリスクがあるため、導入前にはそれぞれに対する理解をきちんと深め、自社に合ったものだけを選べるようにしておきましょう。

 

CTIと各システムを連携するために必要なもの

CTIは色々なシステムと連携させることができますが、そのために用意しておかなければならないものもあります。各種システムとCTIだけの契約を行えば良いわけではありません。絶対に必要なものには電話回線と顧客情報を管理できるシステムがあげられます。導入に失敗しないようにするために、それぞれどのようなものを用意しておくべきか詳しくチェックしておくと良いです。

CTIと連携するために2つの必要なもの

1.電話回線

電話回線がないとCTIは使用できませんが、どのタイプの電話回線でも取り入れることができます。全ての電話回線に対応しているので既存の回線を活用することもできますが、利用するものによって便利さは違ってくることを知っておきましょう。アナログ回線は昔から利用されている回線です。CTIを利用するときにアナログ回線を選択するのであれば、CTIアダプターやCTIボードも併用することになります。それらによってCTI信号を取り出せばシステムとの接続が可能です。繋げるための機器があれば問題なく使用できますが、アナログ回線の場合はナンバーディスプレイ契約をしていないとCTI信号を受信することができません。もしも、ナンバーディスプレイ契約を行っていないのであれば、他の回線を選ぶ必要があります。デジタル回線とも呼ばれているINS・ISDN回線も利用できますが、これを選ぶのであればターミナルアダプターやCTIボードを活用しなければなりません。アナログ回線と違って、ナンバーディスプレイの契約を行っていなくても発信先がデジタル回線であれば番号が表示されます。注意が必要なのは、2024年にデジタル回線のサービスの提供が終了すると発表されていることです。短い期間だけ使用するのであれば問題ないですが、2024年以降も使用するつもりであれば初めから他の回線を選んでおいたり、サービス提供終了後の代替サービスを見つけておいたりすることが大切だと言えます。IP電話・光電話を選ぶときにはSIPインターフェースのまま交換機などに取り込まれることになりますが、光回線終端装置を介することになるとINS回線と同じやり方となるでしょう。判断が難しいと感じられるはずなので、事前に回線の種類について契約書で確認したり問い合わせを行って詳しい話を聞いておくと安心です。電話回線は現存するものであれば何を利用しても問題ないものの、取り入れるために必要なアイテムや接続方法、注意点などは違うことを理解しておきましょう。

2.顧客管理システム

CTIとシステムを連携するためには顧客情報を管理するシステムが必要となります。顧客情報が詰まったシステムがなければ、CTIを使おうとしても十分に使いこなすことができません。一般的には他のシステムに蓄積されている顧客情報をCTIに反映するため、これと連携しておかなければ電話の発着信から得られる情報が活用できないという問題を経験します。CRMの導入でも問題ないので、確実に用意しておくことが大切です。既にCRMを始めとする顧客情報管理システムを使っている場合は新たに導入するCTIと組み合わせれば良いため、わざわざ新しくシステムを用意する必要がありません。まだ顧客情報が管理できるシステムを導入していないのであれば、CRMを取り入れる以外にCTI機能を備えた顧客管理システムを探すという方法もおすすめです。実は顧客管理システムにCTI機能が搭載されたタイプも存在しているので、たくさんのシステムを導入することは面倒だと考えているような場合に最適だと言えます。顧客管理システムがないとCTIが使えないというわけではないですが、CTIを導入した意味を半減させることになるため要注意です。顧客情報と組み合わせてこそ充実した使い方となるので、この2つはセットとして考えるようにしてください。

電話回線と顧客情報管理システムの共通点

電話回線と顧客情報管理システムを用意しておくべきだと言えますが、どちらを用意するときにも共通する注意点があります。計画的に選定と契約を行うようにしなければ、これらが使えるようになるまで長い期間を要する可能性があるので注意してください。特に電話回線の場合は開通までに時間がかかることが多いです。デジタル回線なら10日から2週間、光回線なら1か月ほどとなっていますが、あくまでも目安なので2か月ほどの期間がかかることもあります。開通依頼が集中する期間と重なってしまえば、短い期間で開通することはかなり難しいです。問い合わせから工事まで長い期間を要するので、計画的に契約作業を進めなければ利用したいタイミングに間に合わないという問題が起こってもおかしくありません。顧客情報管理システムは数日以内に使えるようになるケースが多いものの、こちらも選ぶサービスによっては2週間前後の期間を経て使えるようになることもあります。近頃は短い時間でのサービス提供を売りにしている事業者も増えていますが、オフィスやコールセンターで取り入れる場合は大規模な工事が必要になるため時間がかかりやすいです。すぐに使えるようになるだろうと考えていると、想像以上に時間がかかって困ってしまうでしょう。総合的な費用を考慮して取り入れる電話回線や顧客情報管理システムを選ぶことも大事です。CTIに加えてこれらを用意しなければならないため、1つ1つの利用料金は問題ないと感じられても最終的な合計金額を見ると高すぎると感じる可能性があります。同時に全てのサービスを決めておけば合計金額が把握できますが、1つずつ契約していってしまうと想像していたよりもランニングコストが高くなってしまうこともあるでしょう。ランニングコストが高いと運用を開始してからコスト面で困る恐れがあります。様々なものを用意しないといけないからこそ起こり得る問題なので気をつけておきましょう。

CTIとシステムを連携するときには、電話回線と顧客情報管理システムの用意が必要です。豊富な選択肢があるため、それぞれの特徴や料金などを確認しながら自社で問題なく取り入れられるものを選ぶことがおすすめだと言えます。計画的に進めないといけない、トータルコストを気にしておかなければならないという注意点もあるので、これらを意識しながら用意を進めるようにしてください。

 

CTIシステム選定で失敗しないための4つのポイント

便利なCTIシステムですが、選定に失敗するとせっかく取り入れたのに上手く活用できないという問題が起こります。選び方で失敗したくないと考えるのであれば、選定を成功させるために知っておくべき4つのポイントを確認しておきましょう。

1.目的に合ったシステムを選ぶこと

最初に目的に合ったシステムを選ぶことが重要です。CTIはどれを選んでも同じことができるわけではありません。たとえば、インバウンド型であるかアウトバンド型であるかの確認は必要不可欠です。電話業務には顧客から着信を受けて対応するインバウンド型と、自ら顧客に発信するアウトバウンド型がありますが、どちらを実施するかということで必要な機能は大きく変わってきます。クレーム対応や問い合わせ受付、受注業務などを行うインバウンドを行うのであれば、PBXやIVR、ACDやポップアップなどの機能を重視したほうが良いです。内線や外線の発着信に使用するPBX、自動音声で対応できるIVR、オペレーターに自動的に電話が振り分けられるACD、顧客情報がオペレーターのパソコン上に表示されるポップアップなどの機能があると便利だと言えます。アウトバウンドの場合は顧客リストに自動発信しIVRからオペレーターに接続するオートコール、自動発信後にオペレーターに転送するプレディクティブコール、顧客情報を事前確認してクリックのみで発信するプレビューコールなどの機能があると便利です。営業がメインであるか問い合わせ業務がメインかで必要な機能は違ってきます。多くのCTIシステムはインバウンド型とアウトバウンド型に分かれているため、まずはどちらのタイプなのかきちんと確認して選ぶようにしてください。

2.必要な機能が使用できるか

必要な機能が使用できるかどうかの確認も必須です。インバウンド型とアウトバウンド型のタイプがあっていれば問題ないわけではありません。タイプが合致していたとしても、選ぶシステムごとに詳細な搭載機能は違っています。システムを提供する会社の商品ページや商品カタログなどを参考にすれば分かりますが、システムごとに搭載機能はかなり違うので、必要なものや使いたいものがきちんと備わっているかどうか調べておかなければなりません。料金が安いかどうかを重視する会社もありますが、必要な機能が備わっていないと使い始めてから不便で困ることになります。後から機能が追加できることもあれば追加できない製品もあるので要注意です。すぐには導入するつもりがないけれど、いずれは使ってみたいという機能がある場合も追加や拡張ができるかどうかチェックしておく必要があります。

3.サポート体制が充実しているシステムを選ぶ

サポート体制が充実しているシステムを選ぶことも大切です。CTIシステムを使うときにスムーズに運用できることもありますが、上手くいかずに躓いてしまったり、トラブルに見舞われたりすることもあります。仮にトラブルが起こったとしてCTIシステムが使えなくなってしまえば、問い合わせを受けられなくなったり商談ができなくなったりする恐れがあるでしょう。顧客からの信頼を失ってしまったり、営業の機会を失ってしまったりすることがあれば問題です。トラブルが起こったときに社内で解決できれば良いですが、実際には解決することが難しいと言えます。サポート体制が十分なシステムを選んでおくと、困ったときにはすぐに解決策を示してもらえたり、自社まで訪問してもらったりすることが可能です。契約するCTIシステムの提供会社やプランごとにサポート内容は異なっており、幅広い時間でスピーディーな対応が期待できることもあれば、土日や遅い時間は対応してもらえなかったり訪問を行ってもらえなかったりすることもあります。安心できるサポート体制を選びたいと思うのであれば、365日対応しているサービスを選んだり、訪問サービスを実施していたり、導入後も無料でサービスを受けられたりするものを選ぶことがおすすめです。

4.セキュリティの強さ

CTIシステム選定の際にはセキュリティの強さも意識しておくべきだと言えるでしょう。クラウド型のCTIシステムを取り入れることが多いですが、クラウド型を選ぶということは様々な情報を社外のサーバーに保管することになります。セキュリティ性が低いシステムを選んでしまうことがあれば、外部サーバーに保存された顧客情報などが漏洩する恐れがあるでしょう。漏洩問題が起こるのはシステム提供会社の問題ですが、顧客にはそのようなことは関係がないです。問題のある会社のシステムを使っていたこと、理由はどうであれ漏洩させたことに対してたくさんのクレームを受けたり、信頼がなくなってしまったりする恐れがあります。厳しい認証を受けていたり第三者機関からセキュリティ性の高さが認められていたり、サーバー拠点を分散していたりする場合は比較的安心なサービスです。色々な視点からセキュリティ性が高いかどうか確認し、安心感があると思えた会社と契約するべきだと言えます。セキュリティのことを全く意識しないで選んでしまうと、トラブルの可能性が高いサービスで契約してしまうかもしれません。公式ホームページなどから信頼できるかどうかチェックできるだけでなく、実際に導入している企業などのクチコミ情報を確認することもおすすめだと言えます。問い合わせを行ったときにセキュリティに関して質問し、安全性が高そうなサービスを選ぶ方法もおすすめです。

電話業務に便利なCTIシステムを選んでいくときには、4つのポイントを意識して選ぶようにすれば導入してから後悔するリスクを減らすことができます。検索エンジンで調べてみたときに、上位に表示されたシステムや広告で頻繁に見かけるシステムを何となく選んでしまう人もいますが、安易に選んでしまうと自社に向いていないものやスムーズに運用できないものを取り入れることになるかもしれません。目的に合っているかどうか、必要な機能があるかどうか、サポートは十分か、セキュリティ性の問題はないかという点は非常に重要なチェックポイントです。最低でもこれらのポイントは確実にチェックするようにして、丁寧にCTIシステムを選ぶことができるようにしておきましょう。

 

CTIとシステムを連携する際の4つの注意点

CTIとシステムを連携する際には、いくつかの注意点があることも知っておかないといけません。注意事項を知らないまま導入すると、期待していた使い方ができなかった、想像していた効果が得られなかったというトラブルが起こる可能性があります。運用面やコスト面など様々な注意点があるので、特に注意しておくべき4つのことを理解しておきましょう。

1.自社が導入しているシステムと連携できるか

最も大切なのは自社が導入しているシステムと連携できるかどうかです。既存のシステムがある場合はこれを使うことで導入コストを抑えることができますが、連携できるものでなければ意味がありません。先に取り入れているものを後から取り入れるものに合わせることはできないため、既存のシステムありきでCTIシステムを選んでいくことになります。魅力的に感じられるCTIシステムがあったとしても、既に使っているシステムと連携することができないと使いものになりません。連携がおすすめなシステムにはPBXやCRM、SFAやMAといったシステムがあるので、自社でこれらを取り入れているのであれば連携可能であるかどうかチェックしておくと良いです。初めから連携するつもりがなかったとしても、CTIを導入してから結びつけたいと考えるようになる可能性もあります。後から他のシステムを取り入れるのであればCTIに合わせて考えれば良いですが、先に取り入れているシステムがある場合は現時点での連携の有無に関係なく確認を行っておきましょう。既存システムとの連携性に問題があるのであれば、希望していたCTIシステムではなく、問題なく使えるものを選び直したほうが良いと言えます。

2.システム導入後に業務フローが変わる可能性が高い点

システム導入後に業務フローが変わる可能性が高い点にも注意が必要です。業務フローが変わること自体は悪いことではないと言えます。最適なものに変わっていくことがほとんどであるため、今まで以上に効率的な業務に繋がるフローにすることができるはずです。けれども、業務フローが変わってしまうと現場で働く人の混乱に繋がるリスクがあります。大きな変化があった場合には、変化に対応することができずに、効率化どころか業務の遅延が発生することもあるでしょう。業務フローが変わることが分かっている場合はあらかじめ現場が混乱しないように研修や指導を行っておいたり、いざというときには素早くサポートできる体制を用意しておいたりすることが大切です。突然変えることになった場合にも指示だけ出して現場に丸投げするのではなく、導入に関わった人たちがサポートまで責任を持って行えるようにしてください。現場の混乱は業務効率の悪さに繋がるだけでなく、働く人のモチベーションを下げることも多いです。新しいフローに馴染めず、仕事が嫌になって辞めてしまう人があらわれることも予測できるため、貴重な人材を流出させないためにも対策を講じておく必要があります。

3.長期的な運用体制を考えてCTIシステムを連携させること

長期的な運用体制を考えてCTIシステムを連携させることも大事です。システムと連携すればすぐに期待していた効果が得られると思っているかもしれませんが、この考えは非常に甘いものだと言えます。早急に期待していた効果が得られれば良いですが、実際にはシステムが現場に定着するまでには長い時間を要するはずです。優れたシステムでも現場のスタッフが使いこなせるようになるまでには長い時間がかかり、短期間で理想とする環境を完成させることは難しいと言えます。思っていたよりも長く効果が出なければ、費用対効果が悪いと感じられることもあるでしょう。数か月ほどかけて定着させることが一般的なので、これを知った上で取り入れるようにしてください。長い目で見ることが大事な理由には、事業規模の変化でCTIの利用状況が変わる可能性があることもあげられます。事業規模が拡大する場合は利用人数が増加することでプランを変更しなければならないこともあり、最初に想定していたよりも料金が高くなるでしょう。人数が多少変わってもプランを変更しなくて済むようなサービスであれば、規模の変化にも柔軟に対応できます。自社が今後どのように変化するのか想定し、変化に柔軟に対応できるサービスを選んでおくと安心です。

4.販売代理店を介す場合はライセンス料が発生する

販売代理店を介す場合はライセンス料が発生する点に注意が必要だと言えます。CTIシステムは開発企業が直接提供していることもあれば、販売代理店が提供していることも多いです。高くなりやすいことを知ると開発企業と直接契約したほうが良いと感じられるかもしれませんが、両方にメリットとデメリットがあります。販売代理店を通して契約するものは合計金額が高くなりがちですが、その一方で代理店からでも販売して良いほど高品質なシステムであるケースが多いです。自社開発の場合は不便だと感じられるところがあったとしても、ライセンス料が安かったり、フィードバックすれば随時アップデートを行ってもらえたりすることもあります。利用者の意見を反映させながら常に良い製品になるようにしていたり、それぞれの会社に合わせてシステム構築やカスタマイズを行っていたりするケースも多いと知っておくと良いです。つまり、どちらの方法で購入すれば良いと一概に言ってしまうことはできません。会社ごとに求めるものは違っているはずなので、ライセンス料を含めた料金だけで選んでしまうことはおすすめできないです。代理店販売と開発会社販売のどちらのほうが自社で導入する際のメリットが大きいのか考慮することをおすすめします。

CTIとシステムは連携させたほうが良いと言えますが、深く考えずにこれを実施すると様々な問題に直面するかもしれません。ありがちな問題には既存システムとの連携性が悪かった、業務フローの変更で現場が混乱した、長期的な運用を十分に想定できていなかった、ライセンス料が発生したなどがあげられます。

事前にありがちな問題から注意点を把握することができていれば、トラブルが起こらないように考えながら連携を進めていくことができるでしょう。

電話業務の環境や効率を大きく変えてくれるCTIとシステムですが、納得できる形になるように慎重に取り組むようにしてください。

インサイドセールスツールのおすすめ6種!SFA、MA、CTI、ABM、名刺管理…必要なシステムはどれ?

