オペレーター育成のポイント３選！コールセンター研修に必要な要素も紹介

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

コールセンター研修とは

コールセンターにはたくさんの種類の研修がある

最近はインターネット通販などを始めとする通信販売が非常に普及しており、その中には電話で様々な商品の注文や問い合わせ等を受け付ける仕組みとなっている場合も少なくありません。

また、一般の電話による通販の場合には直接顧客から注文を受け付けるため、その商品の受注業務に関する様々な業務を行うほか、場合によっては様々な問い合わせや商品に対する貴重な意見などを受け付ける役割を果たす場合も多いものです。

そのため、コールセンターのオペレーターは様々な能力と知識を持っていることが要求されるものとなっており、通信販売が普及するにつれその役割は非常に大きなものとなっている実態があります。

コールセンター研修はコールセンターで働くオペレーターを教育するための研修ですが、その内容は非常に多岐にわたっており、顧客に不信感を与えないばかりでなく企業イメージを高めるためにも非常に重要な要素が多く含まれています。

オペレーターの対応1つで企業のイメージや商品のイメージが左右されると言う現実があるため、非常にきめ細かい対応を求められることから、しっかりとした内容の研修が求められることになるのです。

コールセンター研修には、大きく分けてオペレーター自身の顧客対応能力を高めるオペレーター基礎研修や電話応対研修と、コールセンター自身の機能を理解し迅速に様々な業務を処理するためのシステム研修、及び商品知識を高め顧客の要求に迅速に応える商品を紹介するとともに、場合によってはこちらから電話をかけて顧客に商品の購入をすすめるための能力を養う商品・サービス研修やアウトバウンド営業研修があります。

さらにコールセンターによっては優秀な人材を育成するためのステップアップ研修を設けているところもあり、ある程度の年齢になると実際のオペレーター業務だけではなく、周囲のオペレーターのリーダーとして現場を仕切ることができるスーパーバイザーに育成するものも含まれている場合も少なくありません。

近年ではコールセンターの業務は非常に多岐にわたっており、1人で様々な業務をこなさなければならないと言うことも多くなっています。

 

コールセンターの研修で重要な要素

特にインターネット通販の対応の場合には、基本的に注文等はインターネットで顧客が行いますが、様々な商品に関する疑問やいろいろな要求などをコールセンターが受け付ける仕組みとなっているところも多く、この場合にはいろいろな顧客の要望に対して対応の可否やその方法などを理解できるように説明しなければなりません。

またその際に顧客に対して失礼のないような言葉遣いやわかりやすい説明などをするための技術を養う必要があり、同時に商品に関する知識を身に付ける必要もあるのです。

商品知識は自分自身が理解をすることができると言うものではなく、これを第三者に口頭でわかりやすく説明することができるほどの深い理解が求められる場合が少なくありません。

そのため、様々な質問に関して迅速に応えることができるようにしておくことも必要であり、その点も非常に重要な研修の要素となっています。

一般的にコールセンター研修は素人でもわかりやすい内容となっていることが多く、段階的に様々な内容を習得していくことが求められるものとなっているのが特徴です。

さらに企業の顧客との唯一の接点となる場合もあるため、その企業の性質やポイントなどを十分に理解し対応することも重要となります。

このような店では通常の店舗の販売員よりも非常に高いスキルが要求される面があり、電話で全てを説明しなければならないためその言葉や用語の使い分けなども非常に重要なポイントとなっているのです。

そのため、経験のあるなしにかかわらず基礎からしっかりと習得することができるようなカリキュラムとなっているのもその大きな特徴です。

最近ではコールセンター業務を代行する仕組みも非常に増えており、場合によっては1人で複数の会社の担当を行うと言う場面も少なくありません。

この場合にはその仕組みによってはその会社の担当者になり代わって対応をすることが求められるため、それぞれの会社の特徴などを十分に把握しておくことが必要となります。

このように様々な内容を習得し、これに対してその状況に応じて適切に対応することができるよう、いろいろなシステムの情報を元にして迅速な対応を行う事ができる能力を養うこともコールセンター研修の重要な要素となっているのです。

