テレアポに最適な営業支援ツール「CRM」のクラウドサービス

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ コロナ禍で対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

顧客がいてこそ成り立つビジネス

CRMとは、優良な顧客数を増やして売り上げや利益を上げるという顧客志向のマネジメントシステムのことで、ビジネスで積極的に活用されている営業支援ツールです。

企業がビジネスをするにあたって重要な要素は「ヒト、モノ、カネ」といわれてきましたが、優秀な人材が良い商品やサービスを作って提供しようとしても顧客がいなければビジネスにはならないということで、最近では、ビジネスに一番重要な要素は「顧客」といわれるようになりました。

そのため、顧客を中心としたビジネススタイルを貫くことが大切で、顧客のニーズに合った商品やサービスを提供するための「顧客情報」を集めて管理することがビジネスの成功につながると考えられています。

 

SFAとMA

しかし、膨大な顧客情報を集めて管理をするのは困難です。

そこで、ITの技術を活用して顧客情報の蓄積や管理、分析まで行うシステムが作られ、それが顧客中心のビジネスを支援しているのです。

営業支援システムはセールスフォースオートメーションの略でSFAといわれ、営業業務の状況や情報が誰の目でも見える形で表され、共有することができることで、マネジメントや分析、売上予測なども行い営業の成果を上げることを目的に開発されました。

また、マーケティングオートメーションを略した「MA」というシステムもあり、それは見込み顧客に対して適切なタイミングで適切に情報提供をすることで購入意欲を高めることを目的としたもので、例えばイベントに参加した人に来場のお礼や当日の写真をメールで送ったり、資料請求フォームをホームページに作成して請求しやすくしたり、セミナーの告知をして集客をしたりするなど、MAを活用したキャンペーンとなります。

 

CRMのメリット

かつて、高度成長の時代には、どの業界も顧客の獲得が順調にできましたが、経済が行き詰ってきた昨今では新規顧客の獲得が難しく、様々な業界に暗雲が立ち込め市場規模が縮小しています。

それは、少子高齢化の人口減少も大きく影響しているのですが、それにもかかわらず顧客のニーズが多様化しているためモノがあふれている状況なのです。

また、インターネットを使って低価格で物が購入できることも新規顧客を増やせない、または既存の顧客を失う要因となっています。

このような中で、顧客を離さず続けて自社の商品やサービスを利用してもらうためにCRMが役立っているのです。

CRMには既存の顧客も新規または見込み顧客の情報も管理されていて、その情報をもとにテレアポやメールなどで自社商品などに関する情報を伝えることができ、見込み客から新規顧客に、また、新規顧客を優良な既存顧客に導いていくことができるというメリットがあります。

また、ある商品を購入する顧客はまた別の商品も購入する可能性があるという分析ができれば、個々の顧客のニーズに合った商品を紹介することもできるので、ターゲットを絞ることができ、顧客にとってもほしい情報だけを教えてもらえるというメリットがあります。

 

導入する前に考えたいこと

このようなメリットがあるCRMはテレアポなどでは特に最適で必要なツールですが、従来は数千万円という費用をかけて構築していました。

それが最近では、初期費用や月額費用も少額で済むクラウドサービスを利用する企業が増えてきたため利用しやすくなってきました。

しかし、企業はそれぞれ異なるので、マーケティング戦略やその課題、行いたい顧客管理の方法などを明確にして、それに合ったクラウドサービスを利用することが大切です。

だから、数あるクラウドサービスの中から利用したいサービスを選ぶ前に、まず自社の顧客管理や課題を整理したり、短期的な利益を最大化するのか、長期的に利益を上げていきたいのかを考えそれによって顧客管理の方法を確認し、自社に適したCRMの種類を選択してクラウドサービスを選ぶようにします。

 

インストール型とクラウド型それぞれのメリット

CRMにはインストール型のものもあります。

クラウド型はデータ上で管理をするので自社に専用のサーバーを設置する必要がないので導入コストが抑えられることや、パソコンやスマートフォンや、タブレットなどいろいろな媒体で利用できるというメリットがある分、初期費用と月額費用をサービス企業に支払うので長期に利用するとランニングコストがかかってきます。

インストール型はパッケージでの買い取り型で、自社サーバーを設置して管理する必要がありますが、その後の月額費用などは不要なので長期間利用してもランニングコストはかからないというメリットがあり、自社のサーバーを使うので外部のネットワークからの情報が入ってこないというデメリットがあります。

クラウド型かインストール型かを選ぶためにも導入前に自社の顧客管理の課題や短期的か長期的かなどのことを考えて整理しておくことが大切なのです。

いずれにしてもこのような営業支援ツールを導入することにより、顧客についての入力作業や資料作成の手間が省け、データの管理作業も不要になり、適切な営業活動ができることが期待されます。