そもそもインサイドセールスとは

近年、インサイドセールスと呼ばれる営業スタイルを導入する企業が増えています。

インサイドセールスとは、見込み顧客に対して行う非対面での営業活動、およびその役割を担う部門のことです。

フィールドセールスと呼ばれる従来型の営業スタイルとは異なり、主に電話やメール、Web会議ツールを用いて顧客にアプローチするのが特徴です。

 

インサイドセールスのメリット

従来の営業では、見込み顧客の選定・見込み顧客へのアプローチ・アポイント獲得・訪問・受注・フォローといった一連の流れを一人の営業担当者が担っていました。

しかし、このような営業手法では、アプローチできる顧客の数が限られるとともに、アポイントが獲得できた顧客から訪問することになるので、見込み度が高い顧客に集中することができません。

このような問題を解決するために生み出されたのが、電話やメールなどを活用して非対面で顧客へとアプローチするインサイドセールスです。

どこまでの範囲をインサイドセールスが担うかは企業によって異なりますが、一連の営業活動の中で訪問以前のものは全てインサイドセールスに置き換えることが可能です。

近年はターゲット選定からリード獲得までをマーケティング、見込み顧客へのアプローチからアポイント獲得までをインサイドセールス、訪問から契約までをフィールドセールスに任せるといった、営業活動の分業化を進める企業も増えています。

以上がインサイドセールスの概要となりますが、この営業スタイルを導入すると営業活動の効率化を図ることができます。

インサイドセールスでは、訪問のためのアポイント獲得や日程調整が不要なので、スピーディな営業活動を実現することが可能です。

その結果、リードタイムの短縮につながりますが、リードタイムが短縮されると顧客の購入意欲が高まりやすくなるため、成約率の向上が期待できます。

また、従来の営業手法では、リードの見込み度を把握できないままアポイントを獲得するため、営業担当者は見込み度の高い・低いに関わらず、全ての見込み顧客に対して均等に労力と時間をかける必要がありました。

しかし、インサイドセールスでは最初にリードを見込み度に応じて分類した上で営業活動をスタートさせるので、見込み度に応じたアプローチをかけることができます。

例えば、見込み度が低い顧客に対しては電話やメールでのアプローチを行い、見込み度が高い顧客のみ訪問アポイントを獲得するといったことが可能となります。

このような効率的な営業活動が実現できるので、商談化率や受注率の向上にもつながるでしょう。

 

インサイドセールスのデメリット

一方で、インサイドセールスは顧客との信頼関係の構築に時間がかかるというデメリットがあります。

非対面でアプローチをかけるという性質上、関係性を深めるのにどうしても時間がかかるため、顧客から潜在的なニーズを引き出すのが難しいといった問題が生じる可能性があります。

また、インサイドセールスは単独で営業活動が完結できるものではないので、マーケティング部門やフィールドセールス部門との連携が必須です。

各部署がスムーズに連携できる環境を構築する必要があるとともに、定期的な効果検証も不可欠なので、従来の営業スタイルと比べて手間とコストがかかります。

ただし、顧客情報を部署間で共有することになるので、属人化を防ぐことが可能となります。

従来の営業スタイルの場合、担当者しか顧客情報を持っていないというケースは珍しくありませんでした。

一方で、インサイドセールスを導入すれば、社内全体で顧客情報を管理することになるので、営業活動の属人化を抑制することが可能です。

なお、インサイドセールスの業務にはアポイントの獲得も含まれますが、インサイドセールスとテレフォンアポインターは目的・目標(KPI)・時間軸の3つの項目に大きな違いがあります。

テレフォンアポインターはアポイントの獲得を目的としていますが、インサイドセールスの目的にはアポイントの獲得だけでなくリードの獲得や育成も含まれるのが特徴です。

また、目的が異なれば目標(KPI)にも違いが生じます。

一般的に、テレフォンアポインターのKPIは架電数や獲得したアポイント数が設定されることが多く、基本的には質よりも量が重視されます。

これに対し、インサイドセールスでは量よりも質が重視されるのが特徴です。

どの程度顧客のニーズを引き出せたか、魅力的な提案ができたかといった指標で評価するのが基本で、アポイントの獲得数などのKPIを設定することはありますが、数値はそれほど重視されません。

さらに、テレフォンアポインターは短期的に成果を上げることを目指しますが、見込み顧客の育成には時間がかかるためインサイドセールスでは長期的な利益を求めていくという特徴があります。

 

インサイドセールスのSDRとBDRとは?

また、インサイドセールスには大きくSDRとBDRの2種類の形態があります。

SDRとはSales Development Representativeの略で、既存のリードやインバウンドで獲得した新たなリードをターゲットに営業活動を行う形態です。

日本語では反響型営業と呼ばれており、リードとのより良い関係性を構築しながらニーズを引き出すとともに、ニーズに合った提案を行えるかが重要視されます。

特に、新規リードの場合は、インサイドセールスが最初にアプローチをかけることになるため、担当者には高いトークスキルやヒアリングスキルが求められます。

加えて、顧客の購買意欲が高い状態でアプローチできるように、常にスピード感を持って業務に取り組むことが重要です。

一方のBDRとは、Business Development Representativeの略で、自社からのアプローチによって営業活動がスタートする形態です。ターゲットとなるのは、主に認知が得られにくい企業や、つながりを獲得しにくい企業などとなります。

また、BDRは日本語では新規開拓型営業と呼ばれますが、スタート時点で保有している顧客情報が少ないため、企業調査や戦略立てに時間をかける必要があります。

このようにSDRとBDRは役割やターゲットが異なるため、それぞれに適したKPIを設定することが大切です。

 

インサイドセールスで活用すべき6種のツール

電話やメールなどを活用して非対面での営業活動を行うインサイドセールスは、もともとアメリカで誕生した営業手法です。

アメリカは、広大な国土を持つため訪問による営業活動が困難であったため、インサイドセールスが誕生したと言われていますが、近年は日本でも導入する企業が増えています。

それに伴って、インサイドセールスを効果的に運用するためのツールも数多く登場しています。

インサイドセールスで活用されている代表的なツールは、SFA・MAツール・CTI・ABMツール・名刺管理ツール・Web会議ツールの6種類です。

 

SFA

SFAは、Sales Force Automationの略で、営業支援ツールとも呼ばれます。

営業活動のプロセスを管理できるとともに、営業担当者が担う業務の中でも繰り返し行う業務や定型業務などを自動化することで、効率的な営業活動を実現することが可能です。

主な機能としては、顧客管理・案件管理・行動管理・予実管理・スケジュール管理・活動報告管理・売上予測・集計分析などが挙げられます。

SFAを導入すると営業活動全体が可視化されるため、従来は担当者一人が担っていた業務でもチーム全体で対応できるようになります。

これにより、担当者が不在の際や異動した際でもスムーズに顧客対応ができるため、顧客に提供するサービスの質を安定させることが可能です。

加えて、SFAでは担当者ごとの営業活動を数値化して記録できるため、評価のフィードバックや改善方法の発掘に役立てることもできます。

 

MAツール

MAツールは、マーケティングオートメーションツールのことで、新規顧客の獲得や見込み顧客の育成といったマーケティング施策をサポートしてくれます。

多彩な機能が搭載されていますが、特にメールやWebサイトを使った施策に強いという特徴があるため、インサイドセールスと組み合わせることで大きな効果を得ることが可能です。

インサイドセールスに役立つ機能としては、顧客の見込み度を数値化するスコアリング機能、顧客が特定のアクションを行った際に自動的にメールを送信する機能、自社サイトの閲覧やメール開封などの行動を把握できる行動ログ機能などが挙げられます。

SFAと同じく、MAツールも導入することで効率的な営業活動を実現することが可能です。

 

CTI

CTIとは、Computer Telephony Integrationの略で、電話やFAXをコンピューターと連携できるシステムのことです。

CTIを導入すると、SFAやMAツールなどと電話との連携が可能となるので、顧客情報を参照しながら電話対応できるようになります。

顧客情報はインサイドセールスにおいて非常に重要な要素となりますが、顧客情報を見ながら電話対応できるようになると、顧客の購買意欲や案件の進捗度合いから判断して、最適なタイミングでアプローチすることも可能です。

加えて、CITには通話録音機能も備わっています。

顧客とのやり取りを録音しておけば、後から問題箇所を把握するのが容易となりますし、理想的なコミュニケーションを抽出してマニュアル化することもできるようになるため、チーム全体の電話対応品質を向上させることが可能です。

 

ABM

ABMとは、Account Based Marketingの略で、個人ではなくアカウント(企業)を対象に行うマーケティング活動のことを指します。

見込み顧客を数多く獲得して徐々に絞り込んでいく従来のマーケティング手法とは異なり、特定のターゲットに絞ってアプローチをかけるのが特徴です。

ABMは、重要なターゲットに絞ってアプローチできるためROIの向上が期待できるとともに、人材や資金などのリソースを特定のターゲットに集中できるため無駄なリソースを削減できるといったメリットがあります。

ABMは近年BtoBマーケティングで注目を集めており、それに伴って効率的なABMを実現してくれるツールも数多く登場していますが、ABMツールはインサイドセールスにも活かすことが可能です。

 

名刺管理ツール

名刺管理ツールは、名刺を電子データとして保管し、その情報をデータベース化して管理できるツールです。

顧客から受け取った名刺は、企業によって貴重な財産となりますが、従来は担当者が独自に管理していたため社内共有されないことは珍しくありませんでした。

しかし、名刺管理ツールを導入すれば、社内全体で名刺情報を共有できるため、インサイドセールスを効率化させることが可能です。

また、電子化して保管することで、名刺の紛失を防げるとともに、目的の名刺を見つける時間を大幅に短縮することが可能です。

 

Web会議ツール

Web会議ツールは、対面することなくインターネット上で打ち合わせや商談を行えるツールです。

新型コロナウイルスの感染拡大に伴って日本でも急速に普及が進みましたが、Web会議ツールを活用すれば移動時間やスケジュール調整の手間を削減することができます。

加えて、Web会議ツールを導入すれば、非対面でありながら相手の顔を見ながら商談を行うことが可能となるため、電話やメールよりも顧客満足度の向上が期待できます。

また、近年は様々なWeb会議ツールが登場しており、ファイル共有機能・レポート機能・顧客管理機能といった機能が搭載されているものもあります。

以上がインサイドセールスで活用すべき6種のツールとなりますが、特に重要なのがSFAとMAツールです。

インサイドセールスでは、顧客情報の管理を徹底するとともに、顧客との関係性を可視化することが重要となりますが、これらはSFAの導入で実現できます。

加えて、リモートワークが普及した現在、生産性を向上させるには各営業担当者の行動管理を行うことが必須となっていますが、SFAであれば各営業担当者の行動管理機能も搭載されています。

また、インサイドセールスでは、見込み度が高い顧客リストの作成や顧客の育成も重要となりますが、MAツールを導入すれば顧客リスト作成や顧客育成の工数を削減することが可能です。

そのため、インサイドセールスに役立つツールを導入したいものの、予算が限られるという場合はまずSFAとMAツールを優先的に導入すると良いでしょう。

 

ツール選定時にチェックしたいこと

SFAやMAツールなどインサイドセールスに役立つツールには様々な種類がありますが、どのようなツールを導入する場合でも選定する際はコスト・機能・使い勝手の3つのポイントは必ずチェックしておく必要があります。

これら3つのポイントはいずれも選定時において非常に重要な要素となりますが、まずはどのような機能が必要なのかを明確にしておくことが大切です。

 

コスト

機能の充実度はコストにも影響を及ぼす要素で、顧客管理などの部分的な機能から導入を初めて段階的に整備していくのか、最初からインサイドセールスを包括的に網羅しているものを選ぶのかによってコストは大きく変わってきます。

当然ながら機能が充実しているものほどコストは高くなりますが、多機能になるほど使いこなせるようになるまで時間がかかる恐れがあります。

そのため、インサイドセールスツールを利用した経験がないという場合は、部分的な機能から導入するのがおすすめです。

一方で、包括的な機能が搭載されているツールは割高ではありますが、段階的に機能を導入していくよりもトータルコストが低くなるのが一般的です。

したがって、将来的に必要になる可能性がある機能が網羅されたツールを導入してしまうのも一つの手です。

このように、必要な機能を一括で導入する方法と、段階的に機能を導入していく方法にはどちらも一長一短があるので、どちらを選択した方がより費用対効果が高くなるのかを慎重に判断しましょう。

 

機能性

なお、段階的に機能を導入していく場合、各ツールの互換性を考慮しなければなりません。

既存ツールと互換性がないものを導入してしまうと、同じ情報を複数のツールに入力しなければならないので現場から不満が出る可能性があるとともに、入力ミスのリスクも上昇します。

そのため、段階的に機能を導入していく場合は、将来的に導入する可能性があるツールと連携できるものを選んでおくのがおすすめです。

また、機能面をチェックする際は、将来的なカスタマイズの可能性も視野に入れておきましょう。

現状では必要ないと思われる機能であっても、企業の成長次第ではインサイドセールスの形態に変化が生じて必要性が高まる可能性は十分にあります。

逆に、導入時点で必要だった機能でも、営業方針や組織体制の変更によって不要になることもあるので、ツールを選定する際は機能の拡張・縮小に対応できるのかも確認しておくことが大切です。

カスタマイズ性が高いツールを選んでおけば、将来的に営業方針などが変更されたとしても柔軟に対応することができます。

 

