ヤフーショッピングなどのECサイト運営のカスタマーセンターなどで注目のCTIシステム

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

CTIシステムを導入するメリット

CTIシステムはComputer Telephony Integration Systemの頭文字をとったもので、電話とコンピュータを組み合わせるといったシステムを備えているカスタマーセンターの一つの機能といえます。

このシステムがあれば、相手が電話をかけた時にコンピュータ画面に相手の情報を瞬時に表示させることができるといったメリットがあります。

つまり、このシステムは電話とコンピュータを統合するシステムで、CTIは電話がかかってきた時に電話を受ける人のパソコン画面に相手の情報を顧客情報などとして表示してくれるシステムなのです。

 

ナンバーディスプレイだけじゃダメなの？

例えば、ECサイトのカスタマーセンターでお客様から電話がかかってきたら、お客様の情報を着信時に表示させることができるため、スタッフの対応がとてもスムーズになります。

このように、着信時に相手がだれかわかるシステムにナンバーディスプレイとよばれるシステムがあります。

しかし、このシステムだけだと、お客様の電話番号しか表示されません。

また、お客様の電話番号が登録されていることが前提になるため、電話番号が登録されていないお客様だと利用することはできません。

さらに、電話番号だけのナンバーディスプレイでは詳しい顧客情報についてわからない点も多くあります。

そのような場合には、急いで電話をかけたお客様にあれこれとうかがうことになってしまい、時には待っていただく必要もでてしまいます。

そのような点をカバーして着信時に顧客情報を呼び出してくれるのがCTIシステムなのです。

このシステムがあるとECサイトの運営会社の業務において様々なメリットがあります。

例えば、これまでお客様からの電話を受ける際には、電話対応の際『お客様情報を顧客リストから検索する』という作業が必要でした。

お客様を確認するための検索時間が必要だったのです。

会社側が通話費用を支払うフリーダイヤルなどでお客様からの問い合わせに対応している場合には、このような時間が発生してしまうことでコスト面では不利な点があるといった課題がありました。

このような状況に対し、CTIシステムを導入することで顧客情報の検索時間の短縮化を図ることができ、同時にお客様に対して無駄な質問が減ります。

そのことで、お客様の満足度も高くなり、同時にコスト削減にもつながるというメリットが得られるようになったのです。

 

対応の効率化へ

CTIを導入することで得られるこのような変化は、ECサイトを運営している会社にとっては大きなメリットです。

会社側とお客様のメリットにつながるからです。

また、このシステムを導入することで、お客様に対応するスタッフの負担軽減といったメリットにもなります。

これまでと比較すると電話対応が簡単になるからです。

新しい技術によって電話対応の時短化が図れるようになりましたが、会社やお客様だけでなく、対応するスタッフにとっても、これまでよりもお客様に対する質問数も減り、スタッフが行わなければならない対応がよりシンプルになるといった利点につながっているのです。

ヤフーショッピングなどのECサイトを運営する会社にとって、このようなシステムの導入は、多くのお客様からの問い合わせに対して、対応の効率化につながるといわれます。

また、このシステムはこのようなメリットだけでなく、マーケティングという点でもメリットがあるといわれています。

1対1という形態で顧客との接点をもつこのシステムでは、お客様からの直接の意見を具体的な事例として、今後のマーケティング活動に活かす機会も得られるのです。

例えば、実際に提供されている商品やサービスを利用したお客様からのフィードバックが得られ、その意見を企業が取り入れて改善につなげていくというプロセスを描きやすくなるというのがこのシステムのマーケティング上のメリットです。

また、データ蓄積を行ったり、スムーズな顧客対応が可能になるというメリットもあります。

そのため、ECサイト運営を行う会社だけでなく、他の業種で顧客サービスへの改善を測ろうとする企業など、企業の業種を問わず広く活用できるというメリットもあります。

 

まとめ

このように、顧客情報の表示が受信の段階で自動的に行われるCTIシステムは、電話対応の時間の短縮化を可能にし、お客様の満足度を向上させるという点で多くのメリットがあります。

また、従業員の業務上の負担を減らし、本来の業務にかける時間を増加させたり、人件費という点でもコスト面での効率化を図ることができるといった期待がもてるシステムです。

さらに、マーケティングの視点からもお客様から1対1で意見を得ることができるという特徴をもつこのシステムは、会社にとってサービスを改善していくためのチャンスも提供してくれるのです。

このことからこのシステムは業種を超えて注目されています。

クラウド上で提供することもできるこのシステムは、今後の導入を考えている企業にとってコスト面でのメリットも大きいといわれるシステムです。

 

 

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