 

対応スキルや企業のイメージなどを習得するには

また多くのコールセンターで最も問題となっているのが、いわゆるクレーマーに対する対応です。

購入した商品に対して意に沿わないことがある場合、一般的にはその状況を企業のお客様相談窓口などに連絡をすることが多いのですが、最近ではこのお客様相談窓口の業務をコールセンターに委託していると言う例も少なくありません。

この場合はその会社に成り代わって顧客の要望を聞き、必要に応じて謝罪をしたりまたその他の対応を検討することも必要となります。

実際にはコールセンターは窓口業務だけで複雑な内容になっている場合にはその会社の担当者に引き継ぐと言うことも多く行われていますが、引き継ぐ場合でも必要な情報を顧客から聞き出す能力を持っていないと正確な情報を引き継ぐことができず、顧客をさらに怒らせてしまう原因となることも少なくありません。

さらにクレーマーの場合には様々な金品を要求したり、特別な処遇を求めるといった場合もあるため、これらに対する対応もしっかりと習得しておくことが求められる場合が多く、この対応内容についてもコールセンター研修で習得をしておくことが必要となるのです。

コールセンターとは単純に顧客からの電話を受けて注文を受けたり、あるいは顧客の要望を聞くと言う業務だけではありません。

商品が注文した顧客の手元に届くところまで十分に理解をして対応をしなければならないほか、場合によっては進捗等を顧客に確認されることもあるため、その対応も十分に認識しておくことが重要です。

スムーズな顧客の対応を行うとともに、企業イメージを損ねずにそのイメージアップを図ることもコールセンターの重要な業務となっており、そのための対応スキルや企業のイメージなどを習得するためにも重要なものとなっているのが特徴です。

 

コールセンター研修の内容

オペレーター基礎研修とは？

コールセンターは、電話をする顧客にとっては企業の窓口となる重要な存在です。

そのためオペレーターはその企業の顔として様々な応対を行わなければならず、その言葉遣いや手際の良さ、もしくは会社や商品の内容に対する的確な説明などを即座に行わなければならないため、知識と経験を持っていなければなりません。

顧客に不快感を与えないようにしながら、場合によっては企業に対して利益を与える適切な言動を行うことが求められるものとなっています。

そのため、コールセンター研修はこれらの様々な要素を含んだものとなっており、新人オペレーターであっても効果的な対応ができるようにすることが重要な目的です。

コールセンター研修にはそれぞれのテーマによってその内容が分かれており、それぞれのカリキュラムで顧客に不快感を与えずに企業にとって適切な対応をするための能力を養うことができます。

これらを習得することによって自然とスムーズな応対を行うことができるようになるほか、顧客に満足感を与える方法を習得することができるのもポイントです。

さらにこれらの研修を受講することにより自らのオペレーターとしてのスキルを高めることができ、単に顧客の応対をするだけではなく、コールセンター自身の対応力の向上を図るための取りまとめ役であるスーパーバイザーへの道が開ける場合も少なくありません。

オペレーター基礎研修はコールセンターで働くために基本的な知識を学ぶための研修であり、そのコールセンターでの基本的なルールや顧客対応のための基本的な言葉遣いなどを学ぶことができます。

その他簡単な操作や社会人としての電話応対の方法など、一般的な知識を習得するための研修です。

一般企業では新入社員に対して新人研修を行うところが多いのですが、オペレーター基礎研修は企業での新人研修にあたり、その職場で仕事をするための基本的な知識を習得する場所となっています。

 

システム研修とは？

システム研修はコールセンターで業務を行うための様々なシステムの操作を学ぶ研修です。

一般的に、コールセンターは顧客から電話がかかってきた場合に着信をすると同時に顧客の電話番号などから過去の取引情報や商品の情報などを検索できる仕組みとなっており、これによって様々な情報を事前に知りながら顧客に対応することができるようになっています。

また顧客の質問に対応するために必要な情報を表示することができる機能を持っている場合も多く、これらはオペレーターのシステムの操作によって検索をすることができるのが特徴です。