使い勝手

必要な機能やコストをチェックした上で何種類かのツールに絞り込んだら、次は使い勝手をチェックしましょう。

どれだけ機能が充実している高品質なツールであっても、自社にとって使い勝手が良いとは限りません。

中には、導入や運用に一定のITリテラシーが必要なものもあり、ツールによってはプログラミングなどの専門知識を持つ方でなければ使いこなせない場合があります。

このようなツールの運用や管理を任せる人材が社内にいないという場合は、導入前に担当者を選定して勉強をしてもらうか、適した人材を新たに採用する必要があります。

また、高い専門性を持つ人材が確保できないという場合は、サポート体制が充実していたり直感的に操作できたりするツールを選定するのがおすすめです。

サポート体制については、電話・メール・チャットなどの問い合わせ方法を確認するとともに、対応時間もチェックしておくことが大切です。

24時間365日対応しているのが理想ではありますが、最低でも自社の稼働時間の大半をカバーしているものを選ぶようにしましょう。

加えて、インサイドセールスでは、マーケティング部門やフィールドセールス部門との連携が欠かせないため、ツール選定時は他の部門にとっても使いやすいものなのかを十分に確認する必要があります。

他部門にとって使い勝手が悪いツールを選定してしまうと、情報共有がスムーズに行われずに十分な効果が得られなくなる恐れがあります。

なお、多くのインサイドセールスツールは、デモやトライアルが提供されているため、導入前に実際に各部門の担当者に利用してもらって使用感を確認してもらうと良いでしょう。

 

アップデートの頻度

アップデートの頻度もインサイドセールスツール選定時に確認しておきたい項目のひとつです。

アップデートが頻繁に行われているツールの場合、現状では使い勝手が悪かったり不具合があったりしても、アップデートによって改善される可能性があります。

一方で、1年以上アップデートが行われていない場合は使用し続けても不具合が改善されない恐れがあります。

特に、SaaS型のサービスの場合、アップデートが行われていないと常に最新のバージョンが使えるというメリットが得られないため、アップデートの頻度は必ずチェックしておきましょう。

なお、普及率が伸びているサービスはアップデート頻度が高いとともに、サポート体制も充実している傾向があります。

利用者からの声を反映して改善を進めているケースが多いので、ツール選定時は普及率の伸びも調べてみると良いでしょう。

 

セキュリティ性

さらに、インサイドセールスツールでは顧客情報をクラウド上で管理することになるため、セキュリティ性も確認しておかなければなりません。

基本的に、普及率が高いものであれば十分なセキュリティ対策が施されていますが、セキュリティ性が心配であれば第三者期間による情報セキュリティ監査や認定を受けているかをチェックしてみると良いでしょう。

例えば、プライバシーマークやISO27001の認証を取得していれば、高いセキュリティ性が確保されていると判断することができます。

 

モバイル対応

また、SFAなどフィールドセールス部門が使うツールの場合は、モバイル対応していることが必須です。

モバイル対応していれば、商談中に必要な情報にアクセスしたり、移動時間を利用して顧客情報を入力したりできるようになります。

これにより、フィールドセールス部門の営業効率を高めることが可能です。

商談後に報告のためだけにオフィスに戻る必要もなくなるので、営業効率の向上だけでなく負担軽減にもつながります。

 

インサイドセールスを成功に導くための4つのポイント

インサイドセールスを成功させるためには様々なポイントを押さえておく必要がありますが、ここでは4つのポイントを解説していきます。

各種ツールで各部門を連携できる環境を作る

インサイドセールスを成功に導くためには、各種ツールの活用が重要となります。

SFAやMAツールなどを導入・連携させることで、繰り返し業務や単純な定型業務を自動化する仕組みを構築することはインサイドセールスを成功させるために欠かせない要素のひとつです。

繰り返し業務や定型業務の自動化は、時間的なリソースの削減につながるため、顧客へのアプローチや分析作業により多くの時間を割けるようになります。

各部門がスムーズに連携できる環境を構築するのもポイントのひとつです。

インサイドセールスは、マーケティング部門やフィールドセールス部門と連携し、必要な情報を共有した上で顧客へとアプローチすることで受注率を高めることができます。

例えば、顧客からのフィードバックを集計したデータをスプレッドシートなどにまとめて共有を行うと、マーケティング部門では市場ニーズが把握できるため効果的な施策立案につなげることが可能です。

また、フィールドセールス部門では商談前に具体的な解決策を準備できるため、受注率アップが期待できます。

一方で、情報共有の質は適切なKPIを設定しなければ向上していきません。

各部門で設定したKPIは達成できているものの、受注率が向上しないというケースは決して珍しくないため、インサイドセールスを成功させるには部門間でKPIを共有することも大切です。

 

KPIの設定

なお、多くの企業では、メール開封率・架電数(通話時間)・商談化数(案件化数)・受注数(受注率)といった中から複数の指標をインサイドセールスのKPIに設定しています。

メール開封率は、顧客育成の過程でメルマガを配信する場合に採用されることが多い指標です。

メルマガは、顧客にとって有益な情報を定期的に提供することで、顧客との関係性を深めることが目的なので、メルマガ配信を行う上でメール開封率は非常に重要な指標となります。

また、メルマガに自社サイトへのリンクを記載している場合は、リンク先への偏移率もKPIとして設定されることがあります。

架電数や通話時間は、主にBDR(新規開拓型営業)を実施する際に採用される指標です。

BDRでは、リード獲得のために数多くのターゲットへとアプローチすることが求められるため、架電数や通話時間がKPIとして設定されます。

企業によっては、通話内容をAIで解析して評価していることもあります。

商談化数や案件化数は、代表的なインサイドセールスのKPIです。

適切に顧客育成が行われている場合、インサイドセールスに求められるのは商談のアポイントを獲得することです。

そのため、現在のリードがどの程度商談につながっているのかを評価することが重要となりますが、メール開封率や架電数といった指標がクリアできているにもかかわらず、商談化数が目標に到達していない場合はターゲット設定が誤っているか、電話対応の質が悪い可能性があります。

 

KGIの設定

受注数や受注率は、KGIとして設定される売上向上につながる指標なので、マーケティング部門やフィールドセールス部門と共有すべき指標です。

一般的に、インサイドセールスが単独で受注数や受注率をKGIに設定するのは、その役割に既存顧客のアップセルや契約継続などが含まれている場合です。

受注数や受注率をKGIに設定するのは基本的にフィールドセールス部門ですが、インサイドセールス導入を成功に導くためには、単独でKGIに設定しない場合でも受注数や受注率に注目しておく必要があります。

受注数や受注率を意識すると、顧客へのヒアリング精度の向上が期待できるため、見込み度が低い顧客との商談設定を回避できるとともに、フィールドセールス部門に必要な情報を提供しやすくなります。

適切なKGIの設定とともに重要になるのが、受注率などの指標の可視化です。

KGIは、設定した後の運用管理が重要となるため、SFAツールなどを活用して設定した指標を可視化できる仕組みを構築しておくことが大切です。

なお、多くのインサイドセールスツールにはダッシュボード機能が備わっているので、施策別の商談化率や受注率を可視化できる環境を整えておきましょう。

また、部門間で成果を可視化できれば、単体では発見できなかった課題や改善点が見いだせる可能性もあり、より効率的な運用を実現することができます。

 

適材適所で人材を配置する

適切な人材を配置することもインサイドセールス成功のポイントです。

一般的にインサイドセールスには、電話やメールなどでのコミュニケーション能力が高い人、業務やタスクをスピーディに処理できる人、楽観主義で継続してチャレンジし続ける精神力がある人が向いていると言われています。

電話やメールを使って営業活動を行うインサイドセールスでは、伝えるべき情報を簡潔に述べる能力や、相手のテンポに合わせて会話する能力が求められます。

Web会議ツールを活用した営業活動では、求められるコミュニケーションレベルは多少下がりますが、画面越しに相手の表情や声のトーンを確認しながらコミュニケーションをとっていかなければなりません。

また、インサイドセールスでは、リスト作成・架電・メール送信・活動履歴の入力など様々な業務をこなしていく必要があります。

スピーディに業務を処理していける人ほど、多くの顧客にアプローチできるため効率的にタスクを処理していく能力も求められます。

さらに、顧客と連絡が取れなかったり顧客からクレームを受けたりすることはインサイドセールスでは珍しいことではありません。

加えて、インサイドセールスでは失注済みの顧客の掘り起こしを行うこともあるので、挫折しそうなことが起こったとしても、それを楽観的に捉えられる人が向いています。

一方で、コミュニケーションやヒアリングが苦手な人、完璧主義な性格をしている人、プライドが高くフィードバックを受けるのが苦手な人はインサイドセールスには適しません。

インサイドセールスを立ち上げる際は従業員の性格や特徴を把握した上で、適切な人材を配置することが重要です。

コールセンターの運営には欠かせないシステムの詳細とソフトの価格や機能面の情報

コールセンターの運営には欠かせないシステムの詳細とソフトの価格や機能面の情報

コールセンターのインバウンドとアウトバウンド

コールセンターを名乗る会社は全国各地に多数あり、有名メーカーや商社、様々なサービス関連企業でも用いていることが知られています。

一般消費者の場合はインバウンドとして利用するようなことが多く、購入した商品やサービスについての質問や不具合の解決などを目的にしてフリーダイヤルなどを用いて電話をすることも目立ちます。

コールセンターではこのような受け身のインバウンドだけではなく、アウトバウンドでも活用されています。

アウトバウンドの方はスタッフが消費者に対して積極的に電話を掛けるという方法がメインになり、各企業で取扱いをしている商品やサービスを販売契約に至るまでの過程において、重要なポジションを占めているといっても過言ではありません。

コールセンターの運営には欠かせないシステムの詳細とソフトの価格や機能面の情報

インバウンドでもアウトバウンドでも現在では充実したシステムを用意している会社が目立つようになり、古い時代に行われてきた紙媒体を用いる方法ではなく、パソコンを使った方法がメインとされています。

実際に複数の会社からコールセンター向けのパソコンソフトや付随する機器類などが販売されるようになり、このようなシステムを導入していれば、効率をかなり改善することに成功できます。

インバウンドを例にすると顧客からの問い合わせの対応になりますが、専用のソフトを利用すると顧客情報を瞬時に見つけ出すことができたり、登録されていないという事情では、新規に登録作業をスムーズに行えます。

この機能によって次回からは同一人物からの問い合わせについて、過去歴を見ながら説明をすることができることや、既に個人情報が入力されていることにより、何度も住所や氏名、生年月日を聞きだす無駄な時間を作らずに済ませられます。

アウトバウンドの場合はもっと優れた機能を使い込むことができ、名簿帳を登録することができ、尚且つパソコンソフトの画面から電話を直接に掛けることを可能にしているソフトまであるので、効率的な仕事を行うことに最適です。

 

様々な機能で余計なトラブルから未然に回避しましょう!

蓄積されたデータを基にした仕事を行えることから、販売する商品やサービスにマッチした年齢と性別を素早くチェックして、漏れの起きない電話掛けを行えることも魅力的です。

コールセンターの場合では、2重に電話掛けをしてしまうと相手によってはトラブルに発展してしまいます。

そこで専用のソフトを利用することにより、誰がいつ、どこに電話をしたのかをスタッフ全員で共用の情報としてチェックできるので、トラブルの起きない運営を続けることにも向いています。

1度電話をしてみた際に、もしも相手側が猛烈に拒否をしているような環境で、数か月後に再度同じ人物に電話をしてしまうと逆鱗に触れてしまうという可能性も否定できません。

優れたソフトの場合はNG設定を行う機能が備わっているものもあるので、余計なトラブルから未然に回避することもできます。

コールセンターの運営には欠かせないシステムの詳細とソフトの価格や機能面の情報

一般的にはシステムは名簿登録を簡単に行えることや、顧客管理を十分に行えること、電話掛けをした日時を明確化できること、販売した実績や担当スタッフの成果など、関わる殆どの行動について精通しているものです。

責任者という存在の方がいるものですが、その人物が一括管理できるというシステムも開発されています。

機能的にはスタッフが電話対応をしている状況をリアルタイムでチェックできる他に、電話中にアドバイスがあればささやきという機能によって相手先に知られないように、ヘッドフォンやイヤホンを通じてメッセージを送ることができるという優れものまで利用できます。

とにかく、コールセンターの現状としては、仕事をしている全てのスタッフの方が、情報を共有していることや、不具合などが起きてしまった際のマニュアルもパソコン画面に登録できること、顧客管理の全てや自社スタッフの管理まで一元化することが基本的な内容です。

 

まずは無料で利用をスタートしてみましょう!

ソフトがあると無いとでは大きな違いというものがあり、貴重な時間を充実した状態に施すことには最適です。

会社によっては電話待ち時間が長くなってしまうというケースも多々見られる昨今では、より一層優れたシステムを導入することで生産性の向上にも貢献できます。

このタイプのソフトや機器類の導入については料金が発生しますが、価格を比較してみると実に様々なものが提供されています。

価格別では1席について2,000円台から8,000円程度まで自由に選べます。

この差は使える機能により違いが出ている部分が大きいので、高ければ良いということではありません。

必ず会社によって欲しいシステムさえあれば問題は無いと判断できることになり、無駄なものは避けることでコストダウンを上手く行えます。

コールセンターの運営には欠かせないシステムの詳細とソフトの価格や機能面の情報

価格帯は色々ありますが、多くの事例で月額制を導入していることも特徴です。

保守費用や管理費などを一切徴収していないソフトの会社も多く、席単位で最低5席程度から依頼できることも一般的です。

各社を比較するにはインターネットから情報を集めてみることも良い方法ですが、無料期間を用意している会社も多いので、まずは相談をしてみて無料でスタートしてみる方法も間違いではありません。

MAツールの一つで電話と連携する「CTIシステム」の管理や分析機能について

MAツールの一つで電話と連携する「CTIシステム」の管理や分析機能について

CTIの便利な機能

電話がかかってくると相手の名前や電話番号がディスプレイに表示されるシステムは以前からありますが、さらに詳しい情報がパソコンの画面に現れるものをCTIシステムといいます。

つまり、CTIは電話やファックスがパソコンと連携したシステムで、ポップアップ機能、着信履歴、通話録音機能、電話制御などの働きがあります。

MAツールの一つで電話と連携する「CTIシステム」の管理や分析機能について

ポップアップ機能とは電話をかけてきた顧客の情報や購入履歴のある商品の情報などがすぐに分かる機能で、すぐに情報が出るので顧客を待たさずに済み、対応時間外の電話対応やプッシュホンでの対応も可能になります。

着信履歴は通常の携帯電話や固定電話でもある機能と同じですが、無制限で保存ができ、検索機能や項目ごとに整理して並べることができます。

通話録音機能通話を録音することで後々トラブルがあっても証拠として残すことができるので迅速な対応ができるというメリットがあり、電話制御機能というのは複数人のオペレーターに均等に電話を振り分けると同時に顧客情報も引き継げるという機能です。

 

コールセンターでのMAツール活用法

このようなシステムはマーケティングオートメーションツールを略してMAツールといわれるものの一つです。

MAツールとは、以前は人間が行っていた作業を自動で行うことでマーケティング活動の効率化を図るためのツールで、顧客の情報や様々なデータを管理したり分析したりするのですが、その中でCTIシステムを導入して効果を上げているのがテレフォンショッピング問い合わせ苦情などに対応するコールセンターのような業種です。

電話での対話とコンピュータの操作が不可欠なコールセンターではコストがかかっても利用することにメリットがあります。

MAツールの一つで電話と連携する「CTIシステム」の管理や分析機能について

コールセンターではポップアップ機能通話録音機能などのほか、予測発信機能モニタリング機能なども活用されていて、予測発信機能とはシステムに登録されたリストの顧客に同時に複数回線発信をし、その中で最初に応答した顧客とオペレータが話すことができるというシステムなので、オペレーターは電話番号を押したり、間違い電話をすることなく顧客との会話に集中ができるというメリットがあります。

