テレマーケティングでCTIシステムを利用しCRM顧客管理の活用方法やツール活用方法を知る

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

インターネットを活用したビジネス

ビジネスの手法は時代によって異なりますが、最近はインターネットを活用したビジネスが増えています。

とはいえ、完全にインターネットだけに頼るのではなく、ベースの部分は今まで通り行い補助的な役割としてインターネットの仕組みを使うことが多くなっています。

例えば、テレマーケティングの場合、集客をするときには従来通り電話をかけて営業行為を行いますが、インターネットのツール活用することでより効率的にお客さんを集めることが可能です。

テレマーケティングにおいてどのようなツールを利用してことが多いかといえば、CTIシステムがこれにあたります。

 

CRM顧客管理システムの重要性

CTIシステムの中にはさまざまな種類のソフトが詰め込んでありますが、その中で重要になるのはCRM顧客管理になります。

CRM顧客管理とは顧客との関係をマネジメントするもので、ビジネスをする上ではなくてはならないものと言えるでしょう。

このようなシステムは昔からあったわけではなく、最近登場したものになります。

昔は、このようなシステムがなくても顧客を簡単に囲い込むことができました。

例えば、高度経済成長期は、ものに対する需要が高くそれほど大したものでなくてもよく売れた時代です。

サービスを提供する場合には、財布のひもは緩い人が多かったため簡単に契約を結ぶことができたのが特徴です。

ところが日本は、1990年代後半に不動産バブルが崩壊してから売り上げが右肩下がりになる会社が多くなってきました。

全体的に財布のひもがかたくなり、特に魅力的な商品やサービスと感じなければお金を払わなくなる時代に突入します。

この変化に敏感に気付いた企業は、直ちに顧客を囲い込む仕組みを取り入れていきました。

ですが、時代の変化に気がつかなかった経営者は、従来通りの経営を続けて破たんしたわけです。

 

有効活用するためには

テレマーケティングの現場も、競争が激しくなっていますのでライバル会社に勝つためにもしっかりと顧客を囲い込んでおくことが必要になります。

ですが、ここでひとつ注意点があります。

それは、単にCTIシステムやCRM顧客管理を導入しただけではあまり意味がないことです。

そもそも有効な活用方法を知らなければ、無用の長物になってしまいたい金を払って契約した意味がなくなるでしょう。

では、テレマーケティングの現場でどのように利用するかといえば、重要になることの一つが顧客の情報の一元化になります。

 

イチ例をご紹介します

例えば、顧客の中にも様々な人がおり今すぐ行動してくれるお客さんと、そのうち行動してくれるお客さんが存在しています。

今すぐ行動してくれるお客さんは、全体のうち2割程度を占めていますが、残りの8割はそのうち行動してくれるお客さんになります。

この2種類のお客さんに対して、同じような接し方をしていては最良の結果を導くことはできません。

それぞれに対して違うアプローチをすることで、よりベターな結果を出すことが可能です。

例えば、今すぐほしがってるお客さんに対しては、より具体的な情報をダイレクトに提供することで購買意欲が高まりサービスや商品を購入してくれる可能性が高くなります。

これに対して、そのうち購入してくれるお客さんは、具体的な情報をダイレクトに提供してしまうと逆に購入を避けるようになるでしょう。

それよりも、少しずつお客さんにとって有益な情報を流していくことが重要になります。

テレマーケティングの場合には、そのうち購入するであろうお客さんには、現在売れている商品や役に立つサービスなどをそれとなく説明していきます。

この時は、契約を急いではいけません。

そのうち購入しようとしている人に対して契約を急ぐことは、購入する気がない人に対して契約を急ぐようなもので妥当な判断ではないでしょう。

基本的にはテレマーケティングを行う場合、既存客の場合にアフターフォローを充実させることが重要になります。

新しい商品を売り込む場合は焦って結果を出そうとしないことが必要です。

既存客に関しては、より長くリピートしてもらうために良い関係を築くことを第一に考えるべきです。

 

CTIシステムの活用

このように、顧客一人一人がどのような立ち位置にいるかのデータを集めることで、より適切なフォローや販売促進を行うことができるでしょう。

これが、最近におけるマーケティングの手法の一つになっています。

そのために必要になるのが電話とコンピューターを連動しているCTIシステムになります。

CTIシステムを使うことで、顧客の分類はもとより情報をまとめることができすべてのパソコンで閲覧することも可能になるでしょう。

CTIシステムといってもクラウド型とパッケージ型の2種類がありますが、クラウド型の場合には会社から離れた所でも閲覧することが可能ですので、管理者などが出先に赴く機会が多い時に場合には便利です。

これに対してパッケージ型の場合は、新たにシステムを付け加えたりすることが自由にできる点でメリットがあるといえます。

 

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