コールセンターで顧客の電話を受け適切に対応を行うためには、このシステムを効果的に利用し顧客の要求に応じた情報を検索して提供することが必要であり、またその要望を的確に記録し企業などに伝達すると言う役割もあります。

これらのシステムの操作を覚える事はオペレーターの業務を行う上で必要不可欠なものであるため、この研修ではシステムの基本的な操作方法を学ぶために重要なものとなっています。

電話応対研修は、企業の顔としてのオペレーターの基本的な応対力を高めるための重要な研修です。

多くの顧客はコールセンターに対して企業の窓口と言う意識で電話をかけてくることが多いため、企業の窓口としての適切な応対を行わなければなりません。

そのため、挨拶から言葉遣いまで顧客に不快感を与えないばかりでなく、好感をもたれるようにすることが必要です。

コールセンターの応対によってはその顧客がその企業の商品に対してのリピーターとなる可能性が高い反面、いちど不快感を与えてしまうと企業イメージを損ねることにもなるため十分に注意が必要です。

しかしその中でいわゆるクレーマーのような悪質な相手に対しては毅然とした対応を行う必要もあり、その見極め方や様々な判断などもオペレーター自身が行う必要があるため、その基本的な対応力を身に付けるために必要な研修です。

 

商品・サービス研修とは？

商品・サービス研修は、コールセンターで取り扱う様々な商品やサービスの基本的な知識を習得する研修となっています。

顧客から商品やサービスに関して問い合わせを受けた場合、簡単な内容であれば即座に回答することでそのイメージを高める要素があり、逆にこれらの回答に戸惑っていると不信感を持たれてしまうことも少なくありません。

そのため技術的な知識や専門的な知識は担当者に依存することも多いのですが、商品の種類やその特徴等はオペレーター自身が把握し、顧客の問い合わせに対してその場で適切な説明を行う必要があります。

この研修ではそのための基礎的な知識を身に付けることができるほか、場合によっては商品を販売する企業に関する知識を習得しなければならないことも少なくありません。

オペレーターは顧客から見た場合には企業の窓口となるため、その企業に関する基本的な知識も十分に習得し即座に答えることができるような知識を持っていることが求められ、その知識を得るための研修となっています。

アウトバウンド営業研修は、近年では多くのコールセンターのオペレーターに行われるようになっており、商品やサービスの拡販に非常に重要なものとなっているのが特徴です。

過去に商品を購入した顧客に対してコールセンター側から電話をし、新たな商品をすすめたり、もしくは購入した商品に対するフォローアップなどを行うことも近年では企業の重要な販売戦略となっており、これをコールセンターのオペレーターに委託することも少なくありません。

そのため、コールセンターのオペレーターが営業担当となり、顧客に商品を売り込むための基本的な能力を養うために必要な研修となっています。

以上がコールセンター研修の基本的な内容ですが、近年ではこのほかにも優秀なオペレーターに対してスキルアップのための様々な研修を行っているところも増えているのが実態です。

スーパーバイザーになるためのスキルアップ研修や、類似他社商品の知識を習得するための研修など、取り扱っているサービスや商品の種類によっては様々なものが行われることも多くなっています。

これらの研修を受講することにより、オペレーターとしての能力を高めることができるほか、顧客に満足感を与え企業の実績につながる応対を行うことができるようになります。

 

コールセンター研修でオペレーターを育成するポイント

オペレーターのスキルを高めるために重要な３つのポイント①

コールセンター研修では、単にコールセンターで行う業務だけを教育すれば良いと言うものではありません。

オペレーターのスキルを高め、顧客対応に適切な知識と能力を養うことが重要なポイントとなってきます。

そのため、大きく3つのポイントが特に重要視されることが少なくありません。

1つは、オペレーターのモチベーションを保つようにすることです。

オペレーターは勤務時間中は常に電話の応対に専念しなければならず、様々な顧客の要望や場合によってはクレーム等を受け付けなければならないと言う非常に厳しい状況に置かれることも少なくありません。