事前に顧客情報を把握してクリックをすると発信をするというもので顧客のニーズに合わせた対応ができるということも効率よく仕事ができることに役立ちます。

モニタリング機能というのはスーパーバイザーといわれる管理者が、オペレーターの配置を一目で知り通話状況や会話の内容も確認でき、クレーム対応などの時に小声でオペレーターにアドバイスをしたり新人教育にも活用されます。

また、管理者は掛かってくる電話のリアルタイムでの待ち呼数も把握できるので、オペレーターの適切な人員確保などのマネジメントにも生かすことができます。

 

安価で導入できるクラウドサービス

このような機能やメリットがあるCTIシステムは特にコールセンターには不可欠なシステムです。

インバウンドといわれる電話の受信時には顧客データを瞬時にパソコンの画面に呼び出し、アウトバウンドといわれる発信時にはパソコンの顧客データをクリックするだけで自動で顧客に電話をかけることができるので、電話の発信や受信を業務としているコールセンターにはなくてはならないのです

導入するには多額の費用が掛かります

MAツールの一つで電話と連携する「CTIシステム」の管理や分析機能について

そこで、クラウドサービスをする企業が登場し少額でCTIシステムなどのMAツールを導入できるようなサービスの提供を行っています。

それに伴いコールセンターだけでなくそのほかにもMAツールの導入を考えていても高額でできなかったという中小企業なども、気軽に活用できるようになってきました。

一般企業でも営業活動を行う場合、顧客先に訪問をするフィールドサービスは効率が悪いということから、見込み顧客のリストを作成して電話でアポを取り、訪問して対面で商品やサービスの提案や商談を行いうまくいけば契約という流れのインサイドセールスとの組み合わせという方法に変わってきています。

そのような営業活動を行うにおいてもCTIシステムを導入することで多数の見込み顧客に自ら発信して電話をかけなくてもよくなったり、いきなり営業活動をするより、事前にヒアリングをして情報収集しその情報を管理するという機能を活用して効率よく営業活動を行うことができるからです。

 

自社に合ったサービスを

クラウドサービスを利用すると、専用サーバーを自社に設ける必要がないのでその分の多額な初期費用は不要で、登録料程度のみで利用することができます

MAツールの一つで電話と連携する「CTIシステム」の管理や分析機能について

導入のための手続きも簡単で早ければ2週間くらいで利用できるようになり、企業の利用環境に応じた構成に柔軟に対応したり、豊富な機能がついているなどクラウドサービスを行う企業によってそれぞれ特徴があるので自社に合ったサービスを選ぶことも重要です。

このように、CTIシステムはコールセンターや営業などの業種の仕事を効率よくし、顧客の満足度を高め、新規獲得につなげるためにも必要なMAツールです。

 

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コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

テレアポに最適な營業支援ツール「CRM」のクラウドサービス

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顧客がいてこそ成り立つビジネス

CRMとは、優良な顧客数を増やして売り上げや利益を上げるという顧客志向のマネジメントシステムのことで、ビジネスで積極的に活用されている営業支援ツールです。

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企業がビジネスをするにあたって重要な要素は「ヒト、モノ、カネ」といわれてきましたが、優秀な人材が良い商品やサービスを作って提供しようとしても顧客がいなければビジネスにはならないということで、最近では、ビジネスに一番重要な要素は顧客といわれるようになりました。

そのため、顧客を中心としたビジネススタイルを貫くことが大切で、顧客のニーズに合った商品やサービスを提供するための顧客情報を集めて管理することがビジネスの成功につながると考えられています。

 

SFAとMA

しかし、膨大な顧客情報を集めて管理をするのは困難です。

そこで、ITの技術を活用して顧客情報の蓄積や管理、分析まで行うシステムが作られ、それが顧客中心のビジネスを支援しているのです。

営業支援システムはセールスフォースオートメーションの略でSFAといわれ、営業業務の状況や情報が誰の目でも見える形で表され、共有することができることで、マネジメントや分析、売上予測なども行い営業の成果を上げることを目的に開発されました。

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また、マーケティングオートメーションを略したMAというシステムもあり、それは見込み顧客に対して適切なタイミングで適切に情報提供をすることで購入意欲を高めることを目的としたもので、例えばイベントに参加した人に来場のお礼や当日の写真をメールで送ったり、資料請求フォームをホームページに作成して請求しやすくしたり、セミナーの告知をして集客をしたりするなど、MAを活用したキャンペーンとなります。

 

CRMのメリット

かつて、高度成長の時代には、どの業界も顧客の獲得が順調にできましたが、経済が行き詰ってきた昨今では新規顧客の獲得が難しく、様々な業界に暗雲が立ち込め市場規模が縮小しています。

それは、少子高齢化の人口減少も大きく影響しているのですが、それにもかかわらず顧客のニーズが多様化しているためモノがあふれている状況なのです。

また、インターネットを使って低価格で物が購入できることも新規顧客を増やせない、または既存の顧客を失う要因となっています。

このような中で、顧客を離さず続けて自社の商品やサービスを利用してもらうためにCRMが役立っているのです。

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CRMには既存の顧客新規または見込み顧客の情報も管理されていて、その情報をもとにテレアポやメールなどで自社商品などに関する情報を伝えることができ、見込み客から新規顧客に、また、新規顧客を優良な既存顧客に導いていくことができるというメリットがあります。

また、ある商品を購入する顧客はまた別の商品も購入する可能性があるという分析ができれば、個々の顧客のニーズに合った商品を紹介することもできるので、ターゲットを絞ることができ、顧客にとってもほしい情報だけを教えてもらえるというメリットがあります。

 

導入する前に考えたいこと

このようなメリットがあるCRMはテレアポなどでは特に最適で必要なツールですが、従来は数千万円という費用をかけて構築していました。

それが最近では、初期費用月額費用も少額で済むクラウドサービスを利用する企業が増えてきたため利用しやすくなってきました。

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しかし、企業はそれぞれ異なるので、マーケティング戦略その課題行いたい顧客管理の方法などを明確にして、それに合ったクラウドサービスを利用することが大切です。

だから、数あるクラウドサービスの中から利用したいサービスを選ぶ前に、まず自社の顧客管理課題を整理したり短期的な利益を最大化するのか長期的に利益を上げていきたいのかを考えそれによって顧客管理の方法を確認し、自社に適したCRMの種類を選択してクラウドサービスを選ぶようにします

 

インストール型とクラウド型それぞれのメリット

CRMにはインストール型のものもあります。

クラウド型はデータ上で管理をするので自社に専用のサーバーを設置する必要がないので導入コストが抑えられることや、パソコンやスマートフォンや、タブレットなどいろいろな媒体で利用できるというメリットがある分、初期費用と月額費用をサービス企業に支払うので長期に利用するとランニングコストがかかってきます

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インストール型はパッケージでの買い取り型で、自社サーバーを設置して管理する必要がありますが、その後の月額費用などは不要なので長期間利用してもランニングコストはかからないというメリットがあり、自社のサーバーを使うので外部のネットワークからの情報が入ってこないというデメリットがあります。

クラウド型かインストール型かを選ぶためにも導入前に自社の顧客管理の課題や短期的か長期的かなどのことを考えて整理しておくことが大切なのです。

いずれにしてもこのような営業支援ツールを導入することにより、顧客についての入力作業や資料作成の手間が省けデータの管理作業も不要になり、適切な営業活動ができることが期待されます。

コールセンターシステムを導入するメリットとデメリットについて

コールセンターシステムを導入するメリットとデメリットについて

導入するメリット

現場で働くオペレーターや管理者の負担を限りなく減らせる

コールセンターシステムを導入することにはメリットとともにデメリットがあります。

まず、システム導入のメリットとして、第一に現場で働くオペレーターや管理者の負担を限りなく減らせることがあげられます。

これが、コールセンターシステムを導入する一番の大きなメリットと言えるでしょう。

従来型の場合には、たくさんの電話機を並べ、電話が鳴るたびに問い合わせや注文に対応したり、とにかく電話のセールスをかけるなどの使い方が主流となっていました。

また、顧客との対話だけではなく、現場のオペレーターの手間と時間が割かれていたことがわかります。

コールセンターシステムを導入するメリットとデメリットについて

これに対して、コールセンターシステムを導入することで、着信に自動で対応する機能自動音声応答機能、また簡単に発信することができる機能など、オペレーターがこれまでに電話をかけなければならなかったり、電話を受けなければならなかったとに関するすべての面倒な面を省略することができます

本来であればコールセンターは顧客との対話に集中しなければならないものですが、このシステムを導入することで、業務に集中することができるようになります。

そして、モニタリングコール情報管理機能を使うことで、複数のオペレーターの稼働状況や対応内容を確認することもできます。

このようなことから現場を管理するものにとっても、大きく負担を減らすことができます。

 

通信料や人件費コストを削減できる

そして、メリットの二つ目として、通信料や人件費コストを削減できることが挙げられます。

従来では、着信の振り分けやコールの選別、ダイヤリングなどの作業をオペレーターが行っていましたが、この作業を自動化することにより、その分の人員を削減することができ、それに伴って人件費も減らすことが可能です。

コールセンターシステムを導入するメリットとデメリットについて

また、電話対応で発生することが考えられる問題の解決への道筋を事前に用意しておくことによって、一つ一つの対応時間を短縮させることにもつながります。

これによりそれまでに通話にかかっていた通信料も大幅に削減することにつながるでしょう。

 

サービスの品質を向上させられる

そして、三つ目のメリットはサービスの品質を向上させられることです。

従来ではサービスや商品について知識のある経験豊富なオペレーターそうではない人の差が大きいものでした。

このことから対応の品質にばらつきが生じるのは当たり前のことともいえます。

コールセンターシステムを導入するメリットとデメリットについて

このような、ばらつきを均一化できることもコールセンターシステムを取り入れることの大きな利点と言えるでしょう。

あらかじめ想定される問題への対応を用意しておくことができるので、知識や経験が豊富なオペレーターがこれまでに積み重ねてきたノウハウを共有して使うことができ、全員の対応品質の共通化が図れたり、スキルの底上げも可能です。

個々のオペレーターの処理能力を超えるコールに対しては、ワンタッチで知識のあるスタッフに転送することもできるので、顧客が電話相談をしたけれど問題が解決しないケースを減らすことができ、これが顧客の満足度にもつながります。

 

デメリットについて

このようにこのシステムを取り入れることにはたくさんの利点があるので、今すぐにでも取り入れたいと考える企業も多いかと思いますが、反対にデメリットについても押さえておく必要があります。

まず、第一にITコストが発生することです。既存のシステムと入れ替えるのであればそれほど費用はかからないかもしれません。

提供形態などにより費用も異なるので、自分の企業の環境や予算と照らし合わせることが大切です。

もしも、クラウド型を取り入れるのであれば、初期費用はそれほど発生しませんが、希望に応じてランニングコストが発生することになるでしょう。

オンプレミス型の場合には、初期費用が発生したり、カスタマイズを考えるのであれば専門的な人を雇うための人件費も必要です。

提供形態により価格体系が異なってくるため、事前によく確認する必要があります。

コールセンターシステムを導入するメリットとデメリットについて

二つ目は担当者がシステムに慣れるまで時間がかかることです。

システムを取り入れたのはよいけれども、オペレーターや担当者がそのシステムを使いこなせるようになるまでには、やはり時間がかかるでしょう。

操作のしやすいものが多い傾向にありますが、これまで従来の環境で仕事をしていた人にとっては、新しいシステムを使いこなすまではやはり時間が必要です

このような問題を少しでも減らすためにも、サポート体制を確認しておくことが重要です。

システムを取り入れてトラブルが発生した時に対応できるスタッフがいなければ、コールセンター自体の業務がすべて停止してしまいます。

だれもが簡単に使いこなせるように、システムの操作についてマニュアルを作っておくことも大切です。

スタッフの負担を軽減したり、コストの削減につながったり、サービスの品質向上など、コールセンターシステムを導入することには多くのメリットがあります。

顧客の満足度を高めるためにも、そして企業の運営リスクを減らすためにも、コールセンターシステムはコールセンターにとってこれからは欠かせないものになっていくことでしょう。

 

コールセンターシステム導入時のポイント

サポート内容を把握しておく

コールセンターシステムは、様々なトラブルや不具合に対応できるサポート体制が重要です。
システムの提供会社やプロバイダーのサポート内容や対応時間、費用などを事前に確認し、自社のニーズに合ったサービスを選ぶことが必要です。

セキュリティについて確認しておく

コールセンターシステムは、顧客情報や個人情報などの機密性の高いデータを扱うため、セキュリティ対策が不可欠です。
システムの提供会社やプロバイダーのセキュリティレベルや認証方式、バックアップや復旧の方法などを事前に確認し、信頼できるサービスを選ぶことが必要です。

スケジュールに余裕をもって導入する

コールセンターシステムの導入は、システムの選定や契約、設定やテスト、教育や移行など、多くの工程を経る必要があります。各工程に十分な時間を確保し、余裕のあるスケジュールで進行することが必要です。急いで導入すると、システムの不備やオペレーターの不慣れなど、コールセンターの品質や効率に影響を与える可能性があります。

 

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インサイドセールスを販売につなげる電話営業システムとWEB商談システムの特徴

インサイドセールスを販売につなげる電話営業システムとWEB商談システムの特徴

なぜ企業自体の文化が変革されないのか

ビジネスの世界においてITシステムの導入はその働き方を大きく変えています。

従来は顧客と直に対面し営業活動を行っていた企業の営業スタイルもインサイドセールスを中心とした非常に効率的な営業活動に変化をしていることが多く、ITシステムを効果的に活用した効率化と情報の統一化が大きな流れとなっているのです。

しかし、従来の営業活動においては顧客アクセスやフィールドセールスといった実践的な活動が高い効果を生むと考えられている側面もあり、企業自体の文化を大きく変革するには至っていないケースも少なくありません。

インサイドセールスを販売につなげる電話営業システムとWEB商談システムの特徴

その最も大きな理由はインサイドセールスにおける顧客に対するアプローチ力の弱さにあります。

フィールドセールスの場合には、顧客の貴重な時間を割いて実際に対面し、商品の説明や様々なヒアリングを行うことが可能で、その場で顧客の疑問に答えることも可能となっていますが、インサイドセールスでは電話を中心とするため営業マンの意志が直に顧客に伝わらないことが多く、また顧客の側も突然の電話の中で様々な商品の紹介をされても真剣に聞くことができないといった問題も発生しているのです。

これは電話がビジネスの世界では緊急手段もしくは単なる伝達手段として利用されてきた側面があり、あくまでも商談や商品の紹介等は対面して行うと言うこれまでのしきたりが根強く残っていることに他なりません。

この文化を改革するためにはこれまでの方式とは異なる様々なメリットを生み出すことが重要となるのです。

 

これまでの電話商談におけるデメリット

近年では、CTIに連動した様々な電話営業システムやWEB商談システムが登場しており、その機能も非常に充実しています。

これまでの電話商談における最大のデメリットは、お互いに表情が見えず商品のイメージも掴みにくいことから、営業マンは顧客のリアクションを正確に確認することができず、顧客の側も具体的な商品の内容について確認をすることができないと言うものが非常に重要なものとなっていました。

