コールセンター業務を円滑にするCTIシステムによる、データ分析・データ結合・一元管理機能

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

インバウンドコールセンターとは

インバウンドコールセンターとは何かご存知でしょうか。

名前は聞いたことがあるけれど、普通のコールセンターと何が違うのか良く分からないと感じている人も多いと言えましょう。

インバウンドとは内向きに入ること、逆語にはアウトバウンドがあり、これは外側に出ることを意味します。

旅行に例えるのであれば、外国人が日本に訪問することをインバウンド、自分の国から海外に旅行することをアウトバウンドになるわけです。

コールセンターでのインバウンドはお客さんからの電話を受けること、アウトバウンドはお客さんに電話をかけることを意味しており、インバウンドコールセンターはお客さんからの問い合わせやクレームなどの電話を受ける場所になります。

問い合わせならまだしも、クレームともなると嫌だと感じる人も多いかと思われますが、インバウンドコールセンターの場合、電話をかけてくる顧客は明確な目的を持っています。

アウトバンドと比較した場合、お客さんとの心理的な距離感は近い、顧客の中で眠っている潜在的なニーズを引き出すチャンスでもあると言います。

顧客は自分が持っている問題を解決するために電話をしているため、それを適切に処理するだけではなく、他の問題点や他に興味を持っていないかなどを訪ねることも出来ます。

これらはあくまでも、会話の中での処理になりますが、この時の情報をパソコンを使って工夫を行うと、新たな商品購入やサービス利用に繋がる可能性も出て来ます。

 

CTIシステムとは

CTIシステムは電話やファックスをパソコンと連携させたシステムの総称です。

最近はコールセンター業務の中ではCTIシステムが欠かせない存在になっていると言われていますが、このシステムにはデータ結合やデータ分析、顧客情報などの一元管理が可能になるメリットを持っています。

業務の中で一言添えるだけで、実はこれにも興味があるなどの会話が発展するケースもゼロではありません。

この一言は電話を受けたスタッフのノウハウの場合もあれば、過去の事例などによるノウハウの場合もあるわけです。

顧客の話す言葉の一部をキーワードとして検索を行う、システムの中ではデータ分析が行われるため、顧客にこのように話を進めれば良いことを教えてくれるわけです。

 

CTIシステムの活用例

~データの蓄積機能~

顧客との会話の中で、その商品のメリットを教えて欲しい、しかも20秒などの時間で説明して欲しいと言われたとしても、即座に答えることが出来る人は少ないでしょう。

予め、商品についての情報を、口頭で説明するための文章を用意しておかないと難しいのは当然のことです。顧客と同じレベルで資料情報を頭に詰めておく、説明をすることも困難です。

特にアイテム数が膨大な量を持つ企業については商品知識を得ることは困難極まるものとなってしまいます。

これらは能力にもよりますが、コールセンターで働く人々にとってのITにはCTIシステムが心強さを与えてくれることになります。

データ分析では、入力した情報に対して蓄えられているデータの中から該当するものを抽出、コールセンター内ではどのように回答すれば良いのかを瞬時に教えてくれる、商品情報について何を説明すれば良いのがコールスタッフに教えてくれるなどの機能も備わっています。

分析するためには多数のデータが必要になりますが、システムには常にデータを蓄積する機能があるため、電話が入る度にデータが蓄積される、データ結合により回答しやすい情報に変えてくれるなどのメリットもあります。

 

~顧客コミュニケーション機能と顧客データの統合、一元管理する機能~

例えば、CTIシステムが持つ機能の中には、コールセンター業務の様々なコミュニケーション履歴を保存出来る機能があります。

コミュニケーション履歴とは電話でのやり取りについてなどになり、顧客データと併せて情報の一元管理が出来ます。

顧客データは、データベースに蓄積が行われる、顧客データベースとコミュニケーションデータを元にして業務設計やコミュニケーションシナリオの設定および実施が実現出来るようになります。

さらに、コミュニケーションシナリオ毎に集計することが出来る、顧客からの問い合わせについて、迅速な対応で答えることが出来るような把握および分析機能が付いているなどの特徴を持ちます。

インバウンドコールセンターやアウトバウンドコールセンターはいずれも電話でのコミュニケーションになるもの、相手が見えない分、コミュニケーションが図りにくいものではありますが、CTIシステムを導入することは円滑な対応が図れるメリットに繋がって来るわけです。

テレマーケティングを主体とする企業にとって、顧客コミュニケーション機能と顧客データの統合、一元管理する機能を持つCTIシステムは業務効率を高める、コールスタッフは勿論のこと、電話をかけてくる顧客、もしくは電話をする相手に対してのやり取りが円滑に行えるようになります。

これにより電話対応力が強化され、顧客との継続化や収益化を実現出来るようになるわけです。

 

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