コールセンターでCTIシステムを導入してトーク例を使ってテレアポ営業をする

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

CTIシステムとは

コールセンターに電話業務を外注する人はかなり多いですが、その中でもCTIシステムを使った営業をすることでテレアポがより成功しやすくなります。

CTIシステムというのは電話を受発信する際に顧客の情報がポップアップ形式で出てきたり、電話番号や様々な詳細情報が結びついて出てくるシステムのことです。

これがあれば顧客がどんな人物かを知ってからテレアポができるので、営業を行う際にもトーク例などを見ながら営業を行っていくことでコールセンターの機能もよりアップしていくことになるのです。

今まででは顧客情報をパソコンでいちいち調べながら電話をかけることが多かったのですが、CTIシステムでひとまとめにしてしまうことで、電話番号にFAX番号とメールアドレスや住所に属性などの情報を記録して置けるので、発信した場合でも誰にかけていて今どんな人物なのかを調べながら営業活動が行えます。

人物属性はポップアップ表示で出てきてわかりやすく書かれていますから、システムを活用するだけでトーク例などを増やしても行けるのです。

テレアポではトーク力が必要だと思っている方はかなり多いですが、実際にはそのような能力は必要なく、トーク例をみながらアポイントを取れば売り込みをかけたい場所に重点的に売り込みをかけるので、販売戦略の観点からもCTIシステムの導入を急務にしていくべきでしょう。

 

インバウンドでも活躍するCTIシステム

これらのシステムが使えるのはアウトバウンド型のセンターだけではありません。

インバウンドで受信業務が主体のセンターでも導入する価値は大いにあるといえます。

何故ならば受信業務というのは顧客からの情報問い合わせのことが多いので、どのような疑問点を持って電話をかけてきたのかや、過去にどんなことで対応してきたのかを一覧形式で眺められるようになれば、電話をかけた相手の疑問に思っていることをすぐに解決してあげられるからです。

サービス業では必要努力の一つですから、満足度も高くなっていきます。

テレアポの受発信業務両方を受け付けているコールセンターの場合には、トーク例が複雑化する傾向にありますが、システム内で受信した時に返す内容と、発信したときに返す内容を分けておけばトラブルになることもなく、社員の使い勝手も良好になります。

 

少しでも使いやすいシステムを

システムを開発している企業では、使っていく上で不満な点があるときにはその改善点を教えることでシステムを修正して、より使いやすくしてくれることもあります。

このため導入の際には顧客の言っていることをしっかりと受け入れてくれる開発会社に頼むべきなのです。

コールセンターにシステム導入をしてきた実績がある会社ならば、電話に関する知識はもちろんのこと、この業界で必要とされている常識は何なのかを瞬時に判断してサービスを提供します。

かゆいところに手が届くサービスですから、機能性も非常に優れており、毎日の受発信業務で使っていてもストレスを感じることが全くなくなります。

受ける業務も発信する業務も担当しているのは人間ですから、担当者の人が少しでも業務をスムーズに遂行できるように、システムの改善を考えていくのが企業の担当者には必要なことです。

業務は複雑化していく一方であり、なかなか思うように進まないこともいくつかありますが、営業トークというのはトーク例をパターン化しておけば案外すんなりと契約が取れたりするものなので、テレアポの企業で今現在運用しているシステムに不具合がある方は、不満を感じることが多くなっているなら、CTIシステムの改善を考えることにしましょう。

改善のためには運用をしている会社を変更してみたり、既存の業務にシステムが対応しているかをまず開発担当者に調べてもらうところから始まります。

社員からすでにシステムの使いにくさで苦情が来ている時には、もうそれは速やかに改善しなければならない時ですので、生産効率を向上させるためにも、新たなシステムの導入に踏み切ることも大切です。

 

更新を検討しよう

今まででは手帳を抱えたりパソコンで調べものをしながら行っていたコールセンターの業務も、高度なIT化によってシンプルな画面で一覧形式で情報をリサーチしたり、電話をしている最中に顧客情報の調査を行えるシステムになっているので、旧式の物を使っている場合には、ぜひ更新を考えることにしましょう。

クラウドに保管するかデータセンターの中で保管をするかは、その企業の判断に委ねられていますから、センターの情報セキュリティの高低によっても変わってきます。

セキュリティ担当者と協議を重ねることも大事ですので、システム改善や更新の時には社内で話し合いを行ってからCTIシステムの改善を進めていくことが大切です。

日々進歩しつつあるコールセンター業務に応えるために、あるいは営業のトーク例を記録しておくためにはテレアポに必要なコンピューターを導入すればスムーズに会社の業務が進んでいきます。

 

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