また、基本的に電話の性格上、他の業務を行っているときにその業務に割り込む形での利用が多いため、時間をかけて対応することができないデメリットがあったのです。

インサイドセールスを販売につなげる電話営業システムとWEB商談システムの特徴

一般的なビルドセールスの場合にはあらかじめアポイントを行うことで一定の時間をとってその話題に集中をすることができるほか、必要に応じて様々なデータや商品そのものを準備し顧客の目の前で十分に解説を行うことができる点があり、商品に対する顧客の理解力を最大限に高めることができる形となっています。

そのため、電話によるセールスは具体的なフィールドセールスにつなげるためのアポイントを行う要素が非常に強く、販売に結びつく営業活動はフィールドセールスでないとその効果が得られないと考えられている面も非常に多いのが実態でした。

しかし、近年ではIT技術の進歩によりフィールドセールスと変わらない情報量を提供することができるインサイドセールスを実現するための様々なツールが開発されています。

 

フィールドセールスとWEB商談システム

フィールドセールスが非常に有効な理由は顧客と直接対面することでその場で顧客が抱えている問題点を確認することができたり実際の商品を顧客が目の前で確認しそのメリットやデメリットを営業マンと共有することができる点にあります。

ただし、最近の電話営業システムではこのような顧客のニーズをデータベース化し管理することができるため、顧客に対して最適な情報を迅速に提供することができるツールとなっているのです。

このツールを利用することで顧客の空いた時間を上手に活用した上で効果的な営業活動を行うことができるほか、顧客の業務を中断させないような非常に短期的な商談で高い効果を得ることを期待することができます。

インサイドセールスを販売につなげる電話営業システムとWEB商談システムの特徴

また、WEB商談システムにおいては、インターネットを利用し様々な情報を顧客と共有しながら営業活動を行うことができるため顧客の理解度を高めることが可能となっています。

従来は提案書を作成し顧客に対して提供しながら説明を加えるフィールドセールスも多かったのですが、WEB商談システムを利用することで遠隔にいながら効率よく商談を進めることができるようになっています。

さまざまな経費を削減して商品の価格に反映させることができるため、商品が低価格となり市場競争力を増すことができると言うメリットもあるのです。

最近ではインターネットにおける通信販売で様々なものが販売され非常に高い反響を得ることが多くなっています。

空き時間を利用して閲覧することができるインターネットでは、顧客にとっては実際の商談活動で得ることができる情報よりもその内容について非常に参考になることが多く、インターネットを効果的に利用する顧客が非常に増えているのが実態です。

そのため、購買担当者もパソコンなどを使用していることが多く、実際に対面で商談を行っていなくても遠隔からテレビ会議などを利用し商談を行うと言うことを頻繁に行われているのです。

これらの要素を盛り込んだ様々なツールを利用したインサイドセールスは、今後営業スタイルを大きく変えるものとして注目されています。

 

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ECサイトを完璧に運営するならテレアポシステムやカスタマーセンターの設置やセキュリティに配慮することが肝心です

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独立起業を成功させるために

様々なビジネスの方法が確立されている昨今では、独立起業を目指す方も増えています。

比較的新しいビジネスではインターネットを使って商品を販売する方法が有名です。

在庫を抱えてしまうことになりますが、店舗の経費を大きく削減することができ、人件費もカットすることもできるので、ビジネスチャンスとして考えている方も多いのではないでしょうか。

ECサイトを完璧に運営するならテレアポシステムやカスタマーセンターの設置やセキュリティに配慮することが肝心です

実際に成功をしている人も多く、その背景には実店舗ではなくインターネットで買い物を行う方が増えていることを挙げられます。

インターネット上で物販をするような場合では、ECサイトとして運営することが基本です。

自社のホームページを開設して商品を掲載することで初めてビジネスを開始することができる方法で少しの知識力を持っていれば、誰でも簡単にスタートできます。

しかし、完璧なECサイトの運営を目指していて、尚且つ売り上げを高くすることを希望している場合では、単純にホームページを開設するだけでは販売能力が不足してしまうことも事実でしょう。

 

テレアポシステムはどんなサービス?

しかし、もっと上を目指すならば、テレアポシステムを導入する方法も用意されています。

完全に独自でテレアポチームを作って運営することも決して不可能ではありませんが、現在ではテレアポシステムを専門に取り扱っている会社があるので、このようなサービスを導入するとより一層効果的です。

実在しているテレアポシステムはヘッドセットとパソコンさえあれば直ぐに開始できる手軽さを売りにしているサービスがあります。

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スタッフ間のやり取りを記録する機能は勿論のこと、テレアポをする対象者のターゲットを絞り込むことができる機能電話をする時間帯を最適化することができる機能なども盛り込まれています。

何度も同じ人に電話をしてしまうことが無いように配慮することもでき、テレアポの場合では積極性を持って営業をする内容になるので、待ちの営業ではなく攻めの営業を簡単に済ませることに向いている方法ではないでしょうか。

 

カスタマーセンターを用意しよう

次にカスタマーセンターを用意することも欠かせません。

この内容についてはどのようなECサイトを運営していても無くてはならない存在になり、例えばサイトを見たお客様からの事前の問い合わせに対応する内容や、購入後に発生してしまう不具合やトラブルなどについての対応を行う部門です。

小規模で展開している場合では1人でも対応することは不可能ではありませんが、規模がある程度大きく成長した際には、別部門として用意することが必要でしょう

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カスタマーセンターは専用のフリーダイヤルを準備することも良い方法になり、知識力を持ったスタッフが対応することも基本です。

この内容についてもパソコンを活用する方法があり、お客様からの相談内容やクレームを含めて瞬時にパソコン画面で的確なアドバイスを行うことができるシステムもあります。

売り上げが大きくなり、取り扱っているアイテム数も多くなると、少人数では対応できないというケースも出てきます。

そんな時にカスタマーセンターを用意することで、信頼できるサイトとして営業を行うことができるでしょう。

セキュリティを充実させることも欠かせません。

 

高度な技術をもつセキュリティを

インターネットの通信販売では非常に重要なポジションを占めている部分でもあり、個人情報を守ることは当然のことですが、クレジットカードの決済を可能としている場合では、より一層高いセキュリティが求められています。

情報が漏えいしてしまった場合では、信頼できるショップとして営業を進めることができない状態に陥ってしまうので、必ずECサイトを運営する際には高度な技術を持つセキュリティを確保することは大前提です。

全ての項目において万全を期すように心掛けることが大切になるので、最初は小さなショップとして営業を始めた方でも、後に有名なサイトに発展する過程においてはあらゆる観点から優れたサービスを活用することが欠かせません。

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利用者側の立場になって物を考えることも大切な要素になり、サイト画面のインターフェイスを良くしたり、商品の検索もスムーズにできたり、商品の説明を十分にしたり、欠品してしまうことが無いように配慮することは当然のことです。

サイト画面についても最初の段階では個人で作成したものを使うこともできますが、より一層信頼できるサイトに仕上げるためには、やはりプロの専門会社に任せると高品質なサイト画面を作ることができます。

テレアポシステムでは積極的な営業を行い、カスタマーセンターではトラブルやクレームの対応を行い、セキュリティを高めることにより、初めて優れたサイトとして評価されることになるでしょう。

インターネットを介して買い物をするという方が増加傾向にあるので、やり方次第では大きなビジネスチャンスが待っているので、基本とされる業務内容を充実させることで想定を上回るような売り上げを実現することも決して不可能ではありません

その中には素人では対処できない内容も多く含まれているので、それぞれの専門会社が用意しているサービスを活用することが基本でしょう。

 

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訪問営業で新規顧客を取れなくなったらアウトバウンドシステムのテレアポを使ったテレマーケティング

訪問営業で新規顧客を取れなくなったらアウトバウンドシステムのテレアポを使ったテレマーケティング

昨今の訪問営業事情

これまでの企業は、見込み客の元を直接訪問して商品やサービスを売り込むのが当たり前でした。

しかし、時代は大きく変わり、現代ではこれまでの手法が通用しなくなっています。

従来の営業手法が通用しなくなった理由は、日本人のセキュリティに対する考え方やライフスタイルの変化が大きいです。

昔の企業は飛び込みで訪れたセールスマンに対して、興味がある商品やサービスならそのまま話を聞いてくれました。

しかし、現代では大きな企業になればなるほど、アポイントなしの飛び込みでは話を聞いてもらえません

敷地内に関係者以外が立ち入ることが困難なセキュリティシステムが敷かれており、商品やサービスを売り込みたい担当者二取り次いでもらうだけでも、時間と手間がかかり効率的ではありません。

訪問営業で新規顧客を取れなくなったらアウトバウンドシステムのテレアポを使ったテレマーケティング

また、個人宅への訪問営業も、昔に比べると難易度は高いです。

昭和の時代なら日中でも在宅している家庭は多くありましたが、共働きが珍しくない現代では留守の可能性が高くなっています

運良く在宅していてインターホンに応答があっても、突然訪れたセールスマンの話は聞いてもらいにくいです。

玄関を開けて対応したらそのまま居座り強引に契約を迫られたといったトラブルが頻発しているので、インターホン越しに断られるケースがほとんどとなっています。

企業・個人向けを問わず、アポイントなしで訪問して新規顧客は取れなくなったのが現代です。

 

行き詰ったらテレアポへ

直接見込み客の元を訪問して新規顧客を取れなくなったら、導入したいのがテレアポです。

テレマーケティングを導入すれば、効率的に新規顧客を獲得できるようになります。

テレアポなら訪問営業で取れなくなった新規顧客を獲得できる理由は、ターゲットを絞り込みつつ電話をかけられるからです。

アウトバウンドシステムでは、入手したリストを元に電話をかけていきます。

しかし、リストを使って無差別に電話をかけても、効率的に新規顧客は獲得できません。

電話をかけてもすぐに断られて、新規顧客を獲得できるまでの時間ばかりかかってしまいます。

テレマーケティングを導入するメリットの一つは、最初の段階でターゲットを絞り込めることです。

リストに書かれた年齢や住所などからターゲットを絞り込み、商品やサービスにマッチする見込み客を狙って電話をかければ、興味を持ってもらえる可能性は高まるでしょう。

興味を持ってもらえたら、すぐに訪問してクロージングに移りたくなるかもしれません。

訪問営業で新規顧客を取れなくなったらアウトバウンドシステムのテレアポを使ったテレマーケティング

しかし、アウトバウンドシステムを導入するなら、是非とも行いたいのがインサイドセールスです。

従来のテレアポでは、電話をかけてアポイントを取るのが主な目的でした。

アポイントを取るまで電話を活用して、あとはセールスマンの力で新規顧客を獲得しようとしていたわけです。

ですがこの方法では、対面で営業をしてから断られる可能性があります

もし、対面した時点で断られてしまったら、そこまでにかけた労力は無駄に終わってしまうでしょう。

インサイドセールスでは、アポイントを取ることだけが目的ではありません。

まずは、電話で興味を持ってもらったらそのままニーズを高めていき、最後のもう一押しの段階で実際に訪問しクロージングを行います。

アポイントを取るためだけにテレアポを活用するのではなく、新規顧客を獲得する最終段階までかつ買うのがインサイドセールスです

従来型の訪問営業で新規顧客を取れなくなった企業も、テレマーケティングを導入したことで改善しています。

必要なコストを下げつつ効率的に新規顧客の獲得に繋げることができるので、これまでの手法ではアポイントすら取れなくなったと嘆くなら、アウトバウンドシステムを導入してみましょう。

 

機能や料金について

アウトバウンドシステムのテレアポは、サービスによって内容は大きく変わります。

電話中に使用できる機能にも大きく違いがあり、例えばリストの活用方法です。

PCに保存してあるリストと連携して電話をかけられる機能があれば、素早く目的の相手にかけられるので無駄がありません。

また、リストに情報を追加・編集できる機能があると、会話中に気付いたことを付け足したり後から変更したりできます。

対面で話をしているときに、常にリストを見たり書いたりしていると不審がられ印象は悪いです。

訪問営業で新規顧客を取れなくなったらアウトバウンドシステムのテレアポを使ったテレマーケティング

しかし、電話なら相手からは見えないので、必要な情報をリストから得つつ話を進めても問題ありません。

相手に与える印象を落とさず、効率的に新規顧客の獲得に繋げられるでしょう。

各社が提供するアウトバウンドシステムの違いは、搭載されている機能だけではなく料金も違います。

料金には初期費用ランニングコスト2種類があり、それぞれを慎重に比較しながら決めなければいけません。

テレマーケティングを取り入れるためにアウトバウンドシステムを導入するなら、まずは想定しているテレアポに必要な機能が揃っているのか確かめて、料金とのバランスを考えながら選定するようにしましょう。

 

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コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

営業リストからテレアポ営業を!管理ツールとしてのエクセルシステム紹介

営業リストからテレアポ営業を!管理ツールとしてのエクセルシステム紹介

様々なエクセル機能

営業リストから、テレアポ営業をしたことはありますでしょうか。

1度や2度ではないテレアポ営業では、営業リストがあるとしても『どこまで電話をかけたかわからなくなる』ことも作業効率を下げがちです。

電話に出てくれず、取り合ってくれないことも多々あります。

営業リストからテレアポ営業を!管理ツールとしてのエクセルシステム紹介

人によっては、すでにシステム化されている管理ツールを使用している可能性もありますが、今回はエクセルを使用した管理ツールを紹介してみましょう。

私も、テレアポ営業をメインの仕事として採用された知人から分からなくなるとよく話を聞くのでそんな友達に会いたくなりました。

CTIシステムをテレアポで利用する場合の活用事例はエクセルで営業リストを作ること

 

フィルター機能

さて、エクセル機能についてですが、エクセルはとても便利な機能がついていますが、使いこなせないと難しいツールが多いかと感じます。

簡単なところから紹介で、まず、エクセル機能で良く使えるのかフィルター機能です。

営業リストからテレアポ営業を!管理ツールとしてのエクセルシステム紹介

営業リストからCSVファイルで吐き出したデータをエクセルに全選択を行い、その後フィルターをかけたい見出しがあればそこを選択してフィルター設定、あるいは、見出しになりそうな項目を新たに挿入で作って、フィルターをかけて下さい。

後は、性別や年齢、エリアなどで絞ることでどんな方をターゲットにしたいかが一目瞭然です。

 

範囲を絞って印刷をかける

次に使えるのは、印刷したいときページを選択した後に、全てを選択するのではなく『範囲を絞って印刷をかける』という方法になりますでしょうか。

全ての行を選択してしまうと印刷したときに見えなくなったり、何ページも印刷されてしまったりと逆に見辛くなってしまいます。

ですが、ページ設定で設定をするとその指定した範囲のみで印刷することが可能です。

営業リストからテレアポ営業を!管理ツールとしてのエクセルシステム紹介

そして、その設定をシステム保存しておくと、次に出したときに何度でも同じ範囲が印刷可能になります。

範囲が大きすぎて複数のページにわたってしまう場合は、印刷範囲を1ページに収めたり、行を1ページに収める。

列を1ページに収める

といった機能を使用すると1枚でコンパクトに印刷可能になる機能があります。

今回使用したい範囲のみ1回きりで印刷したいと考える時は、ドラッグで薄い青色に印刷したい範囲を選択を行いましょう。

そして、印刷詳細設定で「印刷したい範囲のみを選択」と行うと、先ほどドラッグした範囲のみが選択されるようになることをチェックしてみて下さい。

その際も印刷範囲を変えることを忘れずに行いましょう。

 