これにより精神的に疲れを生じてしまうことも多く、投げやりになってしまったり顧客に対する言葉遣いなどに問題が生じてしまうこともあるため十分に注意をすることが必要です。

コールセンター研修では様々な顧客に対しても常に冷静に対応する必要性と、また自分が企業の窓口になって顧客に直接対応することができる唯一の立場であることを十分に理解してもらうことがポイントになります。

このポイントをしっかりと研修で説明し、一人ひとりのオペレーターにその存在価値と重要性を認識させることが研修では非常に重要な内容となっているのです。

 

オペレーターのスキルを高めるために重要な３つのポイント②

また研修では、オペレーター間の差を無くすことも重要なテーマとなっています。

同じような業務を行っていてもそれぞれ対応する内容が異なり、またそれぞれのオペレーターの持っている能力の違いによってもその格差が大きくなっていることが予想されるため、これが顧客に対する対応の良し悪しに影響してくる場合が少なくありません。

顧客から見た場合にはどのオペレーターと話をしても同じ内容となることが望ましく、またその企業に対する信頼につながるため十分に意識をすることが必要となります。

顧客がコールセンターに電話をした場合にその内容が一律にすべてのオペレーターにつながり、次に電話をした時でも同じような対応がなされることが望ましく、逆にオペレーターによってその対応に違いが生まれる事は企業に対する不信感につながるため注意をすることが必要です。

そのためコールセンター研修では基本的な対応の方法をしっかりと学ぶ必要があるほか、場合によっては個別に相談を受けたり必要な能力を身に付けるための研修を個別に行うことで、対応面でのオペレーターの格差を減らすことが非常に重要な目的となります。

そのため多くのオペレーター研修ではすべてのオペレーターが受講する集合研修のほか、その理解度に応じて個別に研修を行うと言うカリキュラムが用意されていることが多く、これによりオペレーターの格差を減らすための対策がなされています

 

オペレーターのスキルを高めるために重要な３つのポイント③

加えて、オペレーターの役割の理解を深めることも非常に重要なオペレーター研修の目的です。

コールセンターは企業と顧客をつなぐ窓口となっているとともに、貴重な顧客の意見を取り込むことができる唯一の機関となっている場合が少なくありません。

そのため顧客の声を様々な部署に届けるためにシステムが用意されていたり、その入力方法が規定されていることが多いものですが、実際にその情報をどのような場面で利用するかを理解していると入力の方法や内容がより適切なものとなる場合が多いものです。

そのため、これらの情報の使われ方などもオペレーターが理解をしておく必要があり、そのための研修を行っているところが少なくありません。

オペレーターが受け付けた様々な顧客の声はより正確なほどそれぞれの部署に的確に伝わり、場合によってはこれを反映した対策等がなされることも多いのですが、顧客の話全てをそのままシステムなどに入力したのではそのポイントが分かりにくくなってしまったり、あるいは忙しい社員などがこの内容をチェックすることが億劫になってしまうことも多いものです。

貴重な顧客の情報をより効率的に企業側に伝え、また必要に応じてオペレーターに水平展開するようにする事はシステム上では非常に効果的に行われていますが、実際にその内容を入力するのはオペレーター自身であるためその入力の内容を上手に制御することが非常に重要なポイントとなっているのです。

次の工程での情報の使われ方を理解することによって、入力の方法や顧客から聞かなければならないこと、そしてその場で対応することができることと企業などに通知をしなければならないこと等の切り分けが自然にできるようになるため、その能力は非常に重要なものとなっているのがポイントです。

そのためコールセンター研修ではオペレーターにその役割を十分に理解させ、簡潔で適切な情報をシステムに入力することができるようにすることが求められます。

 

優秀なオペレーターを育成するためには研修が重要

その他にもコールセンター研修で行うべきことがたくさんあり、例えば様々なクレーマーに対して効果的に対応する方法なども非常に重要なポイントとなっています。

クレーマーはオペレーターを刺激し怒らせることで意外な対応を引き出すことが上手な場合もあり、そのためにオペレーターは精神的な苦痛を被ってしまうことも多くなります。

基本的には専門のクレーム処理担当者などに対応をお願いする場合もありますが、その場でしっかりとした対応を行わなければならない場面も少なくありません。

このような場合にはあらかじめ効果的な対応の仕方を知っておくことによって自分自身を冷静な状態に維持することができるほか、相手の挑発に乗らずに適切な対応をすることができるようになります。

