CRMとCTIをファイルメーカーを利用して効果的に連携するには | クラウド型CTIコールセンターシステムCALLTREE（コールツリー）

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

ユーザー数無制限で利用できるシンプルで使いやすいCALLTREE
各種お問い合わせはこちらからお願いします！

担当者の負担が大きくなる原因

CRMやCTIは現代のビジネスにおいては非常に重要なツールとなっています。

顧客の状況を管理するためにはそれぞれの顧客の様々な購買履歴や、製品の利用実績などを明確に管理することが重要な要素となっており、メンテナンスなどを含めタイミングよくそれらの業務を行うことが顧客の信頼を勝ち取る要素となっているほか、確実な情報を引き出すために電話を効果的に利用し高いサポート性を印象づけることが重要な要素となっているのです。

そのために、顧客管理を行うCRMや効率的に電話をマネジメントするCTIは非常に重要なツールとなっています。

しかし、多くの企業ではこれらの機能を別々に管理していることから、それぞれの情報の連携を効果的に行うことが非常に手間のかかる作業となっていることも否めません。

それぞれの情報の量が膨大となる傾向にあることから結果的には様々なタイミングのマネージメントを担当者がそれぞれの顧客について行わなければならず、システムを導入することによる作業負荷が非常に大きくなってしまう傾向があるのです。

CRMとCTIのシステムの特徴

CRMは本来顧客のマネージメントを効率的に行うシステムとなっていますが、ひとつの方向から見た場合の情報の収集能力や整理の能力は非常に高くなっている反面、他のシステムとの連携性は非常に低いものが少なくありません。

膨大な量のデータベースを管理する性質上、管理効率を高めるために独自のファイル管理を行っていることが多いため、他のシステムとのデータの調整を行う必要性があり、またデータの量や種類によっては取り扱うことができない情報が含まれている場合も多いので注意が必要です。

一方、CTIは電話に限らず様々な情報の入力と整理を容易にするシステムとして近年非常に普及しており、顧客からの問い合わせや要望等を受け付ける窓口のシステムとして非常に一般的なものとなっています。

これらは、独自のデータベースを所有しそのデータベースの中で様々な情報を統括する能力を持っており、顧客の問い合わせに対してオペレーターが似たような問い合わせを瞬時に検索したり、また顧客の過去の購入実績や問い合わせの件数等に応じて様々な情報を表示することができることからオペレーターのサポートを行う非常に重要なツールとしても利用されているのです。

しかし、このシステムも独自のデータベース管理を行っている傾向があることから他のシステムと効率よく連携させることが難しい場合が多く、これらのシステムを効果的に運用するためには2つのシステムを担当者がマネージメントすることが必須となっており、システムの導入前に比べて担当者に大きな負荷がかかることが少なくありませんでした。

テレアポに最適な営業支援ツール「CRM」のクラウドサービス

ファイルメーカーとは

これらの情報やシステムを効果的に連携するためには、双方のデータベースを効率的に取り扱うことができる機能を持っているとともに、それぞれのシステムを効率的に動作させるデータベース管理を行うことができるシステムが非常に有効となっており、そのためにファイルメーカーを利用する企業が近年市場に増えています。

ファイルメーカーは様々なファイルやデータベースの使用を外部から与えることができるほか、システムの構成により様々な形式のファイルを作成することができ、それぞれのデータベースに適合するファイル変換なども自在に行うことができます。

そのため、形式の異なるファイルシステムを持つシステム同士の連携を容易にすることができ、担当者の負荷を軽減することが可能となるため複数のシステムを持つ企業にとっては業務効率を高めるものとして注目されているのです。

CRMを効果的に利用しようとしている企業の多くは、顧客の情報を様々な側面で分類し格納していることが少なくありません。

その分類は非常に多岐にわたり製品の購入年度やサポート契約の有無など細かな情報を格納していることから、顧客の製品の交換時期やサポート状況等が瞬時に把握できるため、サービス性を高めることが可能となります。

しかし、電話での顧客からの問い合わせの場合にはこれらの情報をCTIに格納しておく必要があり、問い合わせに対応するオペレーターがこの状況をすぐに検索できる状態とならなければ効率の良い対応が行えないことになるのです。

そのため、従来は担当者がCRMの情報をCTIに入力するという手間が発生しているケースもありました。

ファイルメーカーを利用することでこれらのシステムのデータベースの連携を効率的にしそのタイムラグを小さくすることが可能となるため、顧客からの問い合わせに対して瞬時にオペレーターが適切な対応をすることができるようになっていることがその効果として認められているのです。

CRMとCTIの情報共有は非常に難しい課題として多くの企業が苦慮する内容となっています。

しかし、ファイルメーカーを効率的に利用することでこれらの問題を改善するとともに、さらにこれらの情報を営業促進システムや在庫管理システム等で応用することも可能となっており、効率的な業務が可能となります。