セルの書式設定から枠線をつける

私は印刷するときに使いやすいよう、行のピクセルに余裕を持たせて、『セルの書式設定から枠線をつける』という機能も使っています。

行の横に備考欄をつけておき、手ごたえのあった連絡に書き込めるような仕様をデフォルト機能に追加してあり、印刷したものでテレアポ営業をかけながら、紙媒体でチェックを行います。

営業リストからテレアポ営業を!管理ツールとしてのエクセルシステム紹介

インターネットで直接入力を行うと、簡単な反面バグやシステムエラーが起きてしまったときにパソコンが落ちてしまうとデータがすべて飛んでしまうというトラブルに見舞われる時があった過去が思い出されました。

いろいろと模索しながら行うこともいいことですね。

 

複数の人数で同じエクセルを操作したい

最後に、複数の人数で同じエクセルを操作したいですが、校閲欄のブックの共有というボタンがあるのでそこで共有設定にすると、複数の人数で同じエクセルの操作が出来るような機能の紹介です。

共有で行うと、保存の際にエラーが起こりやすくなるため、一番は1人しか使えないエクセルの見出しの後ろに(互換)と表示されている状態にしておくのですが、特に複数の人数で編集などを要しない場合には、共有を解除して互換で使用することをお勧めします。

営業リストからテレアポ営業を!管理ツールとしてのエクセルシステム紹介

その際、一番最初に開いた人が編集可能になってしまうかと思います。

編集しないで見るだけの設定で開く方法があります。クイックツールバーカスタマイズという方法で、上書き保存や戻る進むボタンの近くに読み取り設定というボタンを表示させる方法の紹介をしましょう。

バー三角のマークの設定項目から、クイックアクセスツールバーの詳細という管理ツールを開きます。

その他のコマンドから、コマンドの選択を押し、リボンにないコマンドを選択した後、下の方に『読み取り設定の設定/解除』という項目があるので、そこの設定を追加してOKで完了です。

そうすると、開いた画面のまま読み取り設定で開く事が可能となります。

間違えて編集してしまうというリスクの回避方法ですね。

 

まとめ

今の、管理ツールのクイックツールバーのカスタマイズでは、普段から使うフィルター機能読み取りの設定/解除改ページ等様々な機能を表示させることができ、編集の時短につながるため是非設定しておくといいでしょう。

テレアポ営業に集中した後、書き込んだ物をエクセルに集中して入力していきます。

営業リストからテレアポ営業を!管理ツールとしてのエクセルシステム紹介

営業リストで、手ごたえがよくなかった物は行の非表示をしておくと普段見せない項目にできます。

複数のことを同時に行うこともいいことですが、1つ1つの操作に分けて確実に行うと、総合して早い時間で作業を終えることが出来るというメリットもありますので、検討する材料にしてみて下さい。

CTIシステムでマーケティングオートメーション!受注率の向上を約束します

CTIシステムでマーケティングオートメーション!受注率の向上を約束します

今までのコールセンターとの違い

近年コールセンターなどではCTIシステムの利用が急激に増加している傾向にあります。

以前までのコールセンターでは、コールスタッフがリストに記載された電話番号を入力し、電話をしながら過去の履歴からデータを探したり、録音などもコールシステムとは分離され別ツールで録音しなければならないなど、非常に煩雑な手順となっていました。

こうした作業はヒューマンエラーデータ管理の難しさアポイントの漏れなどから本来受注可能であった案件などを手放す要因となっています。

CTIシステムでマーケティングオートメーション!受注率の向上を約束します

こういった顧客一人一人のデータをCTIシステムでは一括して管理できるようになりました。

この新進気鋭のシステムであるCTIシステムと商材のマーケティングや営業活動を自動化させたマーケティングオートメーションを連動させることにより、CTIシステムまたはマーケティングオートメーションツールのいずれかを独立で使用するよりもはるかに高い受注率の向上を目指すことができるようになります。

このシナジー効果の原理をコールセンターの通常フローに併せて説明しましょう。

 

機能について

まず、発信のフローの場合、通常のシステムでは顧客の一覧データから自動で発信を行います。

この時、通常のシステムの機能としてはリストにある電話番号をランダムに選択し、自動で発信をかける機能となります。

ここにマーケティングオートメーションを組み込むと、発信する電話番号と紐づいた顧客のステータスからマーケティングオートメーションツールが受注期待度を判定し、より受注期待度の高い顧客から発信を行えるようになるのです。

言わずもがなですが受注率はおのずと高くなるというわけです。

CTIシステムでマーケティングオートメーション!受注率の向上を約束します

次に、通話中の録音機能ですが、通常のシステムでは通話が開始されると同時に録音機能をONにし、コールスタッフが意識せずに録音を取得する機能があります。

この機能に録音から話している内容を分析する機能を追加することで、コールスタッフが規則違反のワードを話していないかや、受注につなげるためのテンプレートスクリプトの作成を自動で行うことができるようになったわけです。

多種にわたるテンプレートスクリプトが作成されることにより、単に受注数の増加だけではなくコールスタッフの技術向上などにも役立つ機能になります。

通話履歴の管理もシステムの代表的な機能の一つといえます。

発信の履歴がリアルタイムで管理されるためにコールスタッフは履歴を正確に確認することが可能となり、次回の営業につなげることができるようになります。

よくコールセンターで懸念されるのが、この通話履歴の管理が煩雑になり、同じ営業先に対して複数のコールスタッフが営業を行ってしまうことで顧客先が不信感を募らせ受注を逃してしまうケースです。

システムの機能を利用することでこういたミスケースを減らすことが可能になるのです。

 

その他の機能

また、コールセンター管理者としても有効な機能が多数用意されています。

その機能のひとつがモニタリングの機能です。

各コールスタッフが通話中にどういった内容を話しているかをリアルタイムで確認することができます。また顧客と通話中のコールスタッフに直接指示を促すことも可能となります。

このことにより、重要な営業対象に対しての通話内容の監視や、従業員の技術育成にも役立てることができます。

モニタリング機能は通話内容のみではなく、『コールセンター全体でどの程度稼働があるか』などを確認することが可能であり、またその稼働状況をビッグデータとして利用することで必要な人員の割り出しや、商材ごとの時間帯による有効な営業時間なども把握することができるようになります。

CTIシステムでマーケティングオートメーション!受注率の向上を約束します

これはインバウンドにおいて有効な機能になりますが、キューイングの機能も付加することができます。

顧客に対し有効に待ち順を案内できるため、待ち時間の削減が実現できるようになります。

また、従業員に対しても平等な業務の振り分けを行うことができます。

また、同様にインバウンドの機能として、着信時自動で顧客のデータを取得し営業担当者にデータを見ながら迅速に対応ができる機能があります。

こちらもシステム化されていない場合は、膨大な顧客データの中から電話番号をキーに手動で探し当てなければなりませんから、システム化されている場合と比べて非常に大きな差があるといえます。

このようにCTIシステムマーケティングオートメーションを組み合わせることで非常に有効な営業活動を行えるようになります。

多数のコールセンターではいずれかを使用しておりますが、両方を有効に組み合わせて利用しているコールセンターはまだまだ少ない状況にあります。

特にマーケティングオートメーション利用するデータが多くなるほど分析は正確になりますから、できるだけ早くシステムを導入し多くの情報を取得することが重要となります。

これを既存の営業システムと組み合わせて企業独自の営業戦略を組み立てていくことが受注率を向上させる最も有効な手段だといえます。

CTIシステムを利用しマーケティングオートメーションで自動化と最適化を行う

CTIシステムを利用しマーケティングオートメーションで自動化と最適化を行う

マーケティングオートメーションとは

近年は、マーケティングオートメーションと呼ばれる仕組みを導入している会社が増えていますが、これはCTIシステムを利用しておこなうことも多くなっています。

そもそも、マーケティングオートメーションを利用して自動化と最適化を行う場合どのようなことが必要かといえば、まずそもそもマーケティングオートメーションとはどのようなものかです。

これは、一言でいうとすべてを自動化するシステムのことをいます。

CTIシステムを利用しマーケティングオートメーションで自動化と最適化を行う

例えば、顧客がいた場合に『その顧客が一体何を望んでいるか』をよく理解したうえで商品やサービスを提供することができれば、顧客にとってはかゆいところに手が届く存在としてその企業のことを調合してくれるでしょう。

つまり、一番保守的なことですが、相手が望んでいることあるいはお客さんが望んでいることにたいして商品やサービスを適切に対処したうえで、お客さんの問題解決を図ることが重要になってくるわけです。

これを行うためには、丁寧な顧客の分析が重要になりますが顧客の人数が少ないうちは特に自動化しなくても問題がありません。

例えば、まだ会社ができてそれほど立っていないころで顧客が10社ぐらいしかいない場合、それほど混乱を極めることはないでしょう。

一つ一つを適切にこなして勢いだけだからです。

 

人間の力の限界

ところが、ある程度規模が大きくなり顧客の数が100社以上になるともはや情報が錯そうしてしまう可能性があります

押し間違えた情報をもとにして顧客分析を行ったり、サービスや商品を提供しようとすれば顧客の要望とは違ったものを提供することになってしまい、クレームが発生する場合や最悪の場合には契約が打ち切られることも考えられます。

契約が打ち切られてしまえば収益がなくなってしまうことになり、その会社の売り上げが減少するのは言うまでもありません。

CTIシステムを利用しマーケティングオートメーションで自動化と最適化を行う

つまり、ある程度顧客が増えた時に正確な情報をもとにして対応するためには、人間の力だけではどうする事も出来ません

もちろん数が増えたとしても、人間の力でどうにかすることはできるかもしれませんが、かなりの時間がかかってしまい人件費の無駄遣いになります。

今がバブル最盛期のころならば金銭的に余裕があるため様々なことを試してみてもよいかもしれませんが、今の世の中は金銭的な余裕のある会社は少なく顧客の方も問題が起きると切り捨てるようなことをしますので緊張感が以前に比べて大きくなっています。

人間も、慎重に作業する人が多ければよいですが完ぺきな人はいませんので、やはりどこかの段階でコンピューターなどの自動化をする必要があるでしょう。

そこで役に立つのがマーケティングオートメーションになります。

 

導入するメリット

コンピューターを使うことによって、その会社の数が10社でも1万社でもそれほど大きな違いがあるわけではありません。

もちろん、それを見ていくには従業員の数も増やしていかなければいけませんが、一番ベースである情報の整理最適化そして自動化はすべてコンピュータが行うため打ち込む人がミスをしなければ特に問題ありません

CTIシステムを利用しマーケティングオートメーションで自動化と最適化を行う

データ化するメリットの一つは、なんといっても紙媒体でないため情報自体を保管しておくのが非常に容易なことです。

これを紙媒体にすると、かなりの量を保管しておかなければならず、大きな棚を一つ購入しなければならないことになるでしょう。

問題はそれだけでなく、情報を整理するのにかなりの時間がかかってしまいます。

会社の数も多ければ多いフォード情報を棚の中にしまっておくことでそれを引っ張り出すのにかなりの無駄な時間を費やすことになるでしょう。

時間こそ会社にとっては命でありそれを無駄に使うことは決して合理的とは言えません。

これに対して、コンピューターに情報をためておけば、検索するだけで今まで1時間近くかかっていた情報を引っ張り出すのに10秒もかからない可能性が出てくるでしょう。

こうすることで、社内の人件費の無駄を大きく揺らすごとができ少人数で作業を行うことも可能です。

 

問題点

ただ、問題点があるとすれば、データが紛失してしまった場合です。

例えば、東京の企業の場合には、東日本大震災などの大きな地震が起き、パソコンが倒れた時にデータが消えてしまった例もありました。

デスクトップ型なのでノートパソコンのように下に落とす可能性は少ないですがやはり自然災害は予期できないことがありますので、しっかりとしたデータの保管をしておくことが必要です。

CTIシステムを利用しマーケティングオートメーションで自動化と最適化を行う

また、紙媒体にしないことで、一気に盗まれてしまうことも考えられるでしょう。

セキュリティーを使うとそれなりにお金がかかりますが、『その部分を消してしまったためにお客さんに対して大きな迷惑をかけてしまう』と導入したことが逆効果になってしまう可能性があります。

その点をよく考えた上でコンピューターを導入する必要があるでしょう。

上手に使えば、大きく会社を広げることができるだけでなく管理がとても容易になるため非常に便利です。

CTIシステムを活用したアウトバウンド式テレアポ営業は法人の営業リストを用いて行える

CTIシステムを活用したアウトバウンド式テレアポ営業は法人の営業リストを用いて行える

訪問営業がうまくいかない

日本のマーケット構造の変化や社会的な変化などもあり、法人営業では飛び込みなどの訪問営業はかつてほど成功率が高くなくなっているといわれています。

その理由として挙げられているのが、セキュリティ機能などが高まり、見ず知らずの誰かがいきなり企業の担当者と対話するということがなくなってきたということや、担当者に会いたいという場合には、必ず企業の受け付けを経由することになり、その場で担当者がNoといえばそのキーパーソンとは会えないままということになってしまうからといった理由などもあります。

CTIシステムを活用したアウトバウンド式テレアポ営業は法人の営業リストを用いて行える

訪問営業しても受付でその企業の担当者と電話で話すことになるということもあり、そのような現状からテレアポという手段は有効視されているといえます。

また、このような電話による営業活動を行っている企業は不況に強いともいわれているのです。

この方法は他の手段では接点を見つけることができないような見込客が見つかるという可能性があるといわれているのです。

一般的にHPなどでその商品やサービスに興味をもったものの、実際にアクションを起こす人は全体の一割ともいわれています。

多くの人は興味があるけれどもアクションを起こさないという傾向があるのです。

この方法はそのような人々に対してアプローチをするという点でも注目の手法といえます。

 

アウトバウンドコールセンターシステムとは

また、法人の入居している建物はセキュリティなども充実しており、受付の内線から電話越しに担当者と会話をする必要があるため、テレアポを行ってから訪問営業を行う方がより効率的だといわれているのです。

このような特徴やメリットがテレアポにあります。

その中で注目されているテレアポシステムの一つにアウトバウンドコールセンターシステムがあります。

CTIシステムを活用したアウトバウンド式テレアポ営業は法人の営業リストを用いて行える

このシステムは商品やサービスの新規営業や追加の注文獲得など、幅広い業務をサポートするシステムです。

顧客などに対して能動的に電話を発信することができ、様々な業務効率化を支援しています。

法人の電話営業にこのシステムを導入するなら営業リストなどの活用も可能で、最適なアウトバウンドのシステムを導入することによって、電話をかける他にも営業リストから顧客データなども分析することが可能になるのです。

 

CTIシステムのメリット

このようなアウトバウンド式の電話営業はコールセンターなどで導入されているCTIシステムを活用して行われたりしているのです。

CTIComputer Telephony Integrationの略で、パソコンと電話が連携されているテクノロジーを総称しています。

一般的なテレアポやテレマーケティングツールなどに代表され、発信機能を持つもの受信機能を持つものにわけられます。

発信機能をもつものはテレアポやインサイドセールスなどに活用されます。

そして、インバウンド形式のCTIは受注センターやヘルプデスクなどに利用されているのです。

CTIシステムを活用したアウトバウンド式テレアポ営業は法人の営業リストを用いて行える

このようなCTIを活用し、電話営業を行うと、低コストで見込客を見つけることができるといったメリットもあります。

近年、顧客獲得単価が上がってきており、雑誌広告やDM、チラシといった形で顧客獲得を目指す場合、かかるコストは十万円単位といわれているのです。

しかし、実際に顧客として獲得できるのは1,000通ほどの広告に対し1、2件といわれています。

電話営業であれば、営業リストなどから見込み客として可能性が高い法人に対して重点的にマーケティング活動を展開することができ、より効率的に営業活動を行うことができるのです。

電話営業なら人件費だけみても雑誌広告やDMなどの半分以下のコストで済むといったメリットがあり、この手法が注目されているのです。

 

インサイドセールスとは

アウトバウンドで顧客獲得を目指した後は、インサイドセールスという手法によって顧客との関係を継続します。

アウトバウンドによる営業ではアポイントを取得してポテンシャルカスタマーなどに商談に行くなどの営業活動が行われていきますが、インサイドセールスという方法ではすぐ訪問などは行わず、電話をしている際にお客様のニーズクリエーションを行い、タイムリーにクロージング訪問するということが行われているのです。

そのため、一般的な電話営業よりもさらに費用を抑えた上で営業活動を行うことができるというメリットがあり、全国的な活動展開ができるという点もあります。

CTIシステムを活用したアウトバウンド式テレアポ営業は法人の営業リストを用いて行える

近年のマーケット構造や社会変化などもあり、法人に対する営業活動は飛び込みなどの訪問営業はかつてほど盛んでなくなってきました。

セキュリティ機能なども高くなり、担当者に会うために企業を訪れても、受付で内線ごしに担当者と話をするということが多くなっており、電話営業の重要性が高まっているのです。

この電話営業に成功した会社が売り上げを伸ばす傾向もあるともいわれ、CTIシステムを活用したアウトバウンド的な営業活動が注目されるようになっています。

そして、この手法による営業活動は今後もさらに注目されていくといえます。

 

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マーケティングオートメーションは一貫して管理できマーケティング業務効率化が図れる!CTIシステムと組み合わせる方法もある!