このような容器せぬ場面に対する対応もコールセンター研修でしっかりと学んでおくことで、安心して冷静な対応を行うことができるようになるためオペレーター自身の精神的な負担を軽くすることもできるのです。

コールセンターは様々な顧客からの電話の応対を長時間継続する業務であるため、精神的な負担が大きい場合もあります。

そのため、その負担を軽くするために様々な手法を学ぶことも非常に重要なポイントとなっており、これを習得することで、クレーム対応だけでなく、様々な場面に迅速に対応できる優秀なオペレーターを育成することが可能となります。

これが、優秀なオペレーターを育成するためのコールセンター研修のポイントとなっています。

 

コールセンターをアウトソーシング

オペレーターのスキルアップ

企業が自らコールセンターを設立する場合には、オペレーターのスキルアップを含め様々なノウハウが必要となります。

加えてシステムの構築費用やその他のコスト的な面も含め非常に大きな負担を覚悟しなければなりません。

地元の雇用促進など様々な事情がある場合にはこれを積極的に行うと言う企業も存在していますが、現実的にはスムーズに立ち上げる事はなかなか難しいものとなっているのが実態です。

そこで最近では、コールセンターのアウトソーシングをすると言う企業が増えており、またこのアウトソーシングを専門に請け負うコールセンター会社も存在しているため、非常に効率よく様々な業務を迅速に立ち上げ運用することが可能となっています。

コールセンターのアウトソーシングを請け負う会社の特徴は、第一にスキルの高いオペレーターが数多く揃っていると言うことです。

そのため、非常にスムーズに顧客の電話を受けることができるほか、顧客に満足を与える対応を期待することができ企業イメージを高めることが可能となっています。

また、コールセンターを立ち上げる際には非常に多くの費用がかかるものですが、これらの費用を圧縮し効率的に運用することができるのがポイントです。

一般的にコールセンターのアウトソーシングにかかる費用は月額の料金となっていることが多く、またその席数や対応内容によって変動する仕組みとなっているため、企業側の負担を軽減することができると言うメリットがあります。

新商品を発売したり、様々なサービスの繁盛期に席数を増やして対応すると言うことも可能になるため、非常に効率の良いコールセンター運用が可能となるのです。

自らコールセンターを設立した場合には雇用の問題もあるため、急激な席数の変化を行う事はできないのが実態であり、そのために余分な費用がかかってしまうことも少なくありません。

コールセンターをアウトソーシングするメリットの中でも最も大きいものは、顧客対応が非常にスムーズに適切に進むと言うことです。

 

コールセンターのアウトソーシングとは？

自社でコールセンターを立ち上げた場合にはオペレーターの教育を初めから行わなければならず、非常に多くの研修期間を必要とすることが少なくありません。

一般的にコールセンターで働く人を募集した場合、そのほとんどは勤務経験がないためにシステムの操作や電話対応など、基本的な教育を行わなければならず、そのための費用と時間がかかってしまうことが多いものです。

加えてコールセンターを運用するための様々なシステムの構築や、必要な設備の導入なども大きな負担となるため、すぐに顧客に満足を与えるものとする事は非常に難しくなっています。

アウトソーシングを利用する場合にはすでにこれらのスキルを持っているところを利用することができるため、初めから万全の態勢で顧客対応を行うことができるのがポイントです。

コールセンターをアウトソーシングする場合にはその方法には委託先の会社によって様々な違いがあり、これらを十分に比較して最も自社の対応に適したものを選ぶことが大切です。

基本的には多くのところでスムーズな顧客対応や商品に関する説明、もしくは問い合わせやクレーム等の受付を行っていることが多いのですが、場合によってはアウトバウンドの営業行為を行うことができるものもあります。