マーケティングオートメーションは一貫して管理できマーケティング業務効率化が図れる!CTIシステムと組み合わせる方法もある!

マーケティングオートメーションとは

マーケティングオートメーションは、見込み顧客の獲得から営業担当者への引き渡しまでの一連のマーケティング業務について、専用のツールなどを用いて一貫して管理して、自動化したり、最適化するための活動のことを言います。

つまり、マーケティング業務を効率化するのがマーケティングオートメーションということになります。

マーケティングオートメーションは一貫して管理できマーケティング業務効率化が図れる!CTIシステムと組み合わせる方法もある!

この方策はビジネスの場合においてメリットがあると考えられ、それぞれの人に対し、関心の対象や程度、立場やマーケティングに関する知識といったステータスに合わせてマーケティングの活動を行うことができるというメリットがあります。

このメリットは一貫した管理ができるということにもあり、単に獲得した興味段階の見込み客をそのまま営業パーソンに引き渡すのではなく、様々な情報を一元管理し、それぞれで最適化されたアクションを取ることによって受注が近い状態で営業担当者に引き渡すことができるのです。

 

マーケティングオートメーションの特徴

マーケティングオートメーションの特徴として挙げられているが統合管理ができるという点です。

これまでなら異なったツールで別々に行われていた活動が統合でき、一つのツールによって管理したり実施したりできるのです。

マーケティングオートメーションは一貫して管理できマーケティング業務効率化が図れる!CTIシステムと組み合わせる方法もある!

独立していたデータなどを連携させ、より効果的にマーケティング活動を行うことができるのです。

一元的に管理できるので、それぞれのユーザーに応じて最適化されたアクションを提供できるようになります。

そして、その時の興味関心の度合いや役職や目的などを考慮してアクションを選択できるという効果的なアプローチができるのです。

 

作業の自動化が図れる

また、作業の自動化が図れるというメリットもあります。

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全体をどのようにとらえ、どのようなテーマでアクションを組み立てるのかといったことは必要といえますが、作業自体の点で、繰り返して行うといったことを自動的にツールが進めてくれるため、いちど全体的な点を決めると後はある程度のことをツールに任せられるというメリットがあります。

 

作業時間が短縮できる

例えば、メール配信など、マーケティング業務の中で繰り返して行われる作業を自動化することには作業時間の短縮といったメリットがあります。

入力ミスなども防ぐこともでき、高い購買意欲をもつリードを見逃さないという点でもメリットがあるといわれています。

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そのぶん他の業務に時間を使うことができ、マーケティング業務の質を高めるということにもつながるといえます。

これまでは、リードの詳細な行動分析はなかなか難しいことだと考えられていたのですが、マーケティングオートメーションツールを活用することで、そのような分析を通して一人一人のリードによりマッチしたアクションを自動的に選択できるようになるといえます。

 

リードの興味を可視化できる

さらに、リードの興味レベルを見える化することも可能になります。

各アクションのデータを用いることで購買意欲の見える化が可能になります。

そのことで成約に至る可能性のより高いリードを営業担当者へ知らせることができるというメリットも大きなものだといわれています。

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このようなツールを導入するという場合、MAツールは会社の状況によって適切化したものを選ぶという必要があるといわれます。

その視点として、どの製品をどのような顧客を対象として、どのようなマーケティングアクションを取るのかという点を明確にしたうえで、マーケティング戦略やマーケティング体制に合わせてその企業の状況に合う最適化ツールを選ぶということが大切なのです。

 

CTIシステムと組みあわせた場合

例えば、CTIとよばれる電話によって顧客との接点効率を測るシステムを活用するという方法もあります。

CTIシステムはコールセンターのようなインバウンド業務の他にも、テレアポによる新規顧客の開拓アクションなどの営業支援のツールとしても活用できるものがあります。

受信対応だけに人員・コストをあまりかけられないという場合などには、CTIシステムはテレアポの営業支援ツールとして利用できるといった方法もあります。

この営業支援機能の利点は通信費用や人件費といったコストをできるだけ掛けないというコスト削減上の効果が得られるという点です。

マーケティングオートメーションは一貫して管理できマーケティング業務効率化が図れる!CTIシステムと組み合わせる方法もある!

IP電話を活用すると拠点同士の通話は通話コストがかからず、大幅なコスト削減が期待できるというメリットもあります。

また、CTIはパソコン上での操作が可能なため、顧客データの収集や蓄積などによる顧客リストの精度を高めるという点でも大きなメリットがあると考えられているのです。

このように、マーケティングオートメーションは見込み顧客獲得や営業担当者への引き渡しなどのマーケティング業務をさらに効率的に進める上でメリットが見込めるマーケティングツールといえます。

このシステムを活用するとマーケティングの業務がより効率化されるというメリットがあります。

このツールによって一元管理や自動化や最適化が可能となります。

このようにマーケティング業務を効率化することができるのがマーケティングオートメーションなのです。

 

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マーケティングオートメーションの見込み顧客の獲得は営業部門との連携が重要!CTIシステムの活用も一つ

マーケティングオートメーションの見込み顧客の獲得は営業部門との連携が重要!CTIシステムの活用も一つ

マーケティングオートメーションとは

マーケティングオートメーション(MA)は、企業のマーケティング活動を効率化させるという目的を達成するためのソフトウェアです。

マーケティングオートメーション主にはメールSNSWEBなどのマーケティングの自動化や見える化を行うツールとして知られています。

マーケティングオートメーションの見込み顧客の獲得は営業部門との連携が重要!CTIシステムの活用も一つ

マーケティングオートメーションは顧客や見込み客がどのような行動を取ってきたかを記録し、データを一元的に管理して最適なサービスを最適なタイミングでお客様に提供するために使用されているのです。

このようなシステムを導入することで営業効率が格段に高まるというメリットがあり、マーケティング後の見込み客を営業部門の担当者に引き渡すことで、より効果的な売り上げにつなげることができるという特徴もあります。

また、より多くの見込み顧客の獲得ということへとつながり、その後の影響活動にも大きなメリットがあるのです。

 

MAシステムの機能

マーケティング活動にはオートメーション化できる部分とそうでないところもあるといわれています。

MAシステムでカバーできるのはリード管理メールマーケティングキャンペーン管理などです。

例えば、リード管理は見込み客の行動履歴を保存したり管理したりするという機能のことで、この部分はMAにおいて中心的な機能だといわれています。

マーケティングオートメーションの見込み顧客の獲得は営業部門との連携が重要!CTIシステムの活用も一つ

また、メールマーケティングもオートメーション化することで効率化を図ることができます。

既に設定しておいた形でメール配信を行い、最適なタイミングで顧客フォローを行うといった機能があるのです。

また、スコアリングという機能は、見込み客の行動履歴などをWeb上で数値化したり見える化することができるようにする機能です。

このことで、購買意欲を知るといったことが可能となり、その次の営業活動に対するヒントを得ることができるのです。

 

導入するメリット

このようなMAシステムを導入するとさまざまなメリットが得られます。

マーケティングの自動化が実現されることで、大幅なコスト削減が可能になります。

この方法を用いると、これまで蓄積されたデータを元にして最適タイミングでメール配信やディスプレイ広告の表示ができます。

マーケティング担当者や営業担当者たちが行なってきた作業を自動化することができるため、コスト削減になるといえます。

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手間も省いて効率的なマーケティング活動ができるのです。

マーケティングオートメーションでは一括管理が難しい様々な形式の情報を統合して扱うことができるのもメリットです。

このツールは最適なタイミングの営業活動が可能な顧客を見つける機能もあり、営業に引き渡すことができるというメリットがあります。

このように、このツールには様々なメリットがあり、これまでのマーケティングの方法を統合的に用いて見込み客にアプローチできるというよさがあります。

 

CTIシステムとMA

そのような点ではCTI(Computer Telephony Integration)という方法もこのようなオートメーション化されたマーケティングツールといえます。

CTIはかかってきた電話番号からその顧客に関する情報がオペレーターのパソコン画面に一瞬でデータ表示されるというシステムで、このようなシステムを用いることでマーケティング活動を進めることができるのです。

マーケティングオートメーションの見込み顧客の獲得は営業部門との連携が重要!CTIシステムの活用も一つ

マーケティングオートメーションは『マーケティング活動の一部を自動化して統合管理する』という機能です。

CTIシステムのオペレーターに同時にマーケッターとしての役割を付与して情報を連動させながら、マーケティング活動の一部を担うという方法も可能になります。

これまで、MAは、マーケティング活動の一部しか効率化したり自動化できないというデメリットがありました。

このようなCTIを活用したMAはそのような点をカバーしより効率的なマーケティング活動につながるという点で注目です。

 

MAを選ぶときの注意点

では、実際にMAを導入するという場合、どんな点に留意して選ぶのがいいのかという点があります。

この点については営業部門の社員にも利用可能な使いやすいシステムを選ぶということはポイントです。

MAがよりよく機能し、それが実際の営業利益に結び付くためにはマーケティング担当者と営業部門の担当者の連携が大切です。

そのため、このようなツールを通して相互連携を図るということが可能なツールがおすすめだといわれています。

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そして、管理可能なリード数もポイントです。

B to Bのリードは1、000件から1万件くらいといわれていますが、B to Cの場合には1万から10万件くらいにもなるといわれています。

そのため、自社の提供するサービスに合ったものを選ぶということが重要で、その点なくしてはツ―ルは十分な機能性が得られにくいといわれているのです。

管理できるリード数はツール選びのポイントといわれています。

このように、マーケティングオートメーションはマーケティング活動を効率化させることを可能にするためのツールで、自社に合ったものを選んで導入することが大切です。

 

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コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

CTIシステムを備えたコールセンターの役割と法人の新規開拓営業について

CTIシステムを備えたコールセンターの役割と法人の新規開拓営業について

訪問しても会えなくなってしまった

日本の企業のほとんどは東京や大阪といった大都市部に集中しています。

そのため、対面営業が可能な状況にあり、これまでの営業は訪問が主流となっていました。

特に法人を対象とする活動では企業の営業担当者が新規開拓を行うために、直接会社を訪問するといった方法が多く取られており、お客様先に資料などをもって訪問を行っていたのです。

そのため、最適なタイミングは担当者がよく知っており、その役割を営業の担当者が実質的に果たしていたと考えられていました。

しかし、現在、市場は飽和状態にあり、インターネットユーザーが増え、このようなスタイルや購買のプロセス自体に変化が現れるようになっています。

CTIシステムを備えたコールセンターの役割と法人の新規開拓営業について

消費者は興味ある情報などをネット経由で簡単に入手することができるようになったため、担当者なしでもネットを活用して情報を調べることができるようになりました。

この点は個人だけでなく法人でも同様に、担当者がいなくても商品やサービスの検討時などにウェブを経由してカタログなども簡単に閲覧できたりするようになっています。

このような変化に伴って、これまでのポテンシャルカスタマーへのアプローチ方法に変化が生じてきています

セキュリティも向上し、担当者が飛び込みの訪問をしても、受付の内線で企業の担当者に電話し、OKならは面談ができますが、そうでない場合には訪問しても担当者に会えないということになってしまったのです。

そのため、訪問をするよりも先にテレアポを行ってアポイントメントを取っていくということになります。

つまり、電話による方が訪問するよりもより効果的なのです。

 

コールセンターが担う役割

そのようなテレアポが重視されるようになってきてから、商品やサービスを販売するといった活動の進め方も変化を遂げています。

例えば、事前に企業の担当者に電話してアポイントメントをとった上で面談をするということになります。

また、訪問型のビジネススタイルの変化で、担当者の業務内容も変わってきました。

高い営業に関する能力やスキルを持っている担当者は、会社の売り上げにつながる業務の実に集中することができるようになったため、それ以前のポテンシャルカスタマ―を見つけるという作業はマーケティング専門家たちに任せることができるようになって、より分業体制が進んできました。

CTIシステムを備えたコールセンターの役割と法人の新規開拓営業について

そのようなマーケティングに関わる業務はCTIシステムを導入したコールセンターに任せることができるようになり、より効果的なカスタマーアプローチが展開されています。

逆にいえば新規顧客開拓にはマーケティングのスキルが必要とされるようになってきたということになります。

そして、マーケティングのスキルを有しているコールセンターが契約にかかる活動の前段階のプロセスを担うようになったのです。

このプロセスでは、その後のプロセスにおいて強い関係構築を図るための顧客とのコミュニケーションづくりが必要とされます。

また、新規顧客や既存の顧客もどちらともよい関係性を保つ必要があります。

そうでなければ商談には至れないのです。

そのため、マーケティングの段階では顧客との接点を通してコミュニケーションを深めながら、顧客の営業情報を収集するということなどが必要となっています。

 

コールセンターのマーケティング

マーケテイング活動は、マーケティング部署における顧客への直接的なセールスを目的とするのではなく、その後の段階で担当者がより円滑に商談を進めるための材料を集めるということが重要なのです。

そのような点からサービスを提供しているのがコールセンターであり、顧客に対し有用な情報を提供しながら、商品やサービスに対する購買意欲を高めるようなコンタクトを継続して取っていくという役割を果たしているのです。

また、コールセンターでは収集された情報を整理したり精査します。

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成約につながるという可能性が高いポテンシャルカスタマーの選定やターゲットのニーズや現状などのさまざまな情報の断片をまとめてリードとして引き渡すための準備が行われます。

そのため、データ分析セグメントなどを通して、顧客の興味関心のステージや度合いに合わせた販促活動の実行などを通して、ードとして提供できる段階に入ることができるように育成を行っているのです。

このような活動の他、顧客フォローなどのサポートを行うなどの業務サービスも提供しています。

購買意欲の高い顧客はできるだけ早く成約につなげてきたという点がありますが、高額の商品などは実際の購入に至るまで長い時間が必要という傾向が強くあるといわれています。

そのような状態が長期化する場合には、成約までの関係性という点で、顧客とのコミュニケーションをより発展させていくことが必要になります。

そのような点で後の契約にかかるプロセスをサポートするのがコールセンターなどのマーケティング会社なのです。

マーケティングはそのような点で会社にとってより成約につながる可能性のある活動を行っており、ポテンシャルカスタマーの育成を図っているのです。

 

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CTIシステムの活用方法とテレマーケティングにおけるフリーソフトを用いたCRM顧客管理について

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CTIシステムとは

CTIComputer Telephony Integrationという英語の頭文字をとった言葉で、電話やFAXとコンピューターを組み合わせた仕組みといえます。

顧客とコミュニケーションを効率化する電話のシステムといえます。

このシステムを活用するとテレマーケティングの可能性が広がります。

このシステムはコールセンターの業務効率化としても摂りいれられてきましたが、近年、中所企業などからも注目されています。

CTIシステムには様々な活用方法があります。

まず、このシステムの活用方法として挙げられるのが、かかってきた電話の細かい情報を表示するということです。

例えば、電話がかかってくるとだれから電話がかかってきたかがわかるようにナンバー表示をするという機能があります。

CTIシステムはこのような機能を更に進め、さらに細かい情報を瞬時に表示させてくれるという使い方ができます。

そのため、電話がかかってきた方はどのような相手から電話がかかってきたのかを詳しく知ることができます。

CTIシステムの活用方法とテレマーケティングにおけるフリーソフトを用いたCRM顧客管理について

このような活用法に関連してポップアップという機能があります。

この機能は架電先の顧客情報や商品に関する情報、過去の取引状況などをすぐに知ることができるという機能になります。

この機能があることで相手を待たせることなく対応することが可能になるというメリットがあります。

また、プッシュホンでの案内選択モードに切り替えるといった対応も可能です。

電話がかかった時に営業時間外になっている場合には案内を流すといった選択もできます。

また、電話をかける際に、ダイヤルの押し間違いなどがないように、機械から相手に電話をかけ、相手が対応した時に会話ができるようにするなどの活用法もあります。

このことで、自らダイヤルをプッシュする必要がなく、掛け間違いなどのトラブルを未然に防ぐことができるといったメリットがあります。

さらに、電話の相手とのトラブルを防止するための録音機能などもCTIシステムの重要な活用法の一つとなっていたり、電話オペレーターの業務の状況を数字で表示するなどの活用方法などもあります。

このようにCTIシステムには様々な方法で活用されています。

 

テレマーケティングとしてのCTIシステム

CTIシステムテレマーケティングという視点から活用されてもいます。

例えば、顧客との関係を継続したり、収益を図るなどの目的で用いられているケースもあります。

この場合、顧客管理という点から見込客や既存客のデータベース構築を図るツールとして用いられていることもあります。

CTIシステムの活用方法とテレマーケティングにおけるフリーソフトを用いたCRM顧客管理について

例えば、アウトバウンドタイプのシステムを活用すると、既存客へインサイドセールスを行うことができます。

また、新規の顧客開拓を行うための活動を行うことも可能です。

そのため、売り上げ拡大を図る取り組みができるといったメリットがあるのです。

このシステムは目的などに応じてこのような取り組みにつなげるというメリットの多いシステムです。

このようなシステムはとても利便性が高いのですが、中小企業や個人でこのシステムを導入するという場合にはどうしてもコストがかかるというデメリットがあり、このようなシステムを導入しているのは大規模なコールセンターなどが多くなっています。

ただ、近年ではクラウド型のシステムの登場により、小規模で導入するという場合にはコストを抑えて利用するということも可能になっています。

 

CRM顧客管理について

企業にとって、CRM顧客管理は重要な戦略といえます。

顧客管理ではお客様の個人情報や商品の購買履歴などの情報を管理します

この情報は企業にとってとても重要な情報です。

これまではエクセルで管理するということが一般的といわれていましたが、近年ではテレマーケティングと顧客管理を関連させてクラウドのソフトを用いて管理する企業も増えてきました。

クラウド上のソフトには有料で利用するものもありますが、フリーソフトを使うことで無償で利用することができるものもあります。

CTIシステムの活用方法とテレマーケティングにおけるフリーソフトを用いたCRM顧客管理について

フリーソフトは無料で利用することができるためコストがかからないというメリットがあり、顧客の購買データなどの重要な情報を企業の戦略に役立てることができます。

また、有料のソフトなどを用いると、より充実した機能を活用することができるというメリットがあります。

また、このようなクラウド上で稼働するタイプの顧客管理システムは、インターネット接続できる環境があれば場所や端末などの制約もなく利用することができますのでとても便利です。

このように、CTIシステムには様々な活用方法があり、かかってきた電話の相手の細かい情報を瞬時に表示させることができるなど、顧客とのコミュニケーションをより効率化させたることができます

また、様々なトラブルを未然に防ぐことができるといったメリットなどがありとても注目されているシステムです。

導入コストなどのこともあり、大型のコールセンターなどで導入されていますが、クラウド化などによって導入コストというハードルが下がるなどによって多くの企業で導入されていく可能性があります。

 

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営業でテレアポが取れない理由を探すよりCTIシステムを活用したテレマーケティングを

営業でテレアポが取れない理由を探すよりCTIシステムを活用したテレマーケティング手法

新規の顧客を得る方法

営業で常に悩みどころとなるのがテレアポがなかなか取れないということでしょう。

新規に顧客を開拓するというのは、いくら既存顧客の売上げ貢献度の比率が高い会社においても全く不要になるようなことはありません。

新しい顧客を得て初めてその会社は業績を向上させていくことが期待できるのです。

このための方法にはいくつかあるでしょう。

広く一般に対して行われる広告宣伝というものもその一つであることは間違いありません。

営業でテレアポが取れない理由を探すよりCTIシステムを活用したテレマーケティングを

特定の人に向けたものではなくても、まずは自社のこと、自社製品のことを知ってもらうというのは大切です。

ですが、このように広く一般に向けたものでは不十分で、最終的には個人に対してアプローチしないといけないケースはあるでしょう。

その際に最も広く利用されているのはテレアポ、つまりこれまで自社と全くつながりがないような人に対して電話をかけ、様々な営業トークを駆使して自社の顧客になってもらおうとすることです。

 

アポが取れない理由

もちろん電話番号とか、氏名程度の情報は何とかして事前に入手しておかないことには電話をかけようがありませんが、それは既に入手されているものとします。

それでも、テレアポが取れない理由というのはいくらでもあるでしょう。

立場を反対にして考えてみると分かります。

もし自分が、これまで全く商品を買ったこともないような会社からいきなり電話がかかってきたとして、どのような反応を返すでしょうか。

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これは嬉しい電話だ、ちょうどその会社の商品に興味があって、買おうかどうか迷っていたところで、是非とも詳しい話を聞かせてもらいたいなどというように考える人はごくごく少数派でしょう。

たいていの人は、胡散臭そうな電話だな、今忙しいのでこんな電話にかまっている暇はない、詐欺的商法に引っ掛かるかもしれないから、適当にあしらって早々に電話を切ってしまおうというように考えることでしょう。

電話を切ってものの10分もすれば、もうどこの会社から電話があったかさえ覚えていないかもしれません。

もっと気の短い人であれば売り込みの電話だと分かった時点で即座に電話を切ってしまうかもしれませんし、今では電話番号はスマホの画面に表示され、スマホのアドレス帳に登録のない相手からの電話であればその旨が画面にも表示されたりしますから、初めからそんな電話には出ない人さえも珍しくないでしょう。

このように、アポが取れない理由はいくらでも挙げることができます。

 

身近なCTIシステムの活用例

このような状況を少しでも改善するために活用できるのがCTIシステムを利用したテレマーケティングです。

これはコンピューターと電話とを融合したシステムのことで、電話の際に少しでもコンピューターが担当者を支援できるようにしようとして構築されたものです。

実をいうと、その支援の内容は一例を既にこの文章中に書いています。

驚くかもしれませんが本当です。

すぐに分からない人も少しは探してみてください。

気付いたでしょうか。『かかってきた相手の電話番号とか氏名がスマホの画面に表示される』とか、『アドレス帳に登録のない人からの電話であれば、その旨が画面に表示されたりする』というのがまさにそれに当たるのです。

これはまさに電話を受ける人に対して、スマホ内蔵のコンピューターがサポートしていることに他なりません。

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このように小型のスマホでさえ、必要なサポートを提供することができます。

もはやあまりに当たり前すぎてサポートうを受けていることさえ意識していないかもしれませんが、冷静に考えるとそのとおりでしょう。

となると、より大きなシステムであればより大規模に支援できるであろうことが期待できます。

とはいっても、便利な仕組みなのであれば既に個人のスマホレベルでも取り入れられてしまっている内容も多いです。

例えば電話をかける際にどんなサポートが可能でしょうか。

これも、今では当たり前すぎて、ほとんどの人は意識していないかもしれません。

電話をかける際、電話番号一つ一つのボタンを押してかけている人がいるでしょうか。

もちろん全く今までにかけたことのない相手にかける際にはそうするしかないかもしれませんが、アドレス帳に登録されている人、直前にかかってきた人にかけなおす場合、あるいは同じ相手に再度かけるような場合は、簡単な操作だけで発信することができるはずです。

これも立派なサポートですが、CTIシステムではもちろんこのような機能も有しています。

テレマーケティングではとにかく数をこなすことが重要な場合は依然として多いでしょう。

その場合、電話を自動的に発信してくれるだけでもありがたいものです。

そして、CTIシステムの最も重要なポイントは、『電話をかけた相手の情報を随時蓄積していき、必要なときに誰でも即座に参照できるようにすること』です。

例えば、最初に電話をしてみて多少なりとも脈ありの人に対しては、それを元に再度電話する必要があるのは間違いないでしょう。そのような情報を蓄積していくことができます。

 

 

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コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

コールセンター業務を円滑にするCTIシステムによる、データ分析・データ結合・一元管理機能

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インバウンドコールセンターとは

インバウンドコールセンターとは何かご存知でしょうか。

名前は聞いたことがあるけれど、普通のコールセンターと何が違うのか良く分からないと感じている人も多いと言えましょう。

インバウンドとは内向きに入ること、逆語にはアウトバウンドがあり、これは外側に出ることを意味します。

旅行に例えるのであれば、外国人が日本に訪問することをインバウンド、自分の国から海外に旅行することをアウトバウンドになるわけです。

コールセンターでのインバウンドはお客さんからの電話を受けること、アウトバウンドはお客さんに電話をかけることを意味しており、インバウンドコールセンターはお客さんからの問い合わせやクレームなどの電話を受ける場所になります。

コールセンター業務を円滑にするCTIシステムによる、データ分析・データ結合・一元管理機能

問い合わせならまだしも、クレームともなると嫌だと感じる人も多いかと思われますが、インバウンドコールセンターの場合、電話をかけてくる顧客は明確な目的を持っています。

アウトバンドと比較した場合、お客さんとの心理的な距離感は近い、顧客の中で眠っている潜在的なニーズを引き出すチャンスでもあると言います。

顧客は自分が持っている問題を解決するために電話をしているため、それを適切に処理するだけではなく、他の問題点や他に興味を持っていないかなどを訪ねることも出来ます。

これらはあくまでも、会話の中での処理になりますが、この時の情報をパソコンを使って工夫を行うと、新たな商品購入やサービス利用に繋がる可能性も出て来ます。

 

CTIシステムとは

CTIシステム電話やファックスをパソコンと連携させたシステムの総称です。

最近はコールセンター業務の中ではCTIシステムが欠かせない存在になっていると言われていますが、このシステムにはデータ結合データ分析顧客情報などの一元管理が可能になるメリットを持っています。

コールセンター業務を円滑にするCTIシステムによる、データ分析・データ結合・一元管理機能

業務の中で一言添えるだけで、実はこれにも興味があるなどの会話が発展するケースもゼロではありません。

この一言は電話を受けたスタッフのノウハウの場合もあれば、過去の事例などによるノウハウの場合もあるわけです。

顧客の話す言葉の一部をキーワードとして検索を行う、システムの中ではデータ分析が行われるため、顧客にこのように話を進めれば良いことを教えてくれるわけです。

 

CTIシステムの活用例

~データの蓄積機能~

顧客との会話の中で、その商品のメリットを教えて欲しい、しかも20秒などの時間で説明して欲しいと言われたとしても、即座に答えることが出来る人は少ないでしょう。

予め、商品についての情報を、口頭で説明するための文章を用意しておかないと難しいのは当然のことです。顧客と同じレベルで資料情報を頭に詰めておく、説明をすることも困難です。

特にアイテム数が膨大な量を持つ企業については商品知識を得ることは困難極まるものとなってしまいます。

コールセンター業務を円滑にするCTIシステムによる、データ分析・データ結合・一元管理機能

これらは能力にもよりますが、コールセンターで働く人々にとってのITにはCTIシステムが心強さを与えてくれることになります。

データ分析では、入力した情報に対して蓄えられているデータの中から該当するものを抽出、コールセンター内ではどのように回答すれば良いのかを瞬時に教えてくれる、商品情報について何を説明すれば良いのがコールスタッフに教えてくれるなどの機能も備わっています。

分析するためには多数のデータが必要になりますが、システムには常にデータを蓄積する機能があるため、電話が入る度にデータが蓄積される、データ結合により回答しやすい情報に変えてくれるなどのメリットもあります。

 

~顧客コミュニケーション機能と顧客データの統合、一元管理する機能~

例えば、CTIシステムが持つ機能の中には、コールセンター業務の様々なコミュニケーション履歴を保存出来る機能があります。

コミュニケーション履歴とは電話でのやり取りについてなどになり、顧客データと併せて情報の一元管理が出来ます。

顧客データは、データベースに蓄積が行われる、顧客データベースとコミュニケーションデータを元にして業務設計コミュニケーションシナリオの設定および実施が実現出来るようになります。

さらに、コミュニケーションシナリオ毎に集計することが出来る、顧客からの問い合わせについて、迅速な対応で答えることが出来るような把握および分析機能が付いているなどの特徴を持ちます。

コールセンター業務を円滑にするCTIシステムによる、データ分析・データ結合・一元管理機能

インバウンドコールセンターやアウトバウンドコールセンターはいずれも電話でのコミュニケーションになるもの、相手が見えない分、コミュニケーションが図りにくいものではありますが、CTIシステムを導入することは円滑な対応が図れるメリットに繋がって来るわけです。

テレマーケティングを主体とする企業にとって、顧客コミュニケーション機能顧客データの統合、一元管理する機能を持つCTIシステムは業務効率を高める、コールスタッフは勿論のこと、電話をかけてくる顧客、もしくは電話をする相手に対してのやり取りが円滑に行えるようになります。

これにより電話対応力が強化され、顧客との継続化や収益化を実現出来るようになるわけです。

 

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