アウトバウンドの営業行為の場合には顧客リストに則ってコールセンター側から電話をかけ商品を説明すると言うスタイルになるので、高い商品知識と様々な顧客の要望に対する迅速な対応のスキルなどを持っていなければならないものですが、このような対応を行っているところも増えているので、自社の要求項目に応じて適切なところを選ぶことがポイントとなっています。

コールセンターのアウトソーシングを請け負う専門会社の特徴は、基本的には非常に優秀なオペレーターがその状況に合わせてシステムを駆使しながら効果的な対応を行うことができることです。

 

コールセンターをアウトソーシングする場合の注意点

企業との契約に基づいて様々な商品説明を行うほか、マニュアルに従ってその場で回答できるものと企業側に連絡をし回答内容を確認するものとに分かれる場合にはこれを明確に指示通りに行い、顧客の要望などを適切に吸い上げることができるのがポイントとなっています。

基本的には様々な作業はマニュアルに従って行い、すべてのオペレーターがこれを確実に履行するためにオペレーターによる違いなども生じにくく、適切な対応を行うことができるのもポイントです。

しかし、コールセンターをアウトソーシングする場合には注意しなければならないポイントもあります。

企業の情報等が必要以上に外部に漏洩することを避ける場合には、アウトソーシングをする事は十分に考慮しなければなりません。

基本的にはこのような場合には機密保持契約等を結び、万が一情報が漏洩してしまった場合などは損害賠償をアウトソーシングを行う会社に求めることができますが、これによって企業イメージが低下した場合にはこれを払拭する事は容易なことではないため、その依頼をすることができる範囲を限定されることになります。

一般的な商品の説明やその他の様々な情報の提供等は、企業側からアウトソーシングを行うコールセンター側に提供されることが多いのですが、その情報だけでは十分な顧客対応ができないと判断される場合にはさらに必要な情報が要求されることも少なくありません。

そのため、必要十分な情報を提供することができるかを熟慮することがアウトソーシングを行う上で重要なポイントとなっています。

オペレーターのスキルアップの研修やその他の様々な研修にかかる費用などを考えると、アウトソーシングは非常に有効な方法となります。

さらに顧客の問い合わせに柔軟に対応できると言う意味でも高いスキルを持っているコールセンターのアウトソーシングは非常に効果的な方法となるため、近年では多くの企業で利用されているものです。

しかしさまざまな情報の中には外部の人に知られたくないといったものも多いため、アウトソーシングを行った場合でも企業側が直接対応する内容などを明確に定義し、その連携を図ることが効率的にアウトソーシングを利用する有効な方法となっています。

 

まとめ

コールセンターがきめの細かいサービスを提供が可能になった理由

顧客にきめ細かいサービスを行うためには、コールセンターのオペレーターの研修は非常に重要なものとなっています。

基本的なオペレーターとしての教育を含め、さらにスキルアップをするための教育や情報連携のために必要な要素など様々な事柄をこの研修で学ぶことができます。

その一方で企業はより効率的に顧客の対応を行うためにアウトソーシングを利用すると言うことも多くなっており、これらはその企業の状態や顧客に対する対応の必要性に応じて変わるものとなっているのが実態です。

コールセンターは顧客の要望を受け入れるだけではなく、ときには様々な要求を的確に運用するといった複雑な業務を行わなければならないことも少なくありません。

そのため、オペレーターは様々な状況に応じて対応できる能力を身に付けなければならず、非常に時間のかかるものとなることも多いものです。

そのためコールセンター研修も基本的な要素のほか、様々な要素が組み込まれるようになっています。

その一方でコールセンターのシステムも近年オペレーターに負担を与えないように非常に高度化しており、商品知識がなくても目の前に様々な説明の資料が表示される仕組みとなっており、これを見ながら顧客に説明をすることができるので非常に便利になっているのも特徴です。

これらのシステムの高度化とオペレーターのスキルの向上により、現代のコールセンターは非常にきめの細かいサービスを提供することができるようになっています。

従来は顧客の問い合わせは直接企業の窓口が受けていることが多かったのですが、その場合には本来の活動に加えて顧客対応も行わなければならないために、社員の負担が非常に大きなものとなっていました。

しかし製品の開発や販売に携わった当事者が直接対応するために、非常に細かい範囲まで顧客に説明をすることができると言うメリットがあったのです。

 

コールセンター業務をアウトソーシング

顧客は直接担当者と話をすることができるので様々な要望を伝えたり、また自分が知らない商品の効果的な利用方法を教えてくれると言うこともあって非常に評価の高いものとなっていました。

しかし近年では業務の効率化を図り効果的に顧客対応を行うほか、電話を効果的に利用して様々な商品の拡販を行う方法としてコールセンターの役割が非常に重要視されています。

顧客はコールセンターにこれまで直接企業の担当者に連絡をするのと同じような対応を求めることが多く、これに対してその要求に応えるようにすることがコールセンターの1つの目標となっているのです。

この目標を達成するために企業のゴールセンターではオペレーターの研修を充実させ、顧客に不快感の与えない電話応対のスキルを身につけさせるとともに、様々な商品知識を与えることで担当者と同じような対応ができるレベルを求めることが少なくありません。

しかし実際には技術的にあまり詳しくないオペレーターが様々な商品の説明を顧客にすることが非常に難しく、画一的な内容となってしまうことが少なくありませんでした。

これに対して顧客が不信感を持つことも多く、トラブルに発展することもあるのが実態で、これを回避するためにも様々な要素が必要となります。

その中で近年非常に注目されているのが、コールセンター業務をアウトソーシングする方法です。

オペレーターとして対応能力の高い人材を多く抱えるこれらのアウトソーシング会社では、企業の商品対応に関するマニュアルを提示することでその通りにきめ細かい対応を行ってくれるのが魅力です。

またコールセンターを依頼する側も自社で立ち上げる場合に比べて費用負担が小さく、さらに場合によってはその席数を変動させることができるため、経済的な負担を効率化することができると言うメリットが生まれることから非常に利用価値の高いものと評価されているのが実態です。

このようなアウトソーシングが非常に注目されていることで、オペレーターの教育も従来に比べて非常に技術的要素の強いものへと変化しているのが特徴となっています。

 

コールセンター研修で意識すること

顧客が商品を購入する場合、従来は自ら取扱説明書等を読みその内容をあらかじめ提供されている情報の範囲の中で利用するというのが一般的でしたが、近年では様々な疑問があるとすぐに問い合わせをするといった風潮が強くなっており、その問い合わせに的確に対応しないと企業イメージを大きく損ねてしまうことも少なくありません。

インターネットが発達している現代ではこの対応のまずさが広く公に公開されてしまうと言うことも多くなっており、これが企業イメージを著しく低下させることにつながるため十分な注意が必要です。

そのため従来以上に顧客対応に対して注意を払わなければいけない様子が多くなっており、これに対して専門に対応するところがコールセンターと言う位置づけとなっています。

そのため単純に様々な要望を受け付けたり、クレームに対応すると言うだけではありません。

顧客の貴重な声をその企業に伝え今後の商品開発に生かすための情報としたり、さらには様々な企業イメージを高めるための情報に利用することも非常に重要な役割となっています。

そのため、オペレーターは単純に顧客対応が上手と言うだけではなく、企業にとっても非常に重要な存在となっているのです。

コールセンターのオペレーターを育成することは企業にとっても重要な人材育成のポイントとなるため、その研修内容は十分に様々な要素を考慮したものでなければなりません。

コールセンターをアウトソーシングする場合であっても、これらの内容は十分に考慮しなければならず、その対応を確実に行うことが出来るようなマニュアルを作成することが大切なポイントとなっています。

現在のコールセンター研修はこれらの要素を十分に踏まえた上で構成されていることが多く、どのような顧客に対しても、不快感を与えずに柔軟に対応することができるオペレーターを養うことが、もっとも重要なポイントです。

そのため、コールセンター研修は単純にオペレーター自身のスキルを高めるだけではなく、企業のイメージを高める上でも重要な要素となっていることを意識